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1、银行员工服务文明用语和禁语（应用性极强）默认表情酷猴呆呆男银行员工服务文明用语和禁语（应用性极强）“十八字”服务规范：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。服务用语 、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？” 、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写凭证（单据）” 、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的” 、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等” 、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了” 、在客户站错柜台时：“对不起
2、，请到台办理” 、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份” 、在退回客户票据时：“请收好”或“请到台取款” 、在向客户付款时：“请您点清收好” 10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话用语 、在接外线电话时：“您好，信用社.”，接内线时：“您好.”、在接到打给他人的电话时：“请稍等” 、在对方寻找的人不在时：“对不起，不在，您有事需要转告吗？” 、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下” 、在向外打电话时：“您好.” 、重要的通话内容应做好记录。 、在对方挂断之后，方为通话完毕。服务承诺 我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于市的经济建设我们将本
3、着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每一个客户我们将本着服务产生效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”： 一是转变服务理念。树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念； 二是转变服务态度。注重礼仪礼节，讲究仪表举止，让微笑常驻脸上，让文明用语常挂嘴边，把文明之风洒向每一位客户，使客户处处感受到我们员工超值的服务； 三是转变服务方式。以规范的环境布置和办公用品摆设及业务操作程序为基础，不断创新服务内容，有章必循，有约必守，有诺必践，千方百计为客户提供个性化、差别化的优质文明服务，人人争
4、做诚信标兵和服务明星。在系统内形成“五比五看”的良好风气，即： 比党性觉悟，看政治理论学习抓得紧不紧； 比工作态度，看工作主动性和实干精神强不强，刻苦钻研业务精不精，工作能力提高快不快，完成任务质量高不高； 比工作作风，看深入调查研究细不细，了解本职范围情况清不清，办事认真不认真； 比组织纪律，看组织纪律性强不强，个人、集体、国家三者关系处理好不好，遵纪守法和维护日常工作秩序自觉不自觉； 比廉洁奉公，看廉洁意识强不强，执行反腐败规定严不严。创建一支政治坚定、廉洁务实，爱岗敬业的金融企业队伍服务上依然存在的问题 服务问题既是个老问题，又是个新问题。说它是个老问题，是指在旧体制下就是人们关心的热点
5、。说它是个新问题，是指随着新体制的逐步建立和发展，服务的内涵由卖方市场下的微笑服务，已发展到买方市场下的优质服务。市场经济的发展，无疑对银行服务提出了新的挑战。 1、从服务思想上看，有“重客观、轻服务”的现象。 有的领导、有的员工还没有从思想上真正认识到优质服务的重要性，有的同志脑子里有官办银行的作风；有的同志在市场经济大潮的冲击下，受社会上的拜金主义享乐主义和极端个人主义的影响，服务意识淡薄，责任心不强；有的同志以我为中心，只图索取、不求奉献，只图享受、不想服务，只求待遇、不愿服务，把“为人民服务”的宗旨抛在脑后；有的同志不从主观行动上抓起，而是一个劲地埋怨客观环境、客观条件；有的同志不能深
