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1、服务礼仪项目四人际交往礼仪本章要点u掌握称呼、介绍、名片、握手礼仪的规范u掌握接待的相关礼仪u掌握馈赠与受赠的相关礼仪壹贰叁目录掌握见面礼仪掌握接待礼仪掌 握 馈 赠 与 受 赠 礼 仪任 务 一掌 握 见 面 礼 仪一、称呼礼仪二、介绍礼仪三、名片礼仪四、握手礼仪任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪一、称呼礼仪（一）称呼的方式1泛尊称泛尊称是指对社会各界人士都可以使用的表示尊重的称呼，几乎适合于所有社交场合，对男子一般称“先生”，对女子称“夫人”“小姐”“女士”。泛尊称可以同姓名、姓氏或行业性称呼组合在一起，并在正式场合使用，如“张欢女士”“李先生”“秘书小姐”等。任 务 一 掌 握 见 面
2、礼 仪一、称呼礼仪（一）称呼的方式2职业称呼对不同行业的人士，可以对方的职业作为称呼，如“律师”“老师”“医生”等，也可在前面加上姓氏或者姓名，如“赵律师”“王芳老师”等。以职业来称呼对方，有尊重对方劳动和职业之意。任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪一、称呼礼仪（一）称呼的方式3职衔称呼对于拥有社会上受尊重的学位、学术性职称、军衔和爵位的人，可以职衔来称呼对方，以示尊敬，如“博士”“将军”“公爵”等，也可在前面加上对方的姓氏或姓名，如“邓博士”“孟将军”。任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪一、称呼礼仪（一）称呼的方式4职务称呼职务称呼即以对方所担任的职务相称，如“经理”“校长”“医生”等。如果
3、在职务称呼前冠以姓氏，往往可以显示对对方地位的熟知和肯定，如“徐经理”“潘教授”等。任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪一、称呼礼仪（一）称呼的方式5姓名称呼在一般场合，彼此比较熟悉的人之间，可以直接称呼他人的姓名或姓氏。中国人为表示亲切，还习惯在被称呼者的姓前面加上“老”、“大”或“小”等字，而免称其名，如“老蔡”“大林”“小周”等。更加亲密者，往往不称其姓，而直呼其名，如“欣怡”“浩东”等。任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪一、称呼礼仪（一）称呼的方式6其他特殊称呼对于君主制国家的王室成员应该用专门的称呼。例如，在君主国家，应称国王或王后为“陛下”；称王子、公主、亲正等为“殿下”；对有爵位的
4、人应称爵位或“阁下”。对一些教会的神职人员应根据其身份称其为“主教”“神父”“牧师”等。除以上常用的称呼外，在交往中，还有以“你”“您”相称的“代词称”和亲属之间的“亲属称呼”。1称呼多人时应有礼有序2切忌使用错误的称呼3切忌使用不通行的称呼4切忌使用庸俗的称呼5切忌称呼外号6避免语音不当的称呼任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪一、称呼礼仪（二）称呼的注意事项二、介绍礼仪任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪自我介绍是指将自己介绍给其他人。合乎礼仪的自我介绍有利于展示、宣传自我，给他人留下良好的印象。（一）自我介绍二、介绍礼仪任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪1自我介绍的时机要想使自我介绍能够给对
5、方留下深刻的印象，应首先考虑当时的场合。如果对方正在一个人独处或在轻松愉快的情况下，把自己介绍给对方，肯定会获得比较好的效果。（一）自我介绍二、介绍礼仪任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪2自我介绍的方式（1）工作式的自我介绍，主要适用于工作场合，其内容包括本人姓名、供职单位、部门以及担负的职务或从事的具体工作等。在服务工作中，工作式的自我介绍应用较多。（2）礼仪式的自我介绍，一般适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合，其内容主要包括姓名、单位、职务等。此外，还包括一些谦辞、敬语，以示自己礼待交往对象。（一）自我介绍二、介绍礼仪任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪（3）问答式的自
