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1、 管理沟通技能管理沟通技能完整版课件完整版课件模块一模块一 管理沟通基本问题管理沟通基本问题1本模块教学目标：本模块教学目标：n知识目标：知识目标：理解沟通的基本内涵；了解沟通的过理解沟通的基本内涵；了解沟通的过程及要素；认识沟通的类型；明确管理沟通的作程及要素；认识沟通的类型；明确管理沟通的作用。用。n能力目标：能力目标：把握沟通障碍产生的环节和原因；能把握沟通障碍产生的环节和原因；能够采取正确的对策克服沟通障碍。够采取正确的对策克服沟通障碍。n素质目标：素质目标：端正沟通态度，能以平和的心态，真端正沟通态度，能以平和的心态，真诚、认真地与人沟通。诚、认真地与人沟通。2沟通能力在线检测沟通能
2、力在线检测（参见技能实训：实训项目（参见技能实训：实训项目1.11.1）n检测现实沟通能力，认识自我检测现实沟通能力，认识自我 沟通能力较低沟通能力较低 沟通能力一般沟通能力一般 沟通能力较强沟通能力较强3撕纸游戏撕纸游戏（参见技能实训：实训项目（参见技能实训：实训项目1.11.1）4 1.1.沟通的内涵沟通的内涵 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人和组织之间进行传递，并获得理解的情感在个人和组织之间进行传递，并获得理解的过程。过程。管理沟通，就是指在一个组织范围内，为了实现组织目管理沟通，就是指在一个组织范围内，为了实现组织目标，围绕组
3、织的管理活动而进行的沟通。管理沟通的本标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。管理沟通的本质仍是沟通。质仍是沟通。5 是这样吗？为什么？是这样吗？为什么？n“沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通不是太难的事，我们每天不是都在做 沟通吗？沟通吗？”n“我告诉他了，所以，我已和他沟通了。我告诉他了，所以，我已和他沟通了。”n“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”。6 2.2.沟通过程及要素沟通过程及要素 通道通道 发送者发送者发送者编码编码反馈反馈噪声噪声 接收者解码解码接收者接收者沟通基本过程模型图7 3.沟通的类型沟通的类型 沟沟 通通 语言沟通语言沟通非语言
4、沟通非语言沟通口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通身体语言沟通身体语言沟通副语言副语言物体使用物体使用身体身体动作姿态动作姿态服饰服饰仪态仪态空间空间位置位置8动画情景模拟演练动画情景模拟演练 （参见技能实训：实训项目（参见技能实训：实训项目1.4）9正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通上行沟通上行沟通平行沟通平行沟通下行沟通下行沟通沟通沟通 根据沟通渠道产生方式的不同根据沟通渠道产生方式的不同10 案例分析案例分析 “百安居的管理沟通百安居的管理沟通”（参见引例）（参见引例）（1 1）找出能反映沟通的词语）找出能反映沟通的词语 （2 2）分析百安居沟通成功的原因，谈启示分析百安居沟通成功的原因，
5、谈启示11 4.4.剖析沟通障碍剖析沟通障碍n发送者障碍发送者障碍n接收者障碍接收者障碍n信息传递障碍信息传递障碍n组织固有障碍组织固有障碍n反馈不足造成障碍反馈不足造成障碍12 5.5.掌握沟通策略掌握沟通策略n保持良好的心态保持良好的心态n明确沟通目标明确沟通目标n尊重别人的意见和观点尊重别人的意见和观点n考虑沟通对象的差异考虑沟通对象的差异n充分利用反馈机制充分利用反馈机制n学会积极倾听学会积极倾听n注意非语言信息注意非语言信息13 品管部的程先生工作热情和工作效率一直都很高，品管部的程先生工作热情和工作效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作任务，上司对其非常放心，每次都能圆满地完成工作
