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1、服务场景 服务文明用语 服务禁语 与客户见面或客户进营业厅 1.您好。2.您好，欢迎光临！3.您好，需要我帮忙吗 4.您好，请问办理什么业务 5.早上好！6.XX 先生（女士）,早上好!1.喂！2.喂（哎），你有什么事 3.你要干什么 4.喂（哎），叫你没听见吗 客户咨询 有关问题 7.您好，您的这项业务需要这样办理 8.您好，我来向您详细解释 9.您好，请您到 X 号窗口办理这项业务。10.您好，请您先取号，然后等待叫号。11.您好，请您先填 XX 单。5.那边贴着，自己看去。6.不知道！7.资料上都写着，自己看。8.不是告诉你了吗怎么还不明白！9.你要我说多少遍 10.有完没完 当客户询问
2、的内容自己不太清楚或不能处理时 12.对不起，让我问问我的同事（主管），再回答您，好吗 13.对不起，请稍候，待我请示一下负责人。11.不知道（清楚）。12.我不懂。13.我不管。没有听清客户所说内容 14.对不起，麻烦您再重复一遍，好吗 14.声音大点!15.说清楚点!需要客户等候时 15.请稍候（等）。16.对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您再稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理。17.对不起，让您久等了。18.对不起，我需要离开片刻，请稍等。16.等一下，我正忙着呢！17.没看见我正忙着吗 18.我的手也没停呀，急什么！19.等等又怎么啦 需要客户签名时 19.请您核对后在这里签名
3、。20.签字！你想签哪签哪！21.在这签名！服务场景 服务文明用语 服务禁语 为客户办理业务时 20.请出示您的 XX 证件（资料）。21.对不起，麻烦您用钢笔（签字笔）填写。22.请把凭单（支票）XX 项填上。23.您的凭单（支票）XX 项填写有误，麻烦您重填一份，好吗 22.把身份证拿来！23.你怎么不用钢笔（签字笔）填呢重填！24.把 XX 项填上去！25.填错了，重写！26.怎么搞的，钱不对呀，点清24.对不起，您的款项有误，请您复点一遍。25.对不起，您的资料需要核验一下。26.对不起，您的印鉴不清，请重新办理。27.对不起，您这笔业务还需要提供 XX 证件（资料）。28.对不起，您
4、这笔业务需要 XX的签名。楚了再来！27.对一下你的资料！28.回去把章子盖清楚了再来！29.跟你讲没用，找你们财务来！30.资料不全，回去把资料带齐再过来。31.找 XX 签完字再过来办。当客户频繁办理存取款业务时 29.您好，需要存 XX 元，是吗 30.您好，需要取 XX 元，是吗 32.你这样存存取取，不嫌麻烦吗 33.你怎么回事一会儿存，一会儿取，快点！34.想好了再办！客户的要求与银行规定、国家政策相悖时 31.非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。32.对不起，这项业务必须由本人亲自办理。麻烦您通知本人来我行办理这项业务，感谢您的配合。35.
5、你不能查，让你们会计来查。36.回去让本人来办。37.这是上级的规定，我有什么办法。38.你找谁都没用，就这样规定的。当客户办理定期提前支取、异地转账、汇款时 33.定期存款提前支取，按规定要带身份证，这是为了您的存款安全，请您理解。34.您的存款还没到期，现在支取按活期计息，您还支取吗 35.您的这笔转账（汇款）业务，需要收取您转账手续费 XX 元。39.自己弄清楚了再来，没到期就来取，肯定是按活期利息算。40.转账（汇款）就得收 XX 元手续费！服务场景 服务文明用语 服务禁语 客户不会填单时 36.您好，这个单据应该这样填写 41.上面怎么要求就怎么填。42.以前怎么填的 43.我正忙呢
6、，到别的柜台问去。当客户投诉、建议时或对我们的服务表示不满，情绪激动时 37.您有什么疑问，我来为您解释。38.对不起，请多提宝贵意见。39.对不起，您的这个问题我请示一下负责人好吗 40.非常感谢您告诉我们工作中44.就这样，没办法。45.急什么，等着吧。46.等不了到别的地方去。47.别的银行好，你还来这儿干嘛 48.我就这样，怎么了 的问题，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。41.对不起，这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解。49.你爱到哪告就到哪告去。50.有意见簿，写去。没收客户 假币时 42.对不起，经鉴别您的现金中有X 张是假币（指明认定的理由），
7、按照中华人民共和国假币收缴鉴定管理办法的规定，需要收缴，请您配合。51.假钞还你你还去骗别人啊！52.这是上级规定，算你倒霉。53.假的就是假的，还能坑你吗。54.怎么看不出来呀，这不一眼就看出来吗 客户对计算出的利息或账务有疑问时 43.不好意思，您的利息没有算错，我来算给您看。44.不好意思，您的账务没有什么问题，我向您解释一下。55.电脑算的，还会有错 56.不信，回家找人算去。57.你到一边算算去。58.电脑记账，比人脑准。客户取款时，所配大小钞不能满足客户要求 45.对不起，XX 面额的很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。59.XX 面额没了，我有什么办法 收取或兑换客户零币、残币时
8、 46.零币较多，请您多等一会。47.这是元，请您稍等一下。60.真麻烦，全是零币。61.这么散的钱，自己整理好了再存!62.没零钱了，自己出去换去！63.我这不换钱。服务场景 服务文明用语 服务禁语 当客户插队时 48.对不起，请您按秩序排队办理业务，谢谢。64.排队去。65.后边等着去。临时出现设备故障 49.请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。66.电脑坏了，我有什么办法，又不是我让它坏的。67.我怎么知道什么时间能修好，等着吧。由于营业机构营业范围所限，不能满足客户要求时 50.实在对不起，因为原因，我们这里不能满足您的要求，请您到其他行试一下，好吗 68.这里办不成
9、，你到别处办去。临近下班时 51.您好，请问办理什么业务 69.别进来了，下班了。70.结帐了，不办了。71.怎么不早点来。72.你要办什么业务，快点。客户事项办理完毕 52.您的业务已经办完了，请核对一下。53.请您当面点清款项。54.您好，这是您办理业务的回执，请收好。55.请您收好存折（存单、卡、印鉴、支票等），再见！56.您还有什么需要我帮忙吗 57.感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。58.请走好，再见。59.请走好，我行的客户经理随后会与您联系，再见。60.请下一位。73.可以了，走吧。74.都办完了，怎么还不走。75.下一个。指导客户使用电子渠道时 61.您请这边来。62.我来帮您演示一遍。63.请您按照操作指引使用，有不明白的请您告诉我。64.请您填写密码（注意回避客户，保护隐私）。76.我没空给你演示，回去自己上网查吧 77.这很简单啊，按照步骤来就行。