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1、售后服务Tang Jun序言序言 21 21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，整个服务中
2、售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。稳脚根、实现企业的营销目标。什么是售后服务？就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。售后服务则包括与产品务、售中服务和售
3、后服务三种形式。售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、排除技术故障、提供技术销售配套的包装服务、送货服务、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。务。企业营销中企业营销中“售后服务售后服务”的出现，是市场竞争所致的必的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因
4、。售后服几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；所以，做好、做细产品售后服务的企业最没有保障的商品；所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的此可见，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命使命”，对企业
5、产品和服务走入市场化起着积极的过渡与，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。场占有率的又一法宝。售后服务在企业营销中的作用售后服务在企业营销中的作用1 1、客户满意度、售后服务的释诠、客户满意度、售后服务的释诠“客户满意度客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统而完善、系统的售后服务是为了实现企业的的售后服务是为了实现企业的“客户满意度客户满意度”，从而实现企，从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。业
6、的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。2 2、售后服务对提高客户满意度实现企业营销目标的作用、售后服务对提高客户满意度实现企业营销目标的作用3 3、售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措、售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措售后服务在企业营销中的现状1 1服务观点淡薄服务观点淡薄 企业在营销过程中为了迅速增长销售量达到销售目的，许多企业在人企业在营销过程中为了迅速增长销售量达到销售目的，许多企业在人员的培训及用人方面下功夫不足，许多的服务工作人员没有经受过系员的培训及用人方面下功夫不足，许多的服务工作人员没有经受过系统的专业知识培训，队伍的建设尚未经过严格、系统
7、的训练和教育，统的专业知识培训，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为客户服务的意识。整体业务素质较差，缺乏全心全意为客户服务的意识。2 2服务的深度及广度不够全面服务的深度及广度不够全面 众多企业在营销活动中都设置了售后服务这一环节，但真正能把售后众多企业在营销活动中都设置了售后服务这一环节，但真正能把售后服务做细、做深的少之又少。，服务只注重了表面化却未能更深、更服务做细、做深的少之又少。，服务只注重了表面化却未能更深、更广的真正为消费者提供完善的售后服务，最终未能达到售后服务的目广的真正为消费者提供完善的售后服务，最终未能达到售后服务的目的。的。3 3
8、忽视及时反馈客户信息忽视及时反馈客户信息 虽然现在的企业都知道收集客户的信息反馈，可客户反馈的信息是否虽然现在的企业都知道收集客户的信息反馈，可客户反馈的信息是否有得到消费者的满意回应或解决呢？无从考问，客户回访也是一种表有得到消费者的满意回应或解决呢？无从考问，客户回访也是一种表面形式，离真正做到回访及时，认真做好回访记录、建立客户服务档面形式，离真正做到回访及时，认真做好回访记录、建立客户服务档案还有一段距离。客户信息得不到及时的反馈，从而达不到客户的满案还有一段距离。客户信息得不到及时的反馈，从而达不到客户的满意，更不能为公司的竞争及战略决策提供依据。意，更不能为公司的竞争及战略决策提供
9、依据。如何做好售后服务1 1、规范服务标准，提高服务工作人员的整体素质、规范服务标准，提高服务工作人员的整体素质2 2、提供高产品质量，使服务质量和产品质量双重保证、提供高产品质量，使服务质量和产品质量双重保证3 3、建立完善的客户满意度标准体系、建立完善的客户满意度标准体系4 4、定期进行客户回访，建立客户服务及客户满意度档案、定期进行客户回访，建立客户服务及客户满意度档案5 5、简化信息反馈程序，快速反馈客户信息、简化信息反馈程序，快速反馈客户信息规范服务标准，提高服务工作人员的整体素质规范服务标准，提高服务工作人员的整体素质提高企业售后服务工作人员的整体素质，要对整个售提高企业售后服务工
