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1、销 售 话 术内训师：李怡菲倾听技巧倾听技巧产品介绍产品介绍抗拒应对抗拒应对倾听技巧倾听技巧为什么要倾听？为什么要倾听？倾听技巧的运用主要是为了全面了解客户的需求。需求分析建立在与客户沟通的基础上，针对客户的深层次需求来做车辆产品介绍会给销售带来更大的帮助。很多销售顾问在日常工作中与客户的沟通过于形式化，客户对销售顾问的需求提问配合度不高，其原因是因为销售顾问与客户的关系处在陌生的阶段中，销售顾问的需求提问目的性太强，因此，倾听技巧的运用可以让客户感受到销售顾问对其的重视同时拉近与客户的关系。倾听技巧倾听技巧重述重述同理心同理心澄清澄清解决方案解决方案在接待中对客户的疑虑或抗拒表示出关注和重视
2、，可适当重述客户的问题，同时也为回答问题做一些快速的整理。运用同理心表示出在情感上的认同，避免客户产生对立的心态。通过澄清来进一步明确客户提出问题的原因所在。给出合理的解决方案才能够获得客户的认可，解决客户的抗拒，得到客户的认同。客户背景：李先生，年龄32岁，自己做生意，担心油耗问题使用时情况：客户认为君越肯定费油使用后效果：客户不再那么坚决，愿意尝试试乘试驾重述：重述：u销售顾问：“不知您之前对我们的新君越有没有了解呢？”u客户：“知道，车不错，就是费油。”u销售顾问：“您刚才是说我们的新君越费油，是吗？”同理心：同理心：u客户：“对啊，现在油这么贵，谁不想买个省油的车啊。”u销售顾问：“您
3、说的有道理，对买车来说油耗的多少是非常重要的。倾听技巧倾听技巧澄清：澄清：u客户：“看重量就知道了，你们的车都比其他车重很多，能不费油吗？”u销售顾问：“哦，看来您对我们的车还是非常关注的，没错，我们的新君越车重量达到了1.7吨，的确比它的同档车型沉了100来公斤，首先这是我们出于安全性的考虑，其次，车的油耗，自重只是一方面，另一方面就是先进技术的应用。”u客户：“这怎么讲？”解决方案：解决方案：u销售顾问：“我们新君越采用了最先进的SIDI智能缸内直喷发动机，配合D-VVT技术，让我们的新君越拥有更强的动力，更低的油耗，同时更加节能环保，配合6速手自一体变速箱，换挡平顺的同时更进一步降低了油
4、耗，再加上超低滚阻系数轮胎的应用，使我们新君越的每公里综合油耗只有9.2升，而客户反映的实际油耗也只有11-12升油，一会儿我可以带您去试驾一圈，体验新君越性能的同时我们再顺便测测它的油耗，结果保证您满意。”倾听技巧倾听技巧倾听技巧倾听技巧什么什么SPINSPIN话术？话术？SPIN需求分析引导技巧的主要目的是挖掘客户未意识到的需求，引起客户的兴趣。销售中客户的需求主要分为显性需求和隐性需求两个方面，客户往往会告知一些显性的需求，而隐性需求是客户不会主动告知的，甚至有些需求是客户本身也没有意识到的。销售顾问在接待中如果只关注客户的显性需求，那么他就会发现：在介绍完产品以后客户未能给出对车辆的意
5、见，从而没有能让客户认同我们的产品使其做出购买决定。SPIN技巧通过引导客户，让其重视并增加对销售顾问的信任，便于展开针对性产品介绍使其产生共鸣。需求分析之需求分析之SPIN倾听技巧倾听技巧常见事物常见事物驾驶员总避免不了开夜车吧晚上开车很多路都没有路灯吧您一定去过有停车场的大型卖场购物吧您去过灵山大佛景点的吗客户经历客户经历您开过缸内直喷+涡轮增压的车吧您开过手动档的车吗容易回答容易回答倾听技巧倾听技巧不可避免不可避免晚上开车视线一定受影响吧晚上开车容易犯困吧在大卖场的停车位很相像，容易忘记车停位置大卖场车都不划停车位，很难找车吧真实真实手动挡的车遇到拥挤或上坡路操作起来会手忙脚乱吧手动挡的
6、车遇到拥挤或上坡路操作起来挺累人的吧普遍普遍倾听技巧倾听技巧后果后果由于夜间行车原本就视线不好，转弯的时候更看不清旁边是否有非机动车容易发生危险我就有个客户，车买了不久后视镜就刮了，就是一天晚上右转弯的时候看不清右侧道路，和一辆三轮车撞了下，还好刮掉点油漆，如果伤了人就更麻烦了举例举例倾听技巧倾听技巧与产品介绍技巧相与产品介绍技巧相结合结合进行具体产品介绍进行具体产品介绍解决方案解决方案如果配备了氙气前大灯问题就迎刃而解了您看我们英朗GT新锐运动版车型就配备了HID氙气前大灯，它具有.功能简介功能简介倾听技巧倾听技巧客户背景：韩先生，45岁，企业高层使用时情况：觉得安吉星没用使用后效果：有兴趣
