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1、你懂得服务吗？内二科3/6/202313 3月月1818号，国家卫生计生委、国家中医药管理局发布关于进号，国家卫生计生委、国家中医药管理局发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知，要求持续改善护理一步深化优质护理、改善护理服务的通知，要求持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。通知要求到通知要求到20152015年底，全国三级医院的各个病房都要开展年底，全国三级医院的各个病房都要开展优质护理服务优质护理服务;二级医院中，开展优质护理服务占二级医院中，开展优质护理服务占60%60%病房的地病房的地市级医院的
2、比例不低于市级医院的比例不低于80%80%，县级医院不低于，县级医院不低于40%40%。同时，有条。同时，有条件的医院要积极在门件的医院要积极在门(急急)诊、手术室等非住院部门开展优质护诊、手术室等非住院部门开展优质护理服务。理服务。通知还要求创新服务形式。医院要建立门通知还要求创新服务形式。医院要建立门(急急)诊护理岗位诊护理岗位责任制，明确并落实护理服务职责。责任护士应当按照要求为责任制，明确并落实护理服务职责。责任护士应当按照要求为患者提供入、出院护理服务，不得交由进修护士和实习护生代患者提供入、出院护理服务，不得交由进修护士和实习护生代替完成。有条件的医院，应当明确专替完成。有条件的医
3、院，应当明确专(兼兼)职人员为出院患者提职人员为出院患者提供有针对性的延续性护理服务，保证护理服务连续性，满足患供有针对性的延续性护理服务，保证护理服务连续性，满足患者需求。通知要求对患者实施个性化的健康教育，注重用药、者需求。通知要求对患者实施个性化的健康教育，注重用药、检查、手术前后注意事项及疾病相关知识等指导，并能体现专检查、手术前后注意事项及疾病相关知识等指导，并能体现专科特色。科特色。3/6/20232患者心态患者心态 1.1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。2.2.高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地高度自我，希
4、望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。关心。3.3.耐心解释病情耐心解释病情.很好的服务态度。很好的服务态度。4.4.医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。5.5.尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。6.6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为我是上帝，可以唯所欲为 7.7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。得到补偿。3/6/20233患者经历了医疗服务的全过程，一旦患者经历了医疗服务的全过程，一旦 对某一环节服务不满意，
5、可能会导致他对某一环节服务不满意，可能会导致他 对全程服务的全盘否定（对全程服务的全盘否定（100-1=0）患者心理晕轮效应 3/6/20234 护理上大量的工作都是些细小的、琐碎的、复杂的事物的重复，这些事做到了、做好了，并不见有什么成就；一旦没做或没做好，就使其他工作或其他人的工作受到牵累，甚至前功尽弃细节的放大效应 3/6/20235 病人来住院，是想尽快解除痛苦，希望医务人员将他摆在第一位，希望：入院接待时：看到病人拿着住院证进来就带到护士吧台主班迎接，安排床位如果需要等候床位，就应该视病情做好解释，重症患者急病人所急，必要时请医生看过病人，是否作必要的处置责任护士尽快铺床、四测、作必
6、要的介绍，通知医生看病人同样是接待一个病人，不同的人做完后给病人不同的感受关健在于细节3/6/20236装容细节开启护士美的金钥匙在护士的职业形象塑造中仪容仪表是一个重要方面，且简单易行。但在临床实际中，发现有很多护士没有做到位。例如上班时不佩戴胸牌，燕尾帽不端正，没用发卡固定，在低头或抬头时忽然掉落。护士服过长像长衫，污迹斑斑，洗手后用作擦手布等等。护士着装这等小事，我们能做到多少呢？如果每位护士把这些最基本的妆容打扮到位，护士这一职业的良好形象就能充分地得到展示。3/6/20237动作细节简单的招式练到极致就是绝招护理工作的操作性极强，绝大部分工作都需要我们的双手务实劳动。临床的诊疗护理操
