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1、前厅与客房服务学习情境七 宾客关系管理项目一 大堂副理相关知识 情境七宾客关系管理 大堂副理的素质要求1.1大堂副理的岗位职责1.2大堂副理的工作程序1.3大堂副理素质要求项目一 前厅宾客关系文化程度语言水平性格特点能力品德仪容仪表1.1 大堂副理的素质要求情境七宾客关系管理 项目一 前厅宾客关系代表总经理处理一切投诉1.2 大堂副理的岗位职责负责检查大堂卫生监督员工效率征求宾客意见处理与宾客间的情感为客人提供服务处理客人特殊需求记录值班记录，完成其他交办工作代表酒店迎接贵宾，落实接待细节负责检查大堂设备完好程度征求宾客意见处理与宾客间的情感项目一 前厅宾客关系工作内容工作内容工作内容早班大堂
2、副理中班大堂副理夜班大堂副理 1.2 大堂副理的岗位职责1.顺利与前班交接工作1.顺利与前班交接工作1.顺利与前班交接工作2.监督员工行为及仪态2.督导员工工作状态2.检查明天订房情况房间3.协助前堂经理管理督导4.如有VIP，检查接待情况4.检查VIP锁匙有否准备好 3.完成早班定下或未完成工作3.与保安巡查酒店安全4.检查大堂卫生情境七宾客关系管理 项目一 前厅宾客关系注意事项下班交接查看交班记录工作检查了解当班情况工作安排和落实1.3 大堂副理的工作程序常规工作情境七宾客关系管理 项目一 前厅宾客关系常规工作督察各营业部门贵宾迎送特殊情况处理紧急情况处理礼貌问候电话1.3 大堂副理的工作
3、程序情境七宾客关系管理 项目二项目二 宾客投诉处理宾客投诉处理情境七宾客关系管理2.1 投诉的概念2.2 宾客投诉的原因2.3 宾客投诉心理及性格分析2.4 正确处理宾客投诉2.5 处理客人投诉的技巧 项目二 宾客投诉处理2.1 投诉的概念 投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 宾客投诉方式很多，可以从以下两个方面对投诉进行分类按投诉来源及通信方式分电话投诉书信投诉传真投诉向大堂经理当面投诉各服务现场当场投诉宾客意见表上客人反映问题各部门收集的客人反映问题情境七宾客关系管理 项目二 宾客投诉处理按投诉的途径和渠道分类 直接向酒店投诉 向旅行社、代
4、理商投诉 向消费者协会投诉 向工商、旅游局投诉运用法律诉讼方式向媒体反映酒店存在问题情境七宾客关系管理 项目二 宾客投诉处理1.2 宾客投诉的原因服务态度的投诉服务质量的投诉特殊原因造成的投诉设备施舍的投诉酒店产品质量的投诉酒店方面造成的原因酒店管理的投诉项目二 宾客投诉处理2.2 宾客投诉的原因ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.1.Description of the companys sub contents宾客对酒店期望值过高或者由于宾客敏感，宾客对
5、酒店的服务及设施项目没有达到标准，一旦出现与期望值相差太远，不符合心中理想，未出现“物有所值”产生失望感。宾客的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量标准不同，对酒店规定理解与酒店有分歧，导致不同看法和感受，产生某种误解。少数宾客的住店经验及投诉经验非常丰富，熟知酒店的弱点及相关法律规定，利用酒店的不足和存在问题，力图通过投诉迫使饭店给予较大折扣和答应其苛刻要求。因宾客本身心情不佳或因为其他非酒店原因产生的不满，而在酒店内宣泄或借题发挥或故意挑衅滋事，导致对服务的投诉。由于宾客原因造成的投诉情境七宾客关系管理 项目二 宾客投诉处理2.3 宾客投诉心理分析有些宾客由于对高档服务环境规范不够了解而
