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1、第第1章章现代饭店管理概述现代饭店管理概述课程名称：程名称：现代代饭店管理基店管理基础课程代程代码：学分：学分：4.8 学学时：78授授课时间：第第一一、二、二学期学期授授课对象象：酒酒店店管管理理专业大一大一、旅游管理大二、旅游管理大二课程程类型型：旅旅游游、酒酒店店管管理理专业职业能能力力必必修修课，国家，国家级精品精品课先修先修课程程:无无后后续课程程:餐餐饮服服务与与管管理理；前前厅、客客房房服服务与与管管理理；饭店店营销实务；顶岗实习（一）课程基本信息（一）课程基本信息一、课程基本介绍一、课程基本介绍（二）课程定位（二）课程定位各各业务部部门、人力、人力资源部、源部、销售售部、部、质
2、检部、保安部管理部、保安部管理岗位位本课程重点面向的岗位本课程重点面向的岗位 （三）课程目标设计（三）课程目标设计总体目标总体目标知识目标能力目标能力目标素质目标素质目标职职业业素素质质目目标标职职业业核核心心能能力力目目标标职职业业道道德德目目标标职业道德与道德与企企业伦理理案例案例分析分析引例引例迪拜的迪拜的BurjAl-Arab酒店酒店1.1现代饭店现代饭店1.2饭店管理基础理论饭店管理基础理论授授 课课内内 容容商商业性性综合性综合性公共场所公共场所涉外性涉外性引例：引例：迪拜的迪拜的BurjAl-Arab酒店酒店1.1现代饭店现代饭店1.1.1现代饭店概述现代饭店概述1）饭店概念与性
3、质饭店概念与性质向各类旅游者提供食、宿、行、游、娱、购、通讯、商务、健身等综合性服向各类旅游者提供食、宿、行、游、娱、购、通讯、商务、健身等综合性服务，具有涉外性质的商业性公共场所。务，具有涉外性质的商业性公共场所。（2）饭店性质）饭店性质企业性企业性服务性服务性2）饭店功能）饭店功能住宿住宿功能功能住宿住宿功能功能娱乐健娱乐健身功能身功能商务商务功能功能购物购物功能功能交通服交通服务功能务功能“饭店饭店”的称谓的称谓饭店业为社饭店业为社会创造直接会创造直接和间接就业和间接就业机会机会饭店业可以带动其饭店业可以带动其他行业的发展，为他行业的发展，为所在地区带来巨所在地区带来巨大的经济效益大的经
4、济效益饭店业是创造饭店业是创造旅游业收入的旅游业收入的重要部门重要部门是所在城市和是所在城市和地区对外交往、地区对外交往、社会交际活动社会交际活动的中心的中心饭店业是旅饭店业是旅游业的重要游业的重要经济支柱经济支柱3）饭店作用饭店作用旅游型饭店旅游型饭店会议型饭店会议型饭店假日型饭店假日型饭店商务型饭店商务型饭店4）饭店类型）饭店类型长住型饭店长住型饭店汽车饭店机场饭店（1)根据饭店客人特点划分根据饭店客人特点划分（2)根据饭店根据饭店计价方式划分计价方式划分欧式欧式计价计价饭店饭店美式美式计价计价饭店饭店修正修正美式美式计价计价饭店饭店大陆大陆式计式计价饭价饭店店百慕百慕大计大计价饭价饭店店
5、【业务链接业务链接1-4】饭店房含早计价方式的具体应用饭店房含早计价方式的具体应用4）饭店类型）饭店类型（3)根据饭店规模大小划分小型饭店。客房数量少于300间。中型饭店。客房数量在300600间。大型饭店。客房数量在600间以上。（4)根据饭店资金来源划分根据饭店资金来源划分独资饭店合资饭店合作饭店。（5)根据饭店所有权划分根据饭店所有权划分私营饭店公司制饭店国有饭店。5）饭店等级（）饭店等级（1）饭店等级划分）饭店等级划分星级制表达法字母表达法数字表示法19881988年年年年8 8月月月月中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定，简称评定规定1988年9月1日执行19971997年年年年
6、1010月月月月1616日日日日国家旅游局根据10年来星级评定的实践，对评定规定和评定标准作了重新修订（GB/T143081997），1998年5月1日开始实施。19931993年年年年9 9月月月月1 1国家技术监督局正式批准中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级标准（以下简称评定标准，从10月1日开始执行（2）饭店星级评定标准）饭店星级评定标准20032003年年年年国家旅游局对饭店星级的划分与评定又进行了第三次的修订，2003年6月25日颁布，12月1日开始实施，新版旅游饭店星级划分与评定(GB/T143082003)增加了一些新的内容，主要有：用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”；规定旅游饭