7、作都有规定的操作流程，为什么同样的内容能做出不一样的效果呢？犹如舞蹈，同样的动作编排，我们跳得糟糕，而舞蹈家却跳得美仑美奂。无声的肢体语言是美丽的武器，需要修炼。3/6/20238就拿我们日常护理中的量体温来说吧，A护士和B护士都在15分钟内完成了给15位病友测量体温的任务，工作效率相同，但细看结果有明显区别。A护士测体温带一双塑料手套，还因为冲洗体温表时淋湿，置体温表予病友腋下时不但弄湿了其衣服还让其有冰凉的不适感，偶尔还把体温表交给病友或家属让他们自行测量，因方法不正确严重影响了体温的正确性；B护士尽力亲为，虽然也戴手套，但给病友放体温表的右手没有戴，而且不忘顺手将病友的手放到胸前以夹紧体
8、温表。A护士进病房不敲门，脚步匆匆，面色凝重；B护士轻叩房门，脚步轻盈，面带微笑，收体温表时一一告知度数。对于A护士病友说见怪不怪，对于B护士病友交口称赞。B护士即使一句话不说，她的轻柔，她的细腻，已经通过肢体语言充分表达。3/6/20239操作中的细节无处不在量血压时：袖带捆绑是否整齐、冬天是否减少暴露、量完血压不忘将卷起的袖子放下，将肢体放于适当位置，告知病人或家属测量的结果量体温时：是否将体温表放于病人腋下，还是给病人自己放？暴露性操作：会阴护理或导尿等操作时请他人回避，给予必要的遮挡 3/6/202310每天晨间护理时：是否给予病人适当的问候，站在病人的角度来进行解释，床单位是否整理彻
9、底，脏了是否主动更换，让病人舒适？床尾摇手是否收拢？做皮试时：是否仔细询问过敏史，注射后是否将肢体妥当放置，仔细交代注意事项，是否准时观察皮试结果各种管道的固定：舒适、妥当、美观，让病人有尊严输液：冬天输液前先暖热自己的手；拍血管时轻柔些；输液完毕将输液的肢体衣袖整理好；手放进被褥或盖上毛巾，为病人掖好被子，做必要的告知；适当的滴速调整是护士细心的体现；经常巡视，询问病人有无不适等3/6/202311行为细节行为细节个人素质和修养的体现乘坐电梯的礼节教养的体现对人的称呼体现尊重和礼貌巡视病房：对所负责的病人是否经常巡视，不靠传呼呼叫，是否及时接应？虽然病人的病情不一样，在观察重病人的同时，是否
10、也给予同病房其他病人一些关注或一句问候？体现一视同仁离开病房是否轻轻带上门？就连护士为瘫痪病人翻身，家属都有要求（活动瘫痪侧肢体）3/6/202312操作中的查对的落实体现规范性签字的重视体现责任心无菌观念换吊瓶时不戴口罩，忘记消毒操作过程中接听电话或手机QQ发出声音，上班时间在办公室用公用电话毫不顾忌聊私事公共场合议论同行或病人隐私3/6/202313 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。形式。形式。形式。点头致意点头致意点头致意点头致意 欠身致意欠身致意欠身致意欠身致意
11、 招手致意招手致意招手致意招手致意 鞠鞠鞠鞠 躬躬躬躬（导医等）（导医等）（导医等）（导医等）致意礼与患者相遇的致意。与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中面对参观时的致意。3/6/202314岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。和力地说。和力地说。和力地说。“三声三声”：来有应声、问有答声、走来有应声、问有答声、走有送声；有送声；“三到三到”
12、：患者患者/家属到、微笑到、敬家属到、微笑到、敬语到。语到。3/6/202315一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌岗中禁忌递物：递物：本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好3/6/202316患者心理语言阻隔效应成功交流从第一句话开始。成功交流从第一句话开始。良性语言剌激可使患者的潜在依赖感得到满足，就良性语言剌激可使患者的潜在依赖感得到满足，就能信任医生，顺利打开患者心中的情感闸门。能信任医生，顺利打开患者心中的情感闸门。p 语言是人类最重要的交际工具语言是人类最重要的交际工具列宁列宁p 医生有二种东西能治病，一是药物
13、、一是语言医生有二种东西能治病，一是药物、一是语言希波克拉底语希波克拉底语良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒3/6/202317医护服务忌语不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调的沟通表情、语气语调3/6/202318言语细节为了你让我告诉你护患关系是相对短期的关系，也许做不到“日久见人心”，所以护士在工作中要善于用语言表达自己护理行为中所包含的为病友着想的良好意，而且要站在病友角度说话。我们可以利用自己自身积累的经验跟病友沟通，如在测末梢血糖时，针入指端见血，你边操作边说“我把针扎在指端的边侧上，你会觉得不痛一些;可能觉