6、刻理解优质文明服务的内涵，把优质文明服务单纯地理解为柜台服务、窗口服务，认为优质文明服务只要柜台人员做到语言文明、礼貌待客就行了。思想认识的不到位是服务质量差的根本原因。 2、从服务态度上看，有“脸难看、事难办”的现象。 有的员丁接待顾客不仅不起身相迎，反而扳着面孔不认真回答提问；有的员工出言粗鲁，甚至满嘴脏话；有的员工办业务磨磨蹭蹭,行动缓慢，目无顾客；还有的员工在办理业务时，把个人生活中的怨气抛向顾客，把顾客作为出气的对象。如此种种的服务态度。如何能够稳旧户、招新客、赢得客户呢? 3、从服务方式上看，有“一阵风、冷热病”的现象。 这个问题是服务行业的通病，在商业银行也常见，一抓就好，一松就
7、垮，雷声大雨点小，一阵风过后又是老样子，不能深入持久地开展下去，对塑造良好的形象十分不利。 4、从服务内容上看，有“花架子、表面功”的现象。 有的单位开展优质服务，只限于发号召、造声势、评先进等场面上的“花拳绣腿”，各种宣传、文件、措施、制度满眼皆是，说在嘴上，贴在墙上，就是没有表现在实际行动上，态度生冷硬，办事慢推拖的问题依然如故。有的单位由于认识上的偏差，一讲优质服务就是微笑服务，认为笑脸相迎、和蔼可亲、不讲忌语、规范用语就实现了优质服务。殊不知优质服务是一个大概念，是微笑服务和高效服务的结合体。 5、从服务手段上看，有“设备差、效率低”的现象。 近年来，商业银行的硬件建设有了很大的发展，
8、但是，电子化程度还很低，服务项目不多，电子计算机人才较少，好多员工汁算机操作不熟练，只会操作不会维修，用土话说就是“半个眼”，就连很小的故障也不能排除；有的员工不懂装懂、不会装会、不虚心学习；有的员工在业务操作中不认真、不细致、不规范，结果发生差错，给银行造成损失；有的员工计算机不会操作，算盘会打也打不准，工作效率很低，差错时有发生。这些低效率的现象与设备差、素质低有很大关系。 6、从服务环境上看，有“不整洁、形象差”的现象。 有的单位营业大厅、办公室内、外部环境有脏、乱、差的现象，有的单位固然是条件所限，但是连起码的整洁干净也做不到；有的单位虽然是一流的装璜，一流的网点，卫生工作却很糟；在员
9、工队伍中有衣冠不整的，有穿奇装异服的，有浓装艳抹的，有留奇异发型的，虽然要求统一着装，单位也进行了投资，但有些人就是各行其事，我行我素。 怎样做到优质文明服务 服务是业务经营的载体，商业银行竞争必须定位于优质文明服务。优质文明服务是商业银行生存发展的基础，是立行之本，强行之路。商业银行的服务宗旨应是“客户至上、信誉第一、依法经营、文明竞争、敬岗爱业、高效廉洁”；服务理念应是：“没有最好，只求更好”，“服务、服务、再服务，优质、优质、再优质”，用优质服务的强大推动力，促进业务稳健、安全、高效地发展。 1、提高认识，确立“三个第一”的服务思想。一是 “服务第一”的思想：商业银行要在社会活动中批准自
10、己的立足点，把服务提到第一位，使“为人民服务”这个宗旨回到它的本来位置上，树立“服务第一”的思想，用优质服务赢得市场、赢得竞争、赢得信誉、赢得效益；二是“客户第一”的思想：顾客是商业银行的衣食父母，为顾客办理业务，不是银行照顾客户，而是顾客给银行提供了一个服务的机会，人人为我，我为人人，只有你心中有顾客，顾客心中才会有银行。顾客是水，银行是船，失去顾客，只有“搁浅”；三是“信誉第一”的思想：信誉高于一切，信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。10010，从表面上看不成立，但是在市场经济下，对于商业银行来说，它是一个恒等式。这是因为， 100个职工或100次良好的服务，难抵一个职工或一次不
11、良服务给银行造成的损害。每位员工都要以主人翁的姿态搞服务，“行兴我荣，行衰我耻”，从我做起，从每一件小事做起，把优质服务持之以恒地开展下去。 2、文明规范，抓好八个服务环节。一是服务环境：山不在高有仙则灵，水不在深有龙则鸣。富丽堂皇的外部装璜固然重要，但优雅、温馨的服务环境更重要。有一个良好的环境，就能使人有一种宾至如归的感觉。每个营业单位都要有规范醒目的标识牌、对外营业时间牌、业务品种牌、利率汇率牌、日历时间牌、业务引导牌、服务监督牌、顾客意见簿、文明服务公约等，行名、行徽要规范，要配备沙发(椅)、茶几、暖瓶、水杯、眼镜、验钞器等，注意抓好环境卫生工作，分区管理责任到人，地面干净，桌面整洁，
