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1、厂区保洁劳务外包服务方案厂区保洁劳务外包服务方案1 1 项目概况项目概况(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)项目名称：xx 有限公司 xx 年保洁劳务外包采购项目采购人：xx 有限公司包号：包 9项目名称：保洁劳务外包采购范围：保洁服务类型：xx坐落位置：xx。建筑面积：/平方米。区域四至：xx(10)服务期限：1 年。xx 年 4 月 30 日至 2021 年 3 年 29 日。(11)物业服务基本要求制定各项管理制度、服务质量标准、工作岗位考核标准、奖惩办法并严格执行。配备所需各种专业技术人员，做到持证上岗。建立健全员工培训机制，加强员工培训，不断提高员工工作技能和水平。
2、员工在工作时间应着装整齐，仪表、仪态、用语文明礼貌；服务做到坚持原则，热情大方；服务过程中不做与工作无关的事，严守甲方秘密。相关专业员工要掌握物业各种情况，包括对所委托物业布局、第 1 页公共设施、管线、开关、用户名称及坐落位置等信息。物业范围内楼层有明显标志，不发生私搭乱建现象，保持建筑物及公用设备设施外观完好整洁、统一有序。制定设备专人专管的岗位责任制，每日巡回检查，定期维修保养，保证设备及机房安全运行，环境整洁。如遇突发事件，相关专业人员必须及时到达现场，采取有效措施防止损失的扩大，并迅速报告甲方。电梯使用符合北京市技术监督局的要求，按特种设备管要求，组织对电梯的检验、检修，保证设施运行
3、良好，通过有关部门年检。委托电梯专业资质人员维修；轿厢内警铃、风扇、空调、电话保持正常工作状态，信号灯齐全，运行安全、良好；建立电梯设备技术档案，做好保养维护记录，做到资料完整。保障供电系统的正常运行。出现故障时，按照操作规程规范和有关预案规定及时排除处理，避免出现安全问题；限电、停电应在接到供电单位通知后 2 小时之内通知到重点单位，同时在相关大厦大堂公示。供电设施做到各处连接标准、规范，指示灯、信号灯齐全、完好，计量仪表准确，配电房温度不超过40。确保供、排水系统通畅。供水设备要保证阀门开闭灵活，系统密封良好，管道无滴漏，机电保护齐全，水表计量准确；设备运转无异常声响、振动，轴承温度正常；
4、填写设备日常检查记录和维修保养记录，系统档案资料完整齐全。空调系统设备完好，运行正常，无超标噪音、滴漏现象。日第 2 页常维护保养制度健全，档案资料完整齐全。11完善并落实环境卫生管理制度，环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁并检查监督。12落实绿化管理及养护措施，确保物业范围内盆栽植物四季常青。13受甲方的委托，配合装修改造工作，对方案、工艺、质量，结合实际，提出合理化技术建议；按照有关规定，巡视、跟踪装修改造工程项目，严格管理。14加强对物业服务范围内施工人员的管理，制止违法违规行为；环境保护做到无破坏绿化现象，无乱扔、乱倒、乱堆、乱放等现象，无各类超标噪音，遇有上述现象立即制止并采取相关处理
5、措施。15建立物业费财务管理监督制度，每年公布收支状况，作到账账相符、账表相符、账实相符，并接受业主的监督。16充分利用大楼的现有设施，经业主同意后，可向甲方提供其他服务项目，合理收费。17为实现合同目的和大楼的整体功能，应由乙方承担的其他事项。(12)服务标准客户综合满意率 97%以上；客户投诉处理率 100%；零维修及时率 100%；设备完好率 100%；第 3 页不发生因重大设备责任事故和人员伤亡事故；不发生因管理原因造成的火灾。第 4 页2 2 服务模式与定位服务模式与定位1 1、服务模式、服务模式（1）统一管理标准：严格执行公司已通过认证的 ISO19001 质量管理体系的有关标准及
6、公司各项规章制度。（2）统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之所想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。（3）统一管理目标：“接一个项目，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”（4）我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“严谨、规范；优质、安全”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美厂区环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。2 2、服务定位、服务定位（1）现代展示现代化、国际化的环境；（2）高效塑造进取、创新和富有效率的氛围；（3）尊贵营造与众不同