10、作人员的整体素质，要对整个售后部门进行全面、系统的培训，首先：确定系统的、规范后部门进行全面、系统的培训，首先：确定系统的、规范的服务标准；其次，要对客户界面的所有工作人员进行培的服务标准；其次，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口；再次，对企业的管理层进行客成提升售后服务的突破口；再次，对企业的管理层进行客户满意度的培训，从提升客户服务理念和提高顾客服务管户满意度的培训，从提升客户服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力理能力入手，帮助其明确
11、提升客户满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义；最后，要对技术人员、维和竞争力具有深远的战略意义；最后，要对技术人员、维修人员进行专业技能培训和提升客户满意度的培训，主要修人员进行专业技能培训和提升客户满意度的培训，主要培训处理产品故障的技术手法及客户服务的处理原则、程培训处理产品故障的技术手法及客户服务的处理原则、程序和技巧，力争做到目标明确顺利实施。序和技巧，力争做到目标明确顺利实施。因此，。无论是从着装还是语言，都要规范化，只有因此，。无论是从着装还是语言，都要规范化，只有这样才能在客户心目中留下深刻的印象，表明我们的服务这样才能在客户心目中留下深刻的印象，表明我们的服务是专业化
12、水准的，企业对维修技师及工作人员经过严格的是专业化水准的，企业对维修技师及工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和客户满技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和客户满意度。意度。提供高产品质量，使服务质量和产品质量双重提供高产品质量，使服务质量和产品质量双重保证保证 产品质量要合格，这是客户对企业提供的产品的基本要产品质量要合格，这是客户对企业提供的产品的基本要求，也是客户服务能否令客户满意的基本条件。在以客户求，也是客户服务能否令客户满意的基本条件。在以客户需求为导向的现代营销时期，对产品质量的要求更是严格，需求为导向的现代营销时期，对产品质量的要求更是严格，要做到
13、完全的令客户满意，则要在产品质量、客户服务诸要做到完全的令客户满意，则要在产品质量、客户服务诸方面都贯彻方面都贯彻“第一次就把事情做对第一次就把事情做对”的思想，即第一次就的思想，即第一次就把产品做合格，第一次就把服务做好。我国海尔集团树立把产品做合格，第一次就把服务做好。我国海尔集团树立的的“产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼”的服务目标，的服务目标，就体现了这一点。而我国长虹公司的就体现了这一点。而我国长虹公司的“大服务大服务”观念也持观念也持同样的主张，即同样的主张，即“优质的产品质量才是对消费者最好的服优质的产品质量才是对消费者最好的服务务”“”“零维
14、修零维修”是服务的最高境界。保证产品质量，不仅是服务的最高境界。保证产品质量，不仅是消除种种因产品质量而导致在人力、物力、财力上的浪是消除种种因产品质量而导致在人力、物力、财力上的浪费，节约成本的有效方法，而且也是打造产品品牌的基础。费，节约成本的有效方法，而且也是打造产品品牌的基础。一个企业如果能够长期保证产品质量令消费者信得过，无一个企业如果能够长期保证产品质量令消费者信得过，无形中就打造出产品的品牌，增加客户对产品和服务的信赖形中就打造出产品的品牌，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身品牌形象。度和满意度，提升企业自身品牌形象。建立完善的客户满意度标准体系建立完善的客户满意
15、度标准体系 企业建立客户满意度标准体系有助于发掘客户潜在需求，实时追企业建立客户满意度标准体系有助于发掘客户潜在需求，实时追踪客户的需求变化，从而实现销售和交叉销售；测量客户满意度及踪客户的需求变化，从而实现销售和交叉销售；测量客户满意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据，提高客户满意度忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据，提高客户满意度及忠诚度，为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向，增强企及忠诚度，为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向，增强企业的市场竞争能力，提高企业盈利能力。业的市场竞争能力，提高企业盈利能力。客户满意度的结果，能揭示出不同测评指标影响客户满意度的程
16、客户满意度的结果，能揭示出不同测评指标影响客户满意度的程序，并由此找出客户满意或不满意的原因，从而比较竞争对手和企序，并由此找出客户满意或不满意的原因，从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣，完善的满意度指标体系的建立能确保业自身在不同指标上的优劣，完善的满意度指标体系的建立能确保这一目标的实现。这一目标的实现。定期进行回访，建立客户服务满意度档案定期进行回访，建立客户服务满意度档案 消费者对企业来说不是一次性的买卖交易，而是长期消费者对企业来说不是一次性的买卖交易，而是长期“合作合作”的开的开始，消费者购买后的使用情况怎么样？使用性能如何？是否满意、始，消费者购买后的使用情况怎么样？使
