客房服务与管理课件.ppt

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1、新思维中职中专旅游精品教材客房服务与管理客房服务与管理第一章 客房概述n“客房客房”这个专业名词在酒店行内这个专业名词在酒店行内有两重含义：有两重含义：n一是指酒店主要组成部门之一的一是指酒店主要组成部门之一的“客房部客房部”n(HousekeepingDepartmentHousekeepingDepartment,n简写为简写为HSKP DEPT)HSKP DEPT)，n二是指二是指“房间房间”（RoomRoom，简写为，简写为RMRM）这种酒店的主要产品。）这种酒店的主要产品。客房服务与管理导语1.了解客房产品的概念和构成。了解客房产品的概念和构成。2.了解客房部的主要任务。了解客房部的

2、主要任务。3.掌握客房部的组织结构和业务分工掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责。及主要职责。4.认识客房部的业务特点。认识客房部的业务特点。5.识别不同类型酒店客房设施的特点。识别不同类型酒店客房设施的特点。6.正确介绍客房类型及客房设施的功正确介绍客房类型及客房设施的功能布局。能布局。客房服务与管理第一节 客房部概述n客客房房部部是是负负责责客客房房商商品品的的生生产产与与周周转转，组组织织接接待待服服务务的的部部门门。在在酒酒店店部部门门的的实实际际设设置置中中，有有客客房房部部、管管家家部部、房房口口部部等等称称谓谓。三三个个概概念念有有相同之处，但有时也存在差别。相同之处，但有时

3、也存在差别。客房服务与管理第一节 客房部概述n一、客房部在酒店中的地位一、客房部在酒店中的地位n（一）客房是酒店存在的基础。（一）客房是酒店存在的基础。n（二）客房是酒店组成的主体。（二）客房是酒店组成的主体。n（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源n（四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志（四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志n（五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽（五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽n（六）客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理（六）客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理 客房服务与管理第一节 客房部概述n二、客房部的功能二

4、、客房部的功能n（一）组织客房商品的（一）组织客房商品的“生产生产”n（二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房（二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房 n 商品销售工作商品销售工作n（三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物（三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物n 料消耗料消耗n（四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需（四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需n 要要客房服务与管理第一节 客房部概述n三、客房部的管理特点三、客房部的管理特点n（一）随机性（一）随机性n（二）复杂性（二）复杂性n（三）不易控制性（三）不易控制性客房服务与管理第一节 客房部概述n四、客房部组织机构及岗位设

5、置四、客房部组织机构及岗位设置n（一）客房部组织机构设置（一）客房部组织机构设置 n1.1.大型酒店客房部组织机构设置大型酒店客房部组织机构设置n2.2.中小型酒店客房部组织机构设置中小型酒店客房部组织机构设置客房服务与管理 客房部经理经理助理秘书楼层主管公共区域主管布件房主管洗衣房主管楼层领班客房服务中心领班台班服务员服务中心值班员物品领发员布件制服服务员外窗清洁工地毯清洁工公共区域保洁员缝补工客衣服务员干洗工湿洗工熨烫工卫生班服务员领班领班大型酒店客房部的组织结构图客房服务与管理 中小型酒店客房部组织结构图客房部经理楼层主管公共区域主管布草房主管台班服务员楼层勤杂工布件制服服务员外窗清洁工

6、公共区域保洁员缝补工卫生班服务员客房服务与管理第一节 客房部概述n（二）客房部的岗位设置（二）客房部的岗位设置n1.1.经理办公室（经理办公室（OfficeOffice）n2.2.客房楼层服务组（客房楼层服务组（FloorFloor）n3.3.公共区域服务组（公共区域服务组（Public AreaPublic Area）n4.4.布件房布件房n5.5.客房服务中心客房服务中心n6.6.洗衣房洗衣房客房服务与管理第一节 客房部概述n五、客房部主要岗位职责五、客房部主要岗位职责 n（一）客房楼面经理岗位职责（一）客房楼面经理岗位职责n（二）客房领班岗位职责（二）客房领班岗位职责n（三）客务中心领班

7、岗位职责（三）客务中心领班岗位职责n（四）客房服务员岗位职责（四）客房服务员岗位职责n（五）客务中心接线生岗位职责（五）客务中心接线生岗位职责n（六）公共区域经理岗位职责（六）公共区域经理岗位职责n（七）公共区域领班岗位职责（七）公共区域领班岗位职责n（八）客衣服务员岗位职责（八）客衣服务员岗位职责n（九）制服收发员兼缝纫岗位职责（九）制服收发员兼缝纫岗位职责客房服务与管理第一节 客房部概述n六、客房部与其他部门的业务关系六、客房部与其他部门的业务关系n（一）客房部与前厅部的业务关系（一）客房部与前厅部的业务关系n（二）客房部与工程部的业务关系（二）客房部与工程部的业务关系n（三）客房部与餐饮

