客房管理制度15篇.docx

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1、客房管理制度15篇【第1篇】旅店客房 卫生管理制度 1、各类旅店的店容、店貌和周围环境应整洁、美观,地面无果皮、痰迹,垃圾。 2、各类旅店应有健全的卫生制度。 3、被套、枕套(巾)、床单等卧具应一客一换,长住旅客的床上卧具至少一周一换。星级宾馆还应执行星级宾馆有关床上用品更换规定。清洁的卧具应符合卫生标准。 4、公用茶具应该每日清洗消毒。清洁的茶具必须表面光洁,无油渍、无水渍、无异味,其细菌数必须符合卫生标准。 5、客房内卫生间的洗漱池、浴盆和水恭桶应每日清洗消毒并应符合规定。 6、无卫生间的客房,应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋应做到一客一换。清洁的脸(脚)盆、拖鞋的表面

2、应光洁,无污垢、无油渍,不得检出致病菌。 7、公共卫生间每日清洗、消毒,并保持无积水、无积粪、无蚊蝇、无异味。 8、旅店应有防蚊、蝇、蟑螂和防鼠害的设施,并经常检查设施使用情况,发现问题及时改进,各类旅店应做到室内无蚊蝇孳生场所。蚊、蝇、蟑螂等昆虫指数及鼠密度应符合全国爱卫会考核规定。 9、店内自备水水源与二次供水水质应符合gb5749规定。二次供水蓄水池应有卫生防护措施,蓄水池容器内的涂料应符合输水管材卫生要求,做到定期清洗消毒。 10、旅客废弃的衣物应进行登记,统一销毁。 11、旅客内附设的理发店、娱乐场所、浴室等应执行相应的卫生标准。 【第2篇】酒店客房部卫生管理制度怎么写 某酒店客房部

3、卫生管理制度 1、客房部应设有专用消毒柜和顾客用品保洁柜。 2、客房卧具(床单、被套、枕套)要一客一换。 长住客人的卧具每两天更换一次。 。 3、客房内的口杯在每日清洁时,要放在消毒液中浸泡二十分钟,或放入消毒柜中进行消毒。 4、在清洁卫生间墙壁和恭桶时,要用已配比好的消毒剂先喷洒消毒,再进行卫生清洁。 5、抹布要专布专用,并定期消毒。 6、定期清洗空调过滤网,保持空调内、外部清洁无积尘。 7、采取有效措施彻底杜绝室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。 8、认真做好每日的消毒工作记录。 附:常用消毒种类及方法: (一)物理消毒法: 1、煮沸消毒100c时间:3-5分钟2、蒸汽消毒95c时间:不少于15分钟

4、3、远红外线餐具消毒箱消毒时间:15-20分钟 (二)化学消毒法:常用化学消毒法有84消毒液消毒法。 消毒液与水的配比为:1:200,消毒时间不少于5分钟。 【第3篇】客房部安全管理制度 1.安全设施、器材安装合理,运转正常 (1)烟感装置; (2)自动喷淋灭火装置; (3)防盗门链; (4)房门窥镜孔; (5)安全通道; (6)防火通道; (7)紧急疏散图; (8)消防装置; (9)报警装置; (10)防火标志; (11)楼道监控装置。 2.安全操作 (1)客房部员工熟知安全知识和安全操作规程; (2)客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法; (3)客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提

5、供日常服务,随时注意烟火、火柴头; (4)电器设备安全; (5)登高作业要有人扶梯; (6)无明火作业; 3.安全防范 (1)服务中掌握会客动态,禁止无关人员进人楼层; (2)遇陌生人时主动问好、询问、避免发生意外,不轻易为客人开门; (3)发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具,装卸客房线路,迅速报告上级与保安部门及时处理; (4)发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃物品,及时报告上级; (5)遇有残疾人士住宿,随时注意客人动向,保证其安全; (6)员工查房,发现设备损坏,物品丢失,及时报告上级。 4.钥匙管理 (1)客人钥匙忘记在客房内或丢失请求开门时,请客人到前台办理; (2)服务员