7、店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制；增加了“预备星级”和“白金五星级”等。国家质量监督检验检疫总局，国家标准化管理委员会发布公告，批准旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）国家标准，自2011年1月1日起实施。新版标准重点强调了星级饭店的必备项目、核心产品、绿色环保、应急管理、软件可衡量和特色经营六个方面的要求，对于引导和规范我国饭店业的发展将产生重要作用。（2）饭店星级评定标准）饭店星级评定标准2010年10月182010年10月18业务链接业务链接1-52017年全国不同星级饭店经营数据年全国不同星级饭店经营数据6）饭店产品特性（饭店产品特性（1）饭店产品概念）
8、饭店产品概念饭店产品饭店产品 就是饭店将其生产的实物产品和服务产品出售给客就是饭店将其生产的实物产品和服务产品出售给客人，以满足客人在饭店居住期间的所有需求。人，以满足客人在饭店居住期间的所有需求。服务产品无形性服务产品无形性【同步思考同步思考1-1】饭店产品无形性的特点意味着饭店产品无形性的特点意味着什么？什么？服务产品生产与消费的同步性服务产品生产与消费的同步性【同步思考同步思考1-2】服务产品生产与消服务产品生产与消费的同步性特点，为饭店产品质量带来了风险性，你如何理解？费的同步性特点，为饭店产品质量带来了风险性，你如何理解？服务产品的异质性服务产品的异质性【同步思考同步思考1-3】你对
9、服务产品异质性特点还你对服务产品异质性特点还有怎样的理解？有怎样的理解？服务产品的不可储存性服务产品的不可储存性1.1.2饭店业的产生与发展饭店业的产生与发展1）世界饭店业的产生与发展）世界饭店业的产生与发展（1)古代客栈时期古代客栈时期(12世纪世纪18世纪世纪)-千百年前就出现了客栈与饭店，它千百年前就出现了客栈与饭店，它是社会需要的产物。因为，客栈与饭店能满足人们的基本需求是社会需要的产物。因为，客栈与饭店能满足人们的基本需求吃、喝、吃、喝、睡。睡。（2)豪华饭店时期豪华饭店时期(18世纪末世纪末19世纪中叶世纪中叶)18世纪后期，随着工业化进程的加快和民众消费水平的提高，尤其火车、世纪
10、后期，随着工业化进程的加快和民众消费水平的提高，尤其火车、轮船的兴起，方便了人们的旅行，贵族度假者和上层人物以及公务旅行者轮船的兴起，方便了人们的旅行，贵族度假者和上层人物以及公务旅行者日益增多，饭店业有了较大的发展。这一时期逐渐出现世界上最好的饭店。日益增多，饭店业有了较大的发展。这一时期逐渐出现世界上最好的饭店。【同步思考同步思考1-4】从从上述介上述介绍中中你你认为古代客古代客栈时期和豪期和豪华饭店店时期期饭店的特点是店的特点是怎怎样的？的？（3)商业饭店时期商业饭店时期(19世纪末世纪末20世纪世纪50年代年代)商业饭店时期是世界各国饭店最为活跃时代，是饭店业发展的重要阶段。商业饭店时
11、期是世界各国饭店最为活跃时代，是饭店业发展的重要阶段。经过这一时期的发展，饭店业最终成为以一般平民为服务对象的产业，经过这一时期的发展，饭店业最终成为以一般平民为服务对象的产业，并从各个方面奠定了现代饭店业的基础。并从各个方面奠定了现代饭店业的基础。1.1.2饭店业的产生与发展饭店业的产生与发展（4)现代新型饭店时期现代新型饭店时期(20世纪世纪50年代后年代后)第二次世界大战结束后，随着经济形式的恢复并日渐繁荣，加之交通工具第二次世界大战结束后，随着经济形式的恢复并日渐繁荣，加之交通工具的发展为人们出行带来了便利，因而引起了人们对饭店需求的剧增，使一的发展为人们出行带来了便利，因而引起了人们
12、对饭店需求的剧增，使一度处于困境的饭店业走出低谷，歩上复苏之路。度处于困境的饭店业走出低谷，歩上复苏之路。（1)古代饭店设施古代饭店设施官办住宿设施。中国官办住宿设施有驿站和迎宾馆两种。官办住宿设施。中国官办住宿设施有驿站和迎宾馆两种。驿站是中国最古老的一种官方住宿设施。驿站是中国最古老的一种官方住宿设施。迎宾馆是古代官方用来接待外国使者、外民族代表和商客的地方。迎宾馆是古代官方用来接待外国使者、外民族代表和商客的地方。民间旅店民间旅店早在周朝时期就出现了古代民间旅店。早在周朝时期就出现了古代民间旅店。战国时期，中国古代的商品经济进入了一个突飞猛进的发展时期，工商战国时期，中国古代的商品经济进