8、部的业务关系（三）客房部与餐饮部的业务关系n（四）客房部与保安部的业务关系（四）客房部与保安部的业务关系n（五）客房部与采购部的业务关系（五）客房部与采购部的业务关系n（六）客房部与财务部的业务关系（六）客房部与财务部的业务关系n（七）客房部与公关销售部的业务关系（七）客房部与公关销售部的业务关系n（八）客房部与人力资源部的业务关系（八）客房部与人力资源部的业务关系 客房服务与管理第二节 客房产品概述n一、客房分类的标准一、客房分类的标准n（一）按客房本身的硬件条件划分（一）按客房本身的硬件条件划分n（二）按客房在楼层中的位置划分（二）按客房在楼层中的位置划分n1.1.内景房（内景房（Insi

9、de-view RoomInside-view Room）n2.2.外景房（外景房（Outside-view RoomOutside-view Room）n3.3.角落房（角落房（Corner RoomCorner Room）n4.4.毗邻房（毗邻房（Adjoining RoomAdjoining Room）客房服务与管理第二节 客房产品概述n二、客房的种类二、客房的种类n(一一)单间客房单间客房 n1.1.单人间单人间(Single room)(Single room)n2.2.大床间大床间(Double room)(Double room)n3.3.双床间双床间(Twins Room)(T

10、wins Room)n4.4.三人间三人间(Triple Room)(Triple Room)客房服务与管理第二节 客房产品概述n(二二)套间客房套间客房 n1 1标准套房标准套房(Standard suite)(Standard suite)n2 2连通套房连通套房(Connecting room)(Connecting room)n3 3商务套房商务套房(business suite)(business suite)n4 4豪华套房豪华套房(Deluxe suite)(Deluxe suite)n5 5总统套房总统套房(Presidential suite(Presidential sui

11、te客房服务与管理第二节 客房产品概述n(三三)特色房特色房n1.1.民族特色房民族特色房n2.2.无障碍客房无障碍客房n3.3.蜜月客房蜜月客房n4.4.女士楼层女士楼层 n5.5.无烟客房无烟客房客房服务与管理第二节 客房产品概述n三、床的种类三、床的种类序号序号 床型床型 长（厘米）长（厘米）宽（厘米）宽（厘米）1 1单人床单人床(Single bed)(Single bed)200200100100120 120 2 2双人床双人床(Double bed)(Double bed)200200140140160 160 3 3大号双人床，也叫大号双人床，也叫“皇后床皇后床”(Queen(

12、Queensize size bed)bed)200200180 180 4 4特大号双人床，也叫帝王床特大号双人床，也叫帝王床(King-size bed)(King-size bed)200200200 200 5 5折叠床折叠床(Rollaway bed)(Rollaway bed)190190200 200 8080100 100 6 6婴儿床婴儿床(Baby cot)(Baby cot)120 120 60 60 客房服务与管理第二节 客房产品概述n四、客房的功能划分四、客房的功能划分n(一一)睡眠休息区睡眠休息区(A(A区区)n(二二)起居活动区起居活动区(B(B区区)n(三三)书

13、写整理区书写整理区(C(C区区)n(四四)贮物区贮物区(D(D区区)n(五五)洗漱区洗漱区(E(E区区)客房服务与管理第二节 客房产品概述n五、客房设备用品的配置五、客房设备用品的配置n（一）家具（一）家具n床床 床头柜咖啡桌或茶几圈椅写字台床头柜咖啡桌或茶几圈椅写字台(也叫梳妆台也叫梳妆台)琴凳琴凳(梳梳妆凳妆凳)n电视柜行李柜衣柜电视柜行李柜衣柜客房服务与管理第二节 客房产品概述n (二二)电器电器n门铃门铃“请勿打扰请勿打扰”(DND)(DND)指示灯取电器电视机冰箱电话指示灯取电器电视机冰箱电话灯具灯具 空调换气扇吹风机饮水机空调换气扇吹风机饮水机n电热开水器电热开水器客房服务与管理第

14、二节 客房产品概述n(三三)卫生设备卫生设备n浴缸面盆恭桶云石台浴帘浴巾架面巾架（环）厕纸架浴缸面盆恭桶云石台浴帘浴巾架面巾架（环）厕纸架n皂缸面巾纸盒浴缸扶手晾衣绳洗手液盒体重秤挂衣钩皂缸面巾纸盒浴缸扶手晾衣绳洗手液盒体重秤挂衣钩客房服务与管理第二节 客房产品概述n(四四)安全设备安全设备n防盗扣防盗扣(链链)走火图猫眼（窥视镜）烟感器自动喷淋保险箱走火图猫眼（窥视镜）烟感器自动喷淋保险箱n防毒面具防毒面具 客房服务与管理第二节 客房产品概述n(五五)客用品类客用品类(以标准间为例以标准间为例)n1 1客房布件客房布件 n2 2其他备用品其他备用品n3 3低值易耗品低值易耗品客房服务与管理本