6、清扫房间,坚持开一间做一间,不可同时开几间; (3)服务员保管好自己的钥匙。 5.安全管理 (1)发现火灾隐患要及时报告消防中心,尽量将事故消灭在萌芽状态; (2)发生盗窃事故,主管要及时赶到现场保护现场; (3)发现自然事故要及时报告主管,根据事故发生原因和情况要进行处理。 【第4篇】酒店客房门锁管理制度 一、门锁ic卡种类功能说明: 1、应急卡:能开全部门锁及反锁。 2、总控卡:能开全部门锁,不能开反锁。 3、服务员卡:能开指定楼层全部门锁,不能开反锁。 4、挂失卡:将遗失损坏的卡(包括各种类的卡)挂失,使其失去开锁功能。 二、房间门锁机械匙及ic卡种类持有人名单: 1、机械匙由总经理或总

7、经理助理保管。 2、应急卡:由客房部经理和值班经理各持一张 (值班经理的卡存放于前台,使用时到前台申领,并做好交接填写领用时间,退还时间) 。 3、总控卡:由楼层主任和领班各持一张 4、服务员卡:由各楼层当班服务员持有,各楼层一张。注:总控卡和服务员卡的管理由客房部具体制定。 5、客人卡:由前台接待处当班员工负责收发和保管。 6、挂失卡:由前台接待处当班员工负责挂失(只限客人卡操作)。 三、房间门锁ic卡种类操作权限: 1、应急卡、总控卡、服务员卡由电脑管理员负责制作和挂失。 2、客人卡的收发与挂失由前台接待员负责。 四、如遇到在住房间反锁时,发生特殊情况需要进房处理,楼层管理人员必须通知客房

8、部经理(客房部经理在不时,通知值班经理)和保安员,利用应急卡开锁,并由双方做好相关记录。 五、当所有卡类不能开锁时,由客房部经理通知总经理或总经理助理用机械匙打开。 六、备用空白的ic卡由客房部经理保管。 七、遗失或损坏ic卡每张赔偿人民币50元。 八、客房房间门锁日常维护及维修工作由工程部负责。 九、门锁有关软件由电脑管理员负责管理。 【第5篇】酒店客房 安全管理制度 酒店客房安全管理制度 (1) 客房服务员、清洁员同时也是保安人员,要掌握旅客情况,在作好服务和清洁的同时要保障安全。 (2) 客房内必须标有安全疏散指示图,并在房内摆设公安部门颁布的宾馆、旅馆旅客须知。 (3) 严格执行进房清

9、洁时将房门敞开,并用工作车挡住房门,严禁翻动客人的物品,做完清洁离房时必须关闭房门,进出客房分别填写进出时间。 (4) 旅客退房离店时,及时进房检查,发现遗留物品及时归还旅客,客人已离店应将遗留物品上交,并登记备查。 (5) 掌握旅客情况,发现长时间挂有请勿打扰牌的客房和旅客住宿不登记及时查明情况,并及时上报酒店的领导。 (6) 客房区域工作人员必须熟悉岗位环境,明确安全出口的方位和消防灭火器材的设置,以及正确地使用方法,并保持安全信息畅通,发现安全疏散指示灯故障及时保修。不得擅自挪用消防灭火器材。 (7) 一旦发生火灾事故,首先要保持镇静,迅速报告,讲明地点,燃烧物及火势情况,并及时疏散周围

10、旅客,就近取用灭火器进行扑救,有人被困采取先救人再救火。 (8) 严格执行公安消防部门关于易燃易爆物品的管理制度,烟花爆竹等各类危险物品不准带入酒店。 (9) 客房内严禁私接电源,严禁使用电炉和电加热器具。 【第6篇】某商务酒店餐饮客房部管理制度怎么写 商务酒店餐饮客房部管理制度值班管理规定目的:为保证为客人提供周到细致的服务,餐饮客房部实行值班制度。 第一条.餐厅早餐值班7:00到岗,负责早餐的服务工作。 第二条.餐厅员工8:00上班后替换早餐值班员工吃早饭。 第三条.餐厅员工在午间员工餐时实行值班。 第四条.客房员工晚间在203房间值班,随时为客人提供服务。 第五条.客房员工早餐、午餐、晚

