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1、现代企业管理学企业质量管理第 2 页KPI与BSC第一章 质量及质量管理概述第二章 全面质量管理 第三章 质量标准第 3 页过渡页TRANSITION PAGE质量及质量管理概述-质量概念的演化路径-质量管理的概念及方法1第 4 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准一、质量概念的演化路径ISO8402：1994版定义质量为反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和，明确区分了“不合格”和“缺陷”的差别，“不合格”指不符合或没满足某个规定要求和期望，“缺陷”是指不符合或没满足某个预期的要求和期望。ISO9000：2015版规定质量为一组固有特性满足要求的程度，其中“特性”是指可区分的特征，“要
2、求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。第 5 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准一、质量概念的演化路径（一）符合性质量是指满足产品设计要求、符合产品技术标准，它是以“符合标准”的程度作为衡量依据，质量等价于所有可测量的满足标准的特征参数，合格的质量就是指“符合标准”。存在两大缺陷，一是标准在过去是先进的，放到现在甚至将来有可能就被认为是落后的，那么即使完全符合过去落后的标准也不能被称为是好的质量；二是对质量的认识只停留在对产品的关注上，却忽视了产品服务的对象“顾客的需求和期望”。第 6 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准一、质量概念的演化路径（二）适用性质量适用性质量的
3、概念是以满足顾客需要的程度作为衡量依据，与符合性质量相比，它强调人们对质量的认识要逐渐把顾客的需求、感觉和利益放在首位，适应了时代发展潮流，是对产品或服务质量认识的一次飞跃。第 7 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准一、质量概念的演化路径（三）波动性质量这种质量概念的观点仍然是把顾客的需求和利益放在首位，以质量损失函数为依据来衡量产品的质量，指出质量改进方向是不断降低产品的功能波动。按其观点，质量概念可以进行定量化处理，既保存了产品质量的中心内容，即满足顾客需求，又强调了其经济效果，将产品质量与经济损失紧密地联系起来，其缺点是难以计算服务产品、软件产品等的质量损失。第 8 页全面质量管理
4、质量及质量管理概述质量标准一、质量概念的演化路径（四）全面质量全面质量概念涵盖了产品的全部生命周期，是指目标质量、信息质量、公司质量、服务质量、系统质量、过程质量、工作质量、部门质量和人员质量等一切与产品有关的过程的质量。与上述三种质量概念相比，全面质量可称为广义质量，综合了之前的含义，突出了“以人为本”的理念，集中反映了现代社会人们追求的质量精髓。第 9 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准二、质量管理的概念及方法（一）质量管理的概念与质量有关的组织和控制的协调活动都可通指为质量管理。ISO9000：2000中将质量管理定义为：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。其中，在质量方面的
5、指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。第 10 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准二、质量管理的概念及方法（二）质量管理的发展1质量检验管理20世纪之前，家庭或手工业作坊中的工人既是操作者又是质量管理者和质量检验者，这时候的产品质量主要依靠生产者和操作者的实际操作经验和技巧水平来保证，被称为“操作者的质量管理”；进入到20世纪，“科学管理运动”的推动促使产品的质量检验从产品制造加工中分离开来，并由工长来负责产品的质量检验；伴随着企业规模的扩大、产品复杂化程度及生产分工和专业化程度的提高，企业开始设置独立的质量管理部门，并配备专职的检验人
6、员，来承担质量控制职能。质量管理的每一阶段都是在保留了前一阶段科学、有效且适用的内容的基础上进行改进和发展而形成的，其大致经历了如下三个阶段:第 11 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准二、质量管理的概念及方法（二）质量管理的发展1质量检验管理上述质量管理方式都属于事后检验，这种质量管理观点强调通过检验的方式来控制产品的质量，以保证“不出错”，所使用的手段是各种各样的检验设备和仪表，在检验主体方面经历了从操作者质量管理到工长质量管理，再到检验员质量管理的渐进发展过程，虽然能够对提高产品质量起到很大的促进作用，但是对生产过程控制不够重视，不合格产品一旦发现即成为次品或废品，而且它要求检验全
