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1、知识（技能）框架图知识（技能）框架图公公共共关关系系处处理理内内部公部公众关众关系系处理理外部公外部公众关众关系系处理理公公众众纠纷处理理任务目标任务目标知识目标知识目标技能目标技能目标1.认识组织内内部公部公众关众关系的重要性；系的重要性；2.掌握掌握员工工关关系、股系、股东关关系系处理技巧；理技巧；3.了解外部公共了解外部公共关关系含系含义及其重要性性；及其重要性性；4.掌握主要外部公掌握主要外部公众关众关系的涵系的涵义及及处理技巧；理技巧；5.了解公了解公众众纠纷及及处理方法。理方法。1.能正确能正确运运用用处理理员工、股工、股东的方法和技巧；的方法和技巧；2.能能针对具体具体组织，分析
2、其外部公共，分析其外部公共关关系系对象，象，学会学会处理理 各各种种主要公主要公众关众关系；系；3.掌握公掌握公众众纠纷的的处理方法；理方法；4.能能够运运用所用所学学公共公共关关系系处理的原理，理的原理，观察、分析和解察、分析和解决决 现实中公共中公共关关系系问题。案例导入：案例导入：携程携程“泄密门泄密门”风波风波2014年年3月月22日晚间，国内漏洞研究机构乌云平台曝光称，日晚间，国内漏洞研究机构乌云平台曝光称，携程系统开启了用户支付服务接口的调试功能，使所有向携程系统开启了用户支付服务接口的调试功能，使所有向银行验证持卡所有者接口传输的数据包均直接保存在本地银行验证持卡所有者接口传输的
3、数据包均直接保存在本地服务器，包括信用卡用户的身份证、卡号、服务器，包括信用卡用户的身份证、卡号、CVV码等信息码等信息均可能被黑客任意窃取。均可能被黑客任意窃取。正处于央行对于第三方支付表示质疑的关口，加上安正处于央行对于第三方支付表示质疑的关口，加上安全漏洞关乎携程数以亿计的用户财产安全，舆论对于这一全漏洞关乎携程数以亿计的用户财产安全，舆论对于这一消息表示了极大的关注，用户由此引发的恐慌和担忧亦如消息表示了极大的关注，用户由此引发的恐慌和担忧亦如野火一般蔓延开来。根据中国上市公司舆情中心监测数据野火一般蔓延开来。根据中国上市公司舆情中心监测数据显示，从显示，从“泄密门泄密门”事发至截稿时
4、止，以事发至截稿时止，以“携程携程+安全漏洞安全漏洞”为为关键词的新闻及转载量高达关键词的新闻及转载量高达120万篇之多，按照危机事件衡万篇之多，按照危机事件衡量维度，达到量维度，达到“橙色橙色”高度预警级别。高度预警级别。3月月22日晚日晚23时时22分，携程官方微博对此予以回应，称漏洞系分，携程官方微博对此予以回应，称漏洞系该公司技术调试中的短时漏洞，并已在两小时内修复，仅对该公司技术调试中的短时漏洞，并已在两小时内修复，仅对3月月21日、日、22日的部分客户存在危险，日的部分客户存在危险，“目前没有用户受到该漏洞的目前没有用户受到该漏洞的影响而造成相应财产损失的情况发现影响而造成相应财产
5、损失的情况发现”，并表示将持续对此事件，并表示将持续对此事件进行通报。进行通报。这一说法引发了用户的重重回击。认证为这一说法引发了用户的重重回击。认证为“广西北部湾在线投资广西北部湾在线投资有限公司总裁有限公司总裁”的严茂军声称，携程的严茂军声称，携程“官方信息完全在瞎扯官方信息完全在瞎扯”，并，并附上信用卡记录为证。作为携程的钻石卡会员，他早于附上信用卡记录为证。作为携程的钻石卡会员，他早于2月月25日日就曾致电携程，他的几张绑定携程的信用卡被盗刷了十几笔外就曾致电携程，他的几张绑定携程的信用卡被盗刷了十几笔外币，但当时携程居然回复币，但当时携程居然回复“系统安全正常系统安全正常”。他以强烈
