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1、公司采购谈判的口才艺术一、谈判的听、问、答、叙、及说服技巧倾听：指耳到、心到与脑到的听。（二）倾听的技巧1、专心地有鉴别地倾听专心倾听要求谈判者在别人发言的时候专心致志、精力集中，集中精力地听是倾听 艺术基本、最重要的问题。倾听要求在用心倾听的基础上，鉴别对方传来的信息的 真假，去精取精，去伪存真，才能抓住重点。2、不要带偏见去听或先入为主地听如果你对某个人有偏见，即使他的话对你很重要，你也不会从他的话里获得有益的 信息。3、不要抢话抢话是一种不尊重别人的行为，也容易引起对方的误解，会打乱别的思路，同时也 耽误自己倾听。抢话不但会破坏谈判，而且会打断一项建议，还可能因此听不到对方 准备提出的补
2、充建议，而使己方付出很高的代价.当你急于发言时，也不要急于抢话， 应该先把问题定下来，等待适当的时候再行提问。4、不要回避难以应付的话题一个合格的谈判者要有信心有能力去迎接对方提出的一切问题，只有细心领会对方 提出此类问题的真实用心，才能找出摆脱难题的有效答案。5、主动地向对方进行反馈要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要专心地听，同时还要做出反馈性的表示, 这样对方会因你的态度而愿意更多、更广、更深刻地暴露自己的观点。（二）提问的技巧发问可以使自己多听少说，在谈判中，发问具有4种功能:搜集资料、透视对方的动机与 意向、鼓励对方参与意见、测定意见是否趋于一致。1、封闭式发问封闭式发问可以使我们获
3、得特定的资料，而1口1答这种提问的人并不需要太多的时间去考 虑即能给予答复。例如：你是否认为你们的售后服务方面没有改进的可能？ 2、开放式发问开放式发问不限定答复的范围，可使回复者畅所欲言，同时发问者也可以从中获悉回复 者的立场和感受。例如：你认为你们公司在东莞区域同行业中有没有竞争优势？ 3、澄清式发问澄清式发问不但能确保谈判双方在“同一语言”基础上进行沟通，而且这是针对对方的 话语进行1可馈的一种理解方式。例如：你说你可以单独决定是否签约，是否指你拥有 全权进行谈判？4、探索式发问探索式发问可以用以发掘较充分的信息，而且可以显示发问者对对方答复的重视。例如: 你说你们对所有的卖场都一视同仁
4、，请你说明一下为什么你们不对销量较大的卖场给予 更大的支持作为鼓励呢？5、含有第三者意见的提问含有第三者意见的提问中的第三者必须是对方所熟悉或是极具影响力的该问名对对方 才会产生很大的影响，否则将适得其反。例如：既然我们的这点规定东翔、三宝、丰裕 这些大公司都可以接受，为什么你们不能接受呢？6、引导性问句引导性问句可以使对方亳无选择地按发问者设计的答案回答，例如:你们公司中途退场, 是不是应承担违约责任呢？（三）答复的技巧谈判是由一系列的问和答所构成的，有问必有签，但“问”要有问的艺术，“答”也要 有答的技巧。在谈判中正确的答复未必就是最好的答复，答复的艺术在于知道什么应该 说，什么不应该说，
5、而并不在于答复的对错。1、在回答问题之前，要给自己一些思考的时间答复的好坏并不是看回答的速度，而是看回复质量，特别是对一些重要的问题必须三思。 此时可以借助如调整姿势、整理一下桌面的资料等来拖延时间让自己思考。倘若此时有 人插话，就姑且让他打扰一下。如果确实需要迅速作答，就应该在谈判开始之前作好应付谈判中可能出现的各种 问题的准备。对可能出现的问题思考得越多，在谈判中就能答复得越好。例：也许你的 想想法是对的，不过您的理由有一点我不太理解，能否请您再解释一下？2、除非清楚地了解对方提问的目的和动机，否则不应随便答复。有些谈判者会提出一些模棱两可或旁敲侧击的问题，意在以此摸对方的底。轻易、随意
