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1、直销队伍的建设、训练和管理1B直销队伍的建设第一篇第一篇2B招募与选才3B招募与选才招募与选才招募和选才是一体的招募和选才是一体的4B理想的业务员1 要符合最基本的资格条件l一定水准的学历l前职或经历上有稳定成功的经验l为人或工作上诚实可靠l完成工作所需的良好的健康条件l良好的外表、礼貌、声音、谈吐l经济上的稳定l自己可以开发的基本市场2 个性适合组织的要求l追求良好成果的企图心l尊重他人l按照公司和营业处要求行事5B優秀優秀 SALES 具備的條件具備的條件HEAD學者的頭腦HEART藝術家的心HAND技術者的手FOOT勞動者的腳6B招募的训练与追踪招募的训练与追踪7B选才过程存在的一般问题
2、选才过程存在的一般问题l1，面试者无法从候选人处获得必要的信息l2，多位面试者在相同范围重复发问l3，面试者容易误解候选人的信息l4，面试者忽视候选人的工作意愿l5，面试者忽略候选人的团体适应能力l6，面试者判断有偏见或把对方设定在框框里l7，根据候选人一个领域的表现判断其它领域的优劣l8，面试者把面试的主导权交给候选人8B选才过程存在的一般问题选才过程存在的一般问题l9，面试者简单地做出结论l10，对候选人的负面信息过于敏感l11，管理者过于依赖面试l12，选才没有制度化l13，在招募的压力下影响判断力l14，与其他候选人的比较影响判断l15，面试时不做笔记9B选才过程存在的一般问题选才过程
3、存在的一般问题l16，不同的面试者依据不同的标准l17，对候选人信息没有统一有组织的讨论l18，对面试没有尽最大努力l19，面试技巧随时间增长停滞、退步l20，候选人在面试过程中逐步丧失兴趣10B解决一般问题的方法解决一般问题的方法1，通过过去判断未来，通过过去判断未来2，确定必要的能力条件，确定必要的能力条件3，有效地建立体系，有效地建立体系4，运用有效的面试技巧，运用有效的面试技巧5，与多位面试者交换意见，与多位面试者交换意见6，实施行动仿真补充面试信息，实施行动仿真补充面试信息11B附件：附件：初次甄选面谈记录初次甄选面谈记录面談評分表面談評分表12B直销队伍的训练第二篇第二篇13B营销
4、4P理论1）PRODUCT（产品）2）PRICE（价钱）3）PLACE（通路）4）PROMOTION（促销）销售概论14B营销4C理论1）DESIRE OF CUSTOMER （消费者的欲望和需求）2）COST （消费者获取满足的成本）3）CONVENIENCE （消费者购买的方便性）4）COMMUNICATION （沟通）15B营销4R理论1）RECIPROCITY（互惠）2）REACTION（反应）3）RELATION（关系）4）REVENUE（收入）16B从买卖双方交流信息时的你来我往进程切入l顾问式销售l标准销售程序l销售循环17B购买心理分析购买心理分析客户购买的两大理由问题的解决愉
5、快的感觉18B客户心理需求动机客户心理需求动机l求实l求安全l喜新l求美l选价l慕名l模仿l选择l疑惑l买涨19B购买心理购买心理l 注意l 兴趣l 了解l 欲望l 比较l 行动l 满足心理变化心理变化时间注意（品牌）注意（品牌）注意（品牌）注意（品牌）兴趣（试用）兴趣（试用）兴趣（试用）兴趣（试用）了解（质地）了解（质地）了解（质地）了解（质地）欲望（询问）欲望（询问）欲望（询问）欲望（询问）比较（比较）比较（比较）比较（比较）比较（比较）行动（行为）行动（行为）行动（行为）行动（行为）满足（分享）满足（分享）满足（分享）满足（分享）20B客户买的是概念 客户永远是因为他们客户永远是因为他们
6、自己的理由而购买自己的理由而购买,他们不他们不会为自己所不认同的东西会为自己所不认同的东西付出代价付出代价.21B客户概念就是客户在满足自己需求时客户概念就是客户在满足自己需求时,自认为有利的想法。自认为有利的想法。除了随意和无知的消费，我们除了随意和无知的消费，我们所有的购买活动都会立足于一些理所有的购买活动都会立足于一些理由。由。22B一个专业的销售人员从以上一个专业的销售人员从以上的过程中，应该得出一个关乎我们职的过程中，应该得出一个关乎我们职业生涯和专业成长的重要结论：业生涯和专业成长的重要结论：销售之所以成功，根本的原因是销售之所以成功，根本的原因是客户要买，而不是你要卖，专业人士客