6、的语气提。他以强烈的语气提出，携程应该加强安全内测，出，携程应该加强安全内测，“尽快重视和处理用户问题，水能尽快重视和处理用户问题，水能载舟，亦能覆舟载舟，亦能覆舟”。这一微博得到了网友将近。这一微博得到了网友将近900次转发，评论次转发，评论为为150条，大多对其表示支持。条，大多对其表示支持。3月月23日，携程官方微博再以长微博形式发表声明称，日，携程官方微博再以长微博形式发表声明称，93名潜在名潜在风险用户已被通知换卡，其余携程用户用卡安全不受影响。风险用户已被通知换卡，其余携程用户用卡安全不受影响。不过，其微博公关并未收到很好的成效，不少网友在其微博下不过，其微博公关并未收到很好的成效
7、，不少网友在其微博下留言，以质问语气表达不信任的态度：怎么证明携程没有存储留言，以质问语气表达不信任的态度：怎么证明携程没有存储其他客户的其他客户的CVV号号?怎么才能确认用户的信用卡安全怎么才能确认用户的信用卡安全?面对面对质问，携程客服视若无睹，仅以质问，携程客服视若无睹，仅以“关于您反馈的事宜，携程非关于您反馈的事宜，携程非常重视，希望今后提供更好的服务常重视，希望今后提供更好的服务”等官方话语加以回应。等官方话语加以回应。在舆论对其违规存储用户信用卡信息、并未能妥善保存的在舆论对其违规存储用户信用卡信息、并未能妥善保存的重重压力下，重重压力下，3月月25日，携程发出最新声明承认此前的操
8、作流程日，携程发出最新声明承认此前的操作流程中确有违规之处，今后携程将不再保存客户的中确有违规之处，今后携程将不再保存客户的C V V信息信息;以前以前保存的保存的C V V信息将删除。信息将删除。3月月26日，日，21世纪网直指世纪网直指“携程保存客户信息属于违反银联携程保存客户信息属于违反银联的规定，携程不是第三方支付机构，无权保留银行卡信息。另的规定，携程不是第三方支付机构，无权保留银行卡信息。另一方面，一方面，PCI-DSS(第三方支付行业数据安全标准第三方支付行业数据安全标准)规定了不允许规定了不允许存储存储CVV，但携程支付页面称通过了，但携程支付页面称通过了PCI认证，同样令人费
9、解认证，同样令人费解”。21世纪经济报道世纪经济报道更是简单明了地表示，在线旅游更是简单明了地表示，在线旅游网站中，只有去哪儿已经引入该认证标准，网站中，只有去哪儿已经引入该认证标准，“此前携此前携程曾有意向接入该系统，但是公司工作人员去考察之程曾有意向接入该系统，但是公司工作人员去考察之后发现，携程系统要整改难度太大，业务种类多且交后发现，携程系统要整改难度太大，业务种类多且交叉多，如果按照该系统接入而整改会使架构都会有所叉多，如果按照该系统接入而整改会使架构都会有所变化变化”。针对上述质疑，携程一直保持沉默，而不少业内针对上述质疑，携程一直保持沉默，而不少业内人士已经忍不住跳出来指责其人士
10、已经忍不住跳出来指责其“闭着眼睛撒谎闭着眼睛撒谎”。3月月27日，日，中国青年报中国青年报更是发表题为更是发表题为大数据时代个大数据时代个人隐私丢哪儿了人隐私丢哪儿了的署名文章，谴责企业的署名文章，谴责企业“在用户不在用户不知情的情况下收集有限的数据，在一定程度上忽略了知情的情况下收集有限的数据，在一定程度上忽略了人的权利人的权利”。思考讨论思考讨论1.请评价携程网是如何处理与顾客关系的？请评价携程网是如何处理与顾客关系的？2.针对以上案例，假如你是携程网公关部经针对以上案例，假如你是携程网公关部经理，如何正确处理？理，如何正确处理？5.1 内部公众关系处理内部公众关系处理2 2 2 2员工关
11、系的处理员工关系的处理3 3 3 3股东关系的处理股东关系的处理1 1 1 1内部公众关系的重要性内部公众关系的重要性5.1.1 内部公众关系的特征内部公众关系的特征内部公众关系是社会组织的首要公众关内部公众关系是社会组织的首要公众关系，是公共关系工作的基础和前提。内系，是公共关系工作的基础和前提。内部公众关系包括员工关系和股东关系。部公众关系包括员工关系和股东关系。（1）稳定性）稳定性（2）可控性）可控性内部公众关系的积极性表现内部公众关系的积极性表现：1.内部公众关系是协调内部各方利益的润滑内部公众关系是协调内部各方利益的润滑剂剂2.内部公众关系会形成独特的组织文化内部公众关系会形成独特的