6、的作答会造成己方的被动。一个高明的答复是建立在准确判断对方用意的基础上独辟蹊 径，且是富有新意的。3、有些问题是不值得回答的在谈判中，有些问题并不值得回答，而且针对问题的回答并不一定就是最好的回答。对 涉及有损己方形象的问题或与谈判主题无关的问题不予理睬就是最好的回答4、有时对某些问题只需作局部的答复在答案只能满足部分问题时，不必勉强自己回答整个问题。例：请把这个问题分成几个 部分来说。5、有些问题可以答非所问有些问题在很难问答乂不能I可避的时候可以讲一些看似与此问题有关乂无关的东西，看 上去回答了问题，其实并没有实质性内容。6、有时采用推卸责任的方法使用这种回答方式，即使答案是带有故意欺骗性
7、质也可以不负责任。例如：对于这个问 题我没有多少经验，但我曾经听说过7、有些问题的回答可使用安慰的方法对于一些无法马上答复的问题或比较复杂的问题，回答时首先肯定和赞扬对方提问的重 要性等，然后再强调此问题马上回答的困难程度，以此换取提问者的理解和同情。例： 我理解您的处境，但是或你说的很有道理，但是。（四）叙述的技巧谈判中的叙述是不受对方提问的方向和范围限制，主动地充分地阐述自己的观点、看法 以使对方了解己方的一种表达方式。1、用对方能听懂的语言进行沟通在谈判中应用通俗易懂的惯用语进行沟通，而不能卖弄自己的学识。使用术语、习惯用 语、符号、专业用语必须让对方听懂。俗话说“隔行如隔山”，你懂的术
8、语、符号，对 方可能听都没听过，相反，对方懂的你可能也不知道。2、不要随便发表与谈判主题无关的意见；3、叙述要主次分明，层次清晰；4、叙述事实要客观；5、对叙述中出现的问题要尽量纠正；6、必要时注意重复；7、叙述中要避免使用包含上、下限的数值因为对方会很自然地选择有利于他方的上限或下限作为讨价还价的基础8、在谈判结束时，最好能给予对方正面的评价。无论谈判的结果如何或谈判成功与否，都应对此次谈判的意义予以肯定，向对方表示谢 意。因为每个人都希望得到别人的肯定和重视。（五）说服的技巧在谈判中，能否说服对方接受自己的观点，是谈判成功与否的一个关键。说服就是综合 运用听、问、叙等技巧，改变对方的最初想
9、法而接受自己的意见。一个谈判者只有掌握 了高明的说服别人的技巧，才能在变幻莫测的谈判过程中左右逢源，达到自己的目标。 1、创造说服对方的条件第一：改善与对方的人际关系。如果对方在情绪上与你是对立的情况下不可能接受你的 劝说。第二：注意向对方说明乐之所以选择他作为说服对象的理由，使对方重视与你交谈的机 会。第三：把握说服的时机。2、说服的一般技巧努力寻求双方的共同点。在谈判中应努力寻求并强调与对方立场一致的地方，用双方立场的一致性为跳板，因势 利导地解开对方思想的扭结。双方彼此的期望与双方谈判的结果有着密不可分的关系。 伺机传递信息给对方，影响对方的意见，进而影响谈判的结果。强调双方处境的相同要
10、 比强调彼此处境的差异，更能使对方了解和接受。强调彼此利益的一致性强调双方利益的一致性，淡化相互间的矛盾性，这样对方就较容易接受你的观点。要诚 挚地向对方说明接受了你的意见将会有什么利弊得失。说出一个问题的两面，比唱独角 戏更有效率。但在谈判中应先说利再说弊，因为趋利避害是人的本性。强调在谈判中有 利于对方的条件，使对方更容易接受。要有耐心。耐心在谈判中是最有力的策略。要由浅入深，从易到难。谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易起 争议的问题。如果能把正在争论的问题和已经解决的问题连成一气，就较有希望达成协 议。不可用胁迫或欺诈的方法说服。说服不是压服，也不是骗取，成功的说服必须要