6、任务，上司对其非常放心，给予很高的评价。上个月上司给他分配了一项新的工给予很高的评价。上个月上司给他分配了一项新的工作，认为他完全有能力胜任这项工作。但是，程先生作，认为他完全有能力胜任这项工作。但是，程先生的表现却令人失望，上班时经常打私人电话，还犯一的表现却令人失望，上班时经常打私人电话，还犯一些低级错误，并且心神不定，影响了工作。些低级错误，并且心神不定，影响了工作。请程先生请程先生10分钟后到你的办公室来谈谈。分钟后到你的办公室来谈谈。14综合综合案例模拟演练案例模拟演练 （参见技能实训：实训项目（参见技能实训：实训项目1.3）操作步骤：操作步骤：（1）假如你是程先生的上司，该怎么办？
7、）假如你是程先生的上司，该怎么办？（2）由两名学生分别扮演上司或下属，进行）由两名学生分别扮演上司或下属，进行10分钟的沟分钟的沟通，然后互换角色。通，然后互换角色。（3）在情景模拟中，着重观察双方是怎样沟通的，并对）在情景模拟中，着重观察双方是怎样沟通的，并对此做出评价，双方的沟通是否具有成效？是否有更好此做出评价，双方的沟通是否具有成效？是否有更好的方式？的方式？15 课后在线完成本模块课后在线完成本模块“知识跟进知识跟进”16 模块二模块二 倾听技能倾听技能 17管理沟通技能管理沟通技能课程课程本模块教学目标：本模块教学目标：n知识目标：知识目标：认识倾听的含义和作用；了解倾听过程认识倾
8、听的含义和作用；了解倾听过程n能力目标：能力目标：掌握克服倾听障碍的策略；学会有效倾掌握克服倾听障碍的策略；学会有效倾听；灵活运用倾听的技巧；能够做到在倾听中有效听；灵活运用倾听的技巧；能够做到在倾听中有效地提问与反馈地提问与反馈n素质目标：素质目标：端正倾听态度，养成良好的倾听习惯，端正倾听态度，养成良好的倾听习惯，提高倾听能力。提高倾听能力。18 倾听能力在线测评倾听能力在线测评 （参见技能实训：实训项目（参见技能实训：实训项目2.12.1）n检测现实倾听能力，认识自我检测现实倾听能力，认识自我 倾听能力糟糕倾听能力糟糕 倾听能力一般倾听能力一般 倾听能力较强倾听能力较强19 1.1.倾听
9、内涵倾听内涵 所谓倾听就是用耳朵听，用眼睛观察，所谓倾听就是用耳朵听，用眼睛观察，用嘴提问，用大脑思考，用心灵感受。换句用嘴提问，用大脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动地搜寻的话说，倾听是对信息进行积极主动地搜寻的行为。行为。20 “听听”非非“倾听倾听”也！也！21听：听：用用耳耳朵朵接接受受各各种种听听得得见见的声音的一种行为的声音的一种行为只有声音，没有信息只有声音，没有信息被动的，无意识的行为被动的，无意识的行为主要取决于客观主要取决于客观倾听：倾听：主动获取信息的一种行为主动获取信息的一种行为有信息，需要专心关注有信息，需要专心关注积极的，有意识的行为积极的，有意
10、识的行为主要取决于主观意识主要取决于主观意识 案例分析案例分析 （参见（参见“案例应用案例应用”：案例：案例2.22.2）乔乔吉拉德为何推销失败吉拉德为何推销失败 从沟通角度分析乔从沟通角度分析乔吉拉德生意失败的原因吉拉德生意失败的原因222.2.倾听障碍与策略倾听障碍与策略n环境因素障碍环境因素障碍n倾听者障碍倾听者障碍n说话者障碍说话者障碍n创造良好倾听环境创造良好倾听环境n提高倾听者倾听技能提高倾听者倾听技能n改善说话者说话技巧改善说话者说话技巧23倾听案例分析倾听案例分析（参见案例应用：案例（参见案例应用：案例2.12.1）n倾听倾听“高手高手 1.局长是个倾听局长是个倾听“高手高手”