12、墙面漂亮，窗明几净，做到清雅、整洁、明亮、舒适；二是服务时间；要明确营业时间，并严格遵守，杜绝迟到、早退、中途擅自脱岗的现象，上班时间不干私活，不看书报，不高声谈笑。节假日、双休日必须做到正常营业，员工上班提前到岗，下班推后下岗，中午不休息；三是服务设施：要投入一定的财力，改善服务条件，逐步实现服务手段科技化、电子化、网络化，让科技为银行业插上腾飞的翅膀，迎接知识经济的挑战，四是服务礼仪：员工的一举一动代表着银行，必须处处严格遵守，每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，各个环节都要有统一、详细、明确的标准。员工在上班时间必须统一穿工作服，佩带工作牌，工作时间不得穿奇装异服，穿便服，穿拖鞋，严
13、禁赤臂露膀，披衣开怀。不得留长发、长胡须、长指甲，做到姿态端正，仪表整洁，修饰大方。女同志不得浓装艳抹，留奇异发型，带过多的饰物；五是服务态度：接待顾客要做到“四个主动”、“五个突出”，也就是顾客临柜主动打招呼，存款拿不定主意主动当参谋，取款额度大主动帮包装，客户遗失物品主动帮寻找；对待客户突出一个“礼”字，说话和气突出一个“美”字，关心客户突出一个“帮”字，认真负责突出一个“准”字，讲求工效突出一个“快”字。整个服务过程做到仪表端庄，气质高雅，用语文明，服务优质；六是服务技能：员工素质是提高服务质量的基石，没有过硬的本领，就难以实现优质服务。要教育员工努力学习业务知识、业务技能，不断提高自己
14、的实际工作能力和水平，以适应工作的要求。办理业务时要做到快、准、好，“快”就是办事快捷、高效。“准”就是准确无误。“好”就是主动为顾客当参谋，解难题，让顾客高兴而来，满意而去。营业人员最起码要有电脑操作技能和电脑维修技能，能准确、熟练、短时间内排除一般性故障。要组织业务技术比赛活动，对会计、出纳、信贷等各类人员都要实行持证上岗制度，对于不达标者不能领取上岗证，要下岗待业培训。对各项业务技术能手要大张旗鼓地表彰、奖励，形成一种全行上下学业务、学技术，比学赶帮的良好风气；七是服务质量：服务质量是进入市场的“通行证，是开拓业务的“吸铁石”，是优质服务的最终目标。要以顾客满意为准则，深刻理解服务的内涵
15、，以优良的设施，优秀的素质，开展全方位、多元化的服务，创一流的效率，一流的信誉，一流的业绩，满足不同顾客不断变化的多方面、多层次的业务需要，不断提高顾客的“满意度”；八是服务创新：创新是商业银行的灵魂，商业银行应强化创新机制，服务内容、服务功能等方面都要随着市场的发展不断推出新品种、 新方式，从而增强服务的活力与生机。 3、扩大内涵，全面推行十大优质服务。一是微笑服务：面对顾客应该由衷地感到高兴，真诚地面带笑容，欢迎顾客的到来，热情为顾客办理好业务，并微笑着目送顾客出门；二是站立服务：顾客进门后，业务人员要起立笑迎顾客，以示对顾客的尊敬。站立服务本身并不重要，但它是敬待顾客、相互沟通的一种方式
16、，是强化员工服务理念的一个途径，营业人员必须作为一项制度认真执行；三是挂牌服务：全体员工工作期间，要佩戴服务牌，上面写明本人姓名、工种、服务牌编号，贴上标准照片；四是限时服务：适时地推出限时服务项目，对存款、取款、汇兑、结算等具体业务分别规定办理时间，向社会作出承诺，若在规定时间内办不完业务，顾客有权索赔、提出批评或举报行长等。要坚持审慎的原则，在反复训练试验的基础上开展此项服务，一经推出，一诺千金，绝不食言；五是引导服务：在一部分条件较好的行实行大堂经理制。大堂经理要主动和前来办业务的顾客打招呼，为顾客当向导，作咨询，并随机处理各种突发事件，关注顾客物品的携带保管，在顾客和柜台间架起一座理解
17、信任的桥梁。不具备实行大堂经理制行的临柜人员，在接到不属自己柜台经办的业务时，不能拒绝顾客，引示顾客到某个柜台去办，替顾客将凭证送到经办的业务柜台；六是上门服务：对存款大户可预约存款，主动上门服务十七是代理服务：开办代收水电费、代发工资、代收罚没款等项业务，有条件的单位开办代保管业务，为储户自动转期、转息、代办转帐业务；八是信贷服务：要“立足大金融、面向大市场、服务大经济”，找准信贷投放切人点，优化结构，盘活存量，全力支持地方经济发展；九是咨询服务：随着市场经济的发展，居民的投资渠道不断增多，人们在接受直观的金融服务同时，渴望更多地了解金融知识。商业银行要利用人才优势，充分掌握各种金融信息，有