11、体现 双方的真实意见。运用经验和事实说服对方在说服艺术中，运用历史经验或事实去说服别人，无疑比那种直截了当地说一番大道理 要有效得多。善于劝说的谈判者都懂得人们做事、处理问题者是受个人的具体经验影响， 抽象地讲大道理的说服力远远比不上运用经验和例证去进行劝说。二、谈判的语言运用（一）谈判的语言要求1、简练。简练就是用最少的语言表达尽量多的内容。简练能够突出讲话的主题，且最 易使对方接受。2、委婉。委婉是谈判的缓冲术，是一种运用迂回曲折的含蓄语言表达本意的方法。委 婉的语言可以起到以下作用：给对方留面子；给自己留面子。人都有受到尊重的需 要，有一句话说：“给别人面子也就是给自己面子”。我们既要有
12、勇气说“不”，又 不要把“不，字说出来。委婉是将谈判的问题与人分开对待的高明艺术手段。与其 跟对方说“你们的无理要求我们不能接受”还不如说“对你们的要求，我跟公司上 级申请后再打电话回复你3、幽默。幽默可以缓和紧张的气氛，争取有利的条件。当遇到一些不想回答的问题时， 幽默是最好的回答。能做到言语幽默而风趣，这是谈判语言艺术的最高境界。(二)谈判的语言表达1、提问：提问除了可以获得信息以外，还可以用于刺激思考，控制谈判方向，了解对 方是否明白或曲解你的意思，以及帮助对方做出你所希望的决定等。提问必须注意 两点：第一，提什么问题；第二，如何发问。提什么问题A、引导性问题和非引导性引导性问题要求对方
13、针对某个具体方面作答，旨在得到具体的、有限的信息。如你认为 付款期应该是多长？非引导性问题可以诱导出完整的回答，如你的看法是怎样的？ B、目的性问题目的性问题具有明确的目的性，这类问题提问的初衷可能是为了获得资料、为了刺激对 方思考，、为了促使对方作决定或达到其他的目的。可以获得资料的问题如你对我们的服 务有什么不满意的地方？可以刺激对方思考的问题如你有把握成交吗？促使对方决定 的问题也称为结束性问题，例这个价格是最低的了，再低我无法做到。C、含糊不清的问题含糊不清的问题也就是可以有多种解释的问题。如你的报价是怎么算出来的？如何提问A、提问的原则(1)、预先准备好问题。(2)、即使一般人觉得难
14、以启齿丁也要有勇气询问对方。(3)、要有勇气提出对方可能回避的问题，因为从对方对这些问题的反应中足以得到某些 暗示。(4)、提出问题后就闭口不言，等待对方作答。(5)、假如对方的答案不够完整甚至避而不答，要有耐心和毅力追问。(6)、提出某些已经知道答案的问题，将会帮助了解对方诚实的程度。(7)、由广泛的问题入手再移向某一具体问题将有助于缩短沟通的时间。(8)、所有问题都围绕一个中心议题，并且尽量根据前一个问题的答复构造问句。(9)、提出敏感性的问题时，应该说明一下发问的理由，避免误解B、提问的种类(1)、有效提问和无效提问。有效提问艺术必须给人以真诚感和可信任的印象，形成坦诚 信赖的心理感应，
15、必须使用一定的提问模式：有效提问=陈述+疑问语气。有效提问善于 运用延伸艺术。有效提问和无效提问的对比：你对这个问题还有什意见？ VS你是能帮 助解决这一问题的，你有什么建议吗？(2)、功能性提问。功能性提问大致有下列五种：(a)、引起他人注意，为他人思考提供既 定的方向。(b)、取得己所不知的消息，发问人希望对方提供自己不了解的资料。(c)、发 问人借助问话向对方传达自己的感受或传达对方不知道的消息。(d)、引起对方思绪活 动。(e)、作结论用，借助问话使话题归于结论。(3)、宜接提问和间接提问。间接提问比直接提问较容易获得自己期望的答案，或更容易 将自己的心情表达明白。如请问你能不能马上来
16、？ VS请你马上来好吗？2、应答应答的方法：A、要使I可答具有针对性。B、要使I可答具有灵活性C、不要彻底I可答。 D、不要确切地回答。E、不要让问话者继续保持追问的兴致：(1)、回答问题的时候，说明许多理由，但不要把自己的理由说进去。(2)、回答问题时借口问题无法回答。(3)、把回答尽量冲淡。(4)、14答时尽量利用幽默。(5)、答非所问。(6)干脆不答。三、谈判中的论述1、直述法直述法即平铺直述或开门见山的表达方式。直述法力求用简单句型把问题说清，该 法直插主题，力求使下子明白所言之意。如：我很想考虑贵方的意见，可我没有 听明白贵方的意思。2、类比法类比法即以同类或类似的物或事进行比较，以