11、吗？吗？2.分角色进行案例演练分角色进行案例演练243.3.倾听技巧及注意事项倾听技巧及注意事项 不要多说不要多说 不要中途打断说话者不要中途打断说话者 不要轻易下结论不要轻易下结论 不要心存偏见不要心存偏见 不要分心不要分心 不要臆测不要臆测25倾听倾听“六不要六不要”n提问的技巧提问的技巧n反馈的技巧反馈的技巧26 4.4.倾听中的提问与反馈倾听中的提问与反馈 倾听情景演练倾听情景演练（参见技能实训：实训项目（参见技能实训：实训项目2.22.2；实训项目；实训项目2.32.3）27 课后在线完成本模块课后在线完成本模块“知识跟进知识跟进”28 模块三模块三 非语言沟通技能非语言沟通技能 2
12、9管理沟通技能管理沟通技能课程课程本模块教学目标：本模块教学目标：n知识目标：知识目标：了解非语言沟通的含义及特点；了解非语言沟通的含义及特点；认识认识非语言沟通与语言沟通之间的关系；熟知各种非非语言沟通与语言沟通之间的关系；熟知各种非语言沟通的表现方式。语言沟通的表现方式。n能力目标：能力目标：能正确运用身体动作表情达意；学会能正确运用身体动作表情达意；学会面部表情的表达和解读；恰当运用副语言增强沟面部表情的表达和解读；恰当运用副语言增强沟通效果。通效果。n素质目标：素质目标：灵活运用非语言沟通方式，做一个高灵活运用非语言沟通方式，做一个高效的沟通者。效的沟通者。30 1.1.认知非语言沟通
13、认知非语言沟通（1 1）非语言沟通的涵义）非语言沟通的涵义 非语言沟通就是除语言沟通之外的其他非语言沟通就是除语言沟通之外的其他 各种沟各种沟通方式来传递信息的过程。通方式来传递信息的过程。（2 2）非语言沟通特点）非语言沟通特点31非语言方式在沟通中的重要性非语言方式在沟通中的重要性32 38%语调声音语调声音 55%身体语言身体语言 7%词句词句据调查，信息据调查，信息传递的全部效传递的全部效果仅有果仅有7%7%是经是经由文字来进行，由文字来进行，38%38%取决于语调取决于语调及声音，及声音，55%55%是人类变化丰是人类变化丰富的身体语言。富的身体语言。（3 3）非语言沟通与语言沟通的
14、关系非语言沟通与语言沟通的关系n强化语言沟通信息强化语言沟通信息n补充语言沟通信息补充语言沟通信息n代替语言沟通信息代替语言沟通信息n重复语言沟通信息重复语言沟通信息n否定语言沟通信息否定语言沟通信息n验证语言沟通信息的真实性验证语言沟通信息的真实性33 2.2.副副语言语言 副语言副语言有声音但却是非语言的有声音但却是非语言的34副语言副语言声声音音补补白白音音 质质暂暂 停停沉沉 默默音音 量量语语 调调语语 速速语语 气气3.3.身体动作身体动作35 一般握手的规则一般握手的规则n先自我介绍，再伸出你的手先自我介绍，再伸出你的手n握手时应与对方目光接触，面带微笑握手时应与对方目光接触，面
15、带微笑n当伸出手时，手掌和拇指应该成一个角度当伸出手时，手掌和拇指应该成一个角度n握手要有一定的力度握手要有一定的力度n握手时间约为握手时间约为5 5秒秒n如果你的手容易出汗，千万在握手前悄悄擦干如果你的手容易出汗，千万在握手前悄悄擦干 眼睛眼睛互动：互动：请说出与眼睛有关的成请说出与眼睛有关的成语或词语，并表达出不同的情语或词语，并表达出不同的情感和涵义感和涵义眼睛的沟通方式：注视、扫视、侧视、闭眼眼睛的沟通方式：注视、扫视、侧视、闭眼364.4.面部表情面部表情 5.5.服饰仪态服饰仪态 37 服装服装 饰物饰物 化妆化妆 仪态仪态 6.6.环境语言沟通环境语言沟通 38 教室排列关系示意
16、图教室排列关系示意图空间距离关系示意图空间距离关系示意图 综合实训情景演练综合实训情景演练 （参见技能实训：实训项目（参见技能实训：实训项目3.33.3）39 课后在线完成本模块课后在线完成本模块“知识跟进知识跟进”40 模块四模块四 口头沟通技能口头沟通技能 41管理沟通技能管理沟通技能课程课程本模块教学目标：本模块教学目标：n知识目标：知识目标：认识口头沟通的特点和原则；了解谈认识口头沟通的特点和原则；了解谈判的一般过程；熟悉演讲的一般结构判的一般过程；熟悉演讲的一般结构n能力目标：能力目标：学会谈判的技巧；能够熟练运用演讲学会谈判的技巧；能够熟练运用演讲的方法和技巧；能够组织简单的会议的