6、我介绍，一般适用于应试、应聘和公务交往，所介绍的内容一般是问什么答什么，有问必答。（4）应酬式的自我介绍，适用于某些公共场合和一般性的社交场合。应酬式的自我介绍内容最为简洁，往往只包括姓名一项即可。（5）交流式的自我介绍，主要适用于社交活动，它是一种刻意寻求与交往对象进一步交流与沟通，希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍。其内容大体应当包括介绍人的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系等。（一）自我介绍二、介绍礼仪任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪3自我介绍的注意事项u自我介绍的时间不可过长，一般不超过一分钟；内容不可太繁琐，应简单明了。u在正式场合，介绍用
7、语要规范、准确，简练地把自己的情况向大家说明。u自我介绍时措辞要适度，切忌夸夸其谈、华而不实、大吹大擂。u注意自己的仪态和表情。（一）自我介绍二、介绍礼仪任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪1介绍顺序（1）为双方介绍的顺序。若被介绍的双方都是个人，则介绍的顺序如下：先将男士介绍给女士。先将晚辈介绍给长辈。先将职位低者介绍给职位高者。先将后到者介绍给先到者。（2）为集体介绍的顺序。若被介绍的其中一方人数众多，则一般应按照职位高低的顺序依次介绍；若被介绍的人没有明显的职位高低之分或长幼之分，则应按照座位顺序、顺时针顺序或逆时针顺序依次介绍，切勿“跳跃式”地进行，以免显得厚此薄彼。（二）介绍他人二、介
8、绍礼仪任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪2介绍的基本姿势在介绍他人前，介绍人首先应征求被介绍双方的意见，经被介绍人应允后，介绍人方可进行介绍。介绍时，介绍人应站在被介绍双方的中间，面带微笑，抬起右臂，掌心向上，四指并拢，拇指张开，指向被介绍的一方，眼睛注视另一方，然后开始介绍。（二）介绍他人二、介绍礼仪任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪3介绍的方式（1）简介式介绍，适用于一般社交场合，介绍内容只有双方姓名，有时只提到双方姓氏。（2）标准式介绍，适用于正式场合，介绍内容以双方的姓名、单位、职务等为主。（3）强调式介绍，除了介绍被介绍人的姓名外，往往还会刻意强调一下其中一位被介绍人与介绍人之间的特
9、殊关系，以便引起对方的重视。（二）介绍他人二、介绍礼仪任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪3介绍的方式（4）引见式介绍，适用于普通场合，介绍人所要做的是将被介绍的双方引到一起即可。（5）推荐式介绍，适用于比较正规的场合，介绍人是经过精心准备而来的，目的是将某人举荐给他人，介绍时通常会对前者的优点加以重点介绍。（二）介绍他人二、介绍礼仪任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪4为他人介绍时的注意事项介绍人应当清晰、准确、完整地表述被介绍人的身份和姓名，而不可含糊其辞，如将讲师介绍成教授、将副厂长介绍成厂长等。为他人介绍的时间应当控制在两分钟以内，切勿滔滔不绝。介绍人在做介绍时应当热情友好，不要给人一种敷
10、衍了事的感觉。介绍人做介绍的时间和态度应当平等、均衡，不可厚此薄彼。（二）介绍他人二、介绍礼仪任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪4为他人介绍时的注意事项被介绍时，被介绍人一般都应起立，以示尊重。若确实不便起立，则应向对方点头致意或举起右手致意。介绍完毕后，被介绍双方应礼貌握手，并使用“您好”“很高兴认识您”“认识您非常荣幸”等语句相互问候。（二）介绍他人三、名片礼仪名片是一种记录了个人主要信息的精美卡片，它能够表明个人身份、体现个人风格。在社交活动中，恰当地使用名片能够有效地显示自己的涵养与风度，促进人际交往与沟通。任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪1自我介绍名片是自我介绍的重要辅助工具。使用
