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1、客房服务（第客房服务（第2 2版）版）中 等 职 业 学 校 酒 店 服 务 与 管 理酒 店 服 务 与 管 理 类 规 划 教 材 单元一单元一 客房客房服服务前的准前的准备工作工作目录单元二单元二清清洁客房客房单元三单元三 对客服客服务单元四单元四 客房客房设施施设备的清的清洁保养保养单元五单元五客房客房安全安全单元一单元一客房服客房服务前的准前的准备工作工作任任务一一 到到岗前的准前的准备工作工作 活动一岗前仪容仪表的准备 活动二班前例会任任务二二 清清扫工作前的准工作前的准备 活动一确认工作信息 活动二整理工作车任任务一一 到到岗前的准前的准备工作工作一、一、对制服或工作服的制服或工
2、作服的要求要求二、二、对佩戴胸牌的佩戴胸牌的要求要求 三三、对仪容的容的要求要求检查项目目1.着装2.仪容3.名牌饰品4.神情面貌具体要求参考教材具体要求参考教材“表表1-1-1 仪容仪表检查仪容仪表检查标准标准”。任任务一一 到到岗前的准前的准备工作工作任任务一一 到到岗前的准前的准备工作工作(1)接受检查(2)签到，如表1-1-2所示(3)布置任务(4)由值班经理或主管强调当天的注意事项（详见教材表1-1-3）(5)领取钥匙和对讲机等工作物品（详见教材表1-1-4、表1-1-5、表1-1-6）任任务二二 清清扫工作工作前的准前的准备工作工作一、一、领取客房用品的工作流程取客房用品的工作流程
3、 (1)填写客用物品发放单 (2)领取物品 (3)检查客户物品消耗任任务二二 清清扫工作工作前的准前的准备工作工作二、客房用品配二、客房用品配备原原则及分及分类 1配备原则 2.分类三、清三、清洁设备(1)一般清洁器具(2)电动清洁设备四、清四、清洁剂一般分为：洗涤剂、酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂、溶剂、消毒剂、空气清新剂和抛光剂等。任任务二二 清清扫工作工作前的准前的准备工作工作一、整理工作车流程 1.清洁车 2.挂两袋 3.放布件4.放用品 5.备清洁桶 6.备抹布任任务二二 清清扫工作工作前的准前的准备工作工作二、房二、房间用品配用品配备 床单、被罩、枕套、浴巾、方巾、毛巾、脚巾、
4、浴袍、茶杯、咖啡杯碟、服务指南、卫生卷纸、香皂、浴液、洗发液、浴帽、一次性拖鞋等，按固定位置摆放整齐。三、使用工作三、使用工作车时的注意的注意事事项单元二单元二清清洁客房客房任任务一一 客房日常清客房日常清扫整理整理 活动一走客房的清扫 活动二住客房的清扫 活动三空房的清扫任任务二二 客房其他清客房其他清扫整理整理 活动一房间小整理 活动二夜床服务任任务一一 客房日常清客房日常清扫整理整理1.接到通知后，尽快进行彻底清扫2.查房内容与时机3.撤换茶水具4.卫生间严格清洗消毒5.清洁整理卧室和卫生间的顺序不同信息页一走客房的清走客房的清扫工作工作规范范任任务一一 客房日常清客房日常清扫整理整理1
5、.进房2.按规定撤床3.整理器皿4.收拾垃圾5.清理卫生间6.做床信息页二走客房的清走客房的清扫程序程序7.抹尘8.补充用品9.吸尘10.退出房间11.填写清洁报表任任务一一 客房日常清客房日常清扫整理整理清清扫流程流程图任任务一一 客房日常清客房日常清扫整理整理序号步骤操作要求温馨提示1观察门外情况2敲门通报3等候4开门5再次敲门通报6清洁准备任任务一一 客房日常清客房日常清扫整理整理一、卧室清洁步骤和要求(如表2-1-2所示)1.房间检查2.收拾垃圾3.撤换布件4.铺床5.清洁清清扫方法方法清清扫内容内容温馨提示温馨提示从上到下从里到外二、客房清扫的基本方法(如表2-1-3所示)任任务一一