7、户要买，而不是你要卖，专业人士在销售过程中要做的事情是，千方百在销售过程中要做的事情是，千方百计使自己的销售理由与客户的概念趋计使自己的销售理由与客户的概念趋同，而千万不要将自以为是的理由强同，而千万不要将自以为是的理由强加给客户。加给客户。23B首先需要你提供有价值首先需要你提供有价值的信息来帮助他们完善模糊的信息来帮助他们完善模糊不清的概念不清的概念;其次客户固有的概念非如其次客户固有的概念非如磐石般不可动摇磐石般不可动摇,专业的销售人专业的销售人员可以采取引导的技巧员可以采取引导的技巧,成成功让自己的信息进入客户的概功让自己的信息进入客户的概念。念。24B人类三种思维模式人类三种思维模式
8、认知认知发散思维发散思维 聚焦聚焦根据经验根据经验收集信息收集信息产生需求产生需求产生满足需求的产生满足需求的大量解决方案大量解决方案在多种方案里寻在多种方案里寻找一种自认为找一种自认为最有利的方案最有利的方案25B引导的最佳时机引导的最佳时机客户发客户发散思维散思维客户思客户思维聚焦维聚焦获得客户认可获得客户认可提供你的信息和建议提供你的信息和建议客户概念被你切换或者客户概念被你切换或者完善完善客户客户认知认知可以同样或更好的解决可以同样或更好的解决问题问题26B 购买心理购买心理-A.I.D.M.A.S.AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfac
9、tion感到满意购买行动喚起记忆深記脑海激发意愿产生兴趣引起注意确保客戶满意要求承诺介绍解決方法介绍产品发掘需要建立信任27BPresentation-FFABF eature:产品或解決方法的特点。F unction:因特点而帶來的功能。A dvantage:这些功能的优点。B enefits:这些优点帶來的利益。28BPresentation 导入导入FFAB了解客戶需求确定客戶需求分析客戶需求比重排序产品销售重点展开展开FFAB29BPresentation-FFAB的展开的展开FeatureAdvantageFunctionBenefit建议的說出产品的特点及功能，避免使用艰深的术语引
10、述优点及客戶都能接受的一般性利益以对客戶本身有利的优点做总结30BPresentation-FFAB的重要的重要客戶购买购买的是.他們想像中因你的产品和服务能为他們帶來的效益。而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买.31BPresentation 说服技巧说服技巧同意客戶需求您說的对.是的.特点功能也就是說.所以.比方說.只要有那些特点就能.了解客戶需求32BPresentation-FFAB训练训练Feature/Function特点/功能 也就是說Advantage所以.Benefits比方.只要什么.就能33B客户拒绝你是因为有问题要你解决客户拒绝你是因为有问题要你解决l先解决心理问题l解
11、决理念问题l最后解决商品问题34B销售销售的两大原则销售的两大原则l 所有的销售都在客户的同意下进行l 掌握销售的主控权35B人性的欲求被爱被爱被肯定被肯定安全感安全感追求财富追求财富实现梦想实现梦想36B人性的弱点拖延拖延逃避逃避拒绝拒绝缺乏持续力缺乏持续力37B购买(决策)过程不满不满(对现况不满对现况不满)欲求欲求(想脱离现况想脱离现况)决定决定(解决方案解决方案)行动行动(采取行动采取行动)38B促成的目的帮助客户做下购买的决定帮助客户做下购买的决定引导客户采取行动购买保险引导客户采取行动购买保险39B准客户的抵抗心理（人性弱点）拖延（反正没有那么急迫）拖延（反正没有那么急迫）逃避（不
12、愿意面对现实）逃避（不愿意面对现实）拒绝（选择阻力最少的方法）拒绝（选择阻力最少的方法）缺乏持续的意志力缺乏持续的意志力40B准客户的抵抗心理不满不满/欲求的程度欲求的程度客户的心就像钟摆一样客户的心就像钟摆一样钟摆理论钟摆理论41B准客户抵抗的原因没有原因没有原因先入为主的观念先入为主的观念对业务员印象不好对业务员印象不好有更信任的人有更信任的人42B促成技巧通过对方的反应及回答辨别是否有购买的意愿客户的购买讯号客户的购买讯号促成的要求促成的要求观察敏锐观察敏锐判断准确判断准确把握及时把握及时行动果断行动果断44B沉默思考时沉默思考时主动提问时主动提问时反对意见逐渐减少时反对意见逐渐减少时明