7、部产品，缺乏经济性。质量管理的每一阶段都是在保留了前一阶段科学、有效且适用的内容的基础上进行改进和发展而形成的，其大致经历了如下三个阶段:第 12 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准二、质量管理的概念及方法（二）质量管理的发展2统计质量管理统计质量管理强调对工序进行科学细致的分析以便及时发现生产过程中存在的异常情况，进而分析异常产生的原因，并采取措施予以排除，确保工序维持在正常状态。但是，统计质量观过多地强调了数理统计方法的运用，使大多数管理者和员工感到深奥难懂，误以为质量控制只是工程师的事，与自己无关。由此，质量责任者也由专职检验人员转移为专业的质量控制工程师和技术人员，从而限制了这种
8、观念的进一步发展。第 13 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准二、质量管理的概念及方法（二）质量管理的发展3学习目标费根堡姆和朱兰等专家的全面质量管理定义主要强调了以下几点：u第一，质量管理仅凭借检验和统计方法控制生产过程是远远不够的，需将多种方法和手段进行综合运用，充分发挥组织内每位员工的作用，此外还需有一整套组织管理工作予以协调；u第二，产品最终的质量水平不仅取决于产品的制造过程，应在整个全过程中都实施质量管理；u第三，不能只考虑狭义的产品质量，质量管理必须综合考虑“充分满足顾客要求”和“最经济的水平”，离开质量成本和经济效益来谈质量缺乏实际意义。第 14 页过渡页TRANSITIO
9、N PAGE全面质量管理-全面质量管理概述-质量管理的概念及方法2第 15 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准一、全面质量管理概述（一）全面质量管理的概念全面质量管理就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在不断的演变和发展过程中，实践证明企业应用全面质量管理能够取得很多有益成效，全面质量管理的有益推行可以提高企业职员的主观能动性、提高客户忠诚度、提高收益、提高质量和降低成本。第 16 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准一、全面质量管理概述（二）全面质量管理的特点1全面的质量管理不仅要对产品质量进行管理，
10、也要对工作质量、服务质量进行管理；不仅要对产品性能进行管理，也要对产品的可靠性、安全性、经济性、时间性和适应性进行管理；不仅要对物进行管理，也要对人进行管理。2全过程的质量管理在全过程的质量管理中，必须体现预防为主，不断改进的思想和为用户服务的思想。从单纯事后检验，转到事先控制；从着重生产制造，扩展到开发设计和售后服务。3全员参加的质量管理全面质量管理要求企业全体人员都参加，并在各自有关的工作中参与质量管理工作。4全面质量管理的科学性和多样性根据不同情况，区别不同的影响因素，采用专业技术、管理技术、数理统计方法、运筹学方法，以及思想教育等各种方法和措施，按客观规律办事，进行科学管理、综合治理，
11、才能真正取得实效，真正做好全面质量管理工作。第 17 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准一、全面质量管理概述（三）全面质量管理的原则23476518系统的管理全员的参与持续改进领导作用以顾客为中心以事实为基础高效方法互利供销关系第 18 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准二、全面质量管理流程PDCA循环（一）PDCA的概念PDCA循环又叫戴明循环,全面质量管理活动的全部过程就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA是英语单词Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（处理）的第一个字母，PDCA循环就是
12、按照这样的顺序进行质量管理，并且循环地进行下去的科学程序。第 19 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准二、全面质量管理流程PDCA循环（二）PDCA循环的步骤1P（计划）阶段(1)u 这个问题可不可以解决？u 这个问题可不可以与其他工作结合起来解决？u 这个问题能不能用最简单的方法解决而又能达到预期的效果？分析现状，找出存在的质量问题，对找到的问题要提三个问题：(2)找出产生问题的原因或影响因素。(3)找出原因（或影响因素）中的主要原因（影响因素）。(4)针对主要原因制订解决问题的措施计划。第 20 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准二、全面质量管理流程PDCA循环（二）PDCA循
13、环的步骤2D（执行）阶段D阶段指将所制订的计划和措施并付诸实践。D（执行）阶段有一个步骤，即按制定的计划认真执行。3C（检查）阶段C阶段指对照计划检查执行的情况和效果，及时发现计划执行过程中的经验和问题。C（检查）阶段有一个步骤，即检查措施执行的效果。第 21 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准二、全面质量管理流程PDCA循环（二）PDCA循环的步骤4A（处理）阶段(1)(2)巩固提高，就是把计划执行成功的经验进行总结并整理为标准，以巩固提高。把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题提交下一工作循环去解决。第 22 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准二、全面质量管理流程PDCA循环