17、方法和技巧；能够组织简单的会议n素质目标：素质目标：把握口头沟通活动的原则，提高口头把握口头沟通活动的原则，提高口头沟通能力沟通能力42口头表达能力在线检测口头表达能力在线检测（参见技能实训：实训项目（参见技能实训：实训项目4.14.1）n检测现实表达能力，认识自我检测现实表达能力，认识自我 表达能力较低表达能力较低 表达表达能力一般能力一般 表达能力较强表达能力较强43 1.1.认识口头沟通认识口头沟通 n（1）特点：）特点：有声性；即时性；情境性；多有声性；即时性；情境性；多变性；复合性；失真的可能性。变性；复合性；失真的可能性。n（2）原则：）原则：充分准备；抓住重点理清思路；充分准备；
18、抓住重点理清思路；语言简洁生动；注重非语言；注意语气语调；语言简洁生动；注重非语言；注意语气语调；要善于倾听。要善于倾听。44 谈判的一般过程谈判的一般过程 （1）谈判准备工作）谈判准备工作 （2）谈判开局阶段）谈判开局阶段 （3）谈判交锋阶段）谈判交锋阶段 （4）谈判妥协阶段）谈判妥协阶段 （5）谈判结束阶段）谈判结束阶段452 2.谈判及其技巧谈判及其技巧 谈判的技巧谈判的技巧 （1）谈判语言技巧）谈判语言技巧 （2）谈判表达技巧）谈判表达技巧 （3）谈判倾听技巧）谈判倾听技巧 （4）谈判非语言技巧）谈判非语言技巧462 2.谈判及其技巧谈判及其技巧 3.会议及其技巧会议及其技巧 会议的组
19、织步骤会议的组织步骤 （1）会前准备）会前准备 （2）会议间的控制）会议间的控制 （3）会后工作）会后工作47 3.会议及其技巧会议及其技巧 高效会议技巧高效会议技巧（1）会议的时间安排技巧）会议的时间安排技巧（2）角色分配技巧）角色分配技巧48 演讲的一般结构演讲的一般结构 （1）演讲的准备工作）演讲的准备工作 （2）演讲的结构安排）演讲的结构安排 （3）演讲时间安排）演讲时间安排494 4.演讲及其技巧演讲及其技巧 怎么办？怎么办？发言前非常紧张发言前非常紧张 担心别人会认为自己的观点非常愚蠢担心别人会认为自己的观点非常愚蠢 演讲时靠在讲桌上演讲时靠在讲桌上 演讲过程中紧张得踱来踱去演讲过
20、程中紧张得踱来踱去 手上玩东西手上玩东西 忘记了下面该讲些什么忘记了下面该讲些什么50 演讲中的常用技巧演讲中的常用技巧 （1）如何控制情绪）如何控制情绪 （2）如何控场）如何控场 （3）有声语言表达技巧）有声语言表达技巧 （4）体态语言表达技巧）体态语言表达技巧 （5）有效使用直观教具）有效使用直观教具514 4.演讲及其技巧演讲及其技巧 综合实训：准备一次综合实训：准备一次5 5分钟的演讲分钟的演讲 （参见技能实训：实训项目（参见技能实训：实训项目4.24.2）52 课后在线完成本模块课后在线完成本模块“知识跟进知识跟进”53 模块五模块五 书面沟通技能书面沟通技能 54管理沟通技能管理沟
21、通技能课程课程 本模块教学目标：本模块教学目标：n知识目标：知识目标：了解书面沟通的特点；明确书面沟了解书面沟通的特点；明确书面沟通的原则；掌握各种文书的写作规范。通的原则；掌握各种文书的写作规范。n能力目标：能力目标：会写企业的基本文书；会写求职信；会写企业的基本文书；会写求职信；会撰写并设计个人履历表。会撰写并设计个人履历表。n素质目标：素质目标：具备扎实的写作基本功，能够通过具备扎实的写作基本功，能够通过书面方式与人沟通并实现沟通目标。书面方式与人沟通并实现沟通目标。551.1.认识书面沟通认识书面沟通n优点：优点：可供阅读，能长期保留，作为法律凭证。可供阅读，能长期保留，作为法律凭证。
22、容易复制，有利于大规模传播，讲究逻辑性、容易复制，有利于大规模传播，讲究逻辑性、严密性，可反复推敲修改。严密性，可反复推敲修改。n缺点：缺点：耗时长；容易产生沟通障碍；信息反馈耗时长；容易产生沟通障碍；信息反馈速度慢；无法运用情境和非语言要素。速度慢；无法运用情境和非语言要素。562.2.求职信和个人履历表求职信和个人履历表57 （1 1）求职信写作技巧求职信写作技巧n称呼要准确、得体称呼要准确、得体 n问候要真诚问候要真诚 n内容须清楚、准确内容须清楚、准确 n“包装包装”要讲究要讲究 58 （2 2）设计个人履历表设计个人履历表59 （2 2）个人履历表）个人履历表n个人资料个人资料 n教