17、说明对照物或事的本质属性。该表述 方法立足直观易解，追求推荐参照物或事的相似或近似。如：你的果冻比同规格的 喜之郎还贵，但别人的品牌却比你们的出名，你的价位太贵了。3、推演法推演法即以逻辑思维的推理和辩证的分析手段，善于将更杂的论述和披着面纱的混 乱的观点进行剖析，以暴露“庐山真面目”。推演法在谈判中的运用有三个环节：角 度(即与论题相关的因素)：各因素的属性(即各因素在论题中占的地位和具有的影 响)；所有因素综合效果(汇总各相关的利弊而形成的最终结论)。没有角色就无法 推演，演绎各因素的属性才可以推论出最后的结果。推演法犹如作一部交响，多种 因素逐一演绎、合并，从而形成一个交错流畅的论证、深
18、入浅出的雄辩。4、反证法反证法即从否定或肯定出发，用逻辑推理的形式逐步阐述事实，最终达到肯定或否 定的目的的表述方法。该表述以假设或虚拟的态度为基础，逐步以客观或现实来否 定假设或虚拟的前提。它的优点在于：先避对手锋芒，与其顺向看待事物，引导其从情绪言虚幻中走向现实、 客观后，再示其真实的否定态度，这样易于说服对手，减少对抗。5、错位法错位法即换位思考后的表述，说的话是站在对方立场上，6、诡辩法诡辩法即以常用的招术，诸如：“平行论证”、“以相对为绝对”、“以现象代替本质”、 “攻其一点，不及其余”等进行论述。诡辩是贬义词，用在谈判中亦属偏位手段, 但它的基础也是“理”，只不过该理有大小之分，有
19、真假之别。平行论证即不论对方 讲什么，自已仅抓住有理的问题谈，形成两个并行的论题。这种方式回避了对手的 有理的攻击，另开了一个论战的阵地，而该阵地有理可用。以相对为绝对即在论述 某一问题时，在其分量在做文章，扩大其性质影响，如以有点错，说为大错、特错； 以有点贵，说成绝对。通过扩大事态的描述，形成其本质改变，为否定的立场做支 柱。以现象代替本质即以表面的说词掩盖内含的实质，或以虚词掩盖真意。如：“贵 公司与我们公司已是多年的合作关系，我们特别考虑了贵方的特殊情况，如果贵方 接受接受我方的条件，我们就能创造更多的效益“。攻其一点不及其余即抓住对手 某一点缺陷，在进行批驳的过程中连其他的方面一齐批
20、判。不过，这种形式错不在 于连带其他问题，而在以”一点错“否定”其他的对“，换而言之，即以一点不合 理否定其他合理之处.如“贵司在这样的小问题上都做不好，我无法再相信贵司在 更大的方面会做得好”。7、避重就轻避重就轻的手法，即回避严重不合理之处，专挑问题不大的部分泻染，并以该部分 的纠正代替更严重问题的纠正。当受到多种批评时可用此法。8、装聋卖傻装聋卖傻即故意装做没有听清或听错了对方本意，而依自己的曲解来表述问题，实 际上达到拒绝对方条件或保护已方主张的说话方式。如明知对方已经拒绝，但在回 应中却说：“我完全同意贵方的理由，我方的条件需要再加以补充说明，这样贵方就 可同意我方条件了”。以此为谈
21、判创造机会，也试控了对方的决心。装聋卖傻的表述 优点在于为僵局寻找契机，为尴尬的局面找借口，从而创造了谈判的回旋余地。9、运用情绪运用情绪即根据话题夸张地配以情绪化的表情，借以加强说话的力度，取得更佳的 说明效果。如讲到拒绝话题时配以面部表情和声调的强烈变化，使对方感到拒绝的 坚定性。10、小题大做小题大做即以谈判中的枝节或附属性的议题，进行认真详细的论述，以加强感染力， 占据讨论重大问题的时间，尤其当某一方在重大问题上不利因素较多时，更易运用 该手法不给对手消耗讨论时间。该法的好处是：运用者既保持了谈判气氛，又不给 对手充足时间追击自己存在的弱点。该法重在选准题，确为小题且表述时认真、详 细