15、章小结n客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门，是酒店客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门，是酒店的主要组成部门，在酒店中占有重要地位，体现在客房是酒店存在的的主要组成部门，在酒店中占有重要地位，体现在客房是酒店存在的基础；客房是酒店组成的主体；客房收入是酒店经济收入的主要来源；基础；客房是酒店组成的主体；客房收入是酒店经济收入的主要来源；客房服务质量是酒店服务质量的重要标志；客房是带动酒店一切经济客房服务质量是酒店服务质量的重要标志；客房是带动酒店一切经济活动的枢纽；客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理。活动的枢纽；客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理。

16、客房服务与管理第二章 客房清洁卫生 n熟悉各类客房清洁和各项清洁工作熟悉各类客房清洁和各项清洁工作的程序、标准和要领。的程序、标准和要领。n掌握计划卫生的目的、主要内容和掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法。安排方法。n能按程序和标准独立完成走客房的能按程序和标准独立完成走客房的清扫。清扫。客房服务与管理第一节 客房日常清洁n一、客房清洁卫生的准备一、客房清洁卫生的准备n (一一)掌握客房清扫的基本方法掌握客房清扫的基本方法n1 1从上到下从上到下n2 2从里到外从里到外n3 3环形整理环形整理n4 4区分使用抹布区分使用抹布n5 5抹布折叠使用抹布折叠使用客房服务与管理第一节 客房日常清洁

17、n(二二)客房清洁保养的准备客房清洁保养的准备n1.1.签领客房钥匙签领客房钥匙n2.2.了解分析房态了解分析房态客房服务与管理第一节 客房日常清洁空房（V）住客房（OCC）已清洁房（OK）走客房（C/O）入住故 障故障房（OOO）可供出租离 店做房房态变更图客房服务与管理第一节 客房日常清洁n3.3.确定清扫顺序确定清扫顺序空房V住客房OCC走客房C/O请即打扫房MURVIP 贵宾房VIP做房顺序图 客房服务与管理第一节 客房日常清洁n4.4.准备房务工作车准备房务工作车n5.5.准备吸尘器准备吸尘器n6.6.检查仪表仪容检查仪表仪容 客房服务与管理第一节 客房日常清洁n二、客房的日常大清扫

18、二、客房的日常大清扫n(一一)进房程序进房程序n1.1.观察门外情况观察门外情况n2.2.敲门敲门n3.3.等候等候n4.4.第二次敲门、等候第二次敲门、等候n5.5.开门开门n6.6.进房进房客房服务与管理第一节 客房日常清洁n(二二)走客房清洁程序走客房清洁程序n1.1.进房进房n2.2.撤床撤床n3.3.整理器皿整理器皿n4.4.收拾垃圾收拾垃圾n5.5.清理卫生间清理卫生间n6.6.铺床铺床n7.7.房间抹尘及检查房间抹尘及检查 n8.8.补充物品补充物品n9.9.房间和卫生间（吧房）吸尘房间和卫生间（吧房）吸尘n10.10.环视一周自查环视一周自查n11.11.填写登记日报表填写登记

19、日报表客房服务与管理第一节 客房日常清洁n(三三)住客房清扫程序住客房清扫程序n住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为住客可能住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为住客可能回来，甚至带来访客。所以，应先将房间整理好，使房间外观整洁，回来，甚至带来访客。所以，应先将房间整理好，使房间外观整洁，给客人以舒适感。这时服务员再清理卫生间，也不会有互相干扰之嫌。给客人以舒适感。这时服务员再清理卫生间，也不会有互相干扰之嫌。客房服务与管理第一节 客房日常清洁n(四四)空房的清扫程序空房的清扫程序n1 1每天进房开窗、开空调进行通风换气。每天进房开窗、开空调进行通风换气。n2 2

20、每天用干布除去家具、设备及物品上的浮灰。每天用干布除去家具、设备及物品上的浮灰。n3 3浴缸、面盆、恭桶每天要放水一两分钟。浴缸、面盆、恭桶每天要放水一两分钟。n4 4连续空着的客房，隔几天要用吸尘器吸尘一次。连续空着的客房，隔几天要用吸尘器吸尘一次。n5 5检查房间有无异常情况，卫生间五巾是否因干燥而失去弹性和柔检查房间有无异常情况，卫生间五巾是否因干燥而失去弹性和柔软度。如果有不符合要求的情况，要在客人入住前换好。设施设备如软度。如果有不符合要求的情况，要在客人入住前换好。设施设备如果有故障，应及时报修。不能修复时，应及时通知前厅部。果有故障，应及时报修。不能修复时，应及时通知前厅部。客房