13、显赞同时明显赞同时热情让茶或食物时热情让茶或食物时赞赏你的专业程度时赞赏你的专业程度时客户的购买讯号客户的购买讯号促成的时机促成的时机准客户的行为态度转变时准客户的行为态度转变时征求家人意见时征求家人意见时排除当前干扰时排除当前干扰时翻阅资料或计算费率时翻阅资料或计算费率时讨价还价时讨价还价时调整坐姿认真听讲时调整坐姿认真听讲时拒绝处理时拒绝处理时45B促成的方法1.1.假定同意法假定同意法2.2.二择一法二择一法3.3.拉放法拉放法4.4.行动诱导法行动诱导法5.5.先解决小问题先解决小问题6.6.沉默的技巧沉默的技巧46B十大促成要素(1)1)引起强烈的购买欲望引起强烈的购买欲望(2)(2
14、)信任你信任你(3)(3)需要你的服务需要你的服务(4)(4)你所销售的是必需品你所销售的是必需品(5)(5)明白你所表达的明白你所表达的(6)(6)合理的保费投资合理的保费投资(7)(7)强烈的促成欲望强烈的促成欲望(8)(8)必有促成动作必有促成动作(9)(9)作好面对拒绝和继续销售的准备作好面对拒绝和继续销售的准备(10)(10)热忱热忱 促成的最佳时机促成的最佳时机1.1.当客户认识到好处时当客户认识到好处时2.2.在克服疑虑后在克服疑虑后3.3.做完销售展示后做完销售展示后4.4.在一段长时间沉寂后在一段长时间沉寂后促成时应注意事项1.1.促成签约促成签约(沉默时期沉默时期 广告时间
15、广告时间)2.2.签约时期签约时期(转移注意力转移注意力)拒绝处理拒绝处理一、前言一、前言拒绝处理是营销员获取客户信任、了拒绝处理是营销员获取客户信任、了解客户心态、消除其疑虑，最终促使其购解客户心态、消除其疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。买商品的行为与过程。51B二、拒绝处理的重要性二、拒绝处理的重要性客户的拒绝几乎无处不在，存在于每一客户的拒绝几乎无处不在，存在于每一个销售环节中，所以，拒绝处理是专业化销个销售环节中，所以，拒绝处理是专业化销售中最为重要的步骤，是通向成功销售的不售中最为重要的步骤，是通向成功销售的不可或缺的台阶；只有充分掌握拒绝处理的方可或缺的台阶；只有充分掌握拒绝
16、处理的方法与技巧，才能把握开启客户心灵之门的金法与技巧，才能把握开启客户心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。钥匙，成为战无不胜的展业高手。52B三、产生拒绝的常见原因及其本质三、产生拒绝的常见原因及其本质 1 1、客户拒绝的原因、客户拒绝的原因 （1 1）不信任（公司、业务员和商品）不信任（公司、业务员和商品）55%55%（2 2）不需要（潜在需求未开发）不需要（潜在需求未开发）20%20%（3 3）不适合（若有更好的商品购买）不适合（若有更好的商品购买）10%10%（4 4）不急（对功用不明确）不急（对功用不明确）10%10%（5 5）其它原因（业务员硬性销售）其它原因（业务员硬性销售
17、）5%5%53B2 2、拒绝的本质、拒绝的本质 （1 1）拒绝是客户的习惯性的反射动作；）拒绝是客户的习惯性的反射动作；（2 2）通过拒绝可以了解客户的真正想法；）通过拒绝可以了解客户的真正想法；（3 3）对拒绝问题的处理就是导入促成的）对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。最好时机。54B四、拒绝处理的原则与方法四、拒绝处理的原则与方法 1 1、拒绝处理话术运用原则、拒绝处理话术运用原则（1 1）话术事先一定要深入理解，倒背如流，）话术事先一定要深入理解，倒背如流，实战时才能胸有成竹；实战时才能胸有成竹；（2 2）实际运用时应把握客户拒绝的本质，站）实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户
18、利益角度，灵活运用；在客户利益角度，灵活运用；55B（3 3）赞美认同客户观点，取得客户信任；）赞美认同客户观点，取得客户信任；（4 4）用反问法收集资料；）用反问法收集资料；（5 5）强化购买点，去除疑惑。）强化购买点，去除疑惑。56B3 3 F F方方 法法“我能理解您现在的我能理解您现在的感觉感觉。许多人和。许多人和我谈话之前都有这种我谈话之前都有这种感受感受。但当他们和我。但当他们和我谈过后，都谈过后，都发现发现我的建议很有价值。那么我的建议很有价值。那么您觉得星期一下午或星期二上午哪天您最您觉得星期一下午或星期二上午哪天您最方便？方便？”2 2、拒绝处理的方法、拒绝处理的方法57B“
