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1、L o g o现代推销技术现代推销技术高等教育出版社高等教育出版社“十二五十二五”国家规划教材国家规划教材高等教育出版社高等教育出版社L o g o第七章第七章 异议处理技术异议处理技术Introduction to Marketing现代推销技术现代推销技术（第四版）（第四版）L o g o第七章第七章 异议处理技术异议处理技术3 3现代推代推销技技术 【教学目标教学目标】识记推销异议的概念；理解推销异议产生的原因；掌握推销异议的识记推销异议的概念；理解推销异议产生的原因；掌握推销异议的处理方法与技巧。处理方法与技巧。【教学重点教学重点】推销异议的构成与原因。推销异议的构成与原因。【教学难点
2、教学难点】推销异议处理的方法技巧。推销异议处理的方法技巧。L o g o第七章第七章 异议处理技术异议处理技术第二节第二节 推销异议处理的策略推销异议处理的策略 第三节第三节 推销异议处理的基本方法与技巧推销异议处理的基本方法与技巧第一节第一节 推销异议概述推销异议概述4 4现代推代推销技技术L o g o引导案例分析引导案例分析现代推代推销技技术第七章第七章 异议处理技术异议处理技术5 5营业员的语言艺术营业员的语言艺术L o g o第七章第七章 异议处理技术异议处理技术 6 6现代推代推销技技术 营业员的语言艺术营业员的语言艺术 有一天，一位北方客人来到上海绣品商店，他是为好友来购买绣花有
3、一天，一位北方客人来到上海绣品商店，他是为好友来购买绣花被面的。被面的。面对五彩缤纷的绣花被面，他被其中一条绣有一对白头翁的被面吸面对五彩缤纷的绣花被面，他被其中一条绣有一对白头翁的被面吸引住了，但又显得有点犹豫，目光盯住这一对白头翁，自言自语地说：引住了，但又显得有点犹豫，目光盯住这一对白头翁，自言自语地说：“这鸟的姿态很好，就是嘴巴太长了点，以后夫妻吵嘴。这鸟的姿态很好，就是嘴巴太长了点，以后夫妻吵嘴。”这时营业员听到后，笑眯眯地向他介绍道：这时营业员听到后，笑眯眯地向他介绍道：“您看见了吗？这鸟的您看见了吗？这鸟的头上发白，象征夫妻白头偕老。它们的嘴巴伸得长，是在说悄悄话，是头上发白，象
4、征夫妻白头偕老。它们的嘴巴伸得长，是在说悄悄话，是相亲相爱的表示。相亲相爱的表示。”这位北方顾客听了，连说：这位北方顾客听了，连说：“有道理，有道理！有道理，有道理！”高兴地为朋友买高兴地为朋友买下了这条绣花被面。下了这条绣花被面。L o g o第一节第一节 推销异议概述推销异议概述 7 7一、推销异议的概念一、推销异议的概念 推销异议是指推销人员在推销过程中所遇到的各种阻力，推销异议是指推销人员在推销过程中所遇到的各种阻力，即阻拦推销活动顺利开展的各种主观或客观因素。即阻拦推销活动顺利开展的各种主观或客观因素。现代推代推销技技术L o g o第一节第一节 推销异议概述推销异议概述 8 8二、
5、推销异议的表现二、推销异议的表现（一）需求异议（一）需求异议 （五）价格异议（五）价格异议 （二）财力异议（二）财力异议 （六）货源异议（六）货源异议（三）权力异议（三）权力异议 （七）推销人员异议（七）推销人员异议 （四）产品异议（四）产品异议 （八）购买时间异议（八）购买时间异议 现代推代推销技技术L o g o第一节第一节 推销异议概述推销异议概述 9 9三、推销异议的分类三、推销异议的分类（一）真实的异议（一）真实的异议 客户认为目前没有需要，或对产品不满意，或对产品持有偏见。客户认为目前没有需要，或对产品不满意，或对产品持有偏见。1.1.立刻处理的状况立刻处理的状况（1 1）当客户提
6、出的异议是属于他关心的重要事项时。）当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时。（2 2）当推销人员处理后才能继续进行销售的说明时。）当推销人员处理后才能继续进行销售的说明时。（3 3）当推销人员处理异议后，能立刻要求订单，获得成交时）当推销人员处理异议后，能立刻要求订单，获得成交时。现代推代推销技技术L o g o第一节第一节 推销异议概述推销异议概述 1010 2.2.延后处理的状况延后处理的状况 （1 1）对推销人员权限外或不能确定的事情。比如，我们代理其）对推销人员权限外或不能确定的事情。比如，我们代理其他厂商的网络产品，网站的修改问题等，推销人员要承认无他厂商的网络产品，网站的修改问题