6、不投诉而有些宾客则由于不习惯表达自己的意见而不提出投诉有些宾客由于宽宏大量、善于理解他人而不提出投诉，生活方式为粗线条型的宾客通常也不愿意为小事投诉部分宾客会自认倒霉，认为投诉解决不了什么问题而不愿意投诉有一部分宾客会因为时间紧迫或不愿意多事而不愿投诉不愿意投诉的宾客心理情境七宾客关系管理 项目二 宾客投诉处理2.3 宾客投诉心理分析热心提出建议： 生活严谨认真的宾客想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的宾客想挽回损失、保全面子：自我保护意识强、了解服务规范的宾客善意的投诉情境七宾客关系管理 项目二 宾客投诉处理2.3 宾客投诉心理分析自控性不强或遇事个性太强的宾客情绪不稳定、素质较低的宾
7、客存心不良、另有企图的宾客情境七宾客关系管理 项目二 宾客投诉处理2.3 宾客投诉性格分析发怒性的宾客受冷遇服务受粗鲁言行不热情服务理智型的宾客受冷遇服务受粗鲁言行不礼貌服务失望型的宾客失望、发火情绪起伏比较大损失痛心不已情境七宾客关系管理 项目二 宾客投诉处理2.4正确处理宾客投诉处理投诉方法做好接待投诉客人的心理准备 设法使客人消气 认真倾听客人投诉，并注意做好 记录 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉 情景七宾客关系管理 项目二 宾客投诉处理2.4正确处理宾客投诉处理投诉方法告诉宾客将要采取的措施 对客人反映的问题立即着手处理 对投诉的处理结果予以关注 与客人进行再次沟通，询问客人对投
8、诉的处理结果是否满意，同时感谢客人情境七宾客关系管理 项目二 宾客投诉处理2.5 处理客人投诉的技巧 宾客向餐厅投诉，意味着他对餐厅示为友好关系，并不表示投诉都是有坏意的，因为多数投诉是为了让餐厅有关方面去改善工作。如果一个宾客不满意餐厅的服务或菜肴，又不向餐厅投诉，那表示餐厅将会失去一个宾客。实际上，不只是失去一个宾客，因为这个宾客会将他的不满对朋友讲，一传十、十传百，会影响更多的人，因此要高度重视投诉的处理。 项目二 宾客投诉处理2.5 处理客人投诉的技巧 1.与有关部门和领导检查、调查研究客人的意见2.既考虑饭店的利益又保护客人的利益 3. 说明问题正处理或问题的解决方法处理投诉技巧4.
9、投诉记录处理结果一起存档便于查看 5.投诉分类以便改进方法改善设施服务 6.及时向领导和有关主管部门汇报 情境七 宾客关系管理 项目二 宾客投诉处理2.5 处理客人投诉的技巧 在声音与语气语言上要表示对问题的重视，并留意客人不方便的地方 要表现出友好，热情和有礼貌 看问题要客观，要站在客人的角度上来考虑，分析问题 要冷静不要激动，并注意说话时的语气，声调和措辞 尽力帮助客人解决问题 做好记录记下投诉者姓名、投诉时间、内容及处理方法 项目二 宾客投诉处理 扩大饭店的声誉，使客人以后再来并吸引潜在客人，增加饭店的赢利 处理投诉的原则及方法降低客人不满情绪 可以了解发生问题的部门和个人 总结，分析问
10、题实质，以便改善酒楼的管理，服务与设施 1. 2. 3. 4. 处理投诉的原则及方法情境七宾客关系管理 项目二 宾客投诉处理 立于不败自地你是客人，我是服务员，此时此地，我是不可能与你平起平坐的。如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一”但是没，到头来，吃亏的还是我。这个道理，我是不会忘记的。我知道你是故意来找茬的。你的办法是激怒我，等待我的还击，你就有了大闹一场的借口，就能赢得“观众”的同情。我要让你的如意算盘落空，所以我决不还击！你无理又无礼，这是你的问题，不是我的问题。我犯不着因为你的问题而生气。不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然把你当作客人来接待。能把礼貌待客坚持到底，我就立于不