11、餐实行倒班,做到不空岗。 第六条.具体值班时间表,由领班负责安排。 关于私藏客人酒水、烟的处罚办法目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生; 使剩余酒水物有所用,去向明确,特制定本处罚办法,如下: 第一条.营业中、营业后所有未开启酒水(包括白酒、果酒、饮料、啤酒等)必须主动为客人退掉,并报告领班。 第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记,保存使用。 第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行; 私留酒水按售价进行处罚。 私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。 关于剩菜的处理办法目的:为了将每餐的剩余菜品合理利用,规范处理方法,特别制定以下办法。 第一条

12、.清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内,不能与菜品混装。 第二条.在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入员工餐厅,供员工食用。 第三条.对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内,转做狗食等。 第四条.菜品内如果有辣椒必须将其挑拣出来。 第五条.任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。 客人入住登记制度 第一条.客人住宿时需到总台办理入住手续。 第二条.客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。 第三条.客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。 第四条.标准客房押金500元/间,豪华房押金1000元/间。 布草管

13、理规定目的:为加强布草的使用与管理,使布草及时送洗,特别制定本制度。 第一条.客房布草、餐饮布草统一由客房部李曦管理。 第二条.餐饮部每餐用过的布草及时到203更换,并由专人负责记录。 第三条.客房更换下的布草及时送到203更换,并由专人负责记录。 第四条.布草房每天负责将更换下的布草进行登记,并交由司机送去清洗。 第五条.对当日不能及时送洗的情况下,必须将其晾干,在进行装袋。 第六条.布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装,避免染色。 低值易耗品管理办法餐饮客房部在营业中,涉及的易耗品品种较多,为了达到节约降耗的目的,将从以下几个方面进行控制: 第一条.餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水

14、瓶到库房进行出库,每次使用时控制用量。 第二条.公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换,无客人时将卫生间门锁上。 第三条.客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。 第四条.员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。 第五条.对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。 第六条.对经常无人住宿的房间,备品可以减量或不放。 客房工作标准 第一条.凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎俱乐部的要求。 第二条.文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。 第三条.上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他私事。 第四条.做好个人卫生,制服干

15、净整齐,保持饱满的精神面貌。 第五条.要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。 第六条.服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人身财产安全。 第七条.按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。 第八条.按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维修,保证各种灯具的完好。 第九条.客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发现不足应及时补齐。 第十条.进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进入。 第十一条.为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要求。 第十二条.

16、服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌握客人的活动情况,避免跑单。 第十三条.客人退房时要及时查房,发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。 第十四条.保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁,无污迹. 第十五条.严格控制客用供应品,定期定额管理. 第十六条.服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。 第十七条.未经总台允许,服务员不得私串客房。 房间管理办法 第一条.营业性房间1.除定时通风外,平时必须锁好门.2.招待用房的服务员必须按程序办理,严禁无手续用房.3.值班钥匙在服务员处保管,不得丢失。 第二条.有关管理规定1.认真执行卫生清扫标准。 2.对房间的设备,设施及

17、各种物品必须认真保管,妥善使用。 3.服务人员不得在房间内有下列行为: (1)闲谈 (2)看电视 (3)睡觉,躺卧休息(经理批准除外) (4)其他与工作无关的活动。 违反上述规定按员工手册规定处理. 第三条.客房钥匙的控制与管理1.电子钥匙必须随身携带。 2.电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用,不得私自开门。 3.钥匙不得转借他人,违者罚款50元。 4. 倒班时,应先将钥匙交给领班,安排专人接管。 5. 不能遗失钥匙,开门给无关人员进入房间,违者罚款50元。 房间小酒吧管理办法房间小酒吧是一种方便客人的服务设施,它包括酒水、软饮料及果冻等小食品,软饮料置放于冰箱内,酒水、小食品等摆放在酒柜或

18、展示架上,并且要配备酒杯、纸巾、干瓶器等。 服务员每天根据客人的耗用量填写酒水单,通知总服务台收款入帐。 每日客人退房后及时凭酒水单底联到库房补充。 因工作过失造成走单的,当班服务员负责赔偿。 客房内的酒水、饮料、小食品等每日检查,出现缺、损坏、过期等现象由服务员负责赔偿.客人遗留物品处理规定 第一条.在酒店范围内,员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。 第二条.总台在接到遗失物品后,需将其记录在遗留物品登记簿上,要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。 第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。 存放时要将贵重物品与一般物品分开,贵重物品交由财务部储存,一般物品