11、名片可以表明身份，强化介绍效果并节省时间。2保持联络在人际交往中，向他人递送名片或与之互换名片，能够与对方取得联系方式，以便保持联络，进而促进交往。3通报变更当自己更换了单位、调整了职务、乔迁了新居或改动了电话号码时，将变更了信息的名片递交给曾经的交往对象，就能将自己的最新情况通报给对方，以使彼此联系保持畅通。三、名片礼仪（一）名片的用途任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪4拜会他人初次前往他人工作单位或住所时，可将自己的名片交给对方的接待人员，由其转交给被拜访者，以便对方确认了拜访者的身份后再决定是否见面，以避免冒昧造访而引起他人反感。5充当留言单当拜访某人不遇或需要向某人传达某事而对方不在时
12、，可用铅笔在本人名片上简单写上具体事由或在名片左下角写上“n.b.”（意为“请留意附言”），然后寄交或托他人转交给对方，以便对方见到名片时“如见其人”，避免误事。三、名片礼仪（一）名片的用途任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪三、名片礼仪（二）名片的使用1准备名片服务人员应有意识地准备一定数量的名片（必须干净、平整、有序），并将其放在专用的名片夹内，装入上衣口袋或随身携带的公文包中，以便拿取。任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪三、名片礼仪（二）名片的使用2递送名片把握时机不宜过早或过迟态度恭敬任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪三、名片礼仪（二）名片的使用3接受名片态度谦恭认真阅读妥善存放回递名片
13、任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪三、名片礼仪（二）名片的使用4索取名片向尊长者索取名片时，可恭谦地进行，如“张董事长，以后我该如何向您请教呢？”向平辈或晚辈索取名片时，可暗示性地进行，如“陈小姐，以后如何与你联系呢？”或者直接发问，如“陈小姐，这是我的名片，能否有幸与您交换一下名片，以便日后联系？”任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪（一）握手的场合任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪四、握手礼仪在下列情况下均可以握手：迎接客人到来时；送别客人时；久别重逢时；遇见熟人时；被相互介绍时；拜访告辞时；别人向自己祝贺、赠礼时；拜托别人帮助自己时；对别人表示理解、支持或安慰某人时；表示感谢、恭喜、祝贺时
14、。四、握手礼仪（二）握手的顺序女士优先：女士先伸出手，男士才能伸手与之相握。长者优先：年长者伸出手后，年轻者才可伸手相握。职位高者优先：职位高者伸出手后，职位低者才可伸手相握。迎送客时分先后：迎客时，主人应先伸出手，主动与客人握手，以表示欢迎；送客时，主人不可主动握手，而应待客人伸手握别时才可与之握手，否则会有逐客之嫌。先到者优先：先到者与后到者握手时，应由先到者先伸出手。任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪四、握手礼仪（三）握手的姿势握手的标准姿势为：距离对方约一步（75cm左右），双足立正，上身略微前倾，向对方伸出右手，四指并拢、拇指张开，与对方的手相握。为了表示真诚和热烈，可以握住对方的手
15、上下轻轻摇晃几下。任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪四、握手礼仪（四）握手的要领（1）神态。握手时，应面带微笑，目视对方的眼睛，神态自然、热情、专注，以体现对对方的友好和尊重。（2）力度。握手的力度应当适中，不可过大也不可过小。力度过大，会让人承受不了或给人以粗鲁感；毫无力度或伸而不握，会给人以敷衍或缺乏热忱之感。具体而言，若对方是亲友，则握手力度可稍大一些；若对方是异性或初识之友，则握手力度不可过大。（3）时间。握手的时间通常以35秒为宜，不可过短也不可过长。时间过短，会给人以敷衍之感；时间过长，特别是对于异性或初识者，可能会使对方误会或不快。任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪（五）握手的注