7、的服务水准；（4）诚挚体现不同的人文关怀，展示以诚待客、热情细致的整体形象；（5）温馨让每一位业主都感觉到宾至如归的温暖；（6）舒适让每一位业主充分享受的五星级酒店的理想服务。第 5 页3 3 服务目标与标准服务目标与标准1、总体指标（1）整体满意度指数 95 以上；（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故；（3）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；（4）管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。2、分类指标（1）管理处设专线 24 小时受理报修；（2）接待时间：365 天 8:30-20:30；（3）各类服务人员上岗培训率达到 100%；（4）档案归档率达到 100%，档案完整率达到 1
8、00%；（5）维修及时率达到 100%；（6）维修质量合格率达到 95%以上；（7）实行维修服务回访制度，回访率达到 100%；（8）有效投诉处理率 100，投诉人签字满意率 95以上；（9）公共设备、设施完好率达到 98以上；（10）房屋建筑完好率达到 98%以上；（11）绿化存活率达到 98%以上；（12）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；（13）道路、停车场完好率达到 98%以上；（14）管理服务范围内保安固定岗实行24 小时保安立岗服务。第 6 页3、服务标准（1）建筑物管理做好建筑物的检查和维修保养工作，使建筑物公共部位处于完好状态，防止各种对建筑物侵蚀、损
9、害行为的发生。房屋及公共设施维修养护工作质量标准：室内维修：无阻塞、低噪声；大门无锈蚀、无损坏；楼梯墙面整洁无缺损；各类扶手完好；照明功能正常；墙壁干净整洁，无张贴痕迹；管线畅通，无堵塞，无渗漏；供水、供电、供气运作正常；门窗完好无损，小五金齐全，完好率达到 95%以上。（2）设备设施管理按照各设备设施的使用维护规范，做好日常养护工作。负责设备设施的日常操作以及照明、给排水等日常维修工作。负责电梯的运行和日常维护，委托专业化机构对电梯进行定期保养、维护，并负责做好监督管理。（3）公共秩序管理物业范围内维持公共秩序，做好安全保卫和防范工作。健全、完善和落实相关的安全保卫的人防、物防和技防措施；维
10、护正常的办公秩序，包括 24 小时安全监控、巡视、门岗执勤、访客登记接待及问询服务。采取措施，应对办公大楼突发事件；发生安全事故，及时采取相应措施，积极主动做好救助工作并向有关部门报告。（4）公共环境管理物业范围内的公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清第 7 页洁卫生，垃圾的收集、清运等。保洁工作质量标准：楼内区域地面无杂物、无积灰、无积水；公共部位无蜘蛛网、无乱堆放、无污迹，保持清洁；垃圾清运日产日清，环境无异味；定时消杀四害等。（5）交通秩序维护物业范围内各类车辆进出时的交通引导；对车辆的停放进行管理，确保车辆正常的停放秩序。（6）消防防灾管理负责物业范围内消防设施的日常维护、保养
11、和检查，落实消防工作责任制，做好消防监控值班和巡查，及时发现火灾隐患，按要求制定应急预案并定期开展预案演练，一旦发生火灾配合消防部门扑救。消防管理工作的质量标准：24 小时值班监控，做到报警、通讯设备完好；遇突发火灾事件，相关专业人员及时到达现场，了解现场情况，按照预案做到及时处理，及时向相关单位报告；楼内公共区域无堆放易燃、易爆、有毒物品；液化气器具、燃气器具使用安全；做到灭火器等年检工作，确保合格；安全用电，无乱搭线，无违章用火用电；消防设备放置合理，消防设备良好，消防泵、栓开闭、连接正常，保证随时可用；消防通道畅通，无挤占消防通道现象；建立和完善消防管理各项制度体系，每年开展消防知识及法
12、规的培训，每季度演练，按月保养设施，保证消防控制系统设备齐全，完好无损，处于正常使用状态。（7）能源管理第 8 页定期做好对电、水、燃气能耗的统计、分析工作，在甲方的指导下努力开展节能工作，制定节能措施并不断挖掘潜力，提高能源使用效率。（8）绿化管理负责物业范围内的公共绿地、绿篱，各楼层公共区域绿植的养护和管理。（9）会务及接待服务按甲方要求提供日常会务服务和重要活动、重大会议的接待服务，配合做好安全保卫工作。（10）其他后勤保障服务根据合同约定为甲方提供餐饮、洗涤、废弃物处理、物品搬移等服务及甲乙双方协商约定的临时性任务。（11）以上各项管理服务内容或延伸服务内容可根据甲方需求，另行增加相关
13、内容和具体质量标准。（12）完成 xx 有限公司交代的其他临时性工作。第 9 页4 4 服务流程服务流程第 10 页5 5 反馈流程机制反馈流程机制第 11 页6 6 管理制度管理制度1 1、员工管理制度、员工管理制度第一节目的为紧跟公司发展战略目标，适应市场竞争需求，造就一支讲服务、求品质、专业化、规范化的物业管理服务团队，特制订本行为规范。第二节公司员工文明用语规范（1）与业主说话时语调要自然、柔和、亲切，不装腔作势。（2）不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言与行为。（3）不准模仿业主的语言语调和谈话。（4）注意称呼业主的姓氏，在未知业主姓名之前应称呼（先生/女士、小姐）。（5）讲话注意语言