21、服务与管理第一节 客房日常清洁n(五五)维修房的清扫程序维修房的清扫程序n1.1.服务员接到通知后，应立即到达指定客房。服务员接到通知后，应立即到达指定客房。n2.2.先检查维修的设备是否已完好。如果故障未排除，应马上报告领班先检查维修的设备是否已完好。如果故障未排除，应马上报告领班进行登记，并再次报修。进行登记，并再次报修。n3.3.按正常清扫程序进行整理。按正常清扫程序进行整理。n4.4.整理完毕，应立即报告领班，以便通过检查后及时出租。整理完毕，应立即报告领班，以便通过检查后及时出租。客房服务与管理第一节 客房日常清洁n三、夜床服务与小整理服务三、夜床服务与小整理服务n（一）夜床服务（一

22、）夜床服务n在星级评定标准中，要求三星级以上（含三星级）酒店提供夜床服务。在星级评定标准中，要求三星级以上（含三星级）酒店提供夜床服务。n（二）客房的小整理（二）客房的小整理n本项服务一般是对本项服务一般是对VIPVIP住客房提供的。住客房提供的。n客房的小整理主要包括：整理床铺、除尘除迹、清除垃圾、更换茶杯客房的小整理主要包括：整理床铺、除尘除迹、清除垃圾、更换茶杯和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗品、调节空调。和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗品、调节空调。客房服务与管理第一节 客房日常清洁n四、查走客房四、查走客房n（一）进房后首要查客人是否遗留物品。（一）进房后首要查客人是否遗留物

23、品。n（二）检查客房状况和客人在客房的消费情况。（二）检查客房状况和客人在客房的消费情况。客房服务与管理第一节 客房日常清洁n五、客房日常清洁卫生的注意事项五、客房日常清洁卫生的注意事项n(一一)注意不同状态客房的清扫注意不同状态客房的清扫n在客房的清洁保养过程中应注意以下事项：在客房的清洁保养过程中应注意以下事项：n1.1.住客房的清扫住客房的清扫n2.2.无障碍客房清扫无障碍客房清扫n3.3.“蜜月客房蜜月客房”的清扫的清扫n4.4.贵宾房的清扫贵宾房的清扫n(二二)注意礼貌礼节注意礼貌礼节n(三三)爱护清洁器具和客房设备设施爱护清洁器具和客房设备设施客房服务与管理第一节 客房日常清洁n六

24、、客房部清洁卫生的新组织形式六、客房部清洁卫生的新组织形式 n（一）小组客房清洁法（一）小组客房清洁法n（二）取消楼层主管（二）取消楼层主管n（三）业务外包（三）业务外包客房服务与管理第二节 计划卫生 n六、客房部清洁卫生的新组织形式六、客房部清洁卫生的新组织形式 n（一）小组客房清洁法（一）小组客房清洁法n（二）取消楼层主管（二）取消楼层主管n（三）业务外包（三）业务外包客房服务与管理第二节 计划卫生 n三、计划卫生的分类三、计划卫生的分类n四、计划卫生的管理四、计划卫生的管理n(一一)做好计划卫生的安排和检查记录做好计划卫生的安排和检查记录n(二二)注意安全注意安全n(三三)准备好清洁工具

25、和清洁剂准备好清洁工具和清洁剂客房服务与管理本章小结n本章讲述客房部最主要的工作内容本章讲述客房部最主要的工作内容清洁卫生。清洁卫生按其时间清洁卫生。清洁卫生按其时间间隔可分为日常清洁和计划卫生。日常清洁主要包括日常大清扫、夜间隔可分为日常清洁和计划卫生。日常清洁主要包括日常大清扫、夜床服务和房间小整理。客房计划卫生按照周期性清洁计划，采取定期床服务和房间小整理。客房计划卫生按照周期性清洁计划，采取定期循环的方式进行彻底地清扫和维护保养，开展计划卫生有三种做法。循环的方式进行彻底地清扫和维护保养，开展计划卫生有三种做法。要做好计划卫生的管理工作，慎防发生意外。要做好计划卫生的管理工作，慎防发生