23、育背景教育背景 n工作经历和社会阅历工作经历和社会阅历 n求职目标求职目标n结尾结尾 60 3.3.企业常用事务类文书写作企业常用事务类文书写作（1）工作规划）工作规划 规划的格式由规划的格式由“标题标题+正文正文”两部分组成，一般两部分组成，一般不必再落款，也不用写成文时间。不必再落款，也不用写成文时间。规划的标题规划的标题“四要素四要素”写法：写法：“主体名称主体名称+期限期限+内容内容+规划规划”二字，如二字，如公司公司2015-2020年年战略发展规划战略发展规划。规划的正文大致包括：前言；指导思想和目标规划的正文大致包括：前言；指导思想和目标要求；具体任务和政策、措施；结尾。要求；具
24、体任务和政策、措施；结尾。61（2 2）工作计划）工作计划 标题也采用标题也采用“四要素四要素”写法。写法。计划一般包括以下内容：计划一般包括以下内容：开头开头 主体（做什么、做到什么程度、怎么做）主体（做什么、做到什么程度、怎么做）结尾结尾62 （3 3）工作安排）工作安排 发文方式发文方式 一种是上级对下级安排工作，用文件形式下发，一种是上级对下级安排工作，用文件形式下发，分为标题和正文两部分。另一种是单位内部的工分为标题和正文两部分。另一种是单位内部的工作安排，由标题、正文、落款及时间组成。作安排，由标题、正文、落款及时间组成。63 （3 3）工作安排）工作安排 安排的标题可以是安排的标
25、题可以是“三要素三要素”写法（主体写法（主体名称名称+内容内容+”+”安排安排”），如：），如：出版出版社关于出版经济管理系列丛书的工作安排社关于出版经济管理系列丛书的工作安排。也可以是也可以是“两要素两要素”写法，如：写法，如：关于出版关于出版经济管理系列丛书的工作安排经济管理系列丛书的工作安排。64 安排的正文一般由开头、主体和结尾三部分组成。安排的正文一般由开头、主体和结尾三部分组成。开头和计划的开头差不多，即阐述依据，简明扼开头和计划的开头差不多，即阐述依据，简明扼要。主体是正文的核心，一般包括任务、要求、要。主体是正文的核心，一般包括任务、要求、步骤、措施四个方面。步骤、措施四个方面
26、。65 （4 4）工作方案工作方案 方案和安排有共同之处。但两者在内容范围上有方案和安排有共同之处。但两者在内容范围上有 大小之分：大小之分：安排适合于上级对下级或涉及面比较大的工作，安排适合于上级对下级或涉及面比较大的工作，方案则适合于单位内部和涉及面比较小的工作，方案则适合于单位内部和涉及面比较小的工作，如如公司关于新员工的培训方案公司关于新员工的培训方案。66 （4 4）工作方案工作方案 方案的标题有两种写法：一种是方案的标题有两种写法：一种是“三要素三要素”：“发文机关发文机关+方案内容方案内容+文种文种”，比如：，比如：“XXX“XXX公司公司 五年发展规划总体方案五年发展规划总体方
27、案”。另一种是另一种是“两要素两要素”，即省略发文机关。比如，即省略发文机关。比如“治理采掘工业危机，实现良性循环方案治理采掘工业危机，实现良性循环方案”。方案的内容内容要包括：主要目标、实施步骤、方案的内容内容要包括：主要目标、实施步骤、政策、措施。政策、措施。67（5 5）工作总结）工作总结 总结标题的写法总结标题的写法 文件性标题：一般由单位名称、时限、内容、文件性标题：一般由单位名称、时限、内容、文种名称构成。如：文种名称构成。如：公司公司2007年度新产品年度新产品开发的工作总结开发的工作总结 双行式标题：双行式标题：知名教授上讲台知名教授上讲台 教书育人放教书育人放异彩异彩-大学德