13、入了一个突飞猛进的发展时期，工商业越来越发达，从事远程贸易的商人日渐增多。业越来越发达，从事远程贸易的商人日渐增多。2）中国饭店业的产生和发展）中国饭店业的产生和发展1.1.2饭店业的产生与发展饭店业的产生与发展（2)近代饭店设施近代饭店设施19世纪初外国资本侵入中国，中国沦为半殖民地半封建社会。这一时期，世纪初外国资本侵入中国，中国沦为半殖民地半封建社会。这一时期，除了传统旅馆外，还出现西式饭店和中西式饭店。除了传统旅馆外，还出现西式饭店和中西式饭店。西式饭店。西式饭店是西式饭店。西式饭店是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。店的统称。思
14、考：西式饭店的出现是否意味着队中是饭店发展的制约？思考：西式饭店的出现是否意味着队中是饭店发展的制约？中西式饭店。西式饭店的大量出现，刺激了中国民族资本向饭店业投中西式饭店。西式饭店的大量出现，刺激了中国民族资本向饭店业投资。资。1.1.2饭店业的产生与发展饭店业的产生与发展（3)现代饭店业现代饭店业中国现代饭店业的发展历史并不长，但发展速度惊人。一般认为，中国现代饭店业的发展历史并不长，但发展速度惊人。一般认为，我国现代饭店始于我国现代饭店始于1978年的中国改革开放之时。年的中国改革开放之时。饭店实行星级评定制度，行业管理逐步加强。饭店实行星级评定制度，行业管理逐步加强。饭店投资形式及经营
15、机制呈现多样化。饭店投资形式及经营机制呈现多样化。饭店由经验型管理走向科学化管理。学习微平台【图片1-1】各时期饭店图片.docx服务质量标准趋于个性化、服务质量标准趋于个性化、服务质量标准趋于个性化、服务质量标准趋于个性化、人性化、极致化人性化、极致化人性化、极致化人性化、极致化产品购买者产品购买者产品购买者产品购买者顾客呈顾客呈顾客呈顾客呈多元化趋势多元化趋势多元化趋势多元化趋势饭店经营管理集饭店经营管理集饭店经营管理集饭店经营管理集团化团化团化团化饭店实行先进的计算机饭店实行先进的计算机饭店实行先进的计算机饭店实行先进的计算机网络化管理网络化管理网络化管理网络化管理尽管标准化是饭店优质服
16、务不可或缺的基础，但标准化服务却不是优质服务的最尽管标准化是饭店优质服务不可或缺的基础，但标准化服务却不是优质服务的最高境界。崇尚以提供专业个性化服务、创造高附加值为宗旨的高境界。崇尚以提供专业个性化服务、创造高附加值为宗旨的“金钥匙金钥匙”服务，服务，有其得天独厚的潜力，这也是有其得天独厚的潜力，这也是21世纪饭店业发展的新趋势。世纪饭店业发展的新趋势。职业道德与企业伦理职业道德与企业伦理1-1酒店一句酒店一句“送别送别”惹官惹官”本教材从中小企业一线岗位经营管理岗位工作实际应用要求出发，本教材从中小企业一线岗位经营管理岗位工作实际应用要求出发，教学内容按照从企业的设立与企业文化开始，到企业
17、经营领域，教学内容按照从企业的设立与企业文化开始，到企业经营领域，再到企业管理领域来整体设计编排；再到企业管理领域来整体设计编排；20世纪，世界世纪，世界200家最大的饭店集团基本上垄断了饭店市场，或说是主导了饭店市场。家最大的饭店集团基本上垄断了饭店市场，或说是主导了饭店市场。在饭店业激烈的竞争环境中，饭店集团为其所属饭店制定统一的经营管理方针和策略，在饭店业激烈的竞争环境中，饭店集团为其所属饭店制定统一的经营管理方针和策略，为饭店硬件和服务规定严格的标准，并将这些服务标准、服务规范编写成经营手册，为饭店硬件和服务规定严格的标准，并将这些服务标准、服务规范编写成经营手册，以帮助所属饭店在经营
18、中即刻达到服务标准。饭店集团还定期派遣巡视人员到所属饭以帮助所属饭店在经营中即刻达到服务标准。饭店集团还定期派遣巡视人员到所属饭店检查，检查过程中，对饭店经营中的问题、不合格的服务提出建议和指导，使饭店店检查，检查过程中，对饭店经营中的问题、不合格的服务提出建议和指导，使饭店产品质量不断提高。产品质量不断提高。随着饭店业的繁荣发展和竞争力的提高，借助科学技术，使饭店经营管理一体随着饭店业的繁荣发展和竞争力的提高，借助科学技术，使饭店经营管理一体化。从前台客人入住登记、结账，到后台的财务管理、人事管理、采购管理、化。从前台客人入住登记、结账，到后台的财务管理、人事管理、采购管理、仓库管理等构成了