22、，让对方对此无法否定。11、大题小作大题小做即对谈判中的重大议题或分歧采取轻描淡写的方式进行描述。该法与小题 大做恰恰相反。如“贵方提的问题很重要，我方愿考虑，但目前还有更重要的事要 做，这个问题先暂缓一下，以后再说”。12、以攻为守以攻为守即以先发制人或以批判的说法争取谈判中的主动权，减少对手的压力。这 种表述方法是先挑出对手的毛病在谈判形式上处于进攻的地步，或在招架了对手的 攻击之后，仍以批评对方的说法继续论证。这种表述重在“强调对方的不是“，并针 对对方的不是而提出的“相应要求”上。其优越性在于积极主动进取，对造势有利， 于防止较为积极，如“我方的条件是略为高了一点，但我们的卖场能够保证
23、贵司产 品的形象”13、以守为攻以守为攻即为静观其变，选择问题中的某一个进行纠缠，从而达到阻止对手进攻并 趁虚而入的效果。这种表述重在应付对手的提问，并在对手的提问中找漏洞并有针 对性地反击，从而实现守中有攻，以守促使双方前进的攻击效果。如对方说因为原 材料中的面粉涨价所以饼干要升价，我方回答说面粉涨价目前是一吨升了 50()元， 但目前贵方的饼干升价的幅度远远高于面粉的涨价幅度二14、情理并茂情理并茂即将情感融入说理之中，以加强晓谕对手、说服以手的表达效果的说明手 法。该表述方式重在情与理的结合，以及情感的适当表露。讲情与理结合，是说情 要根据理的性质而配合，不可反向配合。一般讲，“理”的性
24、质是以其功效而定。表 述中的理性大致有:反驳性、说明性、坚持性三大类。在三大类中，反驳性可分为: 坚决反对、婉言拒绝和委屈地反对；说明性可分为：平静说明、真诚说明和委屈说 明：坚持性可分为：强烈坚持、一般坚持和故作坚持。由于理性的不同力度形成的 差异，就要求在情感的表现上与其力度配合得当。此外，在三种理性之中又贯穿了 十分合理，合理和不合理的是非之别。因此，情感的配合上，刀要把这些考虑进去。 由于情感的运用旨在加强“理”的力量，所以，若理强，则情感运用可强可弱；若 理弱，则情感运用力度一定要强。否则，说理效果一定不好。讲情感的适当有露， 是指莆感的表现手法运用得当，或者说表现情感要准确。谈判中
25、，情感的表现可以 通过三个渠道来完成。一是表情，即通过面部表情的变化来实现不同的情感表现。 二是声调，即通过说话语气的变化来表现不同的情感。三是形体语言，即通过说话 语气的变化来实现不同的情感表现。情理并茂的表述在谈判中运用很多，但却离不 开上述分析的情与理性的不同配合。如“贵方的条件让我很难接受，在贵司过去的 要求中，我方均竭尽全力与贵方配合，此时还要我方做出如此大的让步，真是让我 无法接受”。该例要在情感配合中体现出委屈，表情应为面带难色，声调低沉。15、调侃避锋调侃避锋即以诙谐或幽默的手法自我解嘲，并从对手设置尴尬处境中解脱出来的表 述手法。该手法重点强调说笑得体、适度。谈判中的锋芒有“
26、话锋”和“刀锋”两 大类。话锋指各种批评与数落类的理由的强度。刀锋指各种交易条件被压的水平。 无论作为买方和卖方均会面对这两个锋芒，均有避锋的问题，而调侃的表述方法既 能避开锋芒又不失风度。如面对对方苛刻的要求，可以回答：“哎呀，你可真厉害！ 这些合同条款步步紧逼，对贵方却亳无约束，是否有失平衡？有失平衡的合同是否 可行？请贵方也站在我们的角度想一想16、数字论法数字论法即用量化的手法来表述道理或立场。该表述法易于理解，说服力强，如： “在此次谈判中我方已做了四次让步，而贵方一次也没有。从现在开始，我方想听 到贵方的让步建议，否则，谈判将无法继续。”17、心理暗示法心理暗示法即一种启发性的表述方式，通过隐喻引导对方理解自己的真实想法。如 “我们的条件基本上已达成一致，只要再做些努力就可以接受了”。