14、艺术，多使用敬语：（6）请求业主或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等；（7）接过他人递来的物件时，应说“谢谢”；（8）在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；（9）表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；（10）他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。（11）业主或客人来访时要主动问好，说“早上好/中午好/晚上好/您好”，业主走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。（12）离开面对的业主时，一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不准一言不发就开始第 12 页工作。（13）面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说
15、“您好/早上好/新年好”。（14）业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸好此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。（15）不要与业主开过分的玩笑，同事之间也不要开过火的玩笑。（16）遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。第三节公司员工日常行为规范（1）仪表方面a.各岗位员工上班时间必须穿规定工装，制服应干净、整齐、笔挺。b.穿西装工装时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。c.工装外不得显露个人衣物
16、和物品，工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。d.上岗时必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴于左胸。e.管理人员上岗时必须穿皮鞋。员工不得穿拖鞋或赤脚上班。f.讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。（2）仪态方面第 13 页a.面对业主应随时保持微笑，不准给业主看脸色、向业主发脾气。b.和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。c.在业主面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰，交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻子、拍桌子、玩弄物品、翻白眼等。d.上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、抄手、玩手机、看小说、听
17、广播、玩游戏等。e.不得当众整理个人衣物、化妆等。f.行走时不要勾肩搭背，与业主相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。j.上班时间不得大声说话、谈笑，喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。h.员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主走近，应立即站立，打招呼或点头示意，表示注意到业主的来临，不准毫无表示或装作没看见。i.在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。g.不要在业主面前经常看手表。k.上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。（3）工作行为规范1）
18、工作态度第 14 页物业员工应秉承“恒久价值体验”的服务理念和“诚信、双赢”的经营理念，及“诚信务实、品质服务、规范管理、追求更好”的企业精神，竭诚为业主、业主提供多层次、全方位的优质服务，同心协力、团结拼搏，为物业事业的蓬勃发展而努力工作。2）工作纪律a.在职责范围内，积极主动高效地开展工作，工作认真负责，不推诿、不拖拉，讲究工作效率。b.自觉执行公司的工作安排及岗位调整。c.廉洁奉公，不得私自收受佣金、回扣及其他利益。d.遵守职业道德，不得参与其他经济组织对公司的竞争行为或外在兼职，不得泄露公司的经营管理及经济活动秘密。e.工作时间必须穿着工装、佩戴工牌，言行举止端庄、文明、礼貌、精神饱满