19、我能理解您为什么有我能理解您为什么有这种感觉。最初我自己这种感觉。最初我自己也有这种也有这种感受感受 后后来我来我发现发现“3F3F中的中的“我我”“我明白您为什么会有我明白您为什么会有那种那种感觉感觉。其他人最初。其他人最初也有那种也有那种感受感受但是但是最终他们最终他们发现发现”3F3F中的中的“其他人其他人”58BT TT TL L方方 法法“我能理解为什么您会我能理解为什么您会认为认为保险保险不重要。其他人起先也不重要。其他人起先也以为以为保险不保险不重要重要 但后来他们但后来他们知道知道保险很重要。保险很重要。”59B3 3、预防拒绝、预防拒绝有些拒绝是业务员造成的，如知识有些拒绝是
20、业务员造成的，如知识不全，商品特色不了了之，接触前准备不全，商品特色不了了之，接触前准备不足，心态不正等。不足，心态不正等。切记：预防远胜于治疗。切记：预防远胜于治疗。60B顾客的抱怨顾客在抱怨什么？顾客在抱怨什么？l服务水准层次论服务水准层次论 1企业希望的服务水准企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准顾客希望的服务水准处理理顾客异客异议的方法的方法61B有期望才有抱怨l朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺+顾客需求顾客需求=顾客期望顾客期望l高品质
21、的商品高品质的商品+服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业=实际服务实际服务l实际提供的服务实际提供的服务顾客的希望顾客的希望-顾客很满意顾客很满意l实际提供的服务实际提供的服务=顾客的期望顾客的期望-顾客基本满意顾客基本满意l实际提供的服务实际提供的服务顾客的期望顾客的期望-顾客会不满意顾客会不满意62B顾客的抱怨是珍贵的情报l许多公司花大量的人力物力想了许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满解顾客有什么不满l并不是每个人都会把不满表现出并不是每个人都会把不满表现出来来,而是选择再不光顾而是选择再不光顾63B顾客在抱怨时想得到什么l1希望得到认真的对待希望得到认真的对待l2希望有人聆听
22、希望有人聆听l3希望有反应希望有反应,有行动有行动l4希望得到补偿希望得到补偿l5希望被认同希望被认同,被尊重被尊重64B当顾客不满意时l4%的顾客会说出来的顾客会说出来l96%的顾客会默默离开的顾客会默默离开l90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给个顾客还会把这个信息传递给20个人。个人。l商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍倍65B当抱怨未得到正确的处理时l1顾客
23、本身顾客本身 2对商场造成的影响对商场造成的影响l心中产生不良影响心中产生不良影响 商店的信誉下降商店的信誉下降l不再购买不再购买 发展受限制发展受限制l不再向人推荐不再向人推荐 生存受威胁生存受威胁l进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传 竞争对手获胜竞争对手获胜l3导够代表个人受影响导够代表个人受影响l 工作稳定性降低工作稳定性降低l 收入下降收入下降l 没有工作的成就感没有工作的成就感 66B如何处理异议l一找出一找出抱怨产生的原因抱怨产生的原因l二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪l三妥善地处理不同的抱怨三妥善地处理不同的抱怨67B通常使用的几种方式l一、正面回答
24、，侧面攻击一、正面回答，侧面攻击l二、引出话题，转变立场二、引出话题，转变立场l三、全观市场，求同存异三、全观市场，求同存异l四、转变角色。四、转变角色。l五、直截了当五、直截了当68B如何预防抱怨的产生l销售优良的产品销售优良的产品l1在经过充分地调查在经过充分地调查,比较比较,选择的基础上选择的基础上,订购优良的订购优良的,反映顾客需求的产品反映顾客需求的产品l2掌握商品的材质和保养方法掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供以便销售时为顾客提供更多咨询更多咨询l3严格检查购进的商品严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品不要销售有污损有缺陷的产品69B二、提供良好服务l 服务