28、育工作总结大学德育工作总结 68（5 5）工作总结工作总结 标题标题 文章式标题：以单行标题概括主要内容或基本文章式标题：以单行标题概括主要内容或基本观点，不出现观点，不出现“总结总结”字样。如：字样。如：某企业的专题某企业的专题总结总结技术改造是振兴企业之路技术改造是振兴企业之路，某高校的专，某高校的专题总结题总结我们是如何实行教学与科研相结合的我们是如何实行教学与科研相结合的 69 正文正文 前言：一般介绍工作背景、基本概况等。前言：一般介绍工作背景、基本概况等。主体：包括主要工作内容和成绩、工作目标及任主体：包括主要工作内容和成绩、工作目标及任务的完成情况、经验和体会、问题或教训等内容。
29、务的完成情况、经验和体会、问题或教训等内容。结尾：结束语可以归纳、呼应主题，指出努力方结尾：结束语可以归纳、呼应主题，指出努力方向，提出改进意见，也可表示对今后工作的决心、向，提出改进意见，也可表示对今后工作的决心、信心。信心。落款：一般在正文右下方署名落款：一般在正文右下方署名 70（5）工作总结）工作总结 4.企业报告的写作企业报告的写作（1）调查报告）调查报告 调查报告的标题一般有两种写法：一种是一般调查报告的标题一般有两种写法：一种是一般文章标题式写法，如：文章标题式写法，如：公司腾飞之路公司腾飞之路；另一种是公文标题式写法，如另一种是公文标题式写法，如产品市场状产品市场状况调查分析况
30、调查分析。调查报告的正文一般包括：前言、事实、分析、调查报告的正文一般包括：前言、事实、分析、意见（对策或建议）。意见（对策或建议）。71 （2）工作报告）工作报告 工作报告，就是将最近发生、发展与变动的各种工作报告，就是将最近发生、发展与变动的各种工作情况写出来反映给有关部门和上级领导的一工作情况写出来反映给有关部门和上级领导的一种文体。属于组织内部反映情况的一种公文。种文体。属于组织内部反映情况的一种公文。72（3）述职报告）述职报告 标题：述职报告的标题一般有标题：述职报告的标题一般有4种写法：种写法：一是一是“述职报告述职报告”四个字四个字 二是用二是用“年任年任职务期间的工作汇报职务
31、期间的工作汇报”三是用三是用“（姓名）（姓名）（职务）在（职务）在会议会议上的汇报（或报告）上的汇报（或报告）”四是新闻标题式的写法四是新闻标题式的写法 73 述职报告的正文述职报告的正文 任职概况和评估。包括确定述职范围、任职时任职概况和评估。包括确定述职范围、任职时间、工作变动情况、岗位职责、目标及个人工作间、工作变动情况、岗位职责、目标及个人工作的自我评估。的自我评估。尽职情况。这是述职报告的主体，只要写工作尽职情况。这是述职报告的主体，只要写工作实绩、经验和问题。实绩、经验和问题。今后的设想和信心今后的设想和信心 署名和日期可以写在标题下，也可以写在正文后。署名和日期可以写在标题下，也
32、可以写在正文后。74（3）述职报告）述职报告5.企业公务类文书的写作 （1 1）协议书）协议书 标题：一般只在协议书前写明该协议书的性质。标题：一般只在协议书前写明该协议书的性质。如：如：“赔偿协议书赔偿协议书”、“委托协议书委托协议书”、“技术技术转让协议书转让协议书”。755.企业公务类文书的写作 （1 1）协议书）协议书 立约当事人：在标题下方写明立约当事人的单立约当事人：在标题下方写明立约当事人的单位名称或个人姓名。如果是单位，可在名称后注位名称或个人姓名。如果是单位，可在名称后注明法定代表人姓名、地址、邮编、电话号码等内明法定代表人姓名、地址、邮编、电话号码等内容；如果是个人，可在姓
33、名后注明性别、年龄、容；如果是个人，可在姓名后注明性别、年龄、职务等。在立约当事人的前面或后面一般应注明职务等。在立约当事人的前面或后面一般应注明“甲方甲方”、“乙方乙方”等。等。76（1 1）协议书）协议书 正文：一般用条款分条列项写出双方协商确定正文：一般用条款分条列项写出双方协商确定的具体内容。的具体内容。生效标识：协议书正文结束后，署上立约各方生效标识：协议书正文结束后，署上立约各方当事人的单位名称或个人姓名。如果是单位，应当事人的单位名称或个人姓名。如果是单位，应同时署上代表人的姓名，然后署上协议书的签订同时署上代表人的姓名，然后署上协议书的签订日期，并加盖单位印章或个人印章。日期，