16、意事项四、握手礼仪u不可用不洁净的手与人握手，也不可在握手后有意无意地擦手。u不可用左手握手，因为信奉伊斯兰教和印度教的人都认为左手是不洁净之手，用左手握手有侮辱对方的意思。u握手时应先摘下帽子和手套。u男士与女士握手时，一般只宜轻握女士的手指部分。u不可交叉握手，即当两人握手时，第三者将胳膊从二者的胳膊上方伸过去与其他人握手。u与多人同时握手时应按照一定顺序挨个进行，切勿顾此失彼。u不可跨门槛握手，即一脚在门内、一脚在门外的状态下与人握手。u只要对方伸出手，在任何情况下都不能拒绝与他人握手。任 务 一 掌 握 见 面 礼 仪任务二 掌 握 接 待 礼 仪一、认真准备二、热情迎客三、礼待宾客四
17、、礼貌送客一、认真准备（一）了解客人信息（二）确定接待规格（三）拟定接待日程（四）布置接待场所（五）安排宴席住宿（六）预备交通工具（七）安排接待人员任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪1迎接若客人就在本地，则主人可按时亲自或派人到单位门口、住所门外或楼下迎接。若客人远道而来，则主人应提前确认其到达的具体时间，驾车或安排专车前往车站、码头或机场迎接。若与客人素未谋面，则还应准备好接站牌，上面写明“热烈欢迎先生（或士）”“单位接待处”等，接站牌最好不用白纸黑字，以免对方感到晦气。若客人为外宾，则应用英文或客人本国的文字书写接站牌，并安排翻译陪同迎接。任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪二、热情迎客（一
18、）迎候礼仪2问候见到客人后，主人应主动上前与之握手、作自我介绍，并致以诚挚的问候，如“您好！我是公关部的李萌，代表公司前来迎接您！”“欢迎光临！路上辛苦了！”或“欢迎您的到来！”等。若对方有大件行李，则应主动帮其提携，但其手提包、公文包或其他贴身物品就不用代劳了。对于年纪较大或身体不太好的拜访者，还应上前搀扶，以示关心。任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪二、热情迎客（一）迎候礼仪1乘车座次礼仪迎接客人的交通工具车通常为轿车，其座次礼仪内容如下：1）小型轿车的座次礼仪在比较正式的社交场合，乘坐轿车时应分清座次的尊卑。具体而言，轿车的座次礼仪规范因开车人身份的不同而有所不同。（1）专职司机驾驶时的
19、座次礼仪。专职司机开车迎客时，座次的安排应遵循居中为尊、后座尊于前座、右座尊于左座的原则。任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪二、热情迎客（二）乘车礼仪任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪司机4132司机654231司机78362154（a）双排五座车（b）三排七座车（c）三排九座车专职司机开车时的座次顺序（2）主人亲自驾驶时的座次礼仪。主人亲自开车时，座次的安排应遵循居中为尊、前座尊于后座、右座尊于左座的原则。一般而言，客人方的负责人应主动就座于副驾驶座，以示对主人的尊重。任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪二、热情迎客（二）乘车礼仪任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪（a）双排五座车（b）三排七座
20、车（c）三排九座车主人开车时的座次顺序主人1243主人165342主人125843762）大型轿车的座次礼仪大型轿车是指具有（除司机座位外）四排及四排以上座位的轿车。乘坐这类轿车时，无论是由专职司机开车还是有由主人亲自开车，座次的安排规则均应遵守前座尊于后座、右座尊于左座的原则，即距离前门越近的座位越尊贵，尊贵程度从前往后、自右向左依次递减。任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪二、热情迎客（二）乘车礼仪2上下车的次序礼仪乘坐双排五座车和三排七座车上下车时，主人应先下车、后上车，并恭请客人先上车、后下车，主动为客人打开车门、护住车门上沿；乘坐三排九座车和大型轿车上下车时，通常应由卑者或距离车门较远