7、等，推销人员要承认无法立刻回答，但保证会迅速找到答案告诉他。法立刻回答，但保证会迅速找到答案告诉他。（2 2）当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格）当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时。问题时。（3 3）当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。）当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。现代推代推销技技术L o g o第一节第一节 推销异议概述推销异议概述 1111（二）虚假的异议（二）虚假的异议 虚假的异议一般有两种：虚假的异议一般有两种：一种是指客户用借口、敷衍的方式应付推销人员，目的一种是指客户用借口、敷衍的方式应付推销人员，目的是不想诚意地和
8、推销人员交谈，不想真心介入推销活动；是不想诚意地和推销人员交谈，不想真心介入推销活动；另一种是客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真另一种是客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正想要解决的地方。正想要解决的地方。现代推代推销技技术L o g o第一节第一节 推销异议概述推销异议概述 1212（四）隐藏的异议（四）隐藏的异议 隐藏的异议是指客户并不把真正的异议说出来，而是提隐藏的异议是指客户并不把真正的异议说出来，而是提出各种真异议或假异议，目的是要借此假象达到隐藏异议解出各种真异议或假异议，目的是要借此假象达到隐藏异议解决的有利环境。决的有利环境。现代推代推销技技术L o g o第一节第
9、一节 推销异议概述推销异议概述 1313四、推销异议的成因四、推销异议的成因（一）顾客方面的原因（一）顾客方面的原因 1.1.顾客的需要顾客的需要 2.2.顾客的成见顾客的成见 3.3.顾客的支付能力顾客的支付能力 4.4.顾客的购买习惯顾客的购买习惯 5.5.顾客的自我表现顾客的自我表现现代推代推销技技术L o g o第一节第一节 推销异议概述推销异议概述 1414（二）产品方面的原因（二）产品方面的原因 1.1.产品的效用产品的效用 3.3.产品的价格产品的价格 2.2.产品的质量产品的质量 4.4.产品的服务产品的服务（三）其他方面的原因（三）其他方面的原因 1.1.推销人员不力推销人员
10、不力 2.2.推销信誉不推销信誉不 3.3.推销信息失实推销信息失实 现代推代推销技技术L o g o第二节第二节 推销异议处理的策略推销异议处理的策略 1515一、处理价格异议的策略一、处理价格异议的策略（一）重价值、轻价格策略（一）重价值、轻价格策略 （二）让步策略（二）让步策略 （三）心理策略（三）心理策略 现代推代推销技技术L o g o第二节第二节 推销异议处理的策略推销异议处理的策略 1616二、处理货源异议的策略二、处理货源异议的策略（一）锲而不舍，坦诚相见策略（一）锲而不舍，坦诚相见策略（二）提供例证策略（二）提供例证策略（三）强调竞争利益策略（三）强调竞争利益策略现代推代推销
11、技技术L o g o第二节第二节 推销异议处理的策略推销异议处理的策略 1717三、处理购买时间异议的策略三、处理购买时间异议的策略（一）货币时间价值策略（一）货币时间价值策略（二）良机激励策略（二）良机激励策略（三）意外受损策略（三）意外受损策略（四）竞争诱导策略（四）竞争诱导策略现代推代推销技技术L o g o第二节第二节 推销异议处理的策略推销异议处理的策略 1818四、异议处理的时机策略四、异议处理的时机策略（一）预防处理策略（一）预防处理策略 （二）及时答复策略（二）及时答复策略（三）延缓回答策略（三）延缓回答策略（四）不予回答策略（四）不予回答策略 现代推代推销技技术L o g o
12、 1919第三节第三节 推销异议处理的基本方法与技巧推销异议处理的基本方法与技巧一、处理顾客异议的基本方法一、处理顾客异议的基本方法（一）询问法（一）询问法 （二）转折处理法（二）转折处理法 （三）反驳法（三）反驳法 （四）利用法（四）利用法 （五）补偿法（五）补偿法现代推代推销技技术L o g o2020第三节第三节 推销异议处理的基本方法与技巧推销异议处理的基本方法与技巧二、几种常见推销异议的处理二、几种常见推销异议的处理（一）突出优势术（一）突出优势术 （五）收集证据术（五）收集证据术（二）实话实说术（二）实话实说术 （六）以退为进术（六）以退为进术（三）自信商品术（三）自信商品术 （七）先紧后松术（七）先紧后松术（四）预先设计术（四）预先设计术 （八）借用外力术（八）借用外力术现代推代推销技技术L o g oC l i c k t o e d i t c o m p a n y s l o g a n .