25、的方式服务的方式l 技能性服务技能性服务l 态度性态度性服务服务70B抱怨产生以后l如何接受如何接受1 耐心聆听，不要争辩耐心聆听，不要争辩l 聆听的目的是不和顾客理论聆听的目的是不和顾客理论l 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中经受到某中 l 程度的伤害程度的伤害2 要真切，诚恳地接受抱怨要真切，诚恳地接受抱怨3 要从顾客角度说话要从顾客角度说话71B正确地分析出抱怨的原因正确地分析出抱怨的原因l一一 商品的质量不良商品的质量不良l1品质不良品质不良l2商标不清楚商标不清楚l3使用不当造成的破使用不当造成的破坏坏二二 商场提供的服务不佳商场提供的
26、服务不佳1广告宣传夸大其辞广告宣传夸大其辞2商场售后服务不到位商场售后服务不到位3职员无意间行为职员无意间行为4导购代表服务方式欠妥导购代表服务方式欠妥5导购代表服务态度欠佳导购代表服务态度欠佳6导购代表的自身不良行为导购代表的自身不良行为72B有效地处理抱怨有效地处理抱怨l原则：原则：l1树立树立“顾客永远是对的顾客永远是对的”观观念念l2克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事l3牢记自己代表的是商场和公牢记自己代表的是商场和公司的形象司的形象l4迅速迅速l5诚意诚意l6说明事件的原由说明事件的原由l要点：要点：l1发生了什么事件发生了什么事件l2如何发生的如何发生的l3商品是什么？为
27、什么不满意商品是什么？为什么不满意l4当时的导购代表是谁当时的导购代表是谁l5还有其他不满意的原因吗还有其他不满意的原因吗l6顾客讲理吗顾客讲理吗l7顾客希望用什么方式解决顾客希望用什么方式解决l8是老顾客还是新顾客是老顾客还是新顾客l9记录好状况，留总结用记录好状况，留总结用73B减轻抱怨的初期诀窍减轻抱怨的初期诀窍l1妥善使用妥善使用“非常抱歉非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪这句话，来平息顾客的情绪l2进早了结顾客抱怨背后的希望进早了结顾客抱怨背后的希望l3顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意客的本意l4当反复强调缺点而不主动
28、提出或不或不强烈要求退货当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货 时，说明希望该商品减价销售。时，说明希望该商品减价销售。74B巧妙应付情绪激动者巧妙应付情绪激动者l处理步骤处理步骤l1耐心听完顾客抱怨耐心听完顾客抱怨l2诚意地向顾客道歉诚意地向顾客道歉l3按照正确的方法沟通，解决问题按照正确的方法沟通，解决问题l如实在难以处理如实在难以处理l1撤换当事人撤换当事人l2改变场所改变场所l3改变时间改变时间75B3处理态度不佳引发的顾客抱怨处理态度不佳引发的顾客抱怨l1主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此
29、向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生类情形发生l2主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）到原谅（尤其是顾客非常激动时）l3主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督以监督76B4由于误会产生的顾客抱怨由于误会产生的顾客抱怨l语气要婉转，不要让顾客难堪语气要婉转，不要让顾客难堪l不要老强调自己清白无辜不要老强调自己清白无辜 5处理顾客退货处理顾客退货l 不要强调不要强调“当初为什么不
30、想好当初为什么不想好”之类的，而是要秉承之类的，而是要秉承“买方要尽买方要尽量满足顾客的希望与需要量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律这条不变的规律77B如何对待顾客的错误如何对待顾客的错误应该采取的态度应该采取的态度l1尊重，体谅顾客尊重，体谅顾客l2委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见l3进可能由商场承担商品损失进可能由商场承担商品损失l4妥善处理好被圬损的产品妥善处理好被圬损的产品处理过错时间可选择的办法处理过错时间可选择的办法l1请求顾客全额赔偿请求顾客全额赔偿l2请求顾客半价赔偿请求顾客半价赔偿l3全部由店方负责全部由店方负责78B电话电话销售销
