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1、Oracle 客户关系管理产品介绍Hand Enterprise Solution内容Oracle 客户关系管理营销套件产品功能介绍销售套件产品功能介绍服务套件产品功能介绍总结什么是客户关系管理？CRM:建立以客户为中心的企业CRM关注的焦点-什么是客户关系客户的满意度忠实度赢利性在与用户接触的领域，全面改善企业的表现市场营销销售客户服务市场市场销售销售服务服务电话呼叫中心电话呼叫中心网络网络面对面销售面对面销售实现以客户为核心的新的商业模式实现以客户为核心的新的商业模式客户客户面向需求的面向需求的市场运作市场运作潜在客户潜在客户的产生的产生机会管理机会管理定单管理定单管理合同管理合同管理客户
2、管理客户管理响应中心响应中心服务管理服务管理用集成的方式提供一个以客户为中心的企业保留更好的客户增加更多的机会开拓新的市场赢得更多的客户对您的客户有一个全面的了解对您的客户有一个全面的了解ORACLE CRM 11i 产品家族Marketing Online,MES,Mktg Intelligence市场产品家族产品Sales Online,TeleSales,Order Capture,Sales销售Compensation,Field Sales/Mobile,Sales IntelligenceContracts,Customer Support,Scheduler,FS/Mobile服
3、务Depot Repair,Spares Mgmt,Customer IntelligenceiStore,iMarketing,iPayment,iSupport电子商贸Adv.Inbound,Adv.Outbound,eMail Center,交互中心Blending,Scripting,Collections,Connectors客户关系管理的重要组成部分营销营销销售销售客户关怀和服务客户关怀和服务呼叫中心呼叫中心电子商务电子商务智能系统智能系统营销套件网上营销网上营销网上营销网上营销营销在线营销在线营销在线营销在线市场百科全书市场百科全书市场百科全书市场百科全书营销智能营销智能营销智能
4、营销智能Oracle营销套件1 to 1 市场营销闭环方式的市场管理多渠道的市场执行1：1的市场营销的市场营销识别客户根据客户的需要区别产品和服务通过网络或电话呼叫中心同客户接触提供定制的产品和服务揔揔now Your Customer Differently,Treat Them DifferentlyDon Peppers&Martha RogersExclusive Partners of Oracle Corporation闭环式市场活动管理闭环式市场活动管理闭环式市场活动管理闭环式市场活动管理基于工作流机制的市场活动管理基于工作流机制的市场活动管理市场活动记录和跟踪市场活动记录和跟踪
5、实时的市场活动情况监控、评判和分析实时的市场活动情况监控、评判和分析随时调整合适的价格优惠策略随时调整合适的价格优惠策略计划和预算计划和预算计划和预算计划和预算申请和审批申请和审批申请和审批申请和审批研究和分析研究和分析研究和分析研究和分析活动计划和执行活动计划和执行活动计划和执行活动计划和执行跟踪处理跟踪处理跟踪处理跟踪处理客户响应和定单管理客户响应和定单管理客户响应和定单管理客户响应和定单管理Oracle MarketingOracle Marketing 广告广告广告广告广告广告 直销直销直销直销直销直销 电话销售电话销售电话销售电话销售电话销售电话销售 Internet Interne
6、t Internet网上销售网上销售网上销售网上销售网上销售网上销售MarketplaceMarketplace Call Center Call Center Call Center Mail/FAX Mail/FAX Mail/FAX Web Web Web综合的综合的综合的综合的媒体媒体媒体媒体管理管理管理管理一致的一致的一致的一致的一致的一致的响应响应响应响应响应响应 渠道渠道渠道渠道渠道渠道ProductAProductBProductC多渠道的市场执行多渠道的市场执行选择合适的渠道和时间实时跟踪所有渠道的反馈和客户响应监控各个渠道销售组合的成绩自动控制并实现灵活的优惠政策Oracl
7、e营销在线营销活动管理客户清单管理预算管理事件管理产品管理Oracle营销在线营销在线目标客户预算赔偿活动事件产品促销品营销活动管理营销活动计划营销活动执行营销活动审批营销活动评估营销活动计划确定目标确定目标市场确定营销渠道营销活动审批内容审批预算审批营销活动执行传统邮件Email网上商店电话/互动中心营销活动评估闭环营销客户清单管理生成细分市场名单从ERP已有客户数据库中生成discoverer外部导入由已有清单生成清单清单维护预算管理预算生成与计划预算分配预算使用跟踪控制预算转移事件管理事件计划事件审批事件组织实施事件评估事件和活动产品管理生成产品产品定价产品配置市场百科全书系统信息库使用