7、继续了解客户：昨天休息吗？我打你电话好像关机了。销售顾问：真不好意思，我没休息，昨天开车手机没电了，也没地儿充电，真是麻烦，韩先生您也遇到过这种情况吧？（Situation Question现状问题）客户：哦，没事，我也经常遇到的。销售顾问：手机没电了，想打个电话或者查点东西都不方面，真是麻烦啊。（ProblemQuestion困难问题）客户：是啊，确实挺不方便。销售顾问：像昨天还好，没耽误您的事儿，要是真的这时候有重要的事情，偏偏又找不到人，因此引起生意上的损失，就得不偿失了，您觉得呢？（Implication Question牵连问题）客户：确实有时候一个电话就非常重要，能避免很多事啊。销
8、售顾问：前段时间我的客户说，就因为没有接到一个电话，损失了几十万的生意。（Implication Question牵连问题）客户：那能怎么办呢？销售顾问：您要是买了一辆装备了安吉星的车辆的话，就没问题了，安吉星有一项全音控的免提电话功能，独立号码，可以直接拨打，完全可以缓解您的燃眉之急。（Need-Payoff Question价值问题）产品介绍产品介绍什么什么FFBFFB介绍法？介绍法？FFB产品介绍技巧主要是确保客户理解销售顾问的介绍，让客户的情感需求与产品配置完美整合，提升客户对产品的购买信心。销售顾问在介绍中会有一些专业用词的使用，因为用词过于专业会让客户难以理解，由于客户不理解就不能
9、为产品带来更强的竞争力。FFB产品介绍技巧将我们的产品与客户关注点结合起来，在增强客户购买信心的同时也可以让客户了解到之前末意识到的附加价值，这一介绍法在产品功能展示过程中都可以灵活地去使用。Feature配置配置Function功能功能Benefit利益利益客户背景：陈先生，年龄40岁，公司高管，比较主动车辆的静音效果使用时情况：陈先生认为新君越的静音效果不一定会比日本车好使用后效果：陈先生对新君越的静音效果非常满意，对新君越产生了浓厚的兴趣Feature配置配置销售顾问：“您来看下，这是我们新君越的密封条和车窗玻璃，您按一按我们隔音棉。”客户：“这有什么说法吗?”Function功能功能销
10、售顾问：“看一部豪华车舒适性如何静音科技是非常重要的一方面，您觉得呢？”客户：“对的。”销售顾问：“我们新君越在静音科技上下足了功夫，发动机舱使用25mm厚的玻璃纤维材料吸音，采用了超静音发电机。车门采用了三层车门密封条，前风挡和前门侧窗均使用5.6mm和5mm的声学夹层玻璃，行李箱采用了6向隔音静音技术等，众多静音科技造就了新君越图书馆级别的静音效果，在同级别中应该算是比较出色了，对吧？”客户：“好像挺不错的。”Benefit利益利益销售顾问：“一款静音效果好的车，也提升了整车的档次。不管车外的嘈杂，车内的宁静舒适能让您更好的去思考。接待合作伙伴在车内洽谈一些重要事情时，也完全不会被车外的嘈
11、杂所干扰。很棒吧，现在我们去体验一下。现在我们先把车窗降下来，听听车外的声音，再把车窗升起来，是不是和我说的一样？”产品介绍产品介绍什么什么FBIFBI介绍法？介绍法？FBI产品介绍法主要是针对产品的某一具体配置，告诉客户该配置给他带来的利益，并通过一定的方式，形成对客户的深层次冲击，激发其兴趣和购买欲望。在产品介绍环节中，销售顾问有时会发现介绍完产品后客户并没有很明显的情感变化，这会让销售的进程变得缓慢。如何让产品更有竞争力，就要学会使用FBI产品介绍法，它可以帮助销售顾问更进一步探求并锁定客户的需求，同时有效加深产品在客户心中的印象。Feature配置配置Benefit利益利益Impact
12、冲击冲击客户背景：张先生 上下班用车 40岁 追求舒适性使用时情况：觉得真皮座椅等配置是普遍配置使用后效果：发现通风的亮点，觉得在冬夏都很实用FEATURE配置配置销售顾问：您可以坐到驾驶舱里来体验一下我们这款新君越2.4豪华版的座椅，我们 这款采用人体工程学的设计，带有电加热和通风功能。客户：现在的车不是都能加热吗？销售顾问：看来您对车辆的功能了解得非常多啊，确实电加热现在已经比较普及，在冬天非常实用，但我们这款车在加热之外，还加了一个通风的功能，不光在冬天让您感到温暖，更能在夏天为您带来一丝清凉。BINIFIT利益利益客户：怎么个通风法？你给我说说吧。销售顾问：好的，没问题，您看我们这个座
13、椅是采用打孔真皮的设计，在您打开这个功能的时候，会有微风从这些孔中吹出来，帮助您消汗、降温。IMPACT冲击冲击客户：这个有用吗？销售顾问：您在夏天开过车吧，刚进去的时候是不是连座椅都是烫的？就算开了 空调，但是座椅和靠背还是热的，而且空调根本吹不到啊，待一会儿 就都是汗，我可是知道那种感觉，别提多难受了。这个通风功能就是 专门为这种情况准备的，如果您的车有了这个功能，那就再不会有前 面凉后面出汗的情况了，而且，出风量有三个档位可以调节，满足各 种使用情况。产品介绍产品介绍什么什么5S5S介绍法？介绍法？“5S”介绍法的目的是能针对自身产品的强点所在，给客户设定一定的认知标准，从而最终让客户对
