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1、客户服务中心物业管理基础知识培训 一、物业与物业管理一、物业与物业管理二、物业管理的基本内容二、物业管理的基本内容三、物业管理的基本环节三、物业管理的基本环节一、物业与物业管理一、物业与物业管理1、物业的含义、物业的含义2、物业管理的概念、物业管理的概念 物业的含义物业的含义1、“物业物业”指的是单元性的房地产（即可指单元性的地产，也可指单元性的指的是单元性的房地产（即可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物），确切地说是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、建筑物），确切地说是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地。设备和相关场地。2、物业有大小之别，它可以是一个
2、完整的住宅区，也可以是其中的一栋楼宇、物业有大小之别，它可以是一个完整的住宅区，也可以是其中的一栋楼宇、一个单元。物业可以包含各种建筑物类型，如住宅、商业大厦、酒店宾馆、一个单元。物业可以包含各种建筑物类型，如住宅、商业大厦、酒店宾馆、工业厂房、加油站、影院、体育馆、会展中心、综合大厦等。个人、家庭、工业厂房、加油站、影院、体育馆、会展中心、综合大厦等。个人、家庭、企业或企业集团拥有的房产、地产均可称为物业。企业或企业集团拥有的房产、地产均可称为物业。物业管理的概念物业管理的概念1、广义广义上上：物业管理既包括政府部门的行政管理和行业管理，又包括企业化：物业管理既包括政府部门的行政管理和行业管
3、理，又包括企业化专业化的管理，也包括个人的、分散的、自发性的房屋管理。专业化的管理，也包括个人的、分散的、自发性的房屋管理。狭义上狭义上：物业管理仅指企业主要针对物业的消费环节对物业所做的维修、：物业管理仅指企业主要针对物业的消费环节对物业所做的维修、养护、管理。养护、管理。2、国务院国务院2007年年10月月1日颁发的日颁发的物业管理条例物业管理条例修订版第二条对这种狭修订版第二条对这种狭义的物业管理作了清晰的界定，该条规定：物业管理，是指业主通过选聘物义的物业管理作了清晰的界定，该条规定：物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套业服务企
4、业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。卫生和相关秩序的活动。二、物业管理的基本内容二、物业管理的基本内容1、常规性的公共服务、常规性的公共服务2、针对性的专项服务、针对性的专项服务3、委托性的特约服务、委托性的特约服务4、经营性服务、经营性服务5、社会性管理与服务、社会性管理与服务2、针对性的专项服务、针对性的专项服务 代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等；代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等；高层楼宇的电梯管
5、理，外墙清洗等；高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等；一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务；一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务；其他一定比例住用户固定需要的服务。其他一定比例住用户固定需要的服务。3、委托性的特约服务、委托性的特约服务 代订代送牛奶、书报；代订代送牛奶、书报；送病人就医、喂药、医疗看护；送病人就医、喂药、医疗看护；代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务；代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务；代接代送儿童入托、入园及上、下学等；代接代送儿童入托、入园及上、下学等；代购、代送车、船、机票与物品；代购、代送车、船、机票与物品；代洗车辆；代
6、洗车辆；代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等；代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等；代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目。这类服务项目一般是代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目。这类服务项目一般是 协商定价，也是以微利和轻利标准收费。协商定价，也是以微利和轻利标准收费。4、经营性服务、经营性服务 开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店；开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店；办收费农贸市场；办收费农贸市场；养花种苗出售；养花种苗出售；利用区域内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场（需得到业主大会和利用区域内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场（需得到业主大会和相关业主的
7、同意，并依法办理手续）相关业主的同意，并依法办理手续）；开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动；乐业等经营活动；从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理咨询等；从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理咨询等；其他多种经营服务项目。其他多种经营服务项目。5、社会性管理与服务、社会性管理与服务 就具体工作而言，物业管理公司必然要和各级政府、政法、公安
