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1、【管理制度)宾馆客房管理制度 （管理制度）宾馆客房管理 制度 宾馆客房管理制度 壹、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时方案。 四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人（含职工）提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得
2、乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐壹登记交公。 七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理和操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，见电视及做和工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时方案和处理。 。 客房防火制度 1、部门内设置壹名安全检查员（安全知识由保安部统壹安排培训）。 2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以
3、防着火。 3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，且报保安部。 4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时方案保安部。 5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时方案保安部。 6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤见，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别
4、注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。 7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，且维护好辖区内壹切消防设施，设备。 8、于遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，且按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。 9、部门负责人为该部门安全第壹责任人。 10、要认真执行酒店有关防火规章制度。 散客入住之步骤 当客人于宾馆门前下车，行李员应主动上前迎迓，且接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这壹个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍
5、具信心。 1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临长城宾馆，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。” 2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢先生”，然后于订房架上拿出订房卡，取出壹张入住登记卡给客人填写。 3、当客人正于填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写壹本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出壹式三份的人名资料条子。 4、客人填妥入住登记卡后，应查见客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。 5、查见客人的证件，核对编号有否填错。 6、如客人填写迁出时，将会用信
6、用卡付账，应请客人出示信用卡，且压出壹张信用卡表，目的是方便客人于迁出时节省时间。 7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。 8、壹切手续办好后，便于客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交和客人身后的行李员，再向客人说：“先生，行李员会带领你到房间去，祝你于酒店愉快。” 9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉于第壹联入住登记卡之后面，和其他第壹联入住登记卡放于壹起，方便查阅。 10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订于入住登记卡的第三联后面，连
7、同账单，壹且交和前堂收款部。第二联登记卡则存于壹起，第二天早上壹且交和公安局申报。 11、第壹联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给和总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。 12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写于当天搬入人客簿上。 总台接待员是宾馆和来客接触的前线，能给和客人对宾馆良好之第壹印象，若客人于疲乏的旅程后，于入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排壹间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。（二）总台的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明壹切有关资料，然后编排房间给予客人。（2）出售房
8、间：包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人之问题，提供宾馆其他设备及服务。（4）客人之沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定壹些文件、方案、营业情况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。 客房部员工优质服务方法 1、客人来店前的准备工作 准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括： （1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区
9、，客人壹般均有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便于接待服务中有针对性地提供优质服务。 （2）整理房间。客人预定的房间，要于客人到达前壹小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。 （3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放于规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。 （4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间 的空气和温度。 （5
10、）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。 客房优质服务的“四化”要求 壹）服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是壹句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： 1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来见，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观
11、，质地优良，风格、样式、色彩统壹配套，注意种种等级、各种房间的同壹种服务设施保持壹致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 （二）服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： 1、客用壹次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用壹次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间天客房消耗定额，保证质量优良。 2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 （三）
12、服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本 要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： 1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动和客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。 2、热情。即于客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，于仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，于语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和
13、；于行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。 3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，于客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的壹贯美德。 4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各
14、种不同的服务方法，提高服务质量。且且要求做到有始有终，表里如壹。 （四）服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来见，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。 迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第壹印象的重要条件。热情迎客，壹要举止大方，衣着整洁，精神饱满； 二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。 问热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人壹样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体情况、生活感受，主动
15、询问他们的要求，满足他们的爱好。 勤工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。 洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之壹。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，均要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。 静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持
16、安静也是优质服务的基本要求，服务人员于准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。灵灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话能够随和壹些等等。 听“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。壹经发现，就要及时改进和弥补。 送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下壹轮服务工作的开始。为了保证整修服务
17、工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客， 就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。 上述八字工作法，形成壹个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。 客房清洁工作的准备 1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放于走廊正中央. 2.先按门铃且报出自己的部门，如HOUSEKEEPING，MAYICOMEIN？如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间. 3.进入房间后，能够先见床尾，壹般如果客人于睡觉，是能够见到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人. 4.回到门外于报表上记录下进房
18、时间. 5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，且收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，且把用过的客用品和布草于报表上做记录. 6.进入房间且带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品. 7.然后，同上打扫浴室. 8.最后对房间再检查壹遍，见有无遗漏，最后吸尘. 9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正于使用的除外，关闭房门. 10.于报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，且通知主管. 1、放置清洁设备和用具 2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡 3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解 4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗
19、帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修 5、清洁玻璃和窗台 6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置于走廊。 7、取下床上的织物制品，使床通风。 1)取走客人的衣服，整齐防于椅子上 2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体 3)把床罩、毯子、枕头放于椅子上 4)取下床单和枕套，放于浴室外面 5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管 6)检查是否有遗留用品，按规定处理 8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走 9、取走用过的6小件，于延住房中，留下用过的肥皂，再放壹块新的。取走玻璃杯
20、的时候，检查客人是否有药等东西于杯中 10、收拾空烟缸和垃圾 11、清除垃圾 12、遵循血液携带病菌和安全操作程序 1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破 2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿 服务五忌 壹忌旁听这是餐厅服务员的大忌，客人于交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如和客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待壹旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再 把要说的说出来。 二忌盯瞅于接待壹些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。 三忌窃笑客人于聚
21、会和谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。 四忌口语化有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，于工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员于向客人介绍餐位时，“单间儿”壹词也是忌讳的词语，因为“单间儿”于医院指危重病人的房间，于监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。 五忌厌烦如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，能够说：“请您稍等片刻，我马上来。” 客房部员工工作质量未达标的扣款标准 1、未按宾馆规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。 2、于客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”（走路轻，说话轻，干活 轻），每次扣5元。 3、下班后无故停留于楼层，工作场所等，每次扣5元。 4、工作期间用电话谈和工作无关的事者，每次扣5元。 5、工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。 6、没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。 7、客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。