14、产品信服。销售顾问在产品介绍中往往会发现在竞争品牌的优势对比中，产品的科技含量、技术优势趋于同质化，如何让我们别克的产品在同类中脱颖而出？这就需要销售顾问对客户比较关心的配置作深入的介绍，引导客户认可并接受我们的产品。在产品介绍流程中，对自身产品的强点或客户比较关注的方面，可使用此技巧，起到以点带面的效应，让客户对产品有浓厚兴趣，同时为其选车做出标准的提升。Standard setting标准设定标准设定Standard contrast标准烘托标准烘托Standard benefit标准利益标准利益Strong point experience利益体验利益体验Strong point exp
15、lanation利益解释利益解释客户背景：陈先生，31岁，热爱汽车，喜欢研究跑车，对运动型车辆尤为热衷。希望在20万以内能够购买到一款既适合家用，又能满足自己跑车梦想的车型。使用时情况：觉得英朗GT的座椅与其他车型没有什么区别，没有什么独特之处使用后效果：感受到英朗GT人体工程运动座椅的乘坐感，改变观点，表示认同标准设定标准设定销售顾问：一辆优秀的运动车型，也肯定会配备优质的座椅。客户：嗯，就是。标准烘托标准烘托销售顾问：现在市面上的高级跑车，像兰博基尼、保时捷，没有一辆车是没有配备一流的运动座椅的。客户：确实，那些座椅让人一看就充满驾驶的热情。标准利益标准利益销售顾问：优秀的人体工程学运动座
16、椅为您提供最佳的乘坐舒适感以及包覆感，无论在何种驾驶情况下都为身体提供最佳的支撑，让座椅与身体合二为一。客户：是的。利益体验利益体验销售顾问：现在我们可以坐上英朗感受一下，是不是包裹感很强，很有安全感且非常舒适？客户：确实包裹性比较强，就像跑车一样。利益解释利益解释销售顾问：这样的座椅，在您驾驶时 即使快速变道、转弯、急刹车，身体都不会发生侧倾与晃动，英朗GT在同级车中所独有的人体工程学运动座椅前后移动范围更大、调节角度更广，即使在激烈的驾驶下也能最大程度的保护身体稳固，无疑为您的驾驶提供了最贴心完善的乘坐感受！产品介绍产品介绍什么是什么是CPRCPR呢？呢？CPR异议处理技巧的主要目的是消除
17、客户的顾虑，可以把问题转变成树立购买别克车辆的信心。在产品介绍需求分析、竞品比较、试乘试驾和报价及成交条件确认过程中客户都会提出异议，如果没有处理好客户提出的异议，就会使客户与销售顾问产生对立的情绪，最终阻碍销售的进程。CPR异议处理技巧可以让客户感受到销售顾问很在乎、重视其疑虑，通过运用此技巧解决问题，拉近与客户的关系，进而增加成交的可能性。Clarify（说明）Paraphrase（复述）Resolve（解决）销售顾问在面对客户抗拒时不要急于辩解和质问，利用开放式提问让客户充分表达观点，明确客户疑虑的根源。当客户表述完成后，销售顾问利用自己的语言复述客户的疑虑，使客户重新评估自己的疑虑并进
18、行修改或确认，复述时尽量使用反问语句，寻求客户反馈。在处理原则上首先要从情感上认同客户观点或心理，减少客户抗拒，利用客户购买动机和销售顾问自身产品知识有效表明产品优势，解决客户疑虑。客户背景：李先生，34岁，关注变速箱使用时情况：非常认可双离合使用后效果：明白一般变速箱也能满足日常使用客户：“你们君越的变速箱不好。”销售顾问：“是吗？请问您能告诉我为什么您会这么认为呢？”（Clarify说明）客户：“现在都说双离合是最好的。”销售顾问：“哦，您的意思是您也是从其他人那里听说，是吗？”（Paraphrase复述）客户：“是啊。”销售顾问：“您有这样的想法我可以理解，不少客户也有这样的误解，觉得双
19、离合是最好的，而其他变速箱都不好。首先，我承认双离合变速箱从技术角度确实更先进，也更复杂，但是也正是因为这样导致它在使用时还不是非常稳定，关于双离合变速箱召回的信息也非常多，而且还要负担高昂的养护费用，真要是出问题的话，更换的费用可得7万元啊，对于这样的产品建议您还是谨慎选择。其次我们新君越采用的是先进的6速手自一体变速箱，采用高精度齿轮组，换挡更平顺，同时单一轴的设计也使变速箱的结构更简单，易于养护,且经过市场检验性能稳定，得到了用户的认可。”（Resolve解决）产品介绍产品介绍什么是什么是ACEACE呢？呢？ACE竞品比较技巧的主要目的是增加客户的信任，树立我们产品的购买信心。在销售中难