19、由总台员工分类锁进储存柜内。 第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。 第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表,一式两份,一份交拾获者,一份连同遗留物品一起存入柜内,并将详细情况记录在遗留物品登记簿上,总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。 第六条.客人回来认领时,需复述一次报失物品的内容,遗失地点由销售部核准后如数交给客人,并请客人在登记簿上签名,如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。 【第7篇】某酒店客房部各种管理制度 酒店客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。 二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周

20、一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。 三、每人每周倒休一天,遇重要接待任务暂停排休,会后补休。年假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交,如有特殊情况不能提前请假的,应及时通知领班,由领班请示经理。 五、员工请事假,须提前三天至一周上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 六、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。 七、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。 酒店客房部管理制度 一、自觉遵守宾馆管理制度,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进

21、取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。 二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。 三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,填写客房清洁日报表,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。 四、外来住宿人员,要有本人身份证或有效证件进行登记后,方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经宾馆经理同意不准私开房间,为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品,要逐一登记交公。 七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人

22、员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。 八、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作,特别是做好妨火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。 酒店客房部卫生制度 一、宾馆要保持周围环境整洁、美观,地面无果皮、痰迹和垃圾。 二、必须设有消毒间或消毒设施,并要有健全的卫生制度。 三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。 四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒,并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房,每个床位应配备有不同标

23、记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换,用后必须清洗和消毒。 六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施,并经常检查设施使用情况,发现问题及时改进。 八、对旅客废弃的衣物要进行登记,统一销毁。 九、店内自备水源和二次供水水质应符合生活饮用水卫生标准,二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求,做到定期清洗消毒。 【第8篇】酒店楼层客房安全管理制度 1.工作人员当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全,不要替任何不认识的客人开门,除非接到前台部的通知及证明。 在房间清洁时间有客人进人时,应有礼貌地向客

24、人查看钥匙牌与房号是否相符,防止他人误人房间。 2.如客人忘记带钥匙而你又不认识者应与前台联系,待前台证实身份、通知后方可开门; 如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现,或客房房间有异常情况,房内发现有动物或违禁品.客人情绪变化、生病或特异行动,均需立即报告领导。 3.装饮用开水一定要经煮沸。 水壶内装水不得过满,应留一空间,则可较长时间保持水温。 一次不要拿太多的水壶,冰格内应冲上已消毒过的过滤水或凉开水。 4.清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品、有无客人无意中掉下或错误放置的物品,切勿用手到垃圾桶内检查垃圾,防止桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。 关门时要拉把手关门,不

25、可随意拉住门边区关门,避免夹伤手。 高空挂物或清洁时要用梯子,挂花帘时亦不可站在浴缸边缘,湿水未擦干者不可触动电器。 要小心保存总钥匙,匙不离身,下班前应安全地交给接班人,钥匙不准带高酒店,弄断了的钥匙亦要整体交回。 5.清楚、明白各楼层消防系统的位置及用法,当火警发生时.应保持镇定,并在第一时间通知电话房和消防中心,清楚地说明起火地点。 工作人员应保护客人的安全,通知所有客人离开现场,负责带高或指明最近的防火通道,如向下走的通道被火包围,应另想办法,切记不能乘坐电梯。 在安全的情况下,利用就近的灭火器材试行控制火势。 6.托物体入房应以左手托东西,右手开门,转弯时注意慢行,搬动过重的物体时要

26、适量并双手并行。 提醒客人不可在床上吸烟。 【第9篇】某商务酒店餐饮客房部管理制度 商务酒店餐饮客房部管理制度 值班管理规定 目的:为保证为客人提供周到细致的服务,餐饮客房部实行值班制度。 第一条.餐厅早餐值班7:00到岗,负责早餐的服务工作。 第二条.餐厅员工8:00上班后替换早餐值班员工吃早饭。 第三条.餐厅员工在午间员工餐时实行值班。 第四条.客房员工晚间在203房间值班,随时为客人提供服务。 第五条.客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班,做到不空岗。 第六条.具体值班时间表,由领班负责安排。 关于私藏客人酒水、烟的处罚办法 目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生;使