19、一套完整的饭店科学信息化体系。信息技术可及时、准确地仓库管理等构成了一套完整的饭店科学信息化体系。信息技术可及时、准确地为饭店的管理者、决策者提供本店经营中各个环节的情况。它在饭店业的管理、为饭店的管理者、决策者提供本店经营中各个环节的情况。它在饭店业的管理、服务、营销等方面发挥更大的作用。服务、营销等方面发挥更大的作用。3）现代饭店发展趋势）现代饭店发展趋势4)创建绿色旅游饭店，倡导绿色消费与绿色管理创建绿色旅游饭店，倡导绿色消费与绿色管理据报道，据报道，19881995年，年，“大陆饭店集团大陆饭店集团”通过开发绿色活动，减通过开发绿色活动，减少能源成本达少能源成本达27%，仅，仅1995
20、年就节约能源年就节约能源400万美元。加拿大太平洋万美元。加拿大太平洋饭店和度假集团自饭店和度假集团自1991年开始，在所属的年开始，在所属的26家饭店内开展家饭店内开展“绿色伙伴绿色伙伴指南指南”的大型活动，也成为卓有成效的绿色饭店集团。的大型活动，也成为卓有成效的绿色饭店集团。20世纪90年代中期，国外“绿色饭店”的理念传入我国。北京、上海、广州等一些大城市的外资、合资饭店和一些由国外管理集团管理的饭店开始实施“绿色行动”，各地区也纷纷制定“绿色饭店”地方标准。2006年3月23日，国家旅游局参照浙江省地方标准绿色饭店(DB33/T3262001)发布了绿色旅游饭店标准(LB/T00720
21、06)。同步案例1-1某酒店绿色节能改造模式4)创建绿色旅游饭店，倡导绿色消费与绿色管理创建绿色旅游饭店，倡导绿色消费与绿色管理将“绿色旅游饭店”定义为：运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮，并且在生产经营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。绿色饭店是一种新的理念，它要求饭店将环境管理融入饭店经营管理中，以保护环境为出发点，调整饭店的发展战略、经营理念、管理模式、服务方式，实施清洁生产，提供符合人体安全、健康要求的产品；并引导社会公众的节约和环境保护意识，倡导绿色消费。以环境保护和节约资源
22、为核心的绿色管理，也将成为全球饭店业共同关注的大事。1.1.3饭店集团及其形式饭店集团发源于美国。饭店集团发源于美国。1907年美国里兹年美国里兹(Ritz)公司出售特许经营权公司出售特许经营权给饭店，出现了饭店集团的雏形。第二次世界大战以后，饭店集团才大给饭店，出现了饭店集团的雏形。第二次世界大战以后，饭店集团才大规模地发展。此时，世界经济得到了复苏和繁荣，一些大资本集团凭借规模地发展。此时，世界经济得到了复苏和繁荣，一些大资本集团凭借雄厚的实力纷纷进入饭店业，使饭店业得到了较大的发展。雄厚的实力纷纷进入饭店业，使饭店业得到了较大的发展。与此同时，国际旅游业有了迅速的发展，作为旅游业的支柱产
23、业的旅与此同时，国际旅游业有了迅速的发展，作为旅游业的支柱产业的旅游饭店也迅速发展。游饭店也迅速发展。航空业以及其它行业凭借自己的优势也不断对饭店业进行介入和渗航空业以及其它行业凭借自己的优势也不断对饭店业进行介入和渗透，使航空业及其它行业的公司拥有多家饭店，而这些饭店就有可能联透，使航空业及其它行业的公司拥有多家饭店，而这些饭店就有可能联合成集团。合成集团。饭店之间竞争更加激烈，于是出现了互相联合、吞并，重新组合资饭店之间竞争更加激烈，于是出现了互相联合、吞并，重新组合资本的情况。单体饭店看到了孤军作战的弱点，意识到互相联合组成实力本的情况。单体饭店看到了孤军作战的弱点，意识到互相联合组成实
24、力雄厚的经营公司来扩大市场，增强实力已十分必要，便纷纷加入饭店集雄厚的经营公司来扩大市场，增强实力已十分必要，便纷纷加入饭店集团行列。团行列。20世纪世纪70年代初，由于美国银根松动，房地产信托投资公年代初，由于美国银根松动，房地产信托投资公司建造了大量的饭店。而饭店的业主公司不善或无法经营饭店，只好交司建造了大量的饭店。而饭店的业主公司不善或无法经营饭店，只好交由饭店管理公司来管理。这也间接地促成了饭店集团的形成。由饭店管理公司来管理。这也间接地促成了饭店集团的形成。1.1.3饭店集团及其形式20世纪世纪50年代是世界饭店集团大发展的开端，特别是西方国家高速公年代是世界饭店集团大发展的开端，
25、特别是西方国家高速公路网络的逐步形成，世界各地航空事业的繁荣，乘飞机、驾汽车旅游越路网络的逐步形成，世界各地航空事业的繁荣，乘飞机、驾汽车旅游越来越普及，一些大的饭店集团应运而生。来越普及，一些大的饭店集团应运而生。美国是世界许多大饭店集团的发源地，早期的斯塔特勒饭店集团为美国是世界许多大饭店集团的发源地，早期的斯塔特勒饭店集团为世界旅游饭店业的发展开拓了道路，而假日、喜来登与希尔顿饭店集团世界旅游饭店业的发展开拓了道路，而假日、喜来登与希尔顿饭店集团则是后来世界上知名的饭店集团。则是后来世界上知名的饭店集团。竞争的日益激烈，不少独立的饭店加入到已经确立的饭店集团；一竞争的日益激烈，不少独立的