34、并加盖单位印章或个人印章。77综合实训综合实训n设计并写出自己的求职信并附上个人履历表设计并写出自己的求职信并附上个人履历表78 课后在线完成本模块课后在线完成本模块“知识跟进知识跟进”79 模块六模块六 人际沟通技能人际沟通技能 80管理沟通技能管理沟通技能课程课程 本模块教学目标：本模块教学目标：n知识目标：知识目标：了解人际沟通的特点；明确人际沟了解人际沟通的特点；明确人际沟通的原则；掌握人际沟通的技巧通的原则；掌握人际沟通的技巧n能力目标：能力目标：能够分析人际沟通的障碍并找到解能够分析人际沟通的障碍并找到解决策略；学会处理人际关系；能够有效解决人决策略；学会处理人际关系；能够有效解决
35、人际冲突际冲突n素质目标：素质目标：不断提高人际沟通能力，为学业和不断提高人际沟通能力，为学业和工作奠定坚实的基础工作奠定坚实的基础 81人际沟通能力在线检测人际沟通能力在线检测（参见技能实训：实训项目（参见技能实训：实训项目6.36.3）n检测现实人际沟通能力，认识自我检测现实人际沟通能力，认识自我 人际沟通能力较低人际沟通能力较低 人际人际沟通能力一般沟通能力一般 人际沟通能力较强人际沟通能力较强82 1.1.认知人际沟通认知人际沟通n（1）特点：）特点：双方都是积极的主体；受到人际双方都是积极的主体；受到人际关系的影响；存在社会性和心理性的障碍；主关系的影响；存在社会性和心理性的障碍；主
36、要工具是语言。要工具是语言。n（2）原则：）原则：与人为善原则；以诚相待的原则；与人为善原则；以诚相待的原则；谦逊不媚的原则；利义结合的原则；灵活多变谦逊不媚的原则；利义结合的原则；灵活多变的原则；逐步发展原则。的原则；逐步发展原则。83 2.人际沟通障碍人际沟通障碍n文化因素引起的障碍文化因素引起的障碍n社会因素引起的障碍社会因素引起的障碍n认知偏见造成的障碍认知偏见造成的障碍n情绪情感引起的障碍情绪情感引起的障碍n人格因素引起的障碍人格因素引起的障碍84 3.克服克服人际沟通障碍的对策人际沟通障碍的对策n态度要积极态度要积极n实事求是实事求是n以情动人以情动人n正确运用语言正确运用语言n随
37、机应变随机应变n保持良好心态，换位思考保持良好心态，换位思考85 4.4.人际沟通技巧人际沟通技巧n（1）交谈的技巧）交谈的技巧 （交谈能力在线测试）（交谈能力在线测试）86 4.4.人际沟通技巧人际沟通技巧n（1）交谈的技巧）交谈的技巧 要主动问候要主动问候 要礼貌告辞要礼貌告辞 多谈对方感兴趣的事多谈对方感兴趣的事 学会使用学会使用“万能语万能语”，用词准确易懂用词准确易懂 不要轻易打断对方谈话，注意停顿不要轻易打断对方谈话，注意停顿 恰当使用幽默恰当使用幽默 重视每一个人重视每一个人87 4.4.人际沟通技巧人际沟通技巧n（2）电话沟通的技巧）电话沟通的技巧 打电话的技巧打电话的技巧 接
38、听电话的技巧接听电话的技巧88 4.4.人际沟通技巧人际沟通技巧n（3）表扬的技巧）表扬的技巧 当面表扬与背后表扬相结合当面表扬与背后表扬相结合 表扬方式因人而异表扬方式因人而异 表扬的态度诚恳热情表扬的态度诚恳热情 实事求是恰如其分实事求是恰如其分 表扬人的行为表扬人的行为89 4.4.人际沟通技巧人际沟通技巧n（4）批评的技巧）批评的技巧 批评要公道公正、实事求是，对事不对人批评要公道公正、实事求是，对事不对人 批评要讲究必要性、保持建设性批评要讲究必要性、保持建设性 注意选择批评的时机和场合注意选择批评的时机和场合 批评的方式因人而异批评的方式因人而异 表扬与批评相结合表扬与批评相结合9
39、0 4.4.人际沟通技巧人际沟通技巧n（5）拒绝的技巧）拒绝的技巧 学会沉默学会沉默 巧妙推脱巧妙推脱 诱导否定诱导否定 学会运用学会运用“当然当然不过不过”句型句型 做好拒绝之后的弥补工作做好拒绝之后的弥补工作91 5.5.人际冲突处理策略人际冲突处理策略92 冲突解决风格在线测试冲突解决风格在线测试（参见技能实训：实训项目（参见技能实训：实训项目6.1）5.5.人际冲突处理策略人际冲突处理策略93课堂案例分析课堂案例分析（参见案例应用）（参见案例应用）94 课后在线完成本模块课后在线完成本模块“知识跟进知识跟进”95 模块七模块七 团队沟通技能团队沟通技能 96管理沟通技能管理沟通技能课程
