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1、需求预测需求预测P71自学自学n重点掌握影响需求的因素重点掌握影响需求的因素P73生产运作管理生产运作管理第二篇第二篇 生产运作系统的设计生产运作系统的设计产品开发与技术选择产品开发与技术选择第第3章章 本章主要介绍：产品开发过程、产品设计本章主要介绍：产品开发过程、产品设计过程、工艺设计与选择的组织和管理问题，介过程、工艺设计与选择的组织和管理问题，介绍生产流程的种类和特点及影响生产流程设计绍生产流程的种类和特点及影响生产流程设计和决策的主要因素，并对并行工程在产品开发和决策的主要因素，并对并行工程在产品开发中的运用作简要介绍。中的运用作简要介绍。第一节第一节 引言引言n一、新产品及其分类一
2、、新产品及其分类P111n二、二、21世纪企业产品世纪企业产品/服务设计的背景特征服务设计的背景特征P107n三、新产品和服务开发的重要性三、新产品和服务开发的重要性p109n四、现代企业的研究与开发四、现代企业的研究与开发111一、新产品（服务）一、新产品（服务）P1111.1.概念：新产品是指在技术、性能、功能、结构、材质等一方面或多方概念：新产品是指在技术、性能、功能、结构、材质等一方面或多方面具有先进性（比老产品有显著改进和提高）或独创性的产品。面具有先进性（比老产品有显著改进和提高）或独创性的产品。2.2.类型类型:按新产品与现有产品相比的创新程度，可分为三类。按新产品与现有产品相比
3、的创新程度，可分为三类。类型类型特点特点作用作用举例举例改进改进产品产品对老产品的改进与完善，使其对老产品的改进与完善，使其功能、性能、质量、外观、型功能、性能、质量、外观、型号上有一定的改进和提高。号上有一定的改进和提高。创新程度最小，是对现有产品创新程度最小，是对现有产品的补充和延伸的补充和延伸有助于不断改进和延伸现有助于不断改进和延伸现有的产品线，使企业在短有的产品线，使企业在短期内保持市场份额。期内保持市场份额。2007年第一年第一代的代的iPhone 到目前的到目前的iPhone 4 换代换代产品产品产品基本原理不变，部分采用产品基本原理不变，部分采用新技术使产品性能有重大突破新技术
4、使产品性能有重大突破有助于企业扩宽产品族，有助于企业扩宽产品族，延长产品的生命周期，保延长产品的生命周期，保持市场活力和利润的持续持市场活力和利润的持续增长增长模拟模拟数数字手机字手机全新全新产品产品采用科学技术的新发明开发的采用科学技术的新发明开发的产品产品创新程度最高创新程度最高使企业成为创新产品的先使企业成为创新产品的先入者，获得高额的回报。入者，获得高额的回报。也会为企业创造长远的竞也会为企业创造长远的竞争优势争优势摩托罗拉推摩托罗拉推出的第一步出的第一步手机手机一、新产品（服务）一、新产品（服务）4、新产品开发动力（驱动模式）、新产品开发动力（驱动模式）P112市场驱动市场驱动许多消
5、费品工业和服务业的产品开发（餐饮业、咨询服许多消费品工业和服务业的产品开发（餐饮业、咨询服务、装修业等）务、装修业等）技术驱动技术驱动大多数企业尤其是高技术领域，先发制人；服务业也有大多数企业尤其是高技术领域，先发制人；服务业也有（自动取款机、信用卡业务、电子读物等）（自动取款机、信用卡业务、电子读物等）同行竞争同行竞争销售量时间利润引入期成长期成熟期衰退期停产3、产品生命周期、产品生命周期二、二、21世纪企业产品世纪企业产品/服务设计的背景服务设计的背景n新产品新产品/服务开发是实现企业竞争战略的需要服务开发是实现企业竞争战略的需要n技术进步越来越快技术进步越来越快n用户的要求越来越苛刻，用