26、饭店加入到已经确立的饭店集团；一些小的集团又不断通过兼并，逐渐扩大规模。如美国仅些小的集团又不断通过兼并，逐渐扩大规模。如美国仅19951997年年间就发生了间就发生了350起饭店收购事件，最为活跃的是斯塔沃德国际饭店集团，起饭店收购事件，最为活跃的是斯塔沃德国际饭店集团，它先后以它先后以18亿美元和亿美元和146亿美元兼并和收购了威斯汀饭店和喜来登，亿美元兼并和收购了威斯汀饭店和喜来登，成为拥有成为拥有5个饭店系列的超级饭店集团。个饭店系列的超级饭店集团。经营管理优势经营管理优势经营管理优势经营管理优势1)饭店连锁集团饭店连锁集团物资采购优势物资采购优势风险扩散优势风险扩散优势筹集资本优势筹
27、集资本优势竞争优势竞争优势是是指指一一些些饭饭店店统统一一于于某某个个集集团团公公司司的的领领导导、监监督督、管管理理或或指指导导之之下下，组组成成强强有有力力的的竞竞争争实实体体。如如假假日日集集团团、希希尔尔顿顿饭饭店店集集团团、凯凯悦悦饭饭店店集集团团等等就就属属这这种种类类型型。这这种种饭饭店店连连锁锁集集团团发发展展速速度度很很快快，在在饭饭店店业业中中扮扮演演着着日日益益重重要要的的角角色色。与与单单体体饭饭店店相相比比，饭饭店店连连锁锁集集团团有有着着明明显显的的竞竞争争优势。优势。提问：提问：饭店连饭店连锁集团锁集团成员饭成员饭店类型店类型有哪些有哪些？其特？其特点各是点各是什
28、么？什么？物资采购合作集团物资采购合作集团市场营销合作集团市场营销合作集团2）饭店合作集团）饭店合作集团预订系统合作集团预订系统合作集团人员培训合作集团人员培训合作集团饭店合作集团饭店合作集团类型类型是是指指若若干干饭饭店店为为了了在在物物资资采采购购、客客房房预预订订、市市场场营营销销和和人人员员培培训训等等方方面面采采取取联联合合行行动动，而而自自愿愿组组合合并并建建立立起起来来的的一一种种饭饭店店合合作作组组织织。这这种种合合作作组组织织通通常常设设有有一一个个中中央央机机构构，负负责责主主持持整整个个组组织织合合作作领领域域内内的的有有关关工工作作，其其活活动动经经费费通通过过征征收收
29、会会员员费费及及认认捐捐等等形式由各成员分担。形式由各成员分担。3）饭店集团区域扩张的区位进入方式）饭店集团区域扩张的区位进入方式饭店集团区域扩张的区饭店集团区域扩张的区位进入方式是指饭店集位进入方式是指饭店集团对拟扩张区域实施扩团对拟扩张区域实施扩张战略时，所采取的具张战略时，所采取的具体进入方式。它所涉及体进入方式。它所涉及的是战术问题。根据现的是战术问题。根据现有饭店集团的发展现状有饭店集团的发展现状来看，饭店集团区域扩来看，饭店集团区域扩张的区位进入方式主要张的区位进入方式主要有：有：自建：指现有饭店集团在拟扩张区域出资兴建新的饭店，集团对新饭店拥有全部所有权，并对其进行控制与管理。并
30、购包括兼并和收购两种。兼并是指两个规模差不多的公司结合在一起，两个公司所有的股东一起变成新公司的股东，合并后的主体一般是一个新的公司。收购是指一个公司购买或获得另一个公司产权的不平等“婚约”。2005年已经发生153起大大小小的饭店并购案，总价值237亿美元。并购已经成为国际饭店集团扩张的重要手段，全球10大饭店集团几乎每家都使用过并购手段。并购同样要求饭店有足够的资金实力，还必须具备较强的管理整合能力，特别是并购双方文化不兼容时，如果整合不力，将面临很大的经营风险。控股或参股由两个或两个以上饭店出资合办而形成的合资饭店，它是通过资本联结实现饭店扩张的另一种重要方式。饭店集团通过出资拥有别的饭
31、店的部分股权，达到了以较少成本进行扩张的目的，实现合资方优势互补与资源共享，获得协同效应，而且由于出资方较多，因而能够共同承担风险，从而可以分散经营风险。但合资方会在目标、利益分配、管理人员素质、文化等方面出现差异性，而引起摩擦。概念3）饭店集团区域扩张的区位进入方式）饭店集团区域扩张的区位进入方式租赁是指在约定期间内，企业之间由出租人向承租人收取租金并转让其资产使用权的经营行为。经营者只需花费所用物品价值的一部分，甚至极小的一部分便可以取得所租物品一段时间内的使用权。租赁的对象可以是土地、房屋、设备等。租赁作为一种契约形式，通常称为租赁合同。管理合同是指饭店投资者或所有者与饭店经营者之间签订