40、课程本模块教学目标：本模块教学目标：n知识目标：知识目标：了解团队的概念和特征；团队沟通的了解团队的概念和特征；团队沟通的要素及特点；明确团队沟通的程序。要素及特点；明确团队沟通的程序。n能力目标：能力目标：能够分析团队沟通障碍；熟练运用团能够分析团队沟通障碍；熟练运用团队沟通技巧。队沟通技巧。n素质目标：素质目标：遵守团队规范，清楚团队角色，主动遵守团队规范，清楚团队角色，主动沟通交流。沟通交流。97 1.1.认知团队沟通认知团队沟通 沟通要素：沟通要素：团队的行为规范；团队成员的角色；团队的行为规范；团队成员的角色；团队领导者的素质。团队领导者的素质。沟通沟通特点：特点：具有平等的沟通网络
41、；规范的沟通；具有平等的沟通网络；规范的沟通；融洽的沟通氛围；良好的外部沟通；团队领导沟融洽的沟通氛围；良好的外部沟通；团队领导沟通技巧高超。通技巧高超。98n 案例分析案例分析 （参见案例应用）（参见案例应用）希丁克带领韩国足球队成功的故事给了什希丁克带领韩国足球队成功的故事给了什么样的启示？么样的启示？99 2.2.团队沟通的障碍团队沟通的障碍n社会因素障碍社会因素障碍n个人因素障碍个人因素障碍n心理因素障碍心理因素障碍n客观因素障碍客观因素障碍100 3.3.团队沟团队沟通技巧通技巧n积极倾听积极倾听n加强语言沟通加强语言沟通n注重非语言沟通注重非语言沟通101游戏：游戏：解手链解手链
42、（参见技能实训：实训项目）（参见技能实训：实训项目）102 课后在线完成本模块课后在线完成本模块“知识跟进知识跟进”103 模块八模块八 组织沟通技能组织沟通技能 104管理沟通技能管理沟通技能课程课程本模块教学目标：本模块教学目标：n知识目标：知识目标：了解组织沟通的含义和功能；熟知影响了解组织沟通的含义和功能；熟知影响组织沟通的因素；明确组织沟通的渠道和方式；掌组织沟通的因素；明确组织沟通的渠道和方式；掌握提高组织沟通效率的措施及组织危机沟通的策略握提高组织沟通效率的措施及组织危机沟通的策略n能力目标：能力目标：学会正确处理与上级、同事、下级的关学会正确处理与上级、同事、下级的关系。系。n
43、素质目标：素质目标：在组织内部，通过良好的沟通，建立正在组织内部，通过良好的沟通，建立正确的上下级关系。确的上下级关系。105 1.1.认知组织沟通认知组织沟通106正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通上行沟通上行沟通平行沟通平行沟通下行沟通下行沟通组织组织 沟通沟通（1）组织沟通的渠道）组织沟通的渠道 （2）组织沟通的方式）组织沟通的方式n内部沟通方式内部沟通方式n外部沟通方式外部沟通方式107 2.2.组织沟通影响因素及效率提高组织沟通影响因素及效率提高n 影响因素影响因素 一般性影响因素一般性影响因素 组织的个性特征影响因素组织的个性特征影响因素108 2.2.组织沟通影响因素及效率提高
44、组织沟通影响因素及效率提高n 组织沟通效率的提高组织沟通效率的提高 选择合理的沟通渠道选择合理的沟通渠道 采用恰当的沟通方式采用恰当的沟通方式 改进组织沟通的各种技术改进组织沟通的各种技术109 组织沟通情景演练组织沟通情景演练n上行沟通情景演练上行沟通情景演练张英与上司的沟通张英与上司的沟通 （参见技能实训：实训项目（参见技能实训：实训项目8.28.2）n上下级沟通情景演练上下级沟通情景演练主管与员工沟通主管与员工沟通 （参见技能实训：实训项目（参见技能实训：实训项目8.38.3）110 3.3.组织危机沟通处理组织危机沟通处理n危机沟通的作用危机沟通的作用n危机沟通的过程危机沟通的过程n危机沟通的常用策略危机沟通的常用策略111案例分析案例分析 （参见案例应用：案例参见案例应用：案例8.2）112 课后在线完成本模块课后在线完成本模块“知识跟进知识跟进”113