12、组织文化3.内部公众关系能增强组织的凝聚力内部公众关系能增强组织的凝聚力4.内部公众关系有利于提高社会组织的竞争内部公众关系有利于提高社会组织的竞争力力5.内部公众关系充分体现内部公众关系充分体现“以人为本以人为本”的管理的管理模式模式5.1.2 员工关系的处理员工关系的处理1.员工关系的涵义员工关系的涵义员工关系是指组织内各部门及其员工相互间的关系。员工关系是指组织内各部门及其员工相互间的关系。员工是企业的财富，是一类特殊公众，其特殊性表现：员工是企业的财富，是一类特殊公众，其特殊性表现：（1）员工是组织的构成主体，是组织赖以生存和发展的细胞）员工是组织的构成主体，是组织赖以生存和发展的细胞
13、（2）员工是组织形象的设计师和创造人，是组织与外部公众）员工是组织形象的设计师和创造人，是组织与外部公众接触的触角接触的触角公共关系首先必须团结自己的员工，建立良好的员工公共关系首先必须团结自己的员工，建立良好的员工关系，培养员工对组织的认同感、归属感、向心力，关系，培养员工对组织的认同感、归属感、向心力，依靠员工在公共关系的前沿阵地发挥作用。依靠员工在公共关系的前沿阵地发挥作用。2.员工关系处理的技巧员工关系处理的技巧（1）目标激励）目标激励（2）满足需求）满足需求（3）顺畅沟通）顺畅沟通（4）关注细节）关注细节（5）参与管理）参与管理（6）控制行为）控制行为在处理员工关系时，组织的领导们一
14、定要学会聆听在处理员工关系时，组织的领导们一定要学会聆听和理解员工的声音；而作为下属的员工也要学会如和理解员工的声音；而作为下属的员工也要学会如何倾诉和解释自己的意见。何倾诉和解释自己的意见。内部公众关系内部公众关系“沟通沟通10法法”：1.沟通前要做好准备，预测可能发生的事件，并制定相应的沟通前要做好准备，预测可能发生的事件，并制定相应的应变措施。应变措施。2.确定合适的沟通目的，选择适当的沟通语言和沟通方式。确定合适的沟通目的，选择适当的沟通语言和沟通方式。3.全面观察沟通的环境和氛围等因素。全面观察沟通的环境和氛围等因素。4.沟通的信息内容要准确、客观。沟通的信息内容要准确、客观。5.善
15、于利用最合适的沟通时间。善于利用最合适的沟通时间。6.重视沟通中的体态语言。重视沟通中的体态语言。7.信息沟通发送者言行一致，讲究信用。信息沟通发送者言行一致，讲究信用。8.克服不良的聆听习惯，学会做一个好克服不良的聆听习惯，学会做一个好“听众听众”。9.注意信息接收者的反馈。注意信息接收者的反馈。10.在使用语言文字的同时，酌情使用图表、数据和实物资在使用语言文字的同时，酌情使用图表、数据和实物资料，以说服对方。料，以说服对方。5.1.3 股东关系的处理股东关系的处理1.股东关系的涵义股东关系的涵义股东关系是指社会组织与投资者之间的各种股东关系是指社会组织与投资者之间的各种关系的总称。关系的
16、总称。股东是组织的投资者，是组织的真正主人，股东是组织的投资者，是组织的真正主人，他们的利益与组织的经营状况息息相关，他他们的利益与组织的经营状况息息相关，他们的决策则关系到组织的生死存亡。因此，们的决策则关系到组织的生死存亡。因此，股东关系非常重要。股东关系非常重要。2.股东关系的对象股东关系的对象（1）董事会成员）董事会成员（2）持有可转让或买卖股票的纯粹个人股东）持有可转让或买卖股票的纯粹个人股东（3）员工股东）员工股东（4）金融舆论专家）金融舆论专家3.股东关系的处理技巧股东关系的处理技巧股东关系的内容就是：稳定老股东，使其保持或增股东关系的内容就是：稳定老股东，使其保持或增加组织的股