19、。f.工作时间不得从事与工作无关的事。i.自觉保持工作场所的工作气氛和清洁整齐；不得浪费或损坏公物；不得在上班时间喧哗谈笑；不得在公共场所吸烟；班中不得饮酒，不得酒后上班；任何时间都不得在公司场所及宿舍聚饮、聚赌。h.对侵害公司和他人合法权益的人和事不迁就、不附和，要敢于抵制、批评和揭露。2 2、客户接待制度、客户接待制度第一节客户接待工作客户服务工作是物业管理工作的枢纽，也是物业服务的窗口，很第 15 页多客户信息都是从客服中心传递出去的。（1）客户中心 24 小时有人值班；（2）服务热线 24 小时有人接听。服务热线统一用语：“您好！”；（3）热情接待来电来客，登记齐全，有效求助或投诉快速
20、处理，无效求助或投诉耐心沟通；（4）重点问题逐户回访，记录档案；（5）客户接待工作要求：a.服务人员统一着装、挂牌上岗；b.文明用语，礼貌接待，不与客户发生冲突，耐心倾听客户反映；c.详细登记，及时安排，注意督促和跟踪，快速处理；d.及时与客户反馈，处理完毕登记在档。第二节接待业主来访（1）业主上门应主动打招呼，先问候：“您好/早上好/新年好。”不得毫无反应或语气冷淡。（2）业主来访时应站立，热情招呼业主坐下，不得自已坐着而让业主站着与其交谈。（3）如业主没有先开口，应主动问：“请问有什么可以帮您的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？”（4）如手头上有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请
21、稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主。（5）业主告辞时，应主动起身送到门口，并说：“再见/您慢走。”（6）认真记录业主投诉或者意见，并整理汇报给项目经理，第 16 页（7）跟进并尽快给业主处理或答复，答复时间不得超过三个工作日。3 3、投诉受理制度、投诉受理制度第一节制度内容对处理客户投诉的工作行为的管理。第二节适用范围适用于业主对公司投诉的处理，确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:（1）厂区客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。（2）被投诉的部门按照厂区客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。第三节管理标准（1）受
22、理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;（2）有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。第四节处理投诉工作流程（1）厂区客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在客户投诉记录上做好登记。（2）客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。（3）针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。第 17 页（4）相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。（5）客户服务部负责将投诉处理结果填写在客户投诉记录中,并由具体解决部门的负责人签字认可。（
23、6）对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。（7）投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。第五节投诉规避（1）签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。（2）对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。（3）经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。（4）对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率。第六节投诉受理（1）开通投诉热线。（2）详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。（3）耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客
24、户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。第 18 页（4）对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。（5）应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。（6）对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。（7）投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
