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1、住宅物业服务质量综合考核表考核项目：序号基础管理标准内容规定分数评分细则分值291、签定物业管理合同或前期物业管理服务协议,接管 2 验收手续齐全，资料齐备。2、房屋使用手册、业主手册、装饰装修管理规定及业 1 主公约等各项公众制度完善3、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作 2 标准、工作流程及考核办法4、小区成立业主委员会，并与之配合良好，开展工作 1 顺利5、设置公示24 小时服务电话，接受业主投诉、咨询、2 求助等（记录），并有回访记录。6、物业管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一 2 着装，佩戴明显标志.小区主任或管理人员为注册物业 师的，每人加 0.5 分7、建立培训体
2、系,定期进行培训及考核（记录）2符合 2 分,不符合 0 分，资料手续不齐每项扣 0。1 分符合 1 分,不符合 0 分，每缺少一项扣 0。5 分每缺少一项扣 0.2 分,制度标准不完善酌情扣分未成立业委会扣 0。5 分，配合不好，难以开展工作扣 0.5 分没有服务电话扣 1 分，记录不全或没有回访记录每项扣 0.1 分符合 2 分，每一项不符合扣 0.5 分符合 2 分,未建立培训体系扣 1 分，记录不全扣 0。5 分8、建立物业服务工作日记（记录）一2符合 2 分，不符合 0 分9、实行物业服务管家制，做到有分工、有落实、有检2查、有奖惩符合 2 分,未建立管家制 0 分，分工不明确扣 0
3、。5分，无检查记录扣 0。5 分，未与奖惩挂钩扣 0.5 分9、建立物业管理档案（住用户、共用设施设备、交接2 资料档案)，业主信息齐备（记录）有专门档案柜，设专（兼）职档案管理人员10、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税 2 收等方面执行有关规定:至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况11、实行工作计划公示制度，每季度公示工作完成情 2 况及下季度计划，制定年度工作计划12、各项重要物业管理事项在宣传栏进行张贴，张贴 2 要规范。符合 2 分，档案不全每项扣 0。1 分，无管理人员扣 0。5 分符合 2 分，违反有关规定每项扣 0.5 分,未公开费用收支情况每次扣 0.5 分符合
4、 2 分，未进行公示每次扣 0。5 分符合2 分,未及时张贴每次扣0.2 分,张贴不规范每次扣 0。1 分13、有突发事件应急预案，并贯彻到位。L4、物业服务办公室干净整洁，秩序良好.2符合 2 分，不符合 0 分1 根据检查情况酌情计分15、小区内标志完整到位，各项提示、警示标志齐全. 216、小区进行服务创新每发现一处不完整不齐全扣 0。1 分酌情加 1 到 3 分，最高不超过 3 分17、小区物业服务获得国家、省市等优秀称号房屋共用部位及共用设施设备运行、维修养护231、主出入口小区平面示意图,主要路口路标,幢、单元 1 (门）、户门标号标志完整清晰2、房屋及共用设施设备基础档案齐备,运
5、行检查维修 1 记录档案完整3、共用部位及共用设施设备出现问题，能制订维修处 2 理计划并组织解决，确保房屋外观良好，设施设备正 常运行4、共用配套设施完好，无随意改变用途15、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，2 无事故隐患, 专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范6、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失1国家级加 5 分,省级 3 分，市级 2 分符合 1 分，每一处不符合扣 0.1 分符合 1 分,档案不齐扣 0.5 分，未按要求进行检查维护或无记录每次扣 0。2 分符合 2 分，不符合每处扣 0.1 分符合 1 分，有改变用途现象每处扣 0。2 分符合 2 分，
6、未按服务标准要求进行维护或无维护记录每处扣 0.2 分符合 1 分,不符合每处扣 0。1 分7、设备机房有清洁、检查、交接班记录和工作日记， 1 配备消防器材、挡鼠扳等，设施设备标志、标牌齐全。二 8、房屋结构、共用部位建筑部件(外墙面、阳台、空 4 调室外机支撑、门窗、玻璃、地面、内墙面、天棚、 屋面、散水等）、附属构筑物（道路、场地、阶梯、 扶手、路沿石、沟渠、雨、污水管井、大门、围墙、 围栏、凉亭、雕塑、景观小品等）有符合规定要求的 巡查记录9、空调系统：管道、阀门、新风机、空气机滤网、箱2 体等有符合规定要求的巡查记录以及保养记录,每年进行一次整体性维修保养10、二次供水：水箱间、水泵
7、房各类设施设备有符合 2 规定要求的保养和巡查记录11、排水系统:雨污水井、排水管井、污水泵、化粪池 2 等有符合规定要求的清理和巡查记录12、电梯：电梯安全检验保持合格有效，与专业公司 2 签订维保合同13、照明和电气设备：配电室各类设施设备、楼内外 2 照明和应急照明有符合规定要求的保养和巡查记录,并对维保有记录、有检查，制定事故应急预案。安全、消防、公共秩序管理12符合 21 分,无记录每处扣 0。1 分，设施设备缺失每处扣 0.2 分.符合 4 分, 不符合每处扣 0。2 分符合 2 分，未进行年度整体维保扣 1 分，无巡查保养记录每次扣 0.1 分符合 2 分,未按规定要求保养扣 1