21、者先上车、后下车，尊者或距离车门较近者后上车、先下车。任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪二、热情迎客（二）乘车礼仪3乘车举止礼仪乘车时，主客双方均应坐姿端正、举止文雅、动静适宜，切勿吃喝抽烟、乱扔垃圾、随口吐痰、脱鞋脱袜、蹬踩座位或将手、腿伸出窗外。除此之外，穿短裙的女士还应注意，上下车时最好采用背入式和正出式，即上车时先双腿并拢、背对车门坐下，再将双腿同时移入车内，下车时先正面面对车门、双脚并拢同时伸出车门并着地，再将身体移至车外。任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪二、热情迎客（二）乘车礼仪1并行时的礼仪主人和客人两人并行时，应遵循以右为尊的原则，让客人走在右侧；三人并行时，则应遵循居中为尊
22、的原则，让身份最尊贵者居中，身份次之者居右，再次之者居左。行走时，主人应配合客人的步伐，走在客人左前方约1.5m处为其引路。引路时，应注意运用文雅的手势，并用语言为客人作方向提示或危机提示，如“请您这边走”或“请您注意，拐弯处有个斜坡”等。任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪二、热情迎客（三）引导礼仪2上下楼梯的礼仪主人引导客人上楼时应让客人走在前面；下楼时，应让客人走在后面。行走时，应注意保护客人的安全。任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪二、热情迎客（三）引导礼仪3乘坐电梯的礼仪进入有人管理的电梯，应主动后进后出，如图4-8所示；进入无人管理的电梯时，主人应当先进去，后出来，以便为客人控制电梯
23、，具体做法为：主人先进入电梯，用手按住“开门”按钮，并挡住电梯侧门，礼貌地请客人进入，客人安全进入后方可关门；出电梯时，主人应用手按住“开门”按钮，并礼貌地请客人先出，待客人全部走出电梯后，再迅速走出电梯为客人指引方向。任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪二、热情迎客（三）引导礼仪任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪电梯后进后出电梯先进后出4出入房门的礼仪引领客人进入室内时，主人应主动为其开门或关门，并做到“门朝内开己先入，门朝外开客先入”。客人进门时，主人应扣住门板并做一个“请”的姿势，待客人进入室内后，再轻轻关上门。任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪二、热情迎客（三）引导礼仪出入房间礼仪1面门
24、为尊主人与客人相对而坐，且其中一方的座位面向正门时，则面对正门的座位为尊位，此座应礼让给客人；背对正门的座位为卑位，此座适合主人。任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪三、礼待宾客（一）待客座次礼仪面门为尊的座次安排客人主人正门2以右为尊主人与客人面向正门并列而坐时，以面对正门方向的视角为准，右位尊、左位卑；主人与客人侧对正门相对而坐时，以进门方向的视角为准，右位尊、左位卑。任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪三、礼待宾客（一）待客座次礼仪任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪（a）双方并列而坐的座次安排（b）双方相对而坐的座次安排图4-12以右为尊的座次安排客人主人正门客人主人正门客方随员主方随员3以
25、远为尊主宾双方并排坐于正门一侧时，离门较远的座位为尊位，较近的座位为卑位。任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪三、礼待宾客（一）待客座次礼仪以远为尊的座次安排客人主人正门客方随员主方随员4居中为尊当客方人数较少而主方人数较多时，则可以面门的中间为尊位，两侧或四周为卑位，呈现“众星捧月”的格局。任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪三、礼待宾客（一）待客座次礼仪居中为尊的座次安排客人主人正门主方随员主人主方随员5佳座为尊佳座为尊即质量或舒适度较好的座位为尊位。例如，长沙发尊于单沙发，沙发尊于椅子，椅子尊于凳子，高座椅尊于矮座椅等。6自由为尊自由为尊即客人自行选择的座位为尊位，此时，主人只需坐于客人的一