25、第七节规范用语（1）您好!请问我们能为您做些什么?（2）非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。（3）我们会及时把处理结果通知您（4）您是否对处理结果感到满意（5）您是否还有什么要求（6）有什么可以帮忙4 4、回访工作制度、回访工作制度为加强管理处与业主的联系，及时为业主排扰解难，把管理工作置于业主监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。第一节接待来访投诉工作第 19 页（1）管理处应宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主投诉有门。（2）管理中心主任在遇到业主来访投诉时，应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解厂区
26、的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让业主理解并支持管理处的工作。（3）对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处主任处；不能解决的，要将问题和意见向公司分管经理汇报，分管经理处理不了的，由分管经理向总经理汇报，及时处理问题。（4）当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向管理处主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并公布整改措施。（5）管理处主任及下属在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、做到事事有着落、件件有回音。（6）厂区所有工作人员要认真负责，做好本职工作，为业主提供
27、满意的服务，尽量减少业主的投诉、批评。将业主的不满消解在投诉之前。第二节回访工作制度 回访要求（1）管理处中心主任把对业主的回访列入职责范围，并落实到第 20 页每年的工作计划和总结评比中。（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。（3）回访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在 1%以下。回访时间及形式（1）管理处中心主任每年登门回访 23 次。（2）回访人员采取不定时、不定方法的回访厂区业主。（3）根
28、据厂区情况召开大小不一的业主座谈会，征求意见。（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、等形式广泛听取业主反馈。（5）有针对性地对业主发放业主调查问卷，作专题调查，听取意见。5 5、满意度调查制度、满意度调查制度第一节目的为更好的服务于业主，广泛听取业主意见，及时了解业主对物业服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量，特制定本制度。第二节适用范围本制度适用于公司和厂区项目部的业主满意率调查工作。第 21 页第三节职责（1）项目部经理负责厂区业主满意度调查的组织工作。（2）项目部经理助理负责具体满意度调查工作的落实，汇总工作。（3）物管员负责责任区满意度调查工作的实施工作。第四节工作程序（1）标准
29、和要求1）项目部每年至少对业主进行一次业主意见调查（可根据项目部需要增加次数）。2）项目部负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司综合管理部备案。（2）项目部经理助理负责制定本厂区业主满意率调查表，负责对最终业主满意率结果的汇总工作。（3）物管员根据项目管理情况，向已办理入住的业主发放业主满意率调查表进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业主对物业公司的其他意见等。（4）意见调查问卷回收后，由项目部经理助理依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意率，填写业主满意率调查结果。1）业主满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、一
30、般、不满意。第 22 页2）发放数量计算方法：已办理入住数量90%=发放数量3）回收数量计算方法：发放数量80%=回收数量4）整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意）回收数量100%=整体满意率5）分项满意率计算方法：分项满意问卷数量回收数量100%=分项满意率（5）各项目部依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间，报公司总经理审核。（6）项目部将经公司总经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业主。（7）业主满意度调查结束后，由项目部经理助理对此次满意度调查中不满意业主进行回访，达到业主满意。（8）如业主在调查中提出投诉事宜，应执行业主投诉处理程序。（9）在项目部完成业主