18、条件的地方可开通金融咨询热线，在帮助居民选择储蓄种类的同时，开展其它金融信息咨询；十是公益服务：包括兑换残钞和大小钱服务，识别假币服务，复算利息服务。开办金融公益服务没有收益，但对于改变金融服务业在社会公众的印象大有神益，在激烈的市场竞争中也就有了可以利用的资本。 4、团结协作，加强五项内部服务。加强内部服务是促进对外服务的原动力，只有内部服务意识增强了，银行上下级之间、机关与基层之间、经营网点之间、部门与部门之间、员工与员工之间才能建立起良好、和谐的关系，从而增强银行整体凝聚力和战斗力，更好地开展对外优质服务。一是领导为员工服务：各级行领导要树立领导就是服务的思想，扑下身子，勤奋工作，扎实苦
19、干，同时要把员工看成是银行的主人，把自己看成是勤务员，要体察员工的情况，关心员工的生活，倾听员工的建议，为他们排忧解难，创造宽松和谐的生活环境和工作环境；二是机关为基层服务：领导机关应该实实在在地为基层办好事，办实事，解决基层工作中遇到的各种问题，真正做到想基层所想，急基层所急，帮基层所帮，为基层办事要热心，解答基层各种询问、请示要耐心，基层遇到困难要关心；三是网点间相互服务：加强网点间的横向服务与合作是客户的需求，是发挥银行整体实力的客观要求。如果每个机构网点，各自为阵，孤军作战，就限制了服务功能的发挥，削弱了对客户的吸引力与影响力。要树立一荣俱荣，一损俱损的思想。一处银行客户，各处银行服务
20、，一处为处处，处处为一处，形成为客户提供系统、联动的大服务、大经营格局；四是部门间协作服务：每个单位的各部门之间不是互相独立的关系，而是分工协作，紧密联系的关系，不论是哪一个部门，都要为其它部门提供优质服务。银行就象一盘“棋”，每一个“棋子”都有它的作用，溶小我于大我之中，不能因本部门的利益而影响其它部门的工作；五是员工共同服务：商业银行是市场经济汪洋大海中的一条船，员工是相依在一起的乘客，彼此之间要理解、信任、团结，“人人为我服务，我为人人服务”，把银行变成一个充满友爱和理解的大家庭。 5、加强领导，采取五条保障措施。一是加强组织领导：各级行都要成立优质文明服务领导组，“一把手”任组长，分管
21、领导任副组长，吸收有关部门的同志参加，统一组织，制定方案，统帅全局；二是设立监督电话：银行部门都要设立优质文明服务监督电话，并向社会公布，敬请社会各界对本行辖内各营业机构的优质文明服务工作进行监督、举报，关心支持银行的工作，多提合理化建议；三是组建两支督查队伍：一支是内部督查队伍。由银行的工会、监察、稽核等部门的同志组成，负责对本单位的优质文明服务工作进行明查暗访。另一支是外部督查队伍。向社会有关单位聘请一批社会监督员，一般一个网点23名，对各网点的优质文明服务工作进行监督，并授予他们对违法违纪问题的举报权、对低劣服务的批评权以及改进服务的建议权；四是实行三项评定办法：(1)内部评议。就是全行
22、员工每人对自己的工作进行周记事、月自评，部门、单位月评议，行级领导群众评议。(2)社会评价。由社会公众对机构网点和主要岗位人员进行评价，各抒已见，自由评说，孰优孰劣记录在案，形成一个评价材料，作为考核的一个依据。(3)综合评比。根据优质文明服务考核办法，对各单位的优质文明服务工作实行月监控、季考核，并进行排名公布；五是严格三条奖惩措施：(1)建立优质文明服务重奖制度。每年要进行一次优质文明服务先进单位和个人大评比活动，对先进单位的负责人和先进个人披红戴花，公开表彰奖励，并作为本年度评先、晋级的一个重要条件。(2)设立优质文明服务委屈奖。对因贯彻优质文明服务行为规范要求，维护农行声誉，受到顾客无
23、理辱骂的，据委屈程度须发优质文明服务委屈奖。鼓励员工象爱护自己的眼睛一样爱护银行的声誉。(3)加重对违规行为的处罚。对员工违反优质文明服务规范要求的，或被顾客举报，或被社会监督员发现，或被本行领导、员工发现，一经查实，对当事人首次罚款，再次罚款并通报批评，三次下岗学习培训，对其所在单位负责人同时给予同样的经济处罚和通报批评，情节严重的要解聘领导职务。 结束语！祝大家学到有用的知识，提升自己的能力，实现自己的梦想，踏踏实实干好每一件事，为美好的明天而努力！16cw1hnk6sw44l8dnqkkfu8frkgmiqp5yn57ocudmd5qduilec7iybphkw9p8up1y5bo3,3
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