27、剩余酒水物有所用,去向明确,特制定本处罚办法,如下: 第一条.营业中、营业后所有未开启酒水(包括白酒、果酒、饮料、啤酒等)必须主动为客人退掉,并报告领班。 第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记,保存使用。 第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行; 私留酒水按售价进行处罚。 私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。 关于剩菜的处理办法 目的:为了将每餐的剩余菜品合理利用,规范处理方法,特别制定以下办法。 第一条.清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内,不能与菜品混装。 第二条.在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入员工餐厅,供员工食用。 第三条.对台面上的其他剩

28、菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内,转做狗食等。 第四条.菜品内如果有辣椒必须将其挑拣出来。 第五条.任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。 客人入住登记制度 第一条.客人住宿时需到总台办理入住手续。 第二条.客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。 第三条.客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。 第四条.标准客房押金500元/间,豪华房押金1000元/间。 布草管理规定 目的:为加强布草的使用与管理,使布草及时送洗,特别制定本制度。 第一条.客房布草、餐饮布草统一由客房部李曦管理。 第二条.餐饮部每餐用过的布草及时到203更

29、换,并由专人负责记录。 第三条.客房更换下的布草及时送到203更换,并由专人负责记录。 第四条.布草房每天负责将更换下的布草进行登记,并交由司机送去清洗。 第五条.对当日不能及时送洗的情况下,必须将其晾干,在进行装袋。 第六条.布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装,避免染色。 低值易耗品管理办法 餐饮客房部在营业中,涉及的易耗品品种较多,为了达到节约降耗的目的,将从以下几个方面进行控制: 第一条.餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库,每次使用时控制用量。 第二条.公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换,无客人时将卫生间门锁上。 第三条.客房部在客人退房后将客人未用

30、的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。 第四条.员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。 第五条.对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。 第六条.对经常无人住宿的房间,备品可以减量或不放。 客房工作标准 第一条.凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎俱乐部的要求。 第二条.文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。 第三条.上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他私事。 第四条.做好个人卫生,制服干净整齐,保持饱满的精神面貌。 第五条.要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。 第六条.服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人

31、身财产安全。 第七条.按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。 第八条.按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维修,保证各种灯具的完好。 第九条.客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发现不足应及时补齐。 第十条.进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进入。 第十一条.为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要求。 第十二条.服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌握客人的活动情况,避免跑单。 第十三条.客人退房时要及时查房,发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。 第十四

32、条.保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁,无污迹. 第十五条.严格控制客用供应品,定期定额管理. 第十六条.服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。 第十七条.未经总台允许,服务员不得私串客房。 房间管理办法 第一条.营业性房间 1.除定时通风外,平时必须锁好门. 2.招待用房的服务员必须按程序办理,严禁无手续用房. 3.值班钥匙在服务员处保管,不得丢失。 第二条.有关管理规定 1.认真执行卫生清扫标准。 2.对房间的设备,设施及各种物品必须认真保管,妥善使用。 3.服务人员不得在房间内有下列行为: (1)闲谈(2)看电视(3)睡觉,躺卧休息(经理批准除外)(4)其他与工作无关的

33、活动。 违反上述规定按员工手册规定处理. 第三条.客房钥匙的控制与管理 1.电子钥匙必须随身携带。 2.电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用,不得私自开门。 3.钥匙不得转借他人,违者罚款50元。 4. 倒班时,应先将钥匙交给领班,安排专人接管。 5. 不能遗失钥匙,开门给无关人员进入房间,违者罚款50元。 房间小酒吧管理办法 房间小酒吧是一种方便客人的服务设施,它包括酒水、软饮料及果冻等小食品,软饮料置放于冰箱内,酒水、小食品等摆放在酒柜或展示架上,并且要配备酒杯、纸巾、干瓶器等。 服务员每天根据客人的耗用量填写酒水单,通知总服务台收款入帐。每日客人退房后及时凭酒水单底联到库房补充。因工作过

34、失造成走单的,当班服务员负责赔偿。 客房内的酒水、饮料、小食品等每日检查,出现缺、损坏、过期等现象由服务员负责赔偿. 客人遗留物品处理规定 第一条.在酒店范围内,员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快 交到总服务台。 第二条.总台在接到遗失物品后,需将其记录在遗留物品登记簿上,要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。 第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开,贵重物品交由财务部储存,一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。 第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。 第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表,一式两份,一