26、意外。客房服务与管理第三章 公共区域清洁保养n了解公共区域卫生的内容与特点。了解公共区域卫生的内容与特点。n掌握公共区域主要项目的清洁维护掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法。和保养方法。n了解酒店主要面层材料表明的清洁了解酒店主要面层材料表明的清洁保养。保养。n掌握绿化养护和卫生防疫的方法。掌握绿化养护和卫生防疫的方法。客房服务与管理第一节 公共区域卫生清洁任务 n一、公共区域的范围一、公共区域的范围n所谓公共区域（所谓公共区域（Public AreaPublic Area，PAPA）是宾客和酒店员工共同享有的活）是宾客和酒店员工共同享有的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分

27、。动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。客房服务与管理第一节 公共区域卫生清洁任务 n二、公共区域清洁卫生的特点二、公共区域清洁卫生的特点n（一）人员流量大，清洁工作不太方便（一）人员流量大，清洁工作不太方便n（二）涉及范围广，造成影响大（二）涉及范围广，造成影响大n（三）项目繁杂，专业、技术性强（三）项目繁杂，专业、技术性强客房服务与管理第一节 公共区域卫生清洁任务 n三、公共区域清洁卫生的主要内容三、公共区域清洁卫生的主要内容n公共区域卫生涉及酒店前台和后台，室内和室外的广泛区域，主要的公共区域卫生涉及酒店前台和后台，室内和室外的广泛区域，主要的几项清洁卫生工作包括：几项清洁卫生

28、工作包括：n（一）大堂的清洁（一）大堂的清洁n1.1.地面清洁地面清洁n2.2.门庭清洁门庭清洁n3.3.家具的清洁家具的清洁n4.4.扶梯、电梯清洁扶梯、电梯清洁n5.5.不锈钢、铜器清洁上光不锈钢、铜器清洁上光n6.6.大门口内外地垫的清洁大门口内外地垫的清洁n7.7.公共洗手间的清洁和服务公共洗手间的清洁和服务客房服务与管理第一节 公共区域卫生清洁任务 n（二）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁（二）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁n（三）后台区域的清洁卫生（三）后台区域的清洁卫生n（四）绿化布置及清洁养护（四）绿化布置及清洁养护客房服务与管理第一节 公共区域卫生清洁任务 n四、公共区域清洁卫生的质量控制

29、四、公共区域清洁卫生的质量控制n（一）强调专业化技术（一）强调专业化技术n（二）划片包干，责任落实到人（二）划片包干，责任落实到人n（三）制定计划卫生制度（三）制定计划卫生制度n（四）加强现场管理（四）加强现场管理客房服务与管理第二节 面层材料清洁n一、表面清洁的一般原则一、表面清洁的一般原则n清洁是持续性的事情，不能毕其功于一役。为此，要树立起以下清洁清洁是持续性的事情，不能毕其功于一役。为此，要树立起以下清洁保养意识：保养意识：n（一）全员保养意识（一）全员保养意识n（二）细处着眼意识（二）细处着眼意识n（三）预防在前意识（三）预防在前意识n（四）迅速处理意识（四）迅速处理意识客房服务与管

30、理第二节 面层材料清洁n二、表面污脏的形态二、表面污脏的形态n（一）灰尘（一）灰尘 n（二）污垢（二）污垢n（三）污渍（三）污渍 n（四）变色（四）变色客房服务与管理第二节 面层材料清洁n三、面层材料的清洁保养三、面层材料的清洁保养n(一一)织物类材料的清洁保养程序织物类材料的清洁保养程序n1 1地毯的清洁保养地毯的清洁保养n（1 1）预防保养）预防保养n（2 2）日常清洁）日常清洁n（3 3）及时除渍）及时除渍n（4 4）定期清洗）定期清洗n2 2沙发、软面椅、床头板、墙面软包的清洁保养程序沙发、软面椅、床头板、墙面软包的清洁保养程序客房服务与管理第二节 面层材料清洁n(二二)木质地面的清洁

31、保养木质地面的清洁保养n1 1木质地板的最初保养木质地板的最初保养n2 2日常清洁保养程序日常清洁保养程序n3 3彻底清洁保养程序彻底清洁保养程序客房服务与管理第二节 面层材料清洁n(三三)石质材料的清洁保养程序石质材料的清洁保养程序n1 1混凝土地面混凝土地面(水泥地水泥地)n2 2水磨石地面水磨石地面n3 3人造大理石人造大理石n4 4天然大理石、天然花岗石天然大理石、天然花岗石n5 5地面砖地面砖客房服务与管理第二节 面层材料清洁n(四四)其他材料的清洁保养其他材料的清洁保养n1 1金属类材料金属类材料(不锈钢器和黄铜制品不锈钢器和黄铜制品)的清洁保养程序的清洁保养程序n2 2玻璃、镜面