32、的书面合同。有些公司拥有饭店产权但缺乏管理饭店的经验或不愿经营饭店，可聘用饭店集团的管理公司经营管理，饭店使用集团的名字，并成为集团的一员所有者拥有饭店的全部产权，并承担所有法律和财务责任，而经营者行使的是饭店的使用权，经营者与所有者之间不存在产权纽带关系。管理合同是现今国际饭店集团非常流行扩张方式之一，大多数饭店集团，如洲际、希尔顿、万豪等都向其它饭店提供管理服务。由于饭店经营者对饭店不存在产权关系，因此，能够减少风险。3）饭店集团区域扩张的区位进入方式）饭店集团区域扩张的区位进入方式特许经营饭店集团向企业让渡特许经营权，允许受让者使用该特许经营饭店集团向企业让渡特许经营权，允许受让者使用该
33、集团的名称、标识，加入该集团的广告推销和预订网络，成为集团的名称、标识，加入该集团的广告推销和预订网络，成为其成员，并给予人员培训、组织结构、经营管理、商品采购等其成员，并给予人员培训、组织结构、经营管理、商品采购等方面的指导与帮助。一般来说，受让者向饭店集团支付特许权方面的指导与帮助。一般来说，受让者向饭店集团支付特许权让渡费、特许权使用费及广告推销费作为报酬。特许双方不存让渡费、特许权使用费及广告推销费作为报酬。特许双方不存在产权关系，受让者在产权和财务上保持独立，不受特许方的在产权关系，受让者在产权和财务上保持独立，不受特许方的控制。特许经营方式已成为饭店行业最常用也是最成功的经营控制。
34、特许经营方式已成为饭店行业最常用也是最成功的经营模式。可用较少的投资甚至不投资就可达到迅速扩张的目的，模式。可用较少的投资甚至不投资就可达到迅速扩张的目的，而且可以获得稳定、可观的特许转让费。但由于失去对成员饭而且可以获得稳定、可观的特许转让费。但由于失去对成员饭店日常工作的监控，将可能导致其对服务质量、卫生等失去控店日常工作的监控，将可能导致其对服务质量、卫生等失去控制情况。另外，特许经营的前提是饭店集团必须拥有良好的饭制情况。另外，特许经营的前提是饭店集团必须拥有良好的饭店品牌。店品牌。学习微平台【图表1-1】2017年酒店集团规模50强连锁酒店品牌30强外资酒店品牌规模30强.doc1.
35、2饭店管理基础理论饭店管理基础理论1.2.1饭店管理概述饭店管理概述主要由上层管理者承担主主要由上层管理者承担主要解决饭店外部环境有关要解决饭店外部环境有关问题侧重于饭店全局性、问题侧重于饭店全局性、战略性问题既要考虑当前战略性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展问题，又要考虑长远发展以解决动态问题为主非程以解决动态问题为主非程序化序化主要由中下层管理者承担主要由中下层管理者承担主要解决饭店内部条件利主要解决饭店内部条件利用问题侧重于饭店局部的、用问题侧重于饭店局部的、战术性问题主要是当前饭战术性问题主要是当前饭店产品生产技术活动以解店产品生产技术活动以解决静态问题为主程序化决静态问题为主程
36、序化饭店管理是从对市场的了解和认识开始的。饭店管理是从对市场的了解和认识开始的。饭店管理者要了解饭店相关的市场规律、市场状况和客源渠道，并根饭店管理者要了解饭店相关的市场规律、市场状况和客源渠道，并根据市场需求规定自己的作业行为。饭店向客人提供的服务都是具有商品生据市场需求规定自己的作业行为。饭店向客人提供的服务都是具有商品生产和商品交换性质的特殊商品，它同样要依据市场、面向市场。饭店管理产和商品交换性质的特殊商品，它同样要依据市场、面向市场。饭店管理的主要活动是执行管理职能，这是每个管理者的基本职责。的主要活动是执行管理职能，这是每个管理者的基本职责。经营与管理的区别经营与管理的区别经营与管
37、理的联系经营与管理的联系目标上具有一致性经营是管理发展到一定阶段的必然结果经营中有管理，管理中有经营1）饭店管理的概念）饭店管理的概念管理管理概念概念饭店饭店管理管理就是通过计划、组织，对人力资源与物质资源实施控制来完成一定的组织就是通过计划、组织，对人力资源与物质资源实施控制来完成一定的组织目标的过程。换言之，管理是通过计划、组织、指挥、协调、控制等基本目标的过程。换言之，管理是通过计划、组织、指挥、协调、控制等基本管理功能，有效地利用人力、物力、财力诸要素，促进它们相互密切配合，管理功能，有效地利用人力、物力、财力诸要素，促进它们相互密切配合，发挥它们的最高效率，以达到预期的目标。发挥它们