31、售技巧技巧 79B有效电话流程有效电话流程&AIDAAIDA销售技巧销售技巧&怎样开始第一句话怎样开始第一句话&LSCPALSCPA异异议处议处理技巧理技巧&怎样完结一个电话对话怎样完结一个电话对话 客户跟进客户跟进 角色扮演角色扮演 80B销售面谈销售面谈(通过公司提供的产品及服通过公司提供的产品及服务来满足客户需求务来满足客户需求)异议处理异议处理(将异议变为机会将异议变为机会)完美成交完美成交销售循环销售循环寻找及帮助客户寻找及帮助客户了解真正需求了解真正需求寻找及寻找及接洽客户接洽客户客户服务客户服务(建立长期客户关系建立长期客户关系)81B客户心理分析 大部份客戶在大部份客戶在电话电
32、话內容中都不內容中都不说说真話真話客戶需要感到自己被尊重客戶需要感到自己被尊重客戶的需求被重視客戶的需求被重視82BAIDA销售技巧-Attention 引引发发注意注意 -Interest 提起兴趣提起兴趣-Desire 提升欲望提升欲望 -Action 建议行动建议行动 AIDA83B怎样开始第一句话l准备好纸和笔准备好纸和笔l准备好礼貌用语准备好礼貌用语l准备好讲述内容准备好讲述内容(草稿草稿)l准备好微笑的声音准备好微笑的声音l准备好准备好简单客户资料简单客户资料 84BK没有需要没有需要 K没有时间没有时间 K没有信心没有信心 K并不急迫并不急迫 K不明白产品对公司的帮助不明白产品对
33、公司的帮助 怎怎样样将异将异议变为议变为机会机会 85BLSCPA异议处理技巧-Listen 细心聆听细心聆听-Share 分享感受分享感受-Clarify 澄清异议澄清异议-Present 提出方案提出方案-Ask for Action 要求要求行动行动 LSCPA86BLSCPA運用例子客户：我很忙，没有时间去听课。客户：我很忙，没有时间去听课。L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的
34、？除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。时间表。A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训这样吧张
35、总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置有位置 ，时间分别是，时间分别是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是联系您，那么您的手机号是87B电话注意事项JJ建立客户对你的信心建立客户对你的信心建立客户对你的信心建立客户对你的信心 JJ帮助客户了解他们的需求帮助客户了解他们的需求帮助客户了解他们的需求帮助客户了解他们的需求 JJ简化你的对话内容简化你的对话内容简化你的对话内容简化你的对话内容 JJ强调客户的利益强调客户的利益强调客户的利益强调客户的利益 JJ保持礼貌保持礼貌保持礼貌保持礼貌 88B8
36、9B给予反馈响应 _客观及正面字眼客观及正面字眼 _详细详细 _先说出优点先说出优点 _给予改善建议给予改善建议 90B电话的跟进电话的跟进日期拨打电话数实际完成数约见次数推荐次数销售笔数销售金额周一周二周三周四周五总计91BEffective Customer Focused Selling高效的客户为本销售高效的客户为本销售Model of Control销售引导模式Six Critical Skills六个关键技巧Up-sell升级销售92B一直检查一直检查及解决及解决“您好,戴尔公司销售部,我是xxx.”(语气与语调)称呼/城市个人/公司有否买过Dell/对Dell 的了解/现用何品牌
37、自用还是帮朋友配/决策者服务/显示器/打印机等采购原因（升级/新设备）用途/需求时间预算数量根据您的要求,我推荐配置是_,因为_(解释好处,用回客户用的字眼):订购流程付款方式送货时间安装,售后服务发票您觉得怎么样?决定Dell 或其他品牌什么产品/配置为什么？/决定标准什么吸引您打电话给DELL?买DELL机会多大?如需，重新定位您最快什么时候可以定下来?给他今天定下来的紧迫感及好处:下周就可以收到机器,开始用了促销的价格才有效您还有什么顾虑,我可以为您解决的?(价格,配置,服务或_)?如需，重新定位(无论定下来与否)好,下一步是什么?如何订购/约定时间联系方式ConsumerModelOf