31、提出的问题进行整改后，由物管员针对整改结果对业主进行回访工作并填写业主满意度调查回访记录。（10）满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记录由项目部统一存档。（11）注意事项1）项目部负责人对业主满意度调查的全过程起到监督作用，保证满意度调查真实性。2）业主满意度调查问卷发出后，及时进行回收。第 23 页3）对业主在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进，并做详细记录，同时应将最终完成时间在 业主意见调查问题及整改措施汇总中记录明确。6 6、内务管理制度、内务管理制度（1）保持宿舍空气清新畅通。（2）被子竖叠三折、横叠四折、被子口朝外，枕头枕巾平整干净，保持整齐一致；（3）大
32、衣（冬季）要折叠整齐，与叠好的被子同宽，正面朝外，放在被子上。（4）铺面保持平整、整洁。（5）铺下放鞋不能超过三双，左脚压右脚扣好，摆放整齐，放在铺下左侧。（6）根据居住环境，可因地制宜，将帽子、腰带、警棍、喝水杯、清扫工具、书刊、饭盒、手套等物品以放置整齐为原则，以班为单位放置。（7）不许在宿舍赌博、传阅黄色书刊、黄色视频。（8）环境卫生要保持营区清洁、无积水、无痰迹、无苍蝇滋生地。（9）坚持室内卫生每日小清洁，每周大扫除。（10）室内和环境卫生都要实行责任制，分工到班、到人，分队每周检查一次，项目部每月评比一次。7 7、档案管理制度、档案管理制度第 24 页（1）档案收集1）收集各部门兼职
33、档案员根据归档范围及部门形成的档案，按文书处理和归档要求进行部门预立卷后，向档案室移交。有关人员应做好文件材料的形成、积累、收集、整理，对已归档的档案负责补充、完善，做到帐物相符及档案完整、准确、系统。属于归档范围的设备仪器或工作项目验收，有关部门事先应通知公司总经理办公室参加并作好记录，提出审查意见和及时归档的要求。2）归档要求归档的文件材料应完整、正确、系统，能真实反映企业各项活动和历史过程。归档的文件应按照档案工作的要求进行部门预立卷，作好目录，一份留部门，一份交档案室。档案交接时，应填写移交清单，归档部门和档案室双方各留一份。归档的文件材料，应使用 A4 纸（297mm210mm），并
34、使用钢笔或毛笔，钢笔用碳素墨水或蓝黑墨水为宜，不允许使用圆珠笔和铅笔。凡收到的传真件，为防止褪色应及时复印，原收件和复印件一起归档。几个单位共同协作完成的项目，主办单位应保存整套完整的档案存本。第 25 页3）归档时间凡在各项管理中形成、收到的文书材料，在第二年第一季度内将应归档的材料组成保管单位，由各职能部门负责人审定后向档案室移交归档。专题性的材料活动结束后一个月内归档。其它一些资料性文件（照片、录音带、电子版资料），应在与这些材料有关的活动结束后及时归档。（2）档案整理档案的整理就是把处于相对零乱状态的档案，经过分类组合、排列和编目，使档案系统起来，便于保管和利用。1）档案的前期整理一般
35、应由文件主办部门负责。2）档案编号、编号办法应根据国家和上级档案机关的规定进行。（3）档案保管1）档案用地应做到办公、阅览两分开。2）立卷的案卷应按档案的要求套上硬纸封面或装盒。（4）档案调卷查阅借阅管理1）调卷查阅调阅档案者，应说明理由、要求及内容。调阅档案时，应填写借阅单。调阅应在档案室内进行。2）借阅查阅公司内部借阅借阅本部门案卷应由借阅人说明理由，且填写借阅单。第 26 页借阅跨部门案卷，应由借阅人说明理由、填写借阅单，并经该案卷产生部门主管同意，方可借阅。公司内部借阅期限为一星期，一星期以上应经部门领导同意方可借阅。借阅密级档案，应经总经理同意签名后，方可办理借阅登记手续。借阅总经理
36、办公室档案，应经管理者代表批准。借阅受控文件档案，应经总经理批准。外单位借阅借阅档案凭单位介绍信，经负责人批准后，由档案室办理借阅手续。应在档案室内借阅，不允许外借。借阅要求借阅的档案不允许携出公司外或转借他人。阅后及时归还，如继续借阅则另办续借手续。借阅档案者要妥善保管，负责安全保密，不允许遗失损毁。调阅借阅纪律在档案室内查阅者，应讲文明，不允许涂划案卷或拆卷等。复制档案应经公司同意后方可实施。第 27 页7 7 建筑物检查与维修管理建筑物检查与维修管理序项目号间隔1.检查楼地面是否平整完好，有无空鼓和裂缝。2.检查地面饰面材料有无松脱、空鼓、破损，发现问题及每季1楼地面时处理。3.更换大面
37、积松脱、破损的地面饰面材料。每年1.检查楼地面面结构功能的完好性1、检查地面有无起砂、空鼓、开裂、松脱；发现异常随时修复。每周2、公共通道及门厅的墙面有污迹和剥落，发现异常随时公共通道、门2厅等1、检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复。每半年3、补换损坏的地板。2、修复空鼓的地板。1、检查地面有无起砂、空鼓、开裂、松脱；发现异常随时每周修复。3吊顶2、加强防水、防腐、防裂、防胀、防霉变工作，发现有水每月浸、腐烂、胀裂、霉变的部分及时修复。1、检查门窗有无起砂、空鼓、开裂、松脱；发现异常随时修复。每月4门窗2、门转轴或磨擦摩损部位加润滑油。3、钢门窗、铝合金门窗有无变形、生锈。每半年1、更换