6、户需求呈现出多样化、用户的要求越来越苛刻，用户需求呈现出多样化、个性化的特点个性化的特点对产品的品种规格、花色品种、需求数量呈现多样化、对产品的品种规格、花色品种、需求数量呈现多样化、个性化要求，而且这种多样化需求呈现不确定性。个性化要求，而且这种多样化需求呈现不确定性。对产品的功能、质量和可靠性的要求日益提高，而且对产品的功能、质量和可靠性的要求日益提高，而且这种要求提高的标准又是以不同用户的满意程度为尺度这种要求提高的标准又是以不同用户的满意程度为尺度的，产生了判别标准的不确定性。的，产生了判别标准的不确定性。对产品要求个性化的同时，还要求价格低廉。对产品要求个性化的同时，还要求价格低廉。
7、n产品研制开发的难度越来越大（产品研制开发的难度越来越大（各种先进技术、各种先进技术、多种学科、多种学科、面临着巨大的压力面临着巨大的压力）n可持续发展的要求可持续发展的要求环保问题环保问题P107三、新产品三、新产品/服务开发的重要性服务开发的重要性（一）有利于增强企业的市场竞争（一）有利于增强企业的市场竞争（二）有利于扩大市场份额（二）有利于扩大市场份额 据统计，在个人计算机行业，如果个人计算据统计，在个人计算机行业，如果个人计算机制造企业的新产品延迟机制造企业的新产品延迟6-86-8个月推出，就将丧失个月推出，就将丧失50%-50%-75%75%的销售份额。的销售份额。（三）适应个性化定
8、制生产的需要（三）适应个性化定制生产的需要 变革生产方式问题，实施个性化定制生产，变革生产方式问题，实施个性化定制生产，如生产芭比娃娃的玛泰尔公司，海尔如生产芭比娃娃的玛泰尔公司，海尔（四）产品更新换代的需要（四）产品更新换代的需要产品都有一个生命周期产品都有一个生命周期（五）企业的产品研发影响着新产品的创新速度以及产（五）企业的产品研发影响着新产品的创新速度以及产品的成本、质量和制造的效率品的成本、质量和制造的效率P109对新产品的创新速度以及产品成本、质量和对新产品的创新速度以及产品成本、质量和制造效率的影响制造效率的影响n据统计，据统计，产品设计时间占产品开发时间的近产品设计时间占产品开
9、发时间的近60%。企业的产品研发对新产品的开发速度的影响。企业的产品研发对新产品的开发速度的影响。产品开发时间 100%设计时间 55%制造 22%装配 23%新产品上市准备时间新产品上市准备时间70%70%6%6%20%20%36%36%7%7%40%40%3%3%18%18%设计阶段设计阶段 制造阶段制造阶段 材料采购材料采购 其它阶段其它阶段费用费用成本的决定因素实成本的决定因素实际成本消耗际成本消耗其他研究结果：其他研究结果：（1）产品研发费用本身占整）产品研发费用本身占整个产品费用的个产品费用的6%以下，却影以下，却影响了总费用的的响了总费用的的70%以上。以上。（布斯劳，福田汽车公
10、司）（布斯劳，福田汽车公司）（2）一般产品成本的）一般产品成本的83%以上在产品设计阶段被决定，而以上在产品设计阶段被决定，而这一阶段本身所占的费用仅为全部成本的这一阶段本身所占的费用仅为全部成本的7%以下。（苏拉以下。（苏拉尼亚，波音公司）尼亚，波音公司）（3）产品制造效率的产品制造效率的70%80%是在设计和工艺阶段决是在设计和工艺阶段决定的；定的；（4）所有质量问题的所有质量问题的40%可以归因于低劣的设计和工艺。可以归因于低劣的设计和工艺。对新产品的创新速度以及产品成本、质量和对新产品的创新速度以及产品成本、质量和制造效率的影响制造效率的影响 企业的技术活动尤其产品设计和工艺设企业的技
11、术活动尤其产品设计和工艺设计在产品开发中作用重大，它几乎占用了计在产品开发中作用重大，它几乎占用了60%60%的开发时间，决定了的开发时间，决定了70%70%的成本，的成本，80%80%的的制造效率制造效率研究表明：研究表明：75%75%的产品质量问题是由产品设的产品质量问题是由产品设计阶段引起的，计阶段引起的，80%80%的修改是在制造阶段以的修改是在制造阶段以后完成的。有资料表明，如果在设计阶段修后完成的。有资料表明，如果在设计阶段修改一个错误需要花费改一个错误需要花费10001000元的话，在工艺设元的话，在工艺设计检查阶段这个数字就上升到计检查阶段这个数字就上升到1 1万元，在试万元，