32、清洁程序玻璃、镜面清洁程序 n3 3枝形吊灯的清洁枝形吊灯的清洁客房服务与管理第三节 绿化与卫生防疫工作 n一、绿化养护一、绿化养护绿色植物除害作用表室内有毒物质来源室内有毒物质来源 有害物质有害物质 可清除污染的植物可清除污染的植物泡沫胶、夹板、木碎板、泡沫胶、夹板、木碎板、地毯、家具、衣物、纸地毯、家具、衣物、纸类、洗洁精、防水剂类、洗洁精、防水剂 甲醛甲醛菊花、杜鹃、万年青、喜树蕉、菊花、杜鹃、万年青、喜树蕉、蝶花、石柑、棕竹、虎尾兰、沉蝶花、石柑、棕竹、虎尾兰、沉香香 合成纤维、塑料、油合成纤维、塑料、油 墨、香烟、石油类、橡墨、香烟、石油类、橡胶、洗洁料胶、洗洁料 苯苯菊花、雏菊、百

33、合花、杜鹃、常菊花、雏菊、百合花、杜鹃、常春藤、虎尾兰、印度铁树春藤、虎尾兰、印度铁树油漆、抛光剂、虫胶漆、油漆、抛光剂、虫胶漆、粘合胶、油墨粘合胶、油墨 三氯乙烯三氯乙烯菊花、雏菊、百合花菊花、雏菊、百合花煤气炉、石油气炉、香煤气炉、石油气炉、香烟烟 一氧化碳一氧化碳吊兰吊兰客房服务与管理第三节 绿化与卫生防疫工作n（一）绿化组的工作内容（一）绿化组的工作内容n1.1.绿化布置绿化布置n2.2.清洁养护清洁养护n（二）绿化布置主要工作程序（二）绿化布置主要工作程序n1.1.花木更换花木更换n2.2.宴会绿化布置宴会绿化布置n3.3.插花制作插花制作n4.4.送花送花客房服务与管理第三节 绿化

34、与卫生防疫工作n（三）清洁养护主要工作程序（三）清洁养护主要工作程序n1.1.盆景管理盆景管理n2.2.室内植物清洁室内植物清洁n3.3.草坪管理草坪管理n4.4.植物修剪整形植物修剪整形n5.5.室外花卉管理工作室外花卉管理工作客房服务与管理第三节 绿化与卫生防疫工作n二、公共区域灭虫鼠害工作二、公共区域灭虫鼠害工作n(一一)酒店害虫类别酒店害虫类别n1.1.昆虫类昆虫类苍蝇、蚊子、蟑螂、臭虫、跳蚤、虱子、螨虫、甲虫、苍蝇、蚊子、蟑螂、臭虫、跳蚤、虱子、螨虫、甲虫、蠹虫、白蚁等。蠹虫、白蚁等。n2.2.啮齿类啮齿类老鼠等。老鼠等。n3.3.菌类菌类霉菌等。霉菌等。客房服务与管理第三节 绿化与

35、卫生防疫工作n(二二)产生虫害的原因产生虫害的原因n1.1.内部原因内部原因n2.2.外部原因外部原因n(三三)虫鼠害的防治虫鼠害的防治客房服务与管理本章小结n公共区域组是客房部的一个重要组成部分，它负责的范围遍布酒店每公共区域组是客房部的一个重要组成部分，它负责的范围遍布酒店每一个角落。公共区域的清洁卫生工作具有人员流量大，清洁工作不太一个角落。公共区域的清洁卫生工作具有人员流量大，清洁工作不太方便、涉及范围广，造成影响大、项目繁杂，专业性技术性强的特点。方便、涉及范围广，造成影响大、项目繁杂，专业性技术性强的特点。其主要工作内容包括大堂的清洁；餐厅、酒吧、宴会厅的清洁；后台其主要工作内容包

36、括大堂的清洁；餐厅、酒吧、宴会厅的清洁；后台区域的清洁卫生；绿化布置及清洁养护等。在各项清洁工作中，其共区域的清洁卫生；绿化布置及清洁养护等。在各项清洁工作中，其共同点是对表面的清洁。酒店的常见表面材料的清洁项目有地毯、大理同点是对表面的清洁。酒店的常见表面材料的清洁项目有地毯、大理石、木质地板等材料的清洁及保养。公共区域绿化组的工作内容有绿石、木质地板等材料的清洁及保养。公共区域绿化组的工作内容有绿化布置和清洁养护。防疫工作的主要内容是防治酒店常见的三类害虫：化布置和清洁养护。防疫工作的主要内容是防治酒店常见的三类害虫：昆虫类、啮齿类、菌类等。昆虫类、啮齿类、菌类等。客房服务与管理第四章 客

