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1、保险客服年终工作总结 xx 年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“管理升级、服务升级”为目标，不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好地完成了总(省)公司下达的各项任务 指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将 xx 年我部门工作情况汇报如下：xx 年，我司客服部在上级的恰当领导和轻易(大力)积极支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，著重部门规范管理，主动依靠前服务一线，延展压缩客服
2、职能，同时实现了客户令人满意、领导普遍认可、自身提升的预期目标，为我公司业务发展提供更多了较好的沙一博确保。(一)、建章立制，注重夯实工作基础 xx 年，为进一步提高工作效率、提高服务技能、规范业务处置、提高客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。2、创建了客户服务差错考核制度，严苛客服人员工作流程，对工作中发生的问题或差错实时记述，定期展开汇总、小结、意见反馈，并做为考核的重要依据。3、严格
3、按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。4、针对我司客服部崭新员工多、工作职能不熟识的情况，按照总经理室的建议，我另于对全区客户服务人员履行职责勤勉展开了全面摸底，创建了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明确了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。(二)防控风险、高度重视回访工作 xx 年，我司客服部始终把家访工作做为严防经营风险、保证公司业务持续身心健康发展的关键切入点，不懈努力搞好家访工作。1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加
4、强改进，并对出现的问题制定了整改措施。2、强化对问题件的追踪处置，与公司司各部门展开协同沟通交流，强势掌控因问题件可能将引起的一系列有损公司形象的负面效应，保证了公司业务的持续身心健康发展。3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。4、及时对家访工作展开精确的分析，将客服工作主动带入一线展业、后台支持等各项工作中，为公司存有针对性地积极开展运营管理提供更多科学合理的数据提振。(三)、诚信服务，稳妥处理客户投诉 在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真挚、敬佩、打破”与公司“成己为人，成人超过己”的
5、企业文化有机地融合出来，搞好每项服务工作，在确保客户利益的同时，又保护了公司的形象。(四)、立足本职工作，树立国寿品牌形象 xx 年我部在搞好基础工作的同时，按照总省公司的有关建议，陆续积极开展了“3。15 消费者维权日”、“6。16”国寿客户节、“精彩无穷、鹤卡相随”关爱系列活动、“国寿大讲堂”、“身心健康好帮手”、特约商家专场活动、vip 客户华西专场健康检查等等答谢客户的活动，通过系列活动的积极开展，大力宣传“国寿 1+n”服务品牌，践行公司的品牌形象，进一步增强公司的市场竞争力。(五)、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作。1、我部利用多种形式强化各员工的业务技能培训，强化客服人员的自学能力、专业能力、沟通交流能力和继续执行能力等，创建一支高素质的客服队伍，提高了全员整体综合素质，进一步增强了客户和销售人员的客服满意度。2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。