12、在试验生产阶段则上升到验生产阶段则上升到1010万元万元(P130)(P130)。1.1.新产品开发：新产品开发：费用高费用高、风险大风险大、成功率低成功率低、回报下降回报下降3000原始想法300提议125小项目9项开发4项重大1.7启动1成功1 2 3 4 5 6 7M艾尔巴拉：新产品开发的死亡率：艾尔巴拉：新产品开发的死亡率：98.2%98.2%。M通过研究所有美国和欧洲所谓失败事例的文献：约通过研究所有美国和欧洲所谓失败事例的文献：约25%25%的工业新产品的工业新产品与开发者的愿望相去甚远，同时与开发者的愿望相去甚远，同时30%-35%30%-35%的消费品也遭到同样的命运。的消费品
13、也遭到同样的命运。2.失败原因：失败原因：（1）无潜在需求；无潜在需求；（2）新产品与当前需求不匹配；）新产品与当前需求不匹配；（3）营销工作不得力。）营销工作不得力。M格雷格格雷格史蒂史蒂芬和詹姆斯芬和詹姆斯布布朗：产品开发的朗：产品开发的成功曲线（右图）成功曲线（右图）P112新产品开发面临的压力新产品开发面临的压力四、国际企业产品开发的新特点四、国际企业产品开发的新特点（1）技术外包）技术外包（2）合作开发）合作开发（3）全球化与虚拟化）全球化与虚拟化（4）定制化产品开发）定制化产品开发（5）强调环保意识）强调环保意识第二节第二节 工业产品设计与开发工业产品设计与开发一、产品开发流程一、
14、产品开发流程二、产品开发设计的原则二、产品开发设计的原则M设计用户需要的产品（服务）设计用户需要的产品（服务）M设计可制造性强的产品设计可制造性强的产品M设计强壮性的产品（服务）设计强壮性的产品（服务）M设计绿色的产品（环保意识设计）设计绿色的产品（环保意识设计）三、产品开发绩效评价三、产品开发绩效评价四、生产流程设计与选择四、生产流程设计与选择讨论：讨论：n从构思一个新产品从构思一个新产品产品大量推向产品大量推向市场，要做哪些工作？市场，要做哪些工作？n以木制圆珠笔开发与试制为例？以木制圆珠笔开发与试制为例？（一）产品开发与设计流程（一）产品开发与设计流程市场条件、技术条件、社会环境、财务市
15、场条件、技术条件、社会环境、财务条件（经济）、生产运作条件等条件（经济）、生产运作条件等产品构想产品构想产品结构产品结构设计设计工艺设计工艺设计产品制造产品制造可行可行?可行性研究可行性研究否市场需求分析市场需求分析技术推动技术推动竞争对手的行为竞争对手的行为企业的企业的R&DR&D顾客的抱怨或建议顾客的抱怨或建议合作伙伴：供应商合作伙伴：供应商工作博览会、展览会、专业情报资料等工作博览会、展览会、专业情报资料等一线营销人员或生产运作人员的建议等一线营销人员或生产运作人员的建议等源泉源泉就是从明确设计任务开始，到确定产品的就是从明确设计任务开始，到确定产品的具体结构为止的一系列活动。包括总体设
16、具体结构为止的一系列活动。包括总体设计、技术设计、工作图设计。计、技术设计、工作图设计。概念产品概念产品(功能功能)试制试制安排和规划出把原材料加工成产品所需要安排和规划出把原材料加工成产品所需要的一系列加工过程、工时消耗、材料消耗的一系列加工过程、工时消耗、材料消耗和工艺装备需求等的说明。和工艺装备需求等的说明。产品开发与设计包括四个阶段产品开发与设计包括四个阶段（一）产品构思（一）产品构思（二）产品结构设计（二）产品结构设计1、总体设计、总体设计2、技术设计、技术设计3、工作图设计、工作图设计（三）工艺设计（三）工艺设计1、产品图纸的工艺性分析与审查、产品图纸的工艺性分析与审查2、拟定工艺