14、得手背静脉较好，你如果一声不吭就按自己意愿办，病友肯定不高兴。你如果用商量的口吻说;“你的针还要打好多天，我得给你保护静脉，先从手背打比较好！”病友听了不但乐意接受，还会觉得你想得周到。如巡视病房时，可以轻柔地问病人好些了没有，有无不适等。护理老年病人时要尊重关心，握一下病人的手。有权威调查表明：触摸，是一种增强护患关系的“情感技巧”，可减轻患者的恐惧和孤独无助，感受到爱的传递。3/6/202319安排床位时：住走廊或不得不男女同室最好知情同意；物品安全的告知；告知如有床根据病情轻重尽快给予转床；并对此带来的不方便表示歉意为孩子输液时，不配合是护士最大的苦恼，称呼小孩统称“宝宝”或“崽崽”，拉
15、近距离，要先逗弄、哄好患儿，和家属充分沟通，赢得家属的认可“。“不怕扎不好，就怕说不好”对重症病人，护士也要像和其他病人一样认真沟通，不能认为病人无意识便忽视沟通，做口腔护理、翻身时要告知病人，轻柔地为病人解释，保持慎独意识、良心和责任心3/6/202320如果我们在输液选择静脉先征求病友意见，三餐时间进病房不忘关心进食情况，为病友打次饭，打个电话，钉个纽扣，拉拉被角，整整衣领细小的服务往往能得到意想不到的收获。俗话说“不以恶少而为之，不以善少而不为”，小事潜在细微处见精彩。与患者有了一定的感情基础，平日里不经意间犯的小失误小错误，病友也不好意思追究，就像一家人之间有什么不可以原谅的呢？细节护
16、理有利于减少医疗纠纷的发生。3/6/202321患者心理瞬间感受效应 患者与医院服务人员的每个患者与医院服务人员的每个“接触接触”点点的头的头1515秒最为重要（第一印象），患者很难秒最为重要（第一印象），患者很难改变第一印象。顾客在改变第一印象。顾客在“真实瞬间真实瞬间”的主观感的主观感受，是影响服务质量感受最活跃的因素。尤其受，是影响服务质量感受最活跃的因素。尤其对不同医院、不同人员的服务进行比较后更会对不同医院、不同人员的服务进行比较后更会提出质疑。提出质疑。3/6/202322 接待新入院的病人，这件事本来接待新入院的病人，这件事本来是件极简单的事情。但在执行的程是件极简单的事情。但在
17、执行的程序上序上注意了细节和没有注意细节会注意了细节和没有注意细节会有截然不同的结果有截然不同的结果(举例：两个护士举例：两个护士接待病人的反差，接待病人的反差，一篇短短的报道，两张鲜明对比的照片，虽然抓到的是瞬间，反映的是片段，注意的是细节，但影响的是全盘。)3/6/202323注意细节与不注意细节将有着天壤之注意细节与不注意细节将有着天壤之别的差距别的差距 例如：甲乙两护士均在60分钟的时间里都完成了20个静脉穿刺，且无差错。甲护士：20个病人满意率100（且病人基本知道用药名称、作用、注意事项，穿刺完毕后病人肢体安置妥当，没有暴露病人，无漏针现象。乙护士：有一根压脉带掉在病人的床旁，病人
18、打针的手有些冷自己放进被褥内，有的不敢动仍然放在原处，护士没有对病人表示关怀，病人不知道用药情况，更不知道输液的注意事项，30分钟后有两病人穿刺处渗出，病人不满意。3/6/202324护士迎送“六个一”倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。一张真诚的笑脸一句亲切的问候一张整洁的病床一壶热气腾腾的开水一次周到耐心的入院介绍一天全面细致的医生护理查房3/6/202325三三心心细心观察病人情绪变化细心观察病人情绪变化耐心的有问必答（素养方面的耐心的有问必答（素养方面的培养）培养）热心的给病人提供必要的帮助热心的给病人提供必要的帮助医院优
19、质服务的基本要求3/6/202326 六主主动帮助主动帮助主动询问就医者感觉、需要和意见主动询问就医者感觉、需要和意见主动问好，点头示好主动问好，点头示好医院优质服务的基本要求主动介绍基本情况、特点、服务项目等主动介绍基本情况、特点、服务项目等主动提醒（术前、术后宣教）主动提醒（术前、术后宣教）主动祝福主动祝福3/6/202327患者心理等待焦虑使等待显得时间更长焦虑使等待显得时间更长等待时，无事可干比有事可干更长等待时，无事可干比有事可干更长过程前等待比过程中等待更长过程前等待比过程中等待更长不确定的等待比已知的、有限的等待更长不确定的等待比已知的、有限的等待更长没有说明理由的等待显得时间更长没有说明理由的等待显得时间更长不公平的等待比平等的等待更长不公平的等待比平等的等待更长服务的价值越高，愿意等待的时间就更长服务的价值越高，愿意等待的时间就更长单个人等待比许多人一起等待感到更长单个人等待比许多人一起等待感到更长3/6/202328我们以前曾是病人或病人家属、或许将来是病人或病人家属，站在患方的立场都希望遇到一个工作用心、用情的好护士责责任护士将病人放在心里，将病人的事放在心上3/6/202329小调整与大修理随时随地的心态调整让心情永沐春风3/6/202330