8、简易的发布工具建立基础的市场信息库储存拾取多种格式的信息(e.g.,HTML,digital video,Power Point,etc.)实行以组和用户结构为基础的信息共享渠道市场百科全书系统关键字/内容搜索使用多种元数据搜索信息,如 名称,作者,关键字及发布日期搜索结果按与搜索条件符合程度排序显示营销智能 营销活动是否有效营销活动是否有效?如何通过合适的渠如何通过合适的渠道销售更多的产品道销售更多的产品？我的客户中由多少我的客户中由多少比例是给我带来利比例是给我带来利润的？润的？营销活动营销活动 渠道渠道客户细分客户细分产品产品 回馈率回馈率销售额销售额投资回报率投资回报率销售量销售量销售
9、线索数量销售线索数量新客户数量新客户数量关键问题关键问题:分析对象分析对象:测量参数测量参数:销售套件网上商店网上商店网上商店网上商店网上支付网上支付网上支付网上支付销售在线销售在线销售在线销售在线现场销售现场销售现场销售现场销售销售智能销售智能销售智能销售智能电话销售电话销售电话销售电话销售销售佣金销售佣金销售佣金销售佣金收款收款收款收款利用实时的客户信息和销售信息提高销售利用实时的客户信息和销售信息提高销售利润利润利用完善的销售工具提高销售效率利用完善的销售工具提高销售效率综合多个销售渠道来扩大销售范围综合多个销售渠道来扩大销售范围利用利用InternetInternet技术降低销售成本技
10、术降低销售成本Oracle SalesOracle Sales最大化销售利润最大化销售利润 提高销售业绩提高销售业绩-充分利用实时的客户和销售信息充分利用实时的客户和销售信息单一的企业级的客户信息仓库快速的销售业绩预测完整的销售机会和渠道管理改进销售效率改进销售效率-采用完善的销售工具采用完善的销售工具随时随地的访问信息降低系统配置的成本零培训 Windows CE DevicesLaptopsPalm Devices扩大销售范围扩大销售范围-综合多个销售渠道综合多个销售渠道通过各种渠道无缝的访问数据提高并巩固对客户的理解充分利用多种与客户交流的方式i istorestoreTeleSales
11、TeleSalesField SalesField SalesPartnersPartnersResellersResellers降低销售成本降低销售成本-使用使用InternetInternet技术技术全球范围的可靠的访问 即时的应用软件分发高可伸缩性最少的培训需要Login to Field Sales-Http:/www.emailemail完整的销售管理解决方案电话销售电话销售电话销售电话销售直销直销代理商代理商销售队伍管理销售队伍管理销售执行销售执行客户自助客户自助OracleOracleOracle销售销售销售销售销售销售Oracle 销售客户管理 联系管理机会管理预测报价销售佣金
12、销售智能分析客户管理收集记录海量客户静态、动态信息基本信息市场营销信息互动历史：电话，email业务交易历史：360度视角业务关系：联系人与组织，组织与组织对客户信息进行维护管理客户信息合并、编辑、维护、更新对客户信息进行查询分析对客户信息进行安全控制联系人管理收集记录联系人的基本信息名称、地址、联系方法职务、兴趣爱好关系编辑维护联系人信息联系人信息快速搜索机会管理规范统一销售流程完整的销售过程管理业务机会生成评估业务机会分配业务机会跟踪监控销售结果/过程评估支持小组销售为销售员提供销售信息和活动的管理平台活动管理销售活动计划管理平台销售活动计划销售活动分配销售活动跟踪监控销售活动过程/结果记
13、录销售员时间表分析预测管理基于业务机会信息生成销售预测快速、准确、及时、全局的销售预测可以与销售预测同时提交注释、附件等网上商店产品展示网上购物客户支持促销产品展示在网上展示产品的基本信息产品名称、编码、描述、简单介绍、性能参数产品的外观显示产品价格可以根据访问客户身份的不同，显示不同的价格如一般客户价、代理价、合作伙伴价。展示与产品相关的其他产品（推荐产品)产品可用性检查多种产品搜索功能网上购物完整的网上购物流程购物车管理快速结帐地址发运和付款方式整合的销售渠道客户支持客户注册和客户信息管理自助式的客户服务知识库，FAQ生成并跟踪服务请求产品安装库查询促销智能交叉销售及向上销售定位准确、1对