17、份；发展新股东，开辟新财源。加组织的股份；发展新股东，开辟新财源。（1）了解股东需求）了解股东需求：收益权收益权、决策权决策权、知情权知情权（2）激发股东主人翁意识）激发股东主人翁意识（3）维护股东正当权益）维护股东正当权益（4）保持有效沟通）保持有效沟通。例例万科捐款事件万科捐款事件5.2 外部公众关系外部公众关系2 2 2 2顾客关系处理顾客关系处理3 3 3 3政府关系处理政府关系处理5 5 5 5社区关系处理社区关系处理4 4 4 4新闻媒介关系处理新闻媒介关系处理1 1 1 1外部公众关系的重要性外部公众关系的重要性6 6 6 6竞争者关系处理竞争者关系处理7 7 7 7金融关系处理
18、金融关系处理5.2.1 外部公众关系的特征外部公众关系的特征它主要包括顾客关系、政府关系、新闻媒介它主要包括顾客关系、政府关系、新闻媒介关系、社区关系、竞争者关系、金融机构关关系、社区关系、竞争者关系、金融机构关系等。系等。其特征主要有以下几方面。其特征主要有以下几方面。（1）公众对象的复杂性与）公众对象的复杂性与（2）公众需求的多元性）公众需求的多元性（3）公关主体的全员性）公关主体的全员性（4）公关公众的变动性）公关公众的变动性5.2.2 顾客关系处理顾客关系处理1.顾客关系内涵顾客关系内涵顾客关系是指各种产品的生产者和供应者与购买者和消费者顾客关系是指各种产品的生产者和供应者与购买者和消
19、费者之间广泛的外部联系。之间广泛的外部联系。顾客公众是组织最重要的外部公众，顾客公众是组织最重要的外部公众，是组织生存的衣食父母，失去顾客，无异于自断粮路，因此，是组织生存的衣食父母，失去顾客，无异于自断粮路，因此，顾客关系就成了组织的顾客关系就成了组织的“生命线生命线”。2.顾客关系处理的要点顾客关系处理的要点（1）赢得顾客的关键在于坚持）赢得顾客的关键在于坚持“顾客第一顾客第一”的公关原则的公关原则（2）赢得顾客信赖，企业才能在激烈的市场竞争中始终处）赢得顾客信赖，企业才能在激烈的市场竞争中始终处于不败之地于不败之地（3）“顾客永远是正确的顾客永远是正确的”是处理顾客公共关系的基本法则是处
20、理顾客公共关系的基本法则（4）“服务意识服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识是处理顾客关系必须具备的公关意识3.顾客关系处理的技巧顾客关系处理的技巧（1）树立先进的经营管理理念）树立先进的经营管理理念（2）进行消费调查，研究顾客，明确顾客类型）进行消费调查，研究顾客，明确顾客类型（3）尊重顾客权利，维护顾客利益）尊重顾客权利，维护顾客利益按照消费者权益保护法，顾客拥有基本权利：按照消费者权益保护法，顾客拥有基本权利：了解权、选择了解权、选择权、安全权、索赔权、公平交易权、受尊重权、监督权权、安全权、索赔权、公平交易权、受尊重权、监督权，通，通过消费者协会维护权益权等。过消费者协会维护权益
21、权等。（4）建立并疏通信息沟通渠道，及时处理顾客投诉）建立并疏通信息沟通渠道，及时处理顾客投诉（5）进行消费教育，正确引导消费）进行消费教育，正确引导消费（6）建立顾客档案，加强客户关系管理）建立顾客档案，加强客户关系管理（7）提高服务质量和层次，加强顾客满意管理）提高服务质量和层次，加强顾客满意管理5.2.2 顾客关系处理顾客关系处理5.2.3 政府关系处理政府关系处理1.政府关系的内涵政府关系的内涵政府是指国家权力机构，政府关系是指作为公关主体的社会政府是指国家权力机构，政府关系是指作为公关主体的社会组织与作为公关工作对象的国家权力机构之间的关系。组织与作为公关工作对象的国家权力机构之间的