17、方案、拟定工艺方案3、编制工艺规程、编制工艺规程4、工艺装备的设计与制造、工艺装备的设计与制造（四）产品试制与鉴定（四）产品试制与鉴定二、产品开发设计的原则二、产品开发设计的原则n设计用户需要的产品（服务）设计用户需要的产品（服务）n设计可制造性强的产品设计可制造性强的产品基本思想：基本思想：考虑企业内部的生产制造条件是否能考虑企业内部的生产制造条件是否能实现设计要求、是否可制造、加工是否方便与可实现设计要求、是否可制造、加工是否方便与可行、能否装配等问题。这些问题就是面向制造设行、能否装配等问题。这些问题就是面向制造设计（计（DFMDFM）和面向装配设计（）和面向装配设计（DFADFA），合
18、并起来就），合并起来就是是DFMADFMA。n设计鲁棒性（强壮性）强的产品（服务）设计鲁棒性（强壮性）强的产品（服务）鲁棒是鲁棒是RobustRobust的音译，也就是健壮和强壮的意思。的音译，也就是健壮和强壮的意思。n设计绿色的产品（环保意识设计）设计绿色的产品（环保意识设计）三、产品开发绩效评价三、产品开发绩效评价产品开发绩效评价指标产品开发绩效评价指标四、四、生产流程设计与选择生产流程设计与选择？What is process做事的方式做事的方式 产品生产或服务提供的方式产品生产或服务提供的方式 生产（服务）组织的方式生产（服务）组织的方式流程流程 Process1 1、按产品进行的生产
19、流程、按产品进行的生产流程适用于：离散生产的大量流水生产、流程生产适用于：离散生产的大量流水生产、流程生产对象专业化形式对象专业化形式2 2、按加工路线进行的生产流程、按加工路线进行的生产流程多品种小批量生产或单件生产多品种小批量生产或单件生产工艺专业化形式工艺专业化形式（一）生产流程分类（一）生产流程分类不同生产流程的特征：不同生产流程的特征：P117 P117 表表4-24-23 3、按项目进行的生产流程（类似单件生产流程，一般采用网、按项目进行的生产流程（类似单件生产流程，一般采用网络图来规定作业流程，详见第十四章）络图来规定作业流程，详见第十四章）4 4、混合生产流程、混合生产流程 混
20、合专业化形式混合专业化形式ABDDEC产品产品3产品产品2产品产品1产品产品1产品产品3产品产品2EFA按产品进行的生产流程按产品进行的生产流程有形产品的制造有形产品的制造洗瓶机洗瓶机冲瓶机冲瓶机压盖机压盖机管道管道可乐可乐？运送成本少运送成本少存货少存货少设备利用率高设备利用率高品种变换灵活性差品种变换灵活性差投资多投资多局部环节影响大局部环节影响大ABCDEF产品产品3产品产品2产品产品1产品产品1产品产品2产品产品3有形产品的制造有形产品的制造按加工路线进行的生产流程按加工路线进行的生产流程研磨机研磨机仓库仓库上漆上漆装配装配航运航运检查检查车床车床钻孔机钻孔机电锯电锯电钻电钻生产弹性好
21、生产弹性好品种变换适应性好品种变换适应性好不平衡性高不平衡性高运输成本、在制品量高运输成本、在制品量高设备利用率低设备利用率低？按加工路线进按加工路线进行的流程行的流程（普通医院）（普通医院）挂号挂号内科内科外科外科牙科牙科中医中医眼科眼科儿科儿科化验化验注射注射划价划价收费收费西药西药中药中药观察观察手术手术服务服务挂号挂号划价划价收费收费治疗治疗按服务进行的按服务进行的流程流程（牙科医院）（牙科医院）牙科医院牙科医院普通医院普通医院作业顺序作业顺序服务的提供服务的提供顺序相同顺序相同顺序不同顺序不同单一性单一性多样性多样性医务人员设施的安排医务人员设施的安排按就诊顺序安排按就诊顺序安排按科
22、室安排按科室安排？服务提供服务提供的方式有的方式有何不同？何不同？服务提供的方式有何不同？服务提供的方式有何不同？曲轴工段曲轴工段箱体工段箱体工段凸轮轴工段凸轮轴工段热处理工段热处理工段汽车发动机车间汽车发动机车间产品导向产品导向工艺导向工艺导向综合原则（混合原则）综合原则（混合原则）管理系管理系人资管理专业人资管理专业工商管理专业工商管理专业市场营销专业市场营销专业会计学专业会计学专业体育系体育系英语系英语系学生处学生处顾客化顾客化（低产量）（低产量）多品种小多品种小(中低产量中低产量)品种较多品种较多(中批产量中批产量)标准化标准化(大批量大批量)柔性柔性单位成本单位成本单件生产单件生产成