38、门窗的易磨损部件。每月56管线每半年1、更换线管的易磨损部件。水、电、气每月1、供水、供电、供气运作检查1、管线畅通，无堵塞，无渗漏处理。时间维修养护内容第 28 页8 8 设备设施管理设备设施管理厂区电梯、水泵、智能化系统、变配电、给排水等设施设备齐全，一方面方便了物业管理工作，但也对物业管理的工程技术人员在技术、技能和责任心等方面提出了较高要求。设备设施管理是体现物业管理水平的重要标志，通过专业规范的管理，将可能发生的停水停电等故障排除在前，是对物业管理工作的基本要求。要做好设备设施的管理，需从以下几个方面入手。第一节规范严格的做好设备交接工作（1）严格按照技术指标要求，规范交接程序：“房
39、产”代表、物业工程人员、设备厂家代表三方要进行规范的书面和现场交接，并现场进行设备调试，有问题不接。（2）由设备厂家技术人员对物业工程人员进行详细的培训和指导；（3）设备设施的图纸、资料等整理成册，进行移交；（4）保修条款、保修对接人、厂家的设备保养建议等资料物业要留存，并按照保修条款与设备厂家进行约定和书面明确。第二节日常管理（1）根据技术人员个人擅长及设备情况，明确各设备管理责任人，责任到人，任务明确；（2）制定详尽可行的月度、季度、半年、年度保养计划，并严格照此实施；第 29 页（3）制定各种设备设施日常管理要求，包括设备房卫生、设备巡视要求、来人登记等，并严格培训和实施；（4）建议设备
40、突发故障应急机制，并进行演练；（5）建立严格的每日巡视制度，并做好巡视记录。（6）设备管理是物业管理水平高低的重要标志，我公司具有富有经验和技术能力的工程技术人员多名，相信在开发商的大力支持下，一定能够做好此项工作。第三节日常维修服务日常维修服务是物业服务的重要内容，也是业主日常生活中经常所需，厂区业主的要求比较高，因此日常维修工作要做好。第四节日常维修工作的要求（1）要及时迅速；（2）保证维修质量，尽量避免一个问题反复维修；（3）注意上门人员的文明礼貌，礼仪规范，工完场清，注意施工现场的维护；（4）资料齐全，重要问题或投诉有回访。第五节日常维修工作的实施（1）培养工程技术人员的一专多能，以方
41、便调配，接报后迅速维修；（2）对工程技术人员相对固定维修区域，便于熟悉业主喜好和工作环境，便于和业主沟通交流；（3）对上门服务人员进行礼仪规范、文明礼貌的培训，制定上第 30 页门服务规范流程，要求服装统一、挂牌上岗，在业主家注意自身言行，保证维修质量，迅速落实；（4）健全维修档案资料，重点问题或有效投诉要由客服中心进行回访；（5）收费项目要解释在先，征得业主同意后再实施；（6）定期对上门服务人员进行培训，根据实际发生的案例进行剖析讲解，提高员工上门服务的质量。第 31 页9 9 公共秩序管理公共秩序管理1 1、执勤制度、执勤制度（1）必须按规定着装，佩戴统一的保安服务标志，并保持着装整齐、清
42、洁，不准敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋、手插口袋等。（2）严格行为举止，保持良好精神状态，不准坐岗、卧岗、睡岗。流动执勤要二人成行，三人成列。（3）坚守岗位，恪尽职守，执勤时不准脱岗、串岗、会客，禁止喝酒、抽烟、吃零食、看书报、听音乐和做与执勤无关的事项等。（4）必须遵守先礼后言的程序处理事宜，与客户和出入厂区域的人员打交道时，要友善、和气、礼貌、热诚，不准蛮横粗暴，更不准骂人打人。（5）对发生在执勤区域内的刑事案件、治安案件和灾害事故等，要及时报告当地公安机关和客户单位，并采取措施防止事态扩大，协助抢救受伤人员，做好现场保护工作。（6）不准酒后上岗和在执勤时饮酒。（7）讲究卫生，经常打
43、扫并保持岗位及周边的卫生。2 2、安全保卫措施、安全保卫措施 进驻前期准备（1）成立项目小组，一旦确定我方中标，我们将从公司内选派优秀管理人员及项目队长，组成项目小组，先行到位，开展前期准备工作。第 32 页（2）项目小组主要负责对项目做详细的前期调查及建立客户单位与我方的公共关系，同时对项目前期运营过程中已经存在或接管后可能发生的问题提出意见和建议，尽快协商解决。（3）对工作中需要的各类物资装备，如人员服装、执勤装备、遮阳伞等等进行交接和准备，保证在进驻项目前，准备完毕，以便顺利进驻项目，开展安保工作。（4）对项目各个岗位进行实际考察和记录，有针对性的列出岗位执勤中要注意的事项，以便做到在队