14、（三）PDCA循环的特点顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停地转。大环套小环，相互衔接，互相促进。循环上升。特点第 23 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准三、全面质量管理常用统计分析方法（一）分层法1运用分层法的步骤 收集数据 将采集到的数据根据不同的选择分层标志分层按层分类画分层归类图第 24 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准三、全面质量管理常用统计分析方法（一）PDCA的概念2应用分层法使用的标志机器人员材料方法测量时间环境其他第 25 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准三、全面质量管理常用统计分析方法（二）排列图法排列图（Pareto Diagram）又叫帕累托图，它
15、是将质量改进项目从最重要到最次要顺序排列而成的一种图表。排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序（“其他”项例外）排列的矩形和一条累计百分比折线组成。第 26 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准三、全面质量管理常用统计分析方法（二）排列图法1排列图的主要用途主要用途（1）按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个问题的影响。（2）识别进行质量改进的机会。（3）区分最重要的和最次要的项目，可以用最少的人力、物力、财力的投入获得最大的质量改进效果。第 27 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准三、全面质量管理常用统计分析方法（二）排列图法2应用排列图的步骤u（1）选择要进行质量分析的项
16、目。u（2）选择用来进行质量分析的度量单位。u（3）选择进行质量分析的数据的时间间隔。u（4）画横坐标。u（5）画纵坐标。u（6）在每个项目上画长方形，它的高度表示该项目度量单位的量值，显示出每个项目的影响大小。u（7）由左到右累加每个项目的量值（以%表示），并画出累计频率曲线（帕累托曲线），用来表示各个项目的累计影响。u（8）利用排列图确定对于质量改进最重要的项目。第 28 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准三、全面质量管理常用统计分析方法（二）排列图法3做排列图的注意事项关键的少数项目应是质量管理小组有能力解决的最突出的一个项目。纵坐标可以用“件数”或“金额”等表示，原则是以更好地找
17、到“主要项目”为准。当不太重要的项目很多时，横轴会变得很长，通常都把这些列入“其他”栏内，其他栏总是在最后。确定了主要因素，采取了相应的措施后，为了检查“措施效果”，还要重新画出排列图。1243第 29 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准三、全面质量管理常用统计分析方法（三）因果分析法因果图（cause-and-effect Diagram）又叫石川图、特性要因图、鱼骨图等，它表示质量特性波动与其潜在（隐含）原因的关系，是表达和分析因果关系的一种图表。在应用因果分析法时，可以同排列图法等方法结合起来使用。第 30 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准三、全面质量管理常用统计分析方法（
18、三）因果分析法（1）（2）（3）简明扼要地规定结果，即规定需要解决的质量问题，把问题写在右端，即鱼头的位置。召开头脑风暴会，分析可能的原因的主要类别，写在主骨上。寻找所有下一个层次的原因并画在相应的鱼骨上；继续一层层地展开下去，一张完整的展开层次至少应有两层。1因果图绘制的步骤第 31 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准三、全面质量管理常用统计分析方法（三）因果分析法2应用因果图需要注意的问题注 意问 题与会者充分发表意见，找出可能存在的全部原因。只能针对一个问题画一张因果图。将每人分析的每条原因按因果关系图用箭线连接，形成原因层级，直到找到可直接采取对策的具体原因为止。.受图形限制，一