8、 分，未进行规定巡查扣 1 分，无巡查记录每次扣 0。2 分符合 2 分，未按规定要求清理扣 1 分,未进行规定巡查扣 1 分，无巡查记录每次扣 0。2 分安检不合格扣 1 分,未签订维保合同扣 1 分，无保养记录每次扣 0.2 分符合 2 分，未按规定要求保养扣 1 分,未进行规定巡查扣 1 分,无巡查记录每次扣 0.2 分。无事故应急预案扣 1 分1、小区基本实行封闭式管理，出入口有专人 24 小时 2 值守，机动车辆登记出入（记录）三 2、小区设置智能安防系统，并按相关服务标准进行维 2 护，监控室 24 小时值守，监控影象资料等留存 30 日 备查。3、建立消防安全责任制，逐级逐岗明确
9、消防安全责任，2符合 2 分，机动车辆出入无记录每次扣 0.1 分，缺岗空岗每次扣 0。1 分符合 2 分，未按要求维护智能安防系统扣 0.5 分， 监控室空岗缺岗每次扣 0.2 分,影象资料不符合规定扣 0.5 分符合 2 分，不符合 0 分制订消防应急方案.4、消防设备设施完好无损，按服务标准要求进行维护 2 并有维护记录；消防通道畅通.5、车辆停放有序，无乱停乱放、占道堵门现象。非饥2 动车按规定位置停放，管理有序符合 2 分,发现一处不符合扣 0。2 分每发现一次上述情况扣 0。1 分6、小区管理严格，无盗窃等治安事件发生1每发生一次盗窃事件扣 0。2 分7、保安值勤认真，无缺岗、睡岗
10、等现象，流动岗有巡1 查路线及巡查记录.符合 2 分，每发现一次缺岗、空岗、睡岗现象扣0.1 分，无流动岗巡查记录扣 0。2 分环境卫生121、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的 1 责任范围，实行标准化保洁2、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站，1 配备专用垃圾清运车3、垃极日产日清，按有关规定要求定期进行卫生消毒 2 灭杀，无垃圾积存、乱堆乱倒现象4、楼外道路、健身场所等共用场地无纸屑、烟头等废 1 四 弃物，公共照明及共用设施定期清洁，并留存记录.5、楼内大堂、电梯厅、楼道、楼梯、电梯轿箱按照有3 关规定要求进行清洁及巡查，并留存记录6、天台、屋面雨季前进行清扫，雨季
11、期间每周进行巡 1 查并留有记录。7、水景要有符合规定要求的清洁及记录18、商业网点管理有序,符合卫生标准；无乱设摊点、1 广告牌和乱贴、乱画现象，无噪音、油烟扰民9、对小区卫生状况定期进行全面检查，检查要有记录 1符合 1 分，不符合 0 分符合 1 分，不符合 0 分每发现一处垃极扣 0。2 分，未达到垃圾日产日清的扣 0.5 分,未定期进行卫生消毒灭杀扣 0.5 分符合 1 分,每发现一处不符合扣 0。1 分,没有清洁记录扣 0.5 分符合 3 分，每发现一处不符合扣 0。1 分,无巡查记录每处扣 0。2 分符合 1 分，不符合或无记录每次扣 0.2 分符合 1 分，未清洁或无记录每次扣
12、 0.2 分符合 1 分，出现上述情况每次扣 0。2 分符合 1 分,不符合 0 分绿化养护7l、编制绿化养护年度计划,形成绿化档案1符合 1 分,不符合 0 分2、绿地草坪无改变使用用途和破环、践踏、占用现象 2五 3、花草树木长势良好，修剪整齐美观,无病虫害，无 2 折损现象，无斑秃，有符合规定要求的养护及检查记 录（灌溉、施肥、防虫、整形、除草等）符合 2 分,每发现一次上述现象扣 0.2 分长势不好扣 1 分,其它每发现一处不符合扣 0.1 分4、绿地无垃圾杂物装修管理2 符合 2 分，每发现一处垃圾杂物扣 0.1 分51、建立装饰管理制度和档案，与业主、装饰装修企业 2签订装修管理服
13、务协议。六符合 2 分，不符合每次扣 0.1 分2、每日对装饰现场进行巡查，形成巡查记录.2符合 2 分，不符合每次扣 0。1 分3、装饰装修注意事项有书面告之记录或在住宅内进行 1 张贴七 客户服务12符合 1 分，不符合 0 分1、收费标准、工作计划、有关制度的公示2、物业收支情况公示3、日常生活重要事项的温馨提示4、形成并组织实施社区文化活动计划1符合 1 分,不符合 0 分1符合 1 分，不符合每次扣 0.2 分1符合 1 分,不符合每次扣 0.1 分1符合 1 分，不符合 0 分5、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率 1100，急修 15 分钟内、其他报修 30 分钟内到达
14、现场进行处理。6、每年至少进行一次物业服务满意率调查，满意度 190%以上7、重要节日进行美化装饰，营造节日氛围，并在节日 1 后一周内清除装饰物。8、设置投诉电话,投诉回访率 10019、小区内、门厅内设置信息栏，并及时进行更新110、与业主有效沟通，避免重大投诉、群体性上访事 1 件发生符合 1 分，不符合或未达到该服务标准每次扣 0.1 分符合 1 分,低于 90每一个百分点扣 0。1 分符合 1 分，不符合扣 0.5 分，未及时清除扣 0.5 分符合 1 分，不符合 0 分符合 1 分,不符合每发现一处扣 0.1 分符合 1 分，每出现一次扣 0。5 分11、与媒体保持良好沟通，避免出现媒体曝光事件1符合 1 分，每出现一次媒体曝光事件扣 0。2 分12、物业服务费收缴率 98%以上，物业管理经营盈利 1符合 1 分,出现亏损 0 分，收缴率每降低 1 个百分点扣 0.5 分