6、 客房日常清客房日常清扫整理整理一、卫生间的清洁与消毒(如表2-1-4所示)1.备好用具2.开3.冲4.收5.洗、擦6.补7.抹8.关二、撤二、撤“四巾四巾”的注意的注意事事项任任务一一 客房日常清客房日常清扫整理整理一、客房吸尘(如表2-1-5所示)吸尘类别操作要求卧室吸尘卫生间吸尘任任务一一 客房日常清客房日常清扫整理整理二、客房消毒(如表2-1-6所示)消毒对象消毒方法说明床垫、床罩、被褥床上棉织品家具、设备房间空气房间死角任任务一一 客房日常清客房日常清扫整理整理一、客房用品的添补(如表2-1-7所示)二、添补用品的消毒清洗过程(如表2-1-8所示)三、添补用品的消毒方法(如表2-1-
7、9所示)任任务一一 客房日常清客房日常清扫整理整理一、客房检查(如表2-1-10所示)1.卫生间2.卧室3.服务记录二、客房服务员工作单(如表2-1-11所示)任任务一一 客房日常清客房日常清扫整理整理1.服务准备2.规范进房3.清洁整理客房4.客房检查任任务二二 客房其他清客房其他清扫整理整理1.开夜床前2.开夜床中3.开夜床后单元三单元三对客服客服务任任务一一 客房客房日常服日常服务工作工作 活动一迎送客人 活动二客房小酒吧服务活动三洗衣服务 活动四客人遗留物品的处理任任务二二 VIP客人接待客人接待服服务活动一接待VIP客人的准备工作 活动二VIP客人的接待服务 活动三VIP客人的离店服
8、务任任务三三 处理理客人客人投投诉活动一了解客人投诉的原因 活动二投诉处理任任务一一 客房日常服客房日常服务工作工作一一、客人来店前的准、客人来店前的准备工作工作（1）掌握客情（2）整理房间（3）检查房间设备、用品（4）调节好客房内的温度（5）整理好仪容、仪表任任务一一 客房日常服客房日常服务工作工作 二二、引、引领服服务电梯梯厅迎接迎接客人客人 1.电梯厅迎接客人的工作标准 2.星级饭店电梯厅迎接客人的工作要点 三三、入住介、入住介绍服服务为客人介客人介绍房房间 1.为客人介绍房间的一般工作标准 2.星级饭店为客人介绍房间的工作要点任任务一一 客房日常服客房日常服务工作工作一、送客准一、送客
9、准备工作工作二、礼貌送客二、礼貌送客三、三、检查客房客房四、善后工作四、善后工作 任任务一一 客房日常服客房日常服务工作工作一一、客房小酒吧的、客房小酒吧的检查、输账二、客房小酒吧的二、客房小酒吧的补充、充、领取取三、客房小酒吧三、客房小酒吧账单备注：详细表单见教材表3-1-1所示四、客房小酒吧服四、客房小酒吧服务的注意事的注意事项任任务一一 客房日常服客房日常服务工作工作一、收取客衣一、收取客衣 1.收衣时间 每日中午12:00点以前 2.收取方式 备注：洗衣单详见教材表3-1-2 二二、送洗客衣、送洗客衣 三三、送、送还洗衣洗衣任任务一一 客房日常服客房日常服务工作工作一、酒店一、酒店对客
10、人客人遗留物品的留物品的处理理规定定二、服二、服务员对各各类客人客人遗留物品的留物品的处理理规定定三、三、遗留物品登留物品登记备案的案的规定定四、失主四、失主认领的的规定定任任务二二 VIP客人接待服客人接待服务一、一、VIP客人抵店客人抵店通知通知二二、进行相关工作的部署及准行相关工作的部署及准备（1）清洁房间（2）物品准备（3）布置房间（4）检查房间（5）迎宾准备三、三、VIP客人的物品准客人的物品准备（1）VIP A级（2）VIP B级（3）VIP C级任任务二二 VIP客人接待服客人接待服务一、一、VIP客人接待流程客人接待流程 1.总流程（参见教材图3-2-1）2.具体接待流程二、二
11、、VIP客人迎送客人迎送规格格 三、三、VIP客人安全保客人安全保卫规格格任任务二二 VIP客人接待服客人接待服务一、一、预抵抵VIP的的检查程序程序（详细程序见教材图3-2-2）二二、整理房、整理房间各级VIP客房布置，详细表见教材表3-2-1表3-2-3。三三、额外服外服务1.擦鞋服务 2.托婴服务(1)受理客人护婴要求(2)看护婴幼儿任任务二二 VIP客人接待服客人接待服务一、准一、准备工作工作 二二、送客、送客服服务三、善后三、善后服服务四、四、总结建建档档 任任务三三 处理客人投理客人投诉一、一、对酒店人酒店人员的投的投诉二二、因酒店、因酒店产品引起的投品引起的投诉三三、因、因设施施