37、房楼层接待服务n掌握对客服务的模式，识记选择对掌握对客服务的模式，识记选择对客服务模式的依据。客服务模式的依据。n掌握客房常规、超常服务项目及其掌握客房常规、超常服务项目及其服务程序。服务程序。n针对不同的客人提供针对性的服务，针对不同的客人提供针对性的服务，学会处理突发事件。学会处理突发事件。客房服务与管理第一节 客房服务组织形式 n一、客房服务模式一、客房服务模式n（一）楼层服务台（一）楼层服务台n我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对国有酒店基本上

38、也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资(合作合作)酒店基本上都采取酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。宾客服务中心的模式。n1.1.主要职责主要职责n（1 1）楼层服务台是为本楼层客人提供服务的基地）楼层服务台是为本楼层客人提供服务的基地n（2 2）楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心）楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心n（3 3）楼层服务台是本楼层的安全中心）楼层服务台是本楼层的安全中心客房服务与管理第一节 客房服务组织形式 n2.2.楼层服务台的优缺点楼层服务台的优缺点n（1 1）优点）优点n

39、具有亲切感。具有亲切感。保证安全和方便。保证安全和方便。有利于客房销售。有利于客房销售。能加快退能加快退房的查房速度。房的查房速度。n（2 2）缺点）缺点n造成劳动力成本较高。造成劳动力成本较高。管理点分散，服务质量较难控制。管理点分散，服务质量较难控制。易使易使部分客人产生被部分客人产生被“监视监视”之感。之感。客房服务与管理第一节 客房服务组织形式 n（二）客房服务中心（二）客房服务中心n客房服务中心的服务模式，即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是客房服务中心的服务模式，即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间在形式上是不对外的，根据每层楼的房间数目分

40、段设置工作间。工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房服务员时，可以拨内管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由它通知客人房间最近的工作间的服务员线电话通知客房服务中心，由它通知客人房间最近的工作间的服务员(一般通过寻呼系统一般通过寻呼系统)。客房服务与管理第一节 客房服务组织形式 n1 1、客房服务中心的职责、客房服务中心的职责n（1 1）信息处理。）信息处理。n（2 2）员工出勤控制。）员工出勤控制

41、。n（3 3）对客服务。）对客服务。n（4 4）楼层万能钥匙的管理。）楼层万能钥匙的管理。n（5 5）与前厅部的联系。）与前厅部的联系。n（6 6）处理投诉。）处理投诉。客房服务与管理第一节 客房服务组织形式 n（7 7）失物处理。）失物处理。n（8 8）档案保管。）档案保管。n（9 9）负责向工程部派送工程维修单。）负责向工程部派送工程维修单。n（1010）协调与其他部门的关系。）协调与其他部门的关系。n 2 2、客房服务中心的优缺点、客房服务中心的优缺点n（三）客房服务中心与楼层服务台并设（三）客房服务中心与楼层服务台并设客房服务与管理第一节 客房服务组织形式 n二、选择对客服务模式的依据

42、二、选择对客服务模式的依据n（一）酒店档次、客源结构（一）酒店档次、客源结构n（二）本地区劳动力情况（二）本地区劳动力情况n（三）酒店设备设施状况（三）酒店设备设施状况客房服务与管理第二节 楼层常规服务 n一、客房部对客服务项目的设立一、客房部对客服务项目的设立n（一）一星级（一）一星级n1.1.客房、卫生间每天全面整理客房、卫生间每天全面整理1 1次，隔日更换床单及枕套。次，隔日更换床单及枕套。n2.162.16小时提供冷热饮用水。小时提供冷热饮用水。客房服务与管理第二节 楼层常规服务 n（二）二星级（二）二星级 n1.1.客房、卫生间每天全面整理客房、卫生间每天全面整理1 1次，每日更换床

43、单及枕套。次，每日更换床单及枕套。n2.242.24小时提供冷热饮用水。小时提供冷热饮用水。n3.3.提供一般洗衣服务。提供一般洗衣服务。n4.4.应客人要求提供送餐服务。应客人要求提供送餐服务。客房服务与管理第二节 楼层常规服务 n（三）三星级（三）三星级 n1.1.客房、卫生间每天全面整理客房、卫生间每天全面整理1 1次，每日更换床单及枕套，客用品和次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全。消耗品补充齐全。n2.2.提供开夜床服务，放置晚安卡。提供开夜床服务，放置晚安卡。3.3.每天每天2424小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡。小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡

44、。n4.4.客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器和酒具。当位置放置烈性酒，备有饮酒器和酒具。5.5.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务。客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务。客房服务与管理第二节 楼层常规服务 n6.6.提供叫醒服务。提供叫醒服务。n7.7.提供留言服务。提供留言服务。8.8.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务。提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务。9.9.有送餐菜单和饮料单，有送餐菜单和饮料单，1818小时提供中西式早餐或便餐送餐服务，有小时提供中西式早餐或便餐送餐服务