35、份交拾获者,一份连同遗留物品一起存入柜内,并将详细情况记录在遗留物品登记簿上,总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。 【第10篇】宾馆客房管理制度模版 员工规范 一、自觉遵守,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。 二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。 三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。 四、安排住宿,必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员,要有本人身份证或有效证件进行登记后,方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿,未

36、经中心主任同意不准私开房间,为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。 八、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作,特别是做好妨火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。 客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。 二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点

37、)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。 三、每人每周倒休一天,遇重要接待任务暂停排休,会后补休。年假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交,如有特殊情况不能提前请假的,应及时通知领班,由领班请示经理。 五、员工请事假,须提前三天至一周上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 六、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。 七、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。 散客入住之步骤 当客人在酒店门前下车,行李员应主动上前迎迓,并接过客人的行

38、李,把客人引领来总台进行入住登记,领取钥匙后,进行房间休息,这一个简单的手续,如能处理得好,定能使客人对酒店的服务,倍具信心。 1、总台接待员应暂停原来的工作,向客人展露笑容,礼貌地询问客人姓名如:先生,早上好,欢迎你光临酒店,请问先生贵姓尊名,但愿我能帮您点忙。 2、当客人说出自己的名字后,应说:多谢先生,然后在订房架上拿出订房卡,取出一张入住登记卡给客人填写。 3、当客人正在填写入住登记卡时,接待员应马上按照订房卡上的资料,编排房间,填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价,另外再写出一式三份的人名资料条子。 4、客人填妥入住登记卡后,应查看客人有否遗漏了什么重要事项,如:离去日期、

39、证件号码、国籍、付账方式及签名等。 5、查看客人的证件,核对编号有否填错。 6、如客人填写迁出时,将会用信用卡付账,应请客人出示信用卡,并压出一张信用卡表,目的是方便客人在迁出时节省时间。 7、客人搬入是携带轻便行李,但又不使用信用卡,那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。 8、一切手续办好后,便在客人面前展开住客手册,向客人解释他的房号,离开日期及房间的租金,然后将手册给予客人,再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员,再向客人说:先生,行李员会带领你到房间去,祝你在酒店愉快。 9、接待员应将入住登记卡分开,把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面,与其他第一联入住登记

40、卡放在一起,方便查阅。 10、把订房资料(correspondence)订在入住登记卡的第三联后面,连同账单,一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起,第二天早上一并交与公安局申报。 11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上,第二联给与总机放于人名资料架上,第三联是给房务部楼层。 12、把客人的人名、房号、人数、离开日期,依据第二联的入住登记卡的号码次序,填写在当天搬入人客簿上。 客房部员工优质服务方法 1、客人来店前的准备工作 准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了,才能有针对性地提供优质服务,满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括: (1)掌握客情。我们这个部门是vip

41、会员区,客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。 (2)整理房间。客人预定的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。 (3)检查房间设备、用品。房间整理完成后,领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括:门窗是否安全、电器开关有无损坏,卫生间设备是否灵便,物品是否放在规定的位置,拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。 (4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要,调节好房间的空气和温度。

42、(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来。 客房优质服务的四化要求 一)服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说巧妇难为无米之炊,没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话。 规格化的服务设施主要包括四个方面: 1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同;但就质量而言,而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是:造型美观,

43、质地优良,风格、样式、色彩统一配套,注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格。 (二)服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的,同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全,质量低劣,就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是: 1、客用一次性消耗物品必须按规格配备,保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额,保证质量优良。 2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准,及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 (三)

44、服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现,是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是: 1、主动。主动就是服务于客人开口之前,是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求:主动迎送,帮提行李;主动与客人打招呼,语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯,迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。 2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑,在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄,在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神,恰当运用形体语言。 3、礼貌。就是要有礼节、有修养,尊重客人心理。既不妄自菲薄,见利忘义,在客人面前低三下四,丧失人格和国格;又不夜郎自大,盛气凌人,反对店大欺客,衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。 4、耐心。就是不烦不厌,根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦,对老弱病残客人的照顾细致周到,客人有意见时耐心听取,客人表扬时不骄傲自满。