44、保安员培训的过程中有的放矢。（5）由驻场管理处制定项目相关的各类规章制度以及管理办法，与甲方协调一致后，作为项目运营过程中的管理标准进行执行。人员筹备（1）所有服务人员接受保安基础培训，持有保安资格证。（2）保安从业人员应知法，懂法，守法，依法办事，必须严格遵守保安从业规范，模范遵守科技园安全管理规定。（3）保安人员个人素质条件：身体健康（体检证明），没有传染病及精神病等不能控制自己行为能力的疾病病史，无不良嗜好，体貌端正，无纹身。没有犯罪记录。反应敏捷，退伍军人和有关保安经验者优先，接受过安全护卫或相关训练，训练有素，掌握基本安全护卫技能，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力。完成心理测
45、试后确认人员，才能上岗。（4）合同签订后，队长组织人员陆续集结，在基地统一培训，组织学习项目概况和岗位职责，由项目经理编制人员花名册。第 33 页 进驻交接注意事项（1）提前进场项目进场前，公司安排骨干提前进场实习，熟悉各岗职责、流程，制定培训内容、计划、集中培训保安员。（2）物品交接交接前甲方应把物品、设备统一收齐，点验，由保安公司、甲方双方签字交接，落实移交清册。（3）岗位交接由队长带队交接，物品现场交接应由甲方主管陪同确认，交代岗上注意事项。3 3、巡查措施、巡查措施（1）负责按规定巡逻路线和时间巡查所辖区域，并作好记录。（2）负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离辖区内。（3）监督
46、检查辖区各执勤岗位履行职责的情况，发现问题及时处理，重大问题及时向领导汇报。（4）负责巡查辖区内重要地段、目标及安全设施情况，发现问题及时报告，并视情采取防范措施，堵塞漏洞，防患未然。（5）负责顶替需要短时离开岗位的保安员执勤。（6）完成上级交给的其它工作。4 4、门岗执勤措施、门岗执勤措施（1）依据门卫服务要求制定本执勤方案。根据合同约定的门卫执勤方式及所需装备进行实施。第 34 页担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带经批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有门卫勤务登记簿。（2）门卫勤务的实施1）验证查证。在一般情况下，当来人距门卫 2m3m 时，保安员应请其止步并出示证件，接过证件
47、后先看证件的封面、再翻看主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件、证明的人员，不准其入内。发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。重点查验。在人员、车辆出入比较集中时，保安员应站在大门一侧查验证件，并仔细观察，注意发现异常。对无证件的人员、车辆，待高峰过后经检查再决定是否放行。对于上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。2）检查对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等
48、危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应劝其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清第 35 页点或重点抽查。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。发现有携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应移交客户单位有关部门处理。保安员不能对可疑人员进行搜身，应报告客户单位或交公安机关处理
49、。3）观察在验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验。5 5、工作衔接制度、工作衔接制度（1）保安员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。（2）接班人员上岗前要按规定着装，佩戴标志，携带执勤用品，准时接班。（3）接班人员到达岗位后，交接双方先行敬礼，然后边注意观察边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。然后移交勤务登记薄，双方签字备查。（4）接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离岗。（5）根据行业服务标准与厂区域规定要求，独立运作，落实厂区域安全保
50、卫整体方案，并结合园区实际在实践中不断完善。（6）做好详细的执勤记录，原始台帐保存完好，以备贵司综合第 36 页部核查。（7）协同贵司综合部治安协防组织，形成群防群治体系。（8）内外联动，开展一体化安全防范。（9）与当地派出所、综治办加强合作与交流。6 6、勤务登记制度勤务登记制度勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。第 37 页1010 公共环境管理公共环境管理1 1、保洁服务主要措施、保洁服务主要措施 清洁基本处理技术（1）打扫用合适良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走，将之倒入最近的垃圾