26、侧或周围，切勿纠正对方或让对方换座。任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪三、礼待宾客（一）待客座次礼仪1奉茶人员奉茶人员的身份高低体现主人对客人的重视程度。在家中待客时，一般可由家中的晚辈或服务人员奉茶；接待重要客人时，则应由女主人亲自奉茶。在单位待客时，一般应有秘书、接待人员、专职人员奉茶；接待重要客人时，则应由在场的职位最高者亲自奉茶。任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪三、礼待宾客（二）奉茶礼仪2奉茶次序当客人较多时，奉茶应按照以下顺序进行：先客人、后主人；先主宾、后次宾；先长辈、后晚辈；先女士、后男士；先职位高者、后职位低者。若客人之间的尊卑差别不大，则可按以下顺序奉茶：以奉茶者为起点，由
27、近及远地依次奉茶；以客厅之门为起点，按顺时针方向依次奉茶；按客人到来的先后顺序奉茶。任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪三、礼待宾客（二）奉茶礼仪3奉茶方法任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪三、礼待宾客（二）奉茶礼仪茶勿斟满左下右上右侧递上适时续茶4注意事项u待客的茶具不可有缺口或裂痕，更不可不洁净。u待客的茶叶不可为旧茶，茶叶的品种应征询客人的意见。u奉茶时的茶水温度不宜太高，以免烫伤客人。任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪三、礼待宾客（二）奉茶礼仪4注意事项u为多位客人奉茶时，应以大茶盘端出茶水，各杯茶的颜色应当均匀，切勿深浅不一。u招待老年人或海外华侨时，不要再三为其斟茶，否则会有逐客之嫌
28、。u茶壶中的茶叶浸泡34次后，应更换新茶。u客人散去之后才可以收茶。任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪三、礼待宾客（二）奉茶礼仪对于有吸烟喜好的客人，主人应礼节性地向其敬烟。敬烟时，应用双手奉上，但不可用手指直接抓吸嘴。敬烟后还应为客人点烟，若用打火机点烟，则每点两支烟应熄灭一次；若用火柴点烟，则一根火柴最多只可为两人点烟。为多人点烟时，应注意按照先尊后卑的顺序进行。任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪三、礼待宾客（三）敬烟礼仪（一）热情挽留当客人提出告辞时，主人一定要热情挽留。在热情挽留之后，若客人执意要走，则应等客人起身后，再起身相送。切忌在客人刚提出告辞时就积极地起身送客，或者以某种动作、
29、表情暗示送客之意。（二）礼貌相送客人辞行时，主人应与之握别，对其来访表示感谢，请其多多包涵接待工作的不妥之处，道惜别之语（如“慢走”“常联系”“欢迎再来”等）并礼貌相送。对于本地的客人，一般应将其送到门口、电梯口、楼下或其乘坐车辆的驶离之处，目送客人离去，待对方完全离开视线后，才能返回；对于远道而来的客人，则应将其送至车站、码头或机场等处，待对方离开后，才能返回。四、礼貌送客任 务 二 掌 握 接 待 礼 仪任务三掌握馈赠与受赠礼仪一、馈赠礼仪二、受赠礼仪1价值适宜礼品是情谊的载体，既具有物质的价值含量，又具有精神的价值含量。赠送者在挑选礼品时应入乡随俗地择定物质价值适宜的礼品，注意体现“礼轻
30、情意重”的思想。一般而言，所选礼品的物质价值不可过低，也不可过高。若过低，则无法较好地表现情谊或发挥馈赠的社交作用；若过高，则会使受赠者有受贿之感。任 务 三 掌 握 馈 赠 与 受 赠 礼 仪一、馈赠礼仪（一）礼品的选择2注重效用礼品本身具有实用价值，经济状况或文化程度不同的人，对于礼品实用性的偏好有所不同，因而赠送者应注意选择礼品的实际效用。一般而言，经济状况较好或文化程度较高的人多偏好欣赏价值较高或纪念意义较强的礼品，如雕塑艺术品、装饰性挂件等；经济状况较差或文化程度较低的人多偏好实用的礼品，如食品、水果、衣服等。任 务 三 掌 握 馈 赠 与 受 赠 礼 仪一、馈赠礼仪（一）礼品的选择