23、批生产成批生产大量生产大量生产连续生产连续生产 产品结构产品结构生产流程生产流程广告广告单一项目单一项目中型机器中型机器食品加工食品加工汽车装配汽车装配电视机电视机化工、造纸化工、造纸制糖、面粉制糖、面粉高高低低损失应变损失应变能力能力丧失高丧失高效率效率（二）产品（二）产品流程矩阵流程矩阵prouduct-process matrix 生产流程设计的一个重要内容：生产系统的组织与市场需求相适应生产运作工艺由单件生产到成批生产、大量生产乃至连续流程式，自动化程度很高的专用设备与标准物流变得经济可行随着产品生命周期的发展，市场需求特性渐渐趋向同一化，产品的产量增加而产品结构变窄利用产品利用产品生
24、产流程矩阵可以帮助管理人员选择生产流程，对制定生产流程矩阵可以帮助管理人员选择生产流程，对制定企业的市场战略有一定的辅助作用企业的市场战略有一定的辅助作用 1 1、根据产品结构性质，沿对角线选择和配置生产流程，可以、根据产品结构性质，沿对角线选择和配置生产流程，可以达到最好的技术经济性达到最好的技术经济性2 2、传统的根据市场需求变化仅仅调整生产结构的战略，往往不、传统的根据市场需求变化仅仅调整生产结构的战略，往往不能达到预期目标，因为它忽视了同步调整生产流程的重要性。能达到预期目标，因为它忽视了同步调整生产流程的重要性。产品产品流程矩阵流程矩阵第四节第四节 服务产品与流程设计n服务是生产与消
25、费同时进行的一类活动。因此，服服务是生产与消费同时进行的一类活动。因此，服务不是有形的存在，只有服务的结果能在事后看到。务不是有形的存在，只有服务的结果能在事后看到。n服务是由活动和相互作用（服务是由活动和相互作用（社会性接触社会性接触）构成）构成n回顾第一章：回顾第一章：服务的分类以及服务的特点服务的分类以及服务的特点一、新服务产品开发过程一、新服务产品开发过程二、服务流程选择二、服务流程选择（一）新服务产品开发过程（一）新服务产品开发过程第二是分析阶段第二是分析阶段进行财务分析并考虑与服务传递相关的供应链问题。进行财务分析并考虑与服务传递相关的供应链问题。只有顺利通过一、二两个阶段，即评审
26、获得批准后，新服务项目才只有顺利通过一、二两个阶段，即评审获得批准后，新服务项目才能继续下去。能继续下去。第三是开发阶段，也是资源最密集的阶段第三是开发阶段，也是资源最密集的阶段完成服务的详细设计和测完成服务的详细设计和测试、服务传递过程的详细设计和测试、员工的培训以及服务的试运试、服务传递过程的详细设计和测试、员工的培训以及服务的试运行。行。第四是全面上市第四是全面上市通过了测试和试运行，就可将新服务投入市场。通过了测试和试运行，就可将新服务投入市场。人员技术系统全面上市全面上市开发开发分析分析设计设计组织环境组织环境团队团队方法方法新服务产品设计的周期图新服务产品设计的周期图新服务产品开发
27、与新工业产品的开新服务产品开发与新工业产品的开发有许多相似之处，发有许多相似之处，不同的是不同的是，服务，服务产品开发的焦点主要集中在研究如何产品开发的焦点主要集中在研究如何传递服务的流程传递服务的流程上。上。新服务产品开发可以分为新服务产品开发可以分为4个阶段。个阶段。第一是设计阶段第一是设计阶段对新服务目标对新服务目标以及战略的制定、服务概念的开发和以及战略的制定、服务概念的开发和测试。测试。（二）服务系统设计矩阵（二）服务系统设计矩阵缓冲表示服务缓冲表示服务实际上与顾客实际上与顾客是分离的是分离的渗透系统表示与顾渗透系统表示与顾客的接触是利用电客的接触是利用电话或面对面地沟通话或面对面地