45、，有可挂置门外的送餐牌。可挂置门外的送餐牌。10.10.提供擦鞋服务。提供擦鞋服务。客房服务与管理第二节 楼层常规服务 n（四）四星级（四）四星级n除了提供三星级服务外，还应提供以下服务：除了提供三星级服务外，还应提供以下服务：n1.1.应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品。应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品。2.2.提供客衣修补服务，可在提供客衣修补服务，可在2424小时内交还客人。每天小时内交还客人。每天1616小时提供加急小时提供加急服务。服务。3.3.有送餐菜单和饮料单，每天有送餐菜单和饮料单，每天2424小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。小时提供中西式早餐、正餐

46、送餐服务。送餐菜式品种不少于送餐菜式品种不少于1010种，饮料品种不少于种，饮料品种不少于8 8种，甜食品种不少于种，甜食品种不少于6 6种，种，有可挂置门外的送餐牌。有可挂置门外的送餐牌。客房服务与管理第二节 楼层常规服务 n（五）五星级（五）五星级n在四星级服务的基础上，对洗烫客衣提出了更高的要求，即要求每天在四星级服务的基础上，对洗烫客衣提出了更高的要求，即要求每天1818小时提供加急服务。小时提供加急服务。客房服务与管理第二节 楼层常规服务 n（六）白金五星（六）白金五星n在五星级服务基础上，还应提供以下服务：在五星级服务基础上，还应提供以下服务：n1.1.视音频交互服务系统（视音频交

47、互服务系统（VODVOD），提供客房内可视性账单查询服务。），提供客房内可视性账单查询服务。2.2.提供语音信箱服务。提供语音信箱服务。3.3.每天每天2424小时提供加急洗衣服务。小时提供加急洗衣服务。客房服务与管理第二节 楼层常规服务 n二、客房常规服务项目及服务标准二、客房常规服务项目及服务标准n（一）迎客服务（一）迎客服务n（二）洗衣服务流程：收衣（二）洗衣服务流程：收衣核对核对打码打码洗衣洗衣叠衣、核对、包装叠衣、核对、包装送衣送衣n1.1.服务程序服务程序n2.2.客衣纠纷处理标准客衣纠纷处理标准n（三）加床服务（三）加床服务（Extra BedExtra Bed）n（四）婴儿床服

48、务（四）婴儿床服务客房服务与管理第二节 楼层常规服务 n（五）客人遗留物品的处理（五）客人遗留物品的处理n1.1.遗留物品的分类遗留物品的分类n2.2.遗留物品的收集与管理遗留物品的收集与管理n3.3.遗留物品的存放及保管期限遗留物品的存放及保管期限n4.4.遗留物品退还给客人服务规程遗留物品退还给客人服务规程客房服务与管理第二节 楼层常规服务 n（六）（六）“请勿打扰请勿打扰”处理处理n（七）夜床间整理事项（七）夜床间整理事项（Turn-down ServiceTurn-down Service）n1.1.整理房间整理房间n2.2.开夜床开夜床n3.3.整理卫生间整理卫生间n（八）叫醒、留言

49、服务（八）叫醒、留言服务n（九）托婴服务（九）托婴服务（Baby-sitting ServiceBaby-sitting Service）n（十）擦鞋服务（十）擦鞋服务（Shoe-polishing ServiceShoe-polishing Service）客房服务与管理第二节 楼层常规服务 n（十一）（十一）“迷你吧迷你吧”服务（服务（Mini-bar ServiceMini-bar Service）n（十二）换房服务（十二）换房服务n（十三）会客服务（十三）会客服务n（十四）、借用物品服务（十四）、借用物品服务n（十五）开门服务（十五）开门服务n（十六）代煎中药服务（十六）代煎中药服务n

50、（十七）客房送餐服务（十七）客房送餐服务n（十八）冰块供应（十八）冰块供应客房服务与管理第三节 楼层超常服务 n二、客房超常服务项目及服务规程二、客房超常服务项目及服务规程n（一）（一）VIPVIP服务服务n1.VIP1.VIP一般分为三个等级：一般分为三个等级：nA A等级：党和国家领导人，外国元首和政府首脑等。等级：党和国家领导人，外国元首和政府首脑等。nB B等级：我国及外国的各部部长，世界著名的大公司董事长或总经理等级：我国及外国的各部部长，世界著名的大公司董事长或总经理及各省、直辖市、自治区、直辖市负责官员。及各省、直辖市、自治区、直辖市负责官员。客房服务与管理第三节 楼层超常服务