38、的最高效率，以达到预期的目标。是指饭店管理者选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销是指饭店管理者选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制策略，对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，实现饭店经营目标所进行和协调，形成高效率的服务生产系统，实现饭店经营目标所进行的一系列活动的总和。的一系列活动的总和。饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。各部门的业务各饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。各部门的业务各不相同，这就形成了饭店庞杂的业务和繁复的事务。在经营管理中，管理不
39、相同，这就形成了饭店庞杂的业务和繁复的事务。在经营管理中，管理者必须抓住饭店管理的基本内容，管理好饭店。者必须抓住饭店管理的基本内容，管理好饭店。人力资源管理人力资源管理2）饭店管理内容）饭店管理内容饭店组织管理饭店组织管理服务质量管理服务质量管理决策与计划管理决策与计划管理业务管理业务管理营销管理营销管理安全管理安全管理规模、档次、业务范围、客源主体来确定其组织结构和内容饭店员工的基本素质及其在经营服务中所发挥作用的程度和水平服务质量是饭店生存的基础，是饭店获得竞争能力与效益的关键划是饭店在预测未来的基础上对实现目标的途径进行安排筹划的活动。计划是决策的结果，是划是饭店在预测未来的基础上对实
40、现目标的途径进行安排筹划的活动。计划是决策的结果，是以文字形式表现的决策。以文字形式表现的决策。饭店80%以上的营业收入来自客房部、餐饮部两个部门。饭店营销工作主要是围绕树立企业形象和促进产品销售两个主题来展开饭店营销工作主要是围绕树立企业形象和促进产品销售两个主题来展开没有安全就没有旅游业没有安全就没有旅游业3）饭店管理职能）饭店管理职能管理的职能就是管理的职责与功能。管理的职能就是管理的职责与功能。战略决策。战略决策是对整个饭店战略性的经营战略决策。战略决策是对整个饭店战略性的经营管理活动所进行的决策，主要包括确定饭店经营目管理活动所进行的决策，主要包括确定饭店经营目标、饭店性质、发展方向
41、、经营方针、管理体制以标、饭店性质、发展方向、经营方针、管理体制以及饭店更新计划等。战略决策是饭店经营成败的关及饭店更新计划等。战略决策是饭店经营成败的关键，它关系到饭店生存和发展。键，它关系到饭店生存和发展。业务决策是指确定饭店各种经营业务的内容、形式、业务决策是指确定饭店各种经营业务的内容、形式、种类、规格等。业务决策可分为两类，一类是在具种类、规格等。业务决策可分为两类，一类是在具体业务进行之前，另一类是在具体业务进行过程中，体业务进行之前，另一类是在具体业务进行过程中，要求管理人员反应灵敏、决策果断、业务能力强。要求管理人员反应灵敏、决策果断、业务能力强。管理决策。管理决策是指为饭店各
42、种管理项管理决策。管理决策是指为饭店各种管理项目确定内容、方法或模式，确定管理所产生的目确定内容、方法或模式，确定管理所产生的结果和目的的活动过程。它是执行战略决策过结果和目的的活动过程。它是执行战略决策过程中的具体战术的决策，一般由企业或组织的程中的具体战术的决策，一般由企业或组织的中间管理层负责进行。中间管理层负责进行。计划职能计划职能3）饭店管理职能）饭店管理职能为防止多头管理和多重指挥，饭店组织将命为防止多头管理和多重指挥，饭店组织将命令的发布权只授予一个人，每位员工只能有令的发布权只授予一个人，每位员工只能有一位直接领导。但在特殊情况下，上级领导一位直接领导。但在特殊情况下，上级领导
43、也可以进行越级干预，这是旅游饭店管理也可以进行越级干预，这是旅游饭店管理“例外原则例外原则”。组织职能是为了实现目标，对人们的活动进行合组织职能是为了实现目标，对人们的活动进行合理的分工和协作，合理配备和使用资源，正确处理的分工和协作，合理配备和使用资源，正确处理人际关系的管理活动。为了实现管理目标和计理人际关系的管理活动。为了实现管理目标和计划，必须有组织保证，必须对管理活动中的各种划，必须有组织保证，必须对管理活动中的各种要素和人们在管理活动中的相互关系进行合理的要素和人们在管理活动中的相互关系进行合理的组织。组织。饭店经营过程中经常会出现众多部门和功能都在同时饭店经营过程中经常会出现众多
44、部门和功能都在同时运行和发挥作用，它们既要保持自身的有效性，还要运行和发挥作用，它们既要保持自身的有效性，还要与饭店总体目标保持一致性；各部门、各单位都有自与饭店总体目标保持一致性；各部门、各单位都有自己分工范围和业务对象，关乎到本部门利益，彼此间己分工范围和业务对象，关乎到本部门利益，彼此间如果不协作、不配合，将会影响饭店整个产品质量。如果不协作、不配合，将会影响饭店整个产品质量。(3)指挥职能指挥职能(2)组织职能组织职能(4)协调职能协调职能3）饭店管理职能）饭店管理职能饭店控制内容饭店控制内容包括哪些方面？包括哪些方面？控制职能就是根据饭店目标和计划来控制职能就是根据饭店目标和计划来测