8、、民政、就具体工作而言，物业管理公司必然要和各级政府、政法、公安、民政、医疗等部门发生联系，协助开展工作，传达新的政策和法令，接受有关方面的医疗等部门发生联系，协助开展工作，传达新的政策和法令，接受有关方面的指导与监督。譬如协助做好治安防范、协助做好社区突发事件的防范与应急处指导与监督。譬如协助做好治安防范、协助做好社区突发事件的防范与应急处理（如协助控制理（如协助控制SARS之类的传染病等），协助有关部门开展预防接种、全民之类的传染病等），协助有关部门开展预防接种、全民选举、人口普查、常住人口统计、计划生育等。选举、人口普查、常住人口统计、计划生育等。三、物业管理的基本环节三、物业管理的基本
9、环节1、物业管理的早期介人、物业管理的早期介人2、前期物业管理准备、前期物业管理准备3、验收接管、验收接管4、入住期管理服务、入住期管理服务5、档案资料的建立、档案资料的建立6、正常期管理服务、正常期管理服务7、后期管理、后期管理1、物业管理的早期介入、物业管理的早期介入早期介入的原因早期介入的原因 一开始许多项目都是在建成以后才引入物业管理，但这往往会导致一系一开始许多项目都是在建成以后才引入物业管理，但这往往会导致一系列问题，如房型不佳，缺管理用房，泊车位不足，电梯容量不够，空调、排列问题，如房型不佳，缺管理用房，泊车位不足，电梯容量不够，空调、排油烟机位置未考虑或预留位置不适用，管线布局
10、不合理，安全防范技术设备油烟机位置未考虑或预留位置不适用，管线布局不合理，安全防范技术设备缺少等。归结起来可以说没有早期介入难免会产生物业配套不完善、布局设缺少等。归结起来可以说没有早期介入难免会产生物业配套不完善、布局设计不合理、质量不过关、资料欠缺等问题。所以，人们越来越清晰的认识到计不合理、质量不过关、资料欠缺等问题。所以，人们越来越清晰的认识到物业管理企业在接管物业之前，就要参与物业的策划、规划设计和建设，充物业管理企业在接管物业之前，就要参与物业的策划、规划设计和建设，充分利用自己的专业经验，从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议，分利用自己的专业经验，从业主、使用人及物业管理
11、的角度提出意见和建议，把好物业规划设计、质量关，以便物业建成后能满足业主、使用人的要求，把好物业规划设计、质量关，以便物业建成后能满足业主、使用人的要求，方便物业管理。方便物业管理。物业管理早期介入的具体工作在物业开发建设的不同阶段内容不同，具体物业管理早期介入的具体工作在物业开发建设的不同阶段内容不同，具体为：为：立项决策阶段立项决策阶段 主要是在项目的市场定位、潜在业主的构成及消费水平、周边物业管理主要是在项目的市场定位、潜在业主的构成及消费水平、周边物业管理概况以及日后的物业管理服务内容、标准及成本、利润测算等方面提供参考概况以及日后的物业管理服务内容、标准及成本、利润测算等方面提供参考
12、建议，减少物业开发决策的盲目性和主观随意性。建议，减少物业开发决策的盲目性和主观随意性。规划设计阶段规划设计阶段 物业管理企业人员在此方面长处主要体现在：对细节问题的发现与处理物业管理企业人员在此方面长处主要体现在：对细节问题的发现与处理有着特殊的敏感性和应变力；改进意见或建议更易贴近业主们的实际需求；有着特殊的敏感性和应变力；改进意见或建议更易贴近业主们的实际需求；更能直接地把以往物业开发的更能直接地把以往物业开发的“先天不足先天不足”所造成的后果反映出来，以防患所造成的后果反映出来，以防患于未然。于未然。施工安装阶段施工安装阶段 该阶段的主要工作内容是监督基础隐蔽工程、机电设备安装调试、管
13、道该阶段的主要工作内容是监督基础隐蔽工程、机电设备安装调试、管道线路的敷设及走向等日后难以从建筑外观上察觉的施工质量，收集资料，熟线路的敷设及走向等日后难以从建筑外观上察觉的施工质量，收集资料，熟悉情况，提出整改意见，督促落实。悉情况，提出整改意见，督促落实。注：这种早期介入并不意味着物业管理的具体工作的介入，而是指物业注：这种早期介入并不意味着物业管理的具体工作的介入，而是指物业管理人员为发展商提供各方面的咨询意见和代为监督，目的是确保物业的设管理人员为发展商提供各方面的咨询意见和代为监督，目的是确保物业的设计方案合理、施工质量可靠，以使后期使用管理有良好的基础计方案合理、施工质量可靠，以使
14、后期使用管理有良好的基础2、前期物业管理准备、前期物业管理准备 与房地产开发企业接洽前期物业管理服务事项，制定接管方案与房地产开发企业接洽前期物业管理服务事项，制定接管方案 管理机构的设立与人员的培训管理机构的设立与人员的培训 制定系列管理制度制定系列管理制度 完善管理及办公条件完善管理及办公条件3、验收接管、验收接管 验收内容验收内容 物业公司要依照国家建设部制订的物业公司要依照国家建设部制订的房屋接管验收标准房屋接管验收标准和当和当地的有关接管验收规定，对物业主体结构是否安全，是否满足使用地的有关接管验收规定，对物业主体结构是否安全，是否满足使用功能要求等进行再检验，对公共配套设备与设施的
15、配备、安装、运功能要求等进行再检验，对公共配套设备与设施的配备、安装、运行状况进行验收交接。行状况进行验收交接。移交内容移交内容 物业公司要在查明物业的全面状况的基础上办理书面移交手续物业公司要在查明物业的全面状况的基础上办理书面移交手续，明确交接日期，对物业及配套管理办公用房、经营用房、各种产，明确交接日期，对物业及配套管理办公用房、经营用房、各种产权和技术资料进行全面移交，移交的档案资料有：规划图、竣工图权和技术资料进行全面移交，移交的档案资料有：规划图、竣工图，地下管网竣工图，各类房屋清单，单体建筑结构图、设备竣工图，地下管网竣工图，各类房屋清单，单体建筑结构图、设备竣工图及合格证或保修
16、书等。及合格证或保修书等。4、入住期管理服务、入住期管理服务 为业主办理入住手续为业主办理入住手续 装修搬迁管理装修搬迁管理 做好物业的清洁做好物业的清洁“开荒开荒”等准备工作等准备工作5、档案资料的建立、档案资料的建立 物业资料物业资料 主要包括物业的各种设计和竣工图纸。主要包括物业的各种设计和竣工图纸。业主和租户的资料业主和租户的资料 主要包括业主使用人姓名、入户人员情况、联系电话或地址、各项费用的主要包括业主使用人姓名、入户人员情况、联系电话或地址、各项费用的缴交情况、房屋的装修等情况。缴交情况、房屋的装修等情况。6、正常期管理服务、正常期管理服务 正常期管理服务，指依据管理职责和管理标
17、准，提供专业化、全方位的优正常期管理服务，指依据管理职责和管理标准，提供专业化、全方位的优质管理与服务，使物业管理纳入科学化、规范化、制度化的轨道质管理与服务，使物业管理纳入科学化、规范化、制度化的轨道7、后期管理、后期管理 后期管理，指全程物业管理的最后阶段，针对生命周期已结束的物业所进行的拆迁代理与环境保护方面的管理工作。人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。