28、沟通反应系统既要接收又要回应顾客的要求一个符合逻辑的市场一个符合逻辑的市场建议，也就是说，与建议，也就是说，与顾客接触的机会多，顾客接触的机会多，卖出商品的机会就越卖出商品的机会就越多多表示随着顾客对表示随着顾客对运作施加影响的运作施加影响的增加，服务效率增加，服务效率的变化情况的变化情况服务系统采取什么样的服务形式，取决服务系统采取什么样的服务形式，取决于目标市场顾客的需求和所提供的服务于目标市场顾客的需求和所提供的服务产品。即，在服务系统中，服务形式的产品。即，在服务系统中，服务形式的确定取决于系统与顾客在服务过程中接确定取决于系统与顾客在服务过程中接触的频繁或密切程度。也就是，与顾客触的
29、频繁或密切程度。也就是，与顾客接触程度愈密切，服务系统受顾客的影接触程度愈密切，服务系统受顾客的影响就愈大，从而使生产效率相应地降低。响就愈大，从而使生产效率相应地降低。作为补偿，面对面地接触和服务提供了作为补偿，面对面地接触和服务提供了向顾客出售更多服务产品的机会。相反，向顾客出售更多服务产品的机会。相反，在接触程度较弱的情况下，因为顾客不在接触程度较弱的情况下，因为顾客不能够明显地施加影响，服务系统可实现能够明显地施加影响，服务系统可实现高效率的运作高效率的运作六种典型的六种典型的服务形式服务形式（三）服务流程选择（三）服务流程选择最典型的有三种：最典型的有三种：（1 1）生产线式生产线式
30、。服务理念：服务理念：尽量减少顾客在服务产品生产作过尽量减少顾客在服务产品生产作过程中的参与，程中的参与，服务定位：服务定位：在一个舒适的服务环境中快速地提在一个舒适的服务环境中快速地提供标准化的高质量的食物。供标准化的高质量的食物。典型代表：麦当劳快餐服务典型代表：麦当劳快餐服务（2 2）自助服务式。自助服务式。服务理念：服务理念：允许顾客参与到服务生产过程中，允许顾客参与到服务生产过程中，服务定位：服务定位：（将服务划分成一些较小的部分，并且确保这些（将服务划分成一些较小的部分，并且确保这些较小的部分可以）较小的部分可以）让顾客以自动化方式进行操作，或者减少让顾客以自动化方式进行操作，或者
31、减少与顾客的互动。与顾客的互动。自动取款机、公司网站、自助式餐厅自动取款机、公司网站、自助式餐厅（3 3）个体维护式个体维护式。服务理念：服务理念：充分满足顾客的个性主张，让顾充分满足顾客的个性主张，让顾客参与服务产品的设计和交付，客参与服务产品的设计和交付，服务定位：服务定位：采用面对面较为采用面对面较为深入的接触方式，或根据顾客特殊需求，提供相应的服务，深入的接触方式，或根据顾客特殊需求，提供相应的服务，（一般服务人员应被授予一定的自主决策权）。（一般服务人员应被授予一定的自主决策权）。（四）良好的服务系统设计要求（四）良好的服务系统设计要求n（1 1）服务系统的每一个要素都应与企业运作的
32、核）服务系统的每一个要素都应与企业运作的核心保持一致心保持一致如，若企业竞争核心是交货速度，则服如，若企业竞争核心是交货速度，则服务过程中的每一项操作步骤都要有利于加快交货速度。务过程中的每一项操作步骤都要有利于加快交货速度。n（2 2）服务系统要提供友好的用户使用环境）服务系统要提供友好的用户使用环境顾顾客能够很容易地与系统交流，如系统有明确的标志、可理客能够很容易地与系统交流，如系统有明确的标志、可理解的形式、逻辑化的工艺，以及能够解答顾客的疑问的服解的形式、逻辑化的工艺，以及能够解答顾客的疑问的服务人员。务人员。n（3 3）服务系统要具有稳定性）服务系统要具有稳定性要能够及时并有效要能够
33、及时并有效地对需求和可用资源的变化做出响应。如，如果计算机出地对需求和可用资源的变化做出响应。如，如果计算机出现故障，应保证备用系统能够立即到位投入运行，以保证现故障，应保证备用系统能够立即到位投入运行，以保证服务的稳定。服务的稳定。n（4 4）服务系统要具有结构化的特点，保证服务人）服务系统要具有结构化的特点，保证服务人员和服务统提供一致性的服务。员和服务统提供一致性的服务。需要由人员完成需要由人员完成的任务有可操作性，而技术支持则是一个可靠的保障。的任务有可操作性，而技术支持则是一个可靠的保障。（四）良好的服务系统设计要求（四）良好的服务系统设计要求n（5 5）服务系统应在前台服务和后台服