38、Control&6CriticalSkills电话销售引导模式和六个关键技巧Open开场白PRESENCE/VOICERELATINGQualify鉴别QUESTIONINGLISTENINGQuestionforNeeds探测需求POSITIONINGPosition定位/产品推荐Check确认/检查CHECKINGAskforBusiness争取定单EMPATHISEQUESTIONPOSITIONCHECKResolveObjections拒绝及解决方案Close成交/跟进93BSix Critical Skills 六个六个关键关键的技巧的技巧PresenceVoice 整体印象，声音
39、 Relating 建立关系Questioning 提问Listening 倾听Positioning 定位、产品推荐Checking 检查Effective Customer Focused Selling94BPresenceVoice整体印象整体印象/声音声音(Voice 声音(Energy and Enthusia热情(Listening倾听(Professionali礼貌规范(Preparation有准备(Word Choice措辞(Experience经历体验(Integrity/Sincerity诚实信用(smile微笑(Postures姿势95BRelating建立建立关系关系
40、 Empathy/Acknowledgment 对客户表示关切对客户表示关切 Preface/Trading(more details in questioning)Rapport Maintain Dialogue保持对话保持对话 Customer service/care客户服务和关心客户服务和关心 Positive messages-“Can Do”Attitude乐观乐观 Listening倾听倾听 Likeability-giving compliments夸奖，赞许夸奖，赞许 Checking检查确认检查确认96BQuestioning 提问提问Prefacing 先理由再提问.T
41、rading-先与客户分享信息，再问客户的意见One Question at a Time-一次一个问题。Checking-听取客户对刚提供的信息的反馈.Tag Why-客户提供信息后，抓住机会提问为什么Silence-给客户时间回答你的问题.Effective Customer Focused Selling97BListening倾听倾听Precision Listening精确的倾听:(Notetaking作笔录作笔录(Neonwords:drilldown对关键词语对关键词语作进一步确认作进一步确认(Toneofcustomer注意客户的语气注意客户的语气98BPositioning
42、定位和推荐定位和推荐3 Things to Powerful PositioningProduct Knowledge产品 知识 -Features(What?)特点Customer Needs 客户需求 -Benefits(So what?)好处Communication 交流沟通 -Persuasive Manner说服力Effective Customer Focused SellingFEATURES BENEFITS“WHAT?”“SO WHAT?”99BPositioning定位和推荐定位和推荐Guidelines to Positioning作定位的指导作定位的指导 Struct
43、ured Frame it 条理清晰条理清晰 Tailored Not Generic 量身订做量身订做 Bite Size Keep it brief 简短简短 Interactive Dialogue,Check 互动互动 Graphic Make it memorable 生动，形象生动，形象100B业务员的训练101B知知识（识（Knowledge）态态度（度（Attitude）技技巧（巧（Skill）习习惯（惯（Habit）员工职业素质的核心员工职业素质的核心讨讨：成员进入团队的各个时期职业素质的重要性成员进入团队的各个时期职业素质的重要性102BK-A-S-H 公式 训练l l增进
44、业务员的知识（Knowledge）。l l建立正确的态度（Attitude）。l l发展适当的技巧（Skills）。l l确定这些技巧被不断的运用，直到成为一种习惯（Habits）。103B1.1.知识是不可或缺的。2.2.态度是K-A-S-H公式中的重要因素。3.3.技巧的发展来自练习以及适当的评价。4.4.良好的习惯是在我们这个行业中获得成功的最佳保证。5.5.业务员从这个行业中所学得的东西,大多6.6.不是从读、看或听之中获得的，而是从他们自己所做的活动中学到的。K-A-S-H 公式104B训练的三个R1.实际（Reali主管）在学习环境中的表现往往与工作上的表现有一些在学习环境中的表现