19、般只能分析到3层或4层。对所有末端原因逐个到现场确认。第 32 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准三、全面质量管理常用统计分析方法（四）直方图法1直方图的作用直方图（Histogram）是频数直方图的简称，对生产工序加工出来的产品，根据抽样原理，从中抽出一定量的样本（30件以上），经过测量取得一批数据；然后把这些数据加以系统整理，进行适当分组和计算，绘制成以组距为底边、以频数为高度的一系列长方形连起来的矩形图，长方形的宽度表示数据的范围的间隔，长方形的髙度表示在给定间隔内的数据数。能够显示产品质量波动的状态；较直观地传递有关过程质量状况的信息；当人们掌握上述常见的状况后，可确定在什么地方
20、集中力量进行质量改进工作。第 33 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准三、全面质量管理常用统计分析方法（四）直方图法2直方图形状分析与判断观察直方图的形状，可判断质量分布状态。正常型直方图是中部有一顶峰，左右两边逐渐降低，近似对称的图形，在这种情况下，可判定工序运行正常，处于稳定状态。非正常型直方图主要有以下几种：第 34 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准三、全面质量管理常用统计分析方法（五）控制图法控制图（Control Chart）又叫管理图。它主要用来区分由异常原因引起的波动，或由过程固有的随机原因引起的偶然波动。若偶然波动，一般在预计的界限内随机重复，则是一种正常波动；异
21、常波动则表明需要对其影响因素加以判别、调查，并使之处于受控状态。第 35 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准三、全面质量管理常用统计分析方法（六）相关图法相关图又称散布图，是用直角坐标系表示的两个变量之间的相关关系的图形。散布图可以用来发现、显示和确认两组相关数据之间的相关程度，并确定其预期关系，常在质量改进活动中得到应用。以X轴表示原因，Y轴表示结果，常见的相关关系有：强正相关弱正相关强负相关弱负相关非线性相关不相关第 36 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准三、全面质量管理常用统计分析方法（七）调查表分析法1调查表分类分类分类矩阵调查表缺陷位置调查表质量分布调査表不合格项目调查
22、表调查表（Data-collection Form）又叫检查表、核对表、统计分析表，是用来系统地收集资料和积累数据、确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。第 37 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准三、全面质量管理常用统计分析方法（七）调查表分析法2应用调查表的步骤u（1）先明确收集资料的目的。u（2）确定为达到目的所需搜集的资料。u（3）确定对资料的分析方法（采用哪种统计方法）和负责人。u（4）根据不同的目的，设计用于记录资料的调查表格式，其内容应包括调查者、调查时间、地点和方式等栏目。u（5）对收集和记录的部分资料进行预先检查，目的是审查表格设计的合理性。u（6）在特殊情况下
23、，调查表可设计成多种多样的形式。第 38 页过渡页TRANSITION PAGE质量标准3第 39 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准（一）标准的概念及作用1标准的概念根据我国标准化管理机构的定义，标准是指通过标准化活动，按照规定的程序经协商一致制定，为各种活动或其结果提供规则、指南或特性，供共同使用和重复使用的文件。2标准的作用 能有效地保证和提高新产品的性能和质量。能有效地提高研制效率，缩短研制周期，节省研制费用。能有效地提高产品通用化、系列化、组合化的水平。采用国际标准能有效地减少技术性贸易壁垒和适应国际贸易的需要，提高我国产品在国际市场上的竞争力。第 40 页全面质量管理质量及质
24、量管理概述质量标准（二）国内标准我国的产品质量标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级。国家标准由国务院标准化行政主管部门（现为国家质量技术监督局）或者法律规定的国务院其他主管部门制定。我国国家标准和行业标准分为强制性标准和推荐性标准。按照标准化法和产品质量法的规定，对产品质量的强制性标准，必须执行；不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口。第 41 页全面质量管理质量及质量管理概述质量标准（三）国际质量标准1 12 23 31ISO9000是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176制定的国际标准。ISO9000用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度。2ISO14000其旨在指导各类组织（企业、公司）取得和表现正确的环境行为。ISO14000系列标准共预留100个标准号，共分七个系列，标准号为1400114100，统称为ISO14000系列标准。3OHSAS180001999年英国标准协会（BSI）、挪威船级社（DNV）等13个组织提出了职业安全卫生评价系列（OHSAS）标准，即OHSAS18001和OHSAS18002，成为国际上普遍采用的职业安全与卫生管理体系认证标准。谢谢观看