14、1的产品推荐有目标的促销活动动态的网上广告展示销售智能 谁是最好谁是最好/最差的最差的客户及销售渠道客户及销售渠道?佣金计划是否有效佣金计划是否有效？平均每笔销售订单平均每笔销售订单为我带来多少销售为我带来多少销售额？额？关键问题关键问题销售员管理销售员管理销售员效能理销售员效能理佣金佣金销售渠道销售渠道 销售额管理销售额管理分析对象分析对象销售额销售额销售量销售量毛利毛利赢赢/输比率输比率销售周期销售周期测量参数测量参数Oracle服务套件网上支持网上支持网上支持网上支持客户智能客户智能客户智能客户智能客户支持客户支持客户支持客户支持现场服务现场服务现场服务现场服务返厂维修返厂维修返厂维修返
15、厂维修计划管理器计划管理器计划管理器计划管理器备件管理备件管理备件管理备件管理合同管理合同管理合同管理合同管理服务合同服务合同服务合同服务合同移动现场销售移动现场销售移动现场销售移动现场销售利用信息技术管理服务过程利用信息技术管理服务过程产生利润从每个服务当中发现并提供销售的机会利用客户智能分析发现客户的潜在需求降低成本/提高效率与企业内部各系统的有效结合业务处理自动化和优化商业处理流程提高客户满意度提供多个渠道的客户服务方式：网络、电话呼叫、上门服务等，为客户提供最大的方便加快客户请求的响应时间为所有客户需求建立一致的联系方式针对性的客户关怀保证您成功的产品保证您成功的产品无利润无利润较高利
16、润较高利润少量利润少量利润或或收支平衡收支平衡中等利润中等利润客户数量客户数量每个客户的价值提高效率提高效率 Oracle Support Oracle Field Service Oracle Depot Repair减少运作的成本减少运作的成本 isupport增强获得利润的机会增强获得利润的机会 Oracle Customer Intelligence Oracle Contracts保持客户保持客户 Oracle Customer CareOracle Service最大化服务利最大化服务利润润客户客户多渠道服务请求提出多渠道服务请求提出服务合同自动服务合同自动化化技术人员日程技术人员
17、日程安排安排 服务历史跟踪服务历史跟踪客户及安装知识客户及安装知识库管理库管理自动派工自动派工服务帐单及财务事服务帐单及财务事项项返厂维修返厂维修Oracle服务过程服务套件客户智能查看、分析客户互动及交易历史 客户支持管理呼叫中心的客户互动网上支持提供主动式的，自我服务的客户帐户及支持信息门户Oracle 服务服务:客户关怀客户关怀电话电话网络网络 移动设备移动设备数据库服务人员服务人员查看客户情况及互动历史查看客户情况及互动历史查看客户情况及互动历史查看客户情况及互动历史管理帐户销售线索管理帐户销售线索管理帐户销售线索管理帐户销售线索录入订单查看发运信息录入订单查看发运信息录入订单查看发运
18、信息录入订单查看发运信息处理产品服务问题处理产品服务问题处理产品服务问题处理产品服务问题派工坐席派工坐席派工坐席派工坐席查看开单信息，收款查看开单信息，收款查看开单信息，收款查看开单信息，收款查看更新终结服务合同查看更新终结服务合同查看更新终结服务合同查看更新终结服务合同更新互动细节更新互动细节更新互动细节更新互动细节生成分派任务生成分派任务生成分派任务生成分派任务完成任务完成任务完成任务完成任务结束电话结束电话结束电话结束电话3/5/202345电话电话网络网络 移动设备移动设备ERP数据库服务人员服务人员登记服务请求登记服务请求登记服务请求登记服务请求派出工程师派出工程师派出工程师派出工程
19、师关闭服务请求关闭服务请求关闭服务请求关闭服务请求进行现场服务进行现场服务进行现场服务进行现场服务记录服务细节记录服务细节记录服务细节记录服务细节服务报告服务报告服务报告服务报告开票开票开票开票核实合法性核实合法性核实合法性核实合法性Oracle 服务服务:现场服务现场服务3/5/202346特点特点特点特点益处益处益处益处简单易懂，基于网络的客户自助服务简单易懂，基于网络的客户自助服务Oracle 网上支持 在线自助服务在线自助服务在线自助服务在线自助服务 ERP/CRM ERP/CRM 集成集成集成集成 可个性化可个性化可个性化可个性化 知识管理知识管理知识管理知识管理 论坛论坛论坛论坛/聊天聊天聊天聊天提高效率提高效率提高效率提高效率统一的沟通渠道统一的沟通渠道统一的沟通渠道统一的沟通渠道客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度全面访问全面访问全面访问全面访问客户保留客户保留客户保留客户保留客户智能 我们是否在吸引保我们是否在吸引保留留“准确准确”的客户的客户?客户到底有多满意客户到底有多满意多忠诚多忠诚?那些客户是有利可那些客户是有利可图的？图的？关键问题关键问题满意度满意度保留保留生命周期生命周期客户吸引获取客户吸引获取利润率利润率历史历史/行为行为分析对象分析对象保留率保留率利润率利润率忠诚度忠诚度满意度满意度测量参数测量参数产品演示谢谢