31、3投好避讳由于民族、宗教信仰、生活经历、生活习惯、性格或爱好等的不同，不同的人对同一礼品可能表现出不同的态度，或喜爱、或厌恶、或忌讳等。因而，赠送者选择礼品时一定要投其所好、避其禁忌，以免引起受赠者的不快或误解。任 务 三 掌 握 馈 赠 与 受 赠 礼 仪一、馈赠礼仪（一）礼品的选择1选择时机赠送礼品应选择合适的时机，一般来说以下几种情况便是馈赠的最好时机：（1）欢庆节日。（2）喜庆嫁娶。（3）探望病人。（4）酬谢他人。（5）亲友远行。（6）拜访、做客。（7）还礼。任 务 三 掌 握 馈 赠 与 受 赠 礼 仪一、馈赠礼仪（二）礼品的馈赠2注重场合赠送礼品应在合适的场合进行。通常情况下，赠送
32、具有象征意义的特殊礼品（如锦旗、牌匾等）适合在大庭广众之下进行，而其他礼品则不适合当众赠送。通常，当众只给一群人中的某一个人赠礼，会使受赠者有受贿之感，并使没有受赠者有被冷落或受轻视之感。任 务 三 掌 握 馈 赠 与 受 赠 礼 仪一、馈赠礼仪（二）礼品的馈赠3注意方式赠送礼品最好当着受赠者的面进行，以便有意识地向其传达自己选择礼品时独具匠心的考虑，并观察受赠者对礼品的感受或态度。若由于某些原因而不能亲自送上礼品，则可以邮寄赠送或托人赠送。邮寄赠送时，一般应附上一份礼笺，在礼笺上说明赠送礼品的理由并署名；托人赠送时，可随礼物送去信函或名片，并向受赠者解释不能当面赠送的理由，请其谅解。任 务
33、三 掌 握 馈 赠 与 受 赠 礼 仪一、馈赠礼仪（二）礼品的馈赠4精心包装赠礼时，应选择合适的包装对礼品略加修饰，使礼品在外观上显得更加精致、高雅，令人赏心悦目，并使受赠者对礼品产生一种探究和好奇心理，同时更加重视礼品的内在价值。相反，如果赠礼时不讲究礼品包装，则不仅会使礼品在外观上逊色，而且会使其内在价值大打折扣，无谓地折损礼品所寄托的情意。任 务 三 掌 握 馈 赠 与 受 赠 礼 仪一、馈赠礼仪（二）礼品的馈赠4精心包装包装礼品时应当注意以下几点：包装前，应先去掉礼品上的价格标签；包装材料的颜色、图案和包装后的形状不可触犯受赠者的风俗禁忌，如给信奉基督教的人赠礼时，要避免在包装上系十字
34、状的丝带。任 务 三 掌 握 馈 赠 与 受 赠 礼 仪一、馈赠礼仪（二）礼品的馈赠受赠的人在接受他人的礼品时，应当注意礼貌受礼。通常情况下应面带微笑，大方地伸出双手接过礼品，并向对方表示感谢。按中国习俗，一般不当面拆封，如果对方请你拆开，则可以拆开并表示赞美；如果是外国人赠送的礼品，则一般要当面拆开，并赞美一番。任 务 三 掌 握 馈 赠 与 受 赠 礼 仪二、受赠礼仪（一）接受礼品（1）婉言相拒，即用委婉的语言拒绝。（2）直言缘由，即直截了当地向赠礼者说明拒收礼品的理由。（3）事后退还。若在事后拆封时才发现礼品过于贵重，则可以尽快（一般在24小时内）将礼品退还给赠礼者。退还时，应向其说明退
35、回礼品的理由，并表示感谢。任 务 三 掌 握 馈 赠 与 受 赠 礼 仪二、受赠礼仪（二）拒收礼品（1）选择合适的礼品。回赠的礼品应当避免与对方所送的礼品同种或同样，而应尽量选择价值与对方礼品相当的物品。但回赠的礼品的价值不可明显超过对方礼品的价值，以免给人一种攀比之感。（2）选择合适的时机。回赠礼品应当寻找一个合适的时机进行。任 务 三 掌 握 馈 赠 与 受 赠 礼 仪二、受赠礼仪（三）回赠礼品项 目 实 训实训一：见面礼仪训练（1）分组。将全班学生分组，每68人为一组。（2）以小组为单位，根据以下情景，编排情景剧，进行见面礼仪训练。大明公司的销售经理刘先生准备到万达公司商谈合作事项。万达公司的总经理王先生和秘书小李负责此次接待。王经理和刘先生未曾谋面，小李陪同王经理出门迎接，在公司门口，经小李介绍后，王经理和客户刘先生握手并问候。（3）教师点评。任 务 三 掌 握 仪 态 礼 仪项 目 实 训实训二：接待礼仪训练（1）分组。将全班学生分组，每68人为一组。（2）以小组为单位，根据以下情景，编排情景剧，进行接待礼仪训练。小王是某旅行社的接待员，受经理指派负责接待来公司洽谈业务的两位客户（一位女士和一位男士）。情景剧中须有以下情节：引导客人行进、陪乘电梯、出入会议室；给客户奉茶、与客户告别。（3）教师点评。任 务 三 掌 握 仪 态 礼 仪感谢观看！