20、免会与竞争品牌相比较，客户在提出对竞争品牌的关注时销售顾问要如何应对呢？当客户在竞品比较时提出不利于别克车型的观点时，我们可以用ACE竞品比较技巧去应对，让客户意识到别克可以创造与竞争对手同样甚至更多的价值。Acknowledge（认可）Compare（比较）Elevate（提升）当客户提出不利于别克车型的观点时销售顾问首先要在情感上认同客户观点，承认竞品优势针对客户的需求，发现自身产品优势。从客户利益出发，进行有利于我们的产品比较，产品对比并非仅限于产品配置，还可以是品牌、经销商、个人服务、售后服务等。深入讲解，强化自身优势，展现附加价值，寻求客户认同从而提升我们产品的价值。客户背景：古先生
21、，47岁，自己做生意，打算换车，比较注重面子工程，注重 车辆的舒适性、安全、省油使用时情况：客户对于日产的CVT变速箱技术很推崇使用后效果：明白了技术原理后认为6速手自一体也不差客户：听别人说你们的不是无级变速，而新天籁的无级变速很不错，换挡没有顿挫感。销售顾问：确实，CVT变速箱最大的特点就是换挡平顺，没有冲击。不过对于购买大排量中高级轿车的客户来说，手自一体变速箱可能更加适合一些。（Acknowledge认可）客户：哦，为什么？销售顾问：在行业里的人都知道，由于CVT的特殊构造，钢带和导轮表面的摩擦力不足导致钢带打滑现象，车辆起步时就会有油门迟滞现象。相反，手自一体变速箱是目前结构最为成熟
22、，性能最为稳定的变速箱形式之一。虽然换挡平顺性较CVT稍逊，但是维护方便，而且操控性能也更为出色。（Compare比较）销售顾问：我们新君越采用了6速手自一体变速箱，在奥迪车型中，它的高端都是使用手自一体变速箱。对既要舒适豪华又要动力操控的高端用户来说，手自一体变速都是行家的选择。您也是这样认为的吧？（Elevate提升）1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。3月-233月-23Monday,March 6,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。05:05:0005:05:0005:053/6/2023 5:05:00 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2305:05
23、:0005:05Mar-2306-Mar-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。05:05:0005:05:0005:05Monday,March 6,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2305:05:0005:05:00March 6,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。06三月20235:05:00上午05:05:003月-237、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月235:05上午3月-2305:05March 6,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/65:05:0005:05:0006 March 20
24、239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:05:00上午5:05上午05:05:003月-2310、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/6/2023 5:05:00 AM05:05:0006-3月-2311、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/6/2023 5:05 AM3/6/2023 5:05 AM3月-233月-2312、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。06-Mar-2306 March 20233月-2313、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Monday,March 6,202306-Mar-233月-2314、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。3月-2305:05:0006 March 202305:05谢谢大家谢谢大家