11、败之地！ 如何面对找茬的客人 情境七宾客关系管理 项目三 案例分析 我做错什么啦？小谢是某大酒店的新员工，因相貌出众、声音甜美被安排担任迎宾员。一天，正值午餐时间，小谢正在迎宾，来了一位小姐，小谢用服务规范用语问到：“小姐，你好！欢迎光临！请问几位？”那为小姐一听就不高兴了，也不搭理她，小谢又忙问一遍：“请问你几位”？谁知那位小姐立即生气地冲小谢喊起来：“你什么态度？你管我几位？没完没了的问来问去，你查户口呀？”小谢忙解释：“我问你几位，好给你找个合适的座位呀！”那位小姐更生气了，喊到：“你管我几位？我愿坐位哪儿就坐哪儿！”这时主管忙过来，让小谢走开，并诚恳的向宾客道歉：“对不起，小姐，您别生
12、气，这是服务员态度不好，说话不对，请您原谅。您里面请，请您自己选您喜欢的座位，请！”主管诚恳的道歉使小姐气消了些，她不再喊了自己进入餐厅，在餐厅转了转，找了张临窗的小桌坐下。小谢一直在餐厅门口观察，心理直嘀咕：“我按规范询问她几位，怎么又不对了呢？我态度挺和蔼的，主管怎么说我态度不好呢？”小谢感到很迷惑了，“这到底是什么缘故？我到底做错了什么？”案例一 引座时的语言，细心体会宾客的态度情境七宾客关系管理 项目三 案例分析 在饭店的宴会餐厅里婚宴正在举行。该酒店的值班周经理早上一接班就来过宴会餐厅，叮嘱餐厅主管注意菜品质量和服务质量，保证婚宴喜庆顺利，可刚过12点，餐厅就来电话找周经理：婚宴宾客
13、的钱包丢了，包里有2000多元现金。周经理问询后，马上赶过去。事情的经过是这样的：原来婚宴中的欢乐高潮迭起，一对前来贺喜的小夫妻也被气愤感染，那位女士按萘不住激动，把装着钱的小包交给丈夫看着，也上台去凑热闹去了，谁知，这位女士的丈夫也是一个喜欢热闹的人，也将包扔在椅子上不管，上台逗乐去了，可没过几分钟，他下台来后，才想起夫人交给他的包。 他四下一瞧就傻眼了：包不见了。于是，就找到餐厅投诉，坚持要酒店赔偿。餐厅主管劝解不了，只好找到值班经理。这个钱包该不该赔？案例二：分清安全责任情境七宾客关系管理 项目三 案例分析 周经理首先听宾客介绍了一下，就对情况有了大致的了解。他问：“你的包刚才放在什么地
14、方？”“放在椅子上”。旁边有什么人？你认识吗？“旁边有一男青年我不认识。当坐时我们几个都上台敬酒去了，这桌好象只剩一两个人。”“您回来后，男青年还在吗？”“刚坐时没有注意，找包时才发现那青年不见了。”“先生，你认为钱包会是谁拿走的呢”？“肯定是那青年，当时我们以为都是新郎新娘的什么亲戚朋友，也没有问姓名，更没有怀疑和警惕。”“那既然是这样，我们只能向派出所报案了。”那先生一听，就恼了：“报案？你们酒店就没有责任了？我要求你们赔偿。”为了不影响宴会的气氛，周经理把宾客请到另一间房间去协商。案例二：分清安全责任情境七宾客关系管理 项目三 案例分析 周经理说：“你们到我们这里用餐，发生了这种不愉快的
15、事情，我们也深感歉意和遗憾。当然，我们也对宾客的财产安全负有一定的责任。但这包是你们自行随身保管的物品，你夫人也委托你看好。而且你也承认，这包是外人拿走，是一道来用餐的宾客所为，不是我们酒店工作人员拿的，我们酒店自身也没有违法。我们开婚宴也没有什么过错，和你丢包不存在必然的联系。”青年夫妇听了这席话，只好同意向派出所报案。案例二：分清安全责任情境七宾客关系管理 课后作业：一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。黄副理
16、意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。案例简介情境七宾客关系管理 课后作业：孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。 情境七宾客关系管理