34、务之间建立有）服务系统应在前台服务和后台服务之间建立有效的联系和沟通，避免在二者之间出现有任何照顾不效的联系和沟通，避免在二者之间出现有任何照顾不周之处。周之处。n（6 6）服务系统应能对服务质量的效果有相应的管理）服务系统应能对服务质量的效果有相应的管理方式，使得顾客能够看见或体察到所提供服务产品的方式，使得顾客能够看见或体察到所提供服务产品的价值，即让顾客意识到服务项目改进之处对他们的价价值，即让顾客意识到服务项目改进之处对他们的价值值如，可以通过相应的质量认证或一定的广告宣传来使如，可以通过相应的质量认证或一定的广告宣传来使顾客了解。如果不能通过交流方式使顾客理解服务方式的改进顾客了解。
35、如果不能通过交流方式使顾客理解服务方式的改进之处，那么所做出的改进则不大可能获得最大程度上的效用。之处，那么所做出的改进则不大可能获得最大程度上的效用。n（7 7）服务系统应能保持低成本、高效率和高效益）服务系统应能保持低成本、高效率和高效益能有效地减少时间和资源的浪费。不要只为了获得令人满意的能有效地减少时间和资源的浪费。不要只为了获得令人满意的服务生产的结果，而因缺乏效率失去了顾客。服务生产的结果，而因缺乏效率失去了顾客。第三节第三节 并行工程并行工程 产品开发组织方法产品开发组织方法一、产品开发的两种方式方法一、产品开发的两种方式方法 1 1、串行、串行需求分析需求分析工艺设计工艺设计制
36、制 造造结构设计结构设计问题？问题？信息不能共享信息不能共享1、各下游部门所、各下游部门所具有的知识难以加具有的知识难以加入早期设计。入早期设计。2、各部门对其他、各部门对其他部门的需求和能力部门的需求和能力缺乏理解，目标和缺乏理解，目标和评价标准的矛盾降评价标准的矛盾降低开发速度。低开发速度。产品构思产品构思结构设计结构设计工艺设计工艺设计制造制造 2 2、并行、并行二、并行工程二、并行工程（一）并行工程的定义（一）并行工程的定义 P123 并行工程是对产品及其相关过程，包括制造过程和支并行工程是对产品及其相关过程，包括制造过程和支持过程，进行并行、一体化设计的一种系统化方法。这种持过程，进
37、行并行、一体化设计的一种系统化方法。这种方法力图使产品开发者从一开始就考虑到产品全生命周期方法力图使产品开发者从一开始就考虑到产品全生命周期从概念形成到产品报废的所有因素，包括质量、成本、进从概念形成到产品报废的所有因素，包括质量、成本、进度和用户需求。（度和用户需求。（美国国防分析研究所美国国防分析研究所(IDA)，温纳，温纳(Winner)等人等人,1988）（二）并行工程的主要思想（二）并行工程的主要思想1、设计时同时考虑产品生命周期的所有因素、设计时同时考虑产品生命周期的所有因素2、设计过程中各项活动并行交叉进行、设计过程中各项活动并行交叉进行3、与产品生命周期有关的不同领域的技术人员
38、的全面参、与产品生命周期有关的不同领域的技术人员的全面参与和协同工作与和协同工作4、高效率的组织结构：矩阵组织结构、高效率的组织结构：矩阵组织结构二、并行工程二、并行工程（三）并行设计应考虑的因素（三）并行设计应考虑的因素 P124 过过程程产品产品构思构思设计设计阶段阶段制造制造阶段阶段营销营销阶段阶段使用使用阶段阶段终止终止阶段阶段考虑考虑因素因素顾客需求顾客需求产品功能产品功能降低成本降低成本提高效率提高效率易制造易制造易装配易装配竞争力（低成竞争力（低成本、标新立异）本、标新立异）可靠性、可维护可靠性、可维护性、操作简便性、操作简便环境环境保护保护图图4-13 4-13 并行设计时应考