45、往往与工作上的表现有一些差异，这些差异必须尽可能的缩小。差异，这些差异必须尽可能的缩小。2.重复（Repetition）习惯和技巧必须花费相当的时间来培养。习惯和技巧必须花费相当的时间来培养。3.奖励（Reward）我们都知道佣金绝不是激励业务员及建立信心和我们都知道佣金绝不是激励业务员及建立信心和技巧的唯一奖励。技巧的唯一奖励。105B确认训练需求 业务员的主要工作是商品的销售与服务。因此训练方案业务员的主要工作是商品的销售与服务。因此训练方案必须能为业务员培养所需的能力，并协助他克服妨碍必须能为业务员培养所需的能力，并协助他克服妨碍完成工作的缺点。完成工作的缺点。订定训练计划的第一步骤，是
46、分析业务员目前的工作状订定训练计划的第一步骤，是分析业务员目前的工作状况，我们可以用下列的方程式来说明：况，我们可以用下列的方程式来说明：工作所需的能力-目前的能力=训练需求 106B好的学习目标l l说明在训练完成后，学员应该能做到什么。l l明确指出最起码能接受的表现水准。l l指出目标应在何时达成。l l配合个人的才能及学习能力来达成目标。107B使用PESOS完整的训练过程l l准备（Prepare）l l说明（Explain）l l示范（Show）l l观察（Observe）l l督导（Supervise）108B步骤一：准备1.1.让业务员放轻松2.2.让业务员有兴趣接受训练3.3
47、.确定业务员知道真正的期望是什么4.4.自我的准备109B步骤二：说明1.1.解释是什么、为什么以及如何做2.2.把教材分割成小而容易处理的单元3.3.使用简单的语言110B步骤三：示范1.1.仔细而有耐心的示范整个工作，做一流的示范。2.2.每次只示范工作的一部分，确定业务员已完成了解后，才继续下去。3.3.进行正确的示范。111B步骤四：观察1.1.在业务单位中以及工作上观察2.2.提供真诚的赞美及有建设性的批评112B步骤五：督导1.1.根据学习目标评估训练以及业务员的进度2.2.不断检视进度、诊断训练需求、设定新的学习目标，完成新的行动计划113BPESOS表格114B运用角色扮演建立
48、技巧 角色扮演或许是建立个别业务员的技巧中最好的方式之一。角色扮演是藉由监督下的练习来协助业务员跨越知识与实际运用之间的差异。115B为使角色扮演能够有效地建立技巧，必须：l l在开始之前，确定业务员具备必要的基础知识。l l解释课程的目的以及它对业务员有什么好处。l l尽可能创造出实际的环境。l l示范所要练习的技巧。l l以实际和严肃的态度进行角色扮演。l l避免以言辞动作面部表情或声音暗示你所期待的反应l l在角色扮演结束后，提供回馈。运用角色扮演建立技巧116B运用陪同作业进行训练 陪同作业（Joint fieldwork）的目的，是要为业务员作示范、观察、销售或者担任技术顾问。117
49、B高高 效效 沟沟 通通 的的 步步 骤骤l步骤一 事前准备l步骤二 确认需求l步骤三阐述观点l步骤四处理异议l步骤五达成协议l步骤六共同实施118B问问 题题 的的 类类 型型l 开放式问题l 封闭式问题119B封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问问 题题 举举 例例120B步骤四：处理异议步骤四：处理异议l1忽视法（理直气和的服务员）l2转化法（每个人都是从天而降的天使）l3太极
50、法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）l4询问法 5是的-如果 121B人际风格沟通人际风格沟通支配型支配型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向122B工作方式.严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图分析型123B与分析型人相处的窍门与分析型人相处的窍门t尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求t直接切入谈话的主题直接切入谈话的主题t不要过于随便，公事公办，使用商业语言不要过于随便，公事公办，