17、用性能如何？是否满意、不满意的地方？或者希望企业为他们的新的需求提供帮助？因此，不满意的地方？或者希望企业为他们的新的需求提供帮助？因此，需要企业定期给顾客打电话或邮寄一封信函做一个简短却让人温心需要企业定期给顾客打电话或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一个客户的意见或建议，给每一个客户建立一个档案。的回访，征求一个客户的意见或建议，给每一个客户建立一个档案。例如，企业在回访过程中征求客户的意见，定期为客户做一些保养例如，企业在回访过程中征求客户的意见，定期为客户做一些保养方面的小知识培训、组织一些活动，每月在一定时期内给客户邮寄方面的小知识培训、组织一些活动，每月在一定时期内给客
18、户邮寄企业期刊或小卡片等活动，通过这些活动了解顾定的心理，接受顾企业期刊或小卡片等活动，通过这些活动了解顾定的心理，接受顾客的要求，把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，客的要求，把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给客户做回访，了让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给客户做回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案可以给企业带来新的商机，与此同时，为企业服务理念的提升档案可以给企业带来新的商机，与此同时，为企业服务理念的提升指明了新的发展
19、方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略指明了新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供了有利依据。目标提供了有利依据。简化信息反馈程序，快速反馈客户信息简化信息反馈程序，快速反馈客户信息 简化信息反馈程序，快速反馈客户信息，是客简化信息反馈程序，快速反馈客户信息，是客户满意的服务理念在服务要求上的具体表现。要户满意的服务理念在服务要求上的具体表现。要做到这一点，企业销售人员必须进行角色的转换，做到这一点，企业销售人员必须进行角色的转换，设身处地地站在客户角度来考虑客户的信息反馈，设身处地地站在客户角度来考虑客户的信息反馈，认真考虑客户信息反馈的每一个细微的地方，特认真考
20、虑客户信息反馈的每一个细微的地方，特别对于繁琐、麻烦的过程和步骤，应考虑简化反别对于繁琐、麻烦的过程和步骤，应考虑简化反馈。培育一种雷厉风行、高效率的服务作风。我馈。培育一种雷厉风行、高效率的服务作风。我国海尔集团的星级服务就体现了这一点，他的口国海尔集团的星级服务就体现了这一点，他的口号是号是“讯速反应，马上行动讯速反应，马上行动”。这对提高企业满。这对提高企业满意度、忠诚度起着不可缺的作用。意度、忠诚度起着不可缺的作用。结束语 综上所述，提高企业的售后服务，对企业的发展有着很大的推动作用。综上所述，提高企业的售后服务，对企业的发展有着很大的推动作用。企业应着重建立标准的服务体系，无论是规范
21、行业制度，提升工作人员的企业应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范企业的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个综合素质，还是规范企业的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理休系。完善、完整的业务流程和科学的管理休系。售后服务作为企业市场营销中一个必不可少的中间环节，在各个产品市售后服务作为企业市场营销中一个必不可少的中间环节，在各个产品市场领域中起着至关重要的作用，热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客场领域中起着至关重要的作用，热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地，
22、赢得市场。带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地，赢得市场。所以，企业要以不断的完善服务为突破口、以便利顾客为原则，以优质的所以，企业要以不断的完善服务为突破口、以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客，提产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客，提升企业工作人员的素质，提高产品质量，做好客户回访，提高服务质量，升企业工作人员的素质，提高产品质量，做好客户回访，提高服务质量，提高客户的满意度与企业的知明度。在企业服务行业中，谁能提供消费者提高客户的满意度与企业的知明度。在企业服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额；要想使客户满意，就满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额；要想使客户满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务，并及时予以应做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务，并及时予以承诺，提高各方面的服务质量，使企业售后服务在企业营销中真正发挥其承诺，提高各方面的服务质量，使企业售后服务在企业营销中真正发挥其独特的作用，推动企业良好、健康的市场发展，也为企业的长期发展做一独特的作用，推动企业良好、健康的市场发展，也为企业的长期发展做一块夯实的基石。块夯实的基石。