39、虑的因素并行设计时应考虑的因素二、并行工程二、并行工程（四）并行工程的团队人员构成（四）并行工程的团队人员构成（五）并行工程的应用（五）并行工程的应用1 1、过程重构：串行、过程重构：串行并行并行2 2、组织重构：矩阵式组织、组织重构：矩阵式组织3 3、构建技术支撑环境、构建技术支撑环境并行工程产品开发团队小组成员构成并行工程产品开发团队小组成员构成（六）并行工程的支撑技术（略）（六）并行工程的支撑技术（略）1 1、虚拟设计、虚拟设计DFxDFx设计模式、计算机辅助设计与工艺设计模式、计算机辅助设计与工艺CAD/CAPPCAD/CAPP、InternetInternet等。等。2 2、产品数据
40、管理、产品数据管理PDMPDM3 3、产品系列化、零部件标准化、通用化产品系列化、零部件标准化、通用化P126P1264 4、成组技术成组技术P127P1275 5、减少变化的方案、减少变化的方案6 6、产品生命周期管理（、产品生命周期管理（PLM)P130PLM)P130 据业内人士分析，企业全面据业内人士分析，企业全面实施产品生命周期管理（实施产品生命周期管理（PLM)PLM)后，后，可节省可节省5%10%5%10%的直接材料成本，的直接材料成本，提高库存流转率提高库存流转率20%40%20%40%，降低，降低制造成本制造成本10%20%10%20%，进入市场时，进入市场时间加快间加快15
41、%50%15%50%，降低用于质量，降低用于质量保证方面的费用保证方面的费用15%30%15%30%，降低，降低制造成本制造成本10%10%，提供生产率，提供生产率25%-25%-60%60%。第六节第六节 价值工程价值工程（补充，要求：了解）（补充，要求：了解）一、基本概念一、基本概念l价值工程是对产品设计方案进行技术分析的一种科学价值工程是对产品设计方案进行技术分析的一种科学的方法。的方法。l价值工程的基本关系是：价值工程的基本关系是：价值价值V=l价值工程的基本思想就是在确保产品的必要功能的前价值工程的基本思想就是在确保产品的必要功能的前提下，通过有组织地对产品进行功能与成本分析，以提下
42、，通过有组织地对产品进行功能与成本分析，以提高产品的价值。提高产品的价值。二、二、产品的价值的途径从上面的式子可以看出，提高产品的价值的途径主要有：从上面的式子可以看出，提高产品的价值的途径主要有：一般来说，前三种方法是积极的方法，特别是第三种方一般来说，前三种方法是积极的方法，特别是第三种方法，功能提高，同时也降低成本是最佳的选择，因为价法，功能提高，同时也降低成本是最佳的选择，因为价值工程的目标是改善功能，降低成本。值工程的目标是改善功能，降低成本。三、价值工程的一般程序三、价值工程的一般程序价值工程的一般程序如下：价值工程的一般程序如下：第一步：选择价值工程的对象；第一步：选择价值工程的
43、对象；第二步：收集对象的有关资料；第二步：收集对象的有关资料；第三步：功能分析；第三步：功能分析；第四步：成本分析；第四步：成本分析；第五步：价值分析；第五步：价值分析；第六步：提出改进的方案，并实施改进措施。第六步：提出改进的方案，并实施改进措施。本本 章章 小小 结结 本章讨论了有关产品与服务设计的问题，主要是介绍本章讨论了有关产品与服务设计的问题，主要是介绍有关产品与服务设计的基本策略与方法。有关产品与服务设计的基本策略与方法。第一节介绍了新产品的概念、新产品开发的重要性、产品第一节介绍了新产品的概念、新产品开发的重要性、产品开发的的驱动力和国际新产品开发特点。开发的的驱动力和国际新产品开发特点。第二节介绍了工业产品设计流程与产品生产流程设计与选第二节介绍了工业产品设计流程与产品生产流程设计与选择方法。择方法。第三节介绍了服务产品设计流程与服务系统设计、服务流第三节介绍了服务产品设计流程与服务系统设计、服务流程设计与选择方法。程设计与选择方法。第四节介绍了新产品第四节介绍了新产品/服务产品开发的并行工程、价值工服务产品开发的并行工程、价值工程方法。程方法。The endThanks!