45、定实际执行情况，把饭店各部门的测定实际执行情况，把饭店各部门的活动始终约束在饭店经营方针、经营活动始终约束在饭店经营方针、经营目标和计划要求轨道。目标和计划要求轨道。(5)控制职能控制职能1.2.2管理的基础理论及其在饭店中的应用管理的基础理论及其在饭店中的应用饭店管理是以管理学的一般原理为基础，从饭店本身业务特点和经营管饭店管理是以管理学的一般原理为基础，从饭店本身业务特点和经营管理特点出发而形成的一门独特的学科。饭店管理理论既有管理学的一般理特点出发而形成的一门独特的学科。饭店管理理论既有管理学的一般理论，又有饭店管理的独特个性。理论，又有饭店管理的独特个性。1）古典管理理论古典管理理论哪
46、些新型管理理论都可成为饭店管理的理论基础哪些新型管理理论都可成为饭店管理的理论基础？饭店管理者必须了解各种管理理论和方法，善于从中选择最恰当的理论体系加以灵活运用。任何管理方法都不是解决管理问题的唯一方法，各种方法都有其长处，也有其不足。管理人员必须掌握现有的管理知识，并善于吸收其发展过程中出现的新理论、新办法。1.2.2管理的基础理论及其在饭店中的应用管理的基础理论及其在饭店中的应用19世纪末20世纪初随着生产力发展，科学技术进步，自由竞争资本主义逐步走向垄断资本主义。特别是资本主义公司的兴起，使企业管理工作日益复杂，对管理的要求越来越高，出现了管理革命，管理工作逐渐成为一种专门职业，企业所
47、有权和管理权逐步分离。于是，西方国家的一些企业管理人员和工程技术人员，开始致力于总结经验，进行各种试验、研究，使企业管理更加系统化、科学化、理论化，并能有效地指导管理实践，提高生产率。科学管理理论便由此而产生了。(1)科学管理理论科学管理理论泰罗的科学管理理论泰罗的科学管理理论泰罗1911年发表了科学管理原理一书，主要有两大贡献：一是管理要走向科学；二是劳资双方的精神革命。泰罗认为谋求最高劳动生产率是科学管理的根本目的，最高的工作效率则是雇主和雇员达到共同富裕的基础，而只有用科学化的、标准化的管理方法代替经验管理才是最高的工作效率实现的重要手段。泰罗研究的范围主要是针对基层的作业管理，即研究车
48、间生产，如何提高劳动生产率问题。1.2.2管理的基础理论及其在饭店中的应用管理的基础理论及其在饭店中的应用A.对工人操作的每个动作进行科学研究；B.科学地挑选和培训工人。C.实行差别计件工资制。D.作业人员和管理者的分工协调。主要内容有哪些？主要内容有哪些？法约尔的一般管理理论法约尔的一般管理理论法约尔研究的理论为什么叫一般管理理论？他的主要内容是什么？法约尔研究的理论为什么叫一般管理理论？他的主要内容是什么？A.从企业经营活动中提炼出管理活动。从企业经营活动中提炼出管理活动。六种基本活动是什么？六种基本活动是什么？B.明确管理定义。明确管理定义。这个定义是什么？这个定义是什么？C.提出了管理
49、的十四项原则。十四项原则是什么？提出了管理的十四项原则。十四项原则是什么？1.2.2管理的基础理论及其在饭店中的应用管理的基础理论及其在饭店中的应用古典管理理论在饭店管理中可以怎样运用？古典管理理论在饭店管理中可以怎样运用？(2)行为科学理论行为科学理论行为科学理论是在什么样的背景下产生的？行为科学理论是在什么样的背景下产生的？A.企业员工是“社会人”而不是“经济人”。B.企业中不仅存在正式组织，还存在着“非正式组织”。C.满足工人的社会欲望，提高工人的士气。D.新的领导能力在于提高工人的满意度。梅奥的人际关系学说梅奥的人际关系学说论点？1.2.2管理的基础理论及其在饭店中的应用管理的基础理论
50、及其在饭店中的应用马斯洛的需求层次论？马斯洛的需求层次论？你认为行为科学理论对饭店管理有什么借鉴意义？你认为行为科学理论对饭店管理有什么借鉴意义？管理过程理论。管理科学是泰勒科学管理理论的继承和发展。社会系统理论。社会系统理论是美国管理学家巴纳德创立的，以协作系统为核心论述组织内部平衡与外部条件适应的管理理论决策理论。决策理论的主要代表人物是美国的赫伯特西蒙。他认为管理的全过程就是一个完整的决策过程，即决策贯穿于管理的全过程，管理就是决策。系统管理理论。系统管理理论的建立同一般系统论和控制论的出现是分不开的。它强调管理的系统观点，要求管理者树立全局观念、协作观念和动态适应观念，既不能局限于特定