12、设备引起的投引起的投诉四、来自客人自身原因的投四、来自客人自身原因的投诉五、其他五、其他因素因素任任务三三 处理客人投理客人投诉信息页一客赔处理程序一一、入住期、入住期间出出现客客赔的的处理程序理程序二二、退房、退房查房房时客客赔的的处理程序理程序 需要注意的是，服务员必须在规定的时间内查房，并且根据实际情况及时上报和核实，正确处理客赔。任任务三三 处理客人投理客人投诉信息页二投诉处理的方法与原则一、以正确的一、以正确的态度度处理投理投诉二二、不打断客人投、不打断客人投诉，善于，善于倾听，适当表示听，适当表示对客人的同情与客人的同情与理解理解三、三、边听听边记录四、抓住客人投四、抓住客人投诉的
13、心理的心理五、要有足五、要有足够的耐心的耐心六、六、尝试角色角色对换，多角度考，多角度考虑问题七、兼七、兼顾宾客与酒店双方的利益，迅速解决投客与酒店双方的利益，迅速解决投诉问题单元四单元四客房客房设施施设备的清的清洁保养保养任任务一一 木木质家具的清家具的清洁与与保养保养 活动一木质家具的清洁 活动二木质家具的保养任任务二二 客房客房设备的清的清洁与与保养保养 活动一电视机的清洁与保养 活动二电冰箱的清洁与保养 活动三空调的清洁与保养任任务三三 地毯地毯的清的清洁与与保养保养 活动一地毯的预防性清洁与保养 活动二地毯的日常清洁与保养任任务四四 客房客房的周期性的周期性清清洁与与保养保养 活动一
14、客房内的周期性清洁 活动二卫生间的周期性清洁任任务一一 木木质家具的清家具的清洁与保养与保养(1)不能用过湿的抹布(2)在潮湿的春季及雷雨较多的夏季(3)在秋季、冬季等较干燥的季节任任务一一 木木质家具的清家具的清洁与保养与保养任任务二二 客房客房设备的清的清洁与保养与保养任任务三三 地毯的地毯的的清的清洁与保养与保养(1)喷洒防污剂(2)阻隔污染源(3)及时吸尘、更换与清洁任任务三三 地毯的地毯的的清的清洁与保养与保养一、吸尘器的选择二、吸尘器的使用任任务三三 地毯的地毯的的清的清洁与保养与保养1.血渍2.茶渍3.咖啡渍4.口香糖5.红、白酒渍6.压痕任任务三三 地毯的地毯的的清的清洁与保养
15、与保养名称名称适用范适用范围优缺点缺点干粉洗法小面积的清洁干泡洗法不太脏的地毯喷吸法较脏地毯的清洁湿旋法较脏的化纤地毯的清洁任任务四四 客房的周期性客房的周期性清清洁与保养与保养一、床一、床垫的保的保洁二、二、电话的消毒的消毒任任务四四 客房的周期性客房的周期性清清洁与保养与保养(1)可用牙刷蘸清洁剂刷净(2)保养可用擦铜水及金属上光剂(3)应待擦铜水干后，用干净抹布反复擦亮铜器(4)将报纸或垫纸等铺在擦拭物品下的地毯上或贴在旁边的家具及墙壁上(5)擦铜水只能用于纯铜制品(6)轻微的锈斑，可以用牙膏。锈蚀程度较严重的，可用金属抛光剂单元五单元五客房客房安全安全任任务一一 特殊情况特殊情况处理理
16、 活动一停电应急处理 活动二火灾应急处理 活动三客人意外伤害处理任任务二二 职业安全知安全知识 活动一操作过程中发生事故的原因 活动二员工安全操作须知任任务一一 特殊情况特殊情况处理理停电事故随时都可能发生，因此，酒店必须有应急措施。平时要经常检查。任任务一一 特殊情况特殊情况处理理一一、随意性吸烟引、随意性吸烟引发火灾火灾二、二、电线、电器器设备引引发火灾火灾三、其他原因三、其他原因导致致火灾火灾任任务一一 特殊情况特殊情况处理理 一切防火措施都是为了防止产生燃烧的条件，防止燃烧条件互相结合、互相作用。当发生火灾时，应按照相应方法进行应急处理。任任务一一 特殊情况特殊情况处理理一、一、触触电二、刀二、刀伤三、三、自然灾害自然灾害任任务二二 职业安全知安全知识 1.员工工的危的危险行行为因素因素2.工作工作环境不安全因素境不安全因素3.工具或工具或设备操作操作维护不当因素不当因素任任务二二 职业安全知安全知识作为一名合格的工作人员，必须清楚地了解工作中的安全要求，避免工伤事故的发生。感谢感谢您的观看您的观看