22、关系。组织必须与政府各职能部门建立和保持良好的沟通，这是组组织必须与政府各职能部门建立和保持良好的沟通，这是组织生存、发展的重要保障和条件。织生存、发展的重要保障和条件。政府公众的特殊性表现：政府公众的特殊性表现：（1）政府是一种具有强制力的权力机构）政府是一种具有强制力的权力机构（2）政府是最具社会影响力的社会组织）政府是最具社会影响力的社会组织（3）政府是社会组织的统一管理者）政府是社会组织的统一管理者（4）政府是组织重要的外信息源）政府是组织重要的外信息源（5）政府是组织重要的资金来源）政府是组织重要的资金来源（6）政府是全体社会公共利益的代表）政府是全体社会公共利益的代表2.政府关系处
23、理技巧政府关系处理技巧（1）培养和提高政治素质：熟悉国家政策、了解政）培养和提高政治素质：熟悉国家政策、了解政府机构运作情况、服从管理，做政府的模范公民府机构运作情况、服从管理，做政府的模范公民（2）加强与政府的双向沟通）加强与政府的双向沟通（3）加强人际交往，建立与政府官员的私人感情）加强人际交往，建立与政府官员的私人感情（4）积极参加政府组织的各种公益活动）积极参加政府组织的各种公益活动（5）邀请政府官员参加组织重大活动）邀请政府官员参加组织重大活动（6）利用国事活动，扩大宣传效应）利用国事活动，扩大宣传效应5.2.3 政府关系处理政府关系处理5.2.4 新闻媒介关系处理新闻媒介关系处理1
24、.媒介关系的内涵媒介关系的内涵新闻媒介关系，也就是组织和新闻媒介的关系，是新闻媒介关系，也就是组织和新闻媒介的关系，是组织与新闻媒介机构（包括报社、杂志社、广播电组织与新闻媒介机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台、网站）以及新闻界人士（记者、编辑台、电视台、网站）以及新闻界人士（记者、编辑等）的关系。等）的关系。新闻界公众是组织公共关系对象中最敏感、最重要新闻界公众是组织公共关系对象中最敏感、最重要的一部分，其重要性表现：的一部分，其重要性表现：（1）新闻媒介公众是一类特殊公众）新闻媒介公众是一类特殊公众（2）新闻媒介是影响公众舆论的重要环节）新闻媒介是影响公众舆论的重要环节（3）新闻媒介
25、能帮助提高组织公关工作的效率）新闻媒介能帮助提高组织公关工作的效率5.2.4 新闻媒介关系处理新闻媒介关系处理2.媒介关系处理原则媒介关系处理原则建立良好的媒介关系是营造良好舆论环境的建立良好的媒介关系是营造良好舆论环境的关键，是运用大众传播手段的前提。为此，关键，是运用大众传播手段的前提。为此，在与新闻媒介交往中应坚持以下原则。在与新闻媒介交往中应坚持以下原则。（1）尊重新闻媒介）尊重新闻媒介（2）以诚相待）以诚相待（3）平等对待）平等对待（4）迅速及时）迅速及时3.媒介关系处理方法媒介关系处理方法（1）主动向新闻界提供有新闻价值的素材）主动向新闻界提供有新闻价值的素材（2）尊重新闻界的权利
26、）尊重新闻界的权利（3）礼貌接待新闻人士的来访）礼貌接待新闻人士的来访（4）主动邀请新闻界人士参观）主动邀请新闻界人士参观（5）公平对待各种新闻机构）公平对待各种新闻机构（6）与新闻界保持经常联系）与新闻界保持经常联系（7）适当给新闻界提供经济、物质等方面的资助，）适当给新闻界提供经济、物质等方面的资助，增强组织在新闻界心目中的美誉度增强组织在新闻界心目中的美誉度（8）正确对待新闻媒介的报道）正确对待新闻媒介的报道5.2.4 新闻媒介关系处理新闻媒介关系处理5.2.5 社区关系处理社区关系处理1.社区关系的内涵社区关系的内涵社区关系主要是指一个组织与周围相邻工厂、机关、学校、社区关系主要是指一
27、个组织与周围相邻工厂、机关、学校、商店、旅馆、医院、公益事业单位以及居民的相互关系。商店、旅馆、医院、公益事业单位以及居民的相互关系。社区是一个组织赖以生存和发展的基本环境，是组织的根基。社区是一个组织赖以生存和发展的基本环境，是组织的根基。2.社区关系处理技巧社区关系处理技巧（1）加强沟通）加强沟通（2）开放组织）开放组织（3）关心建设）关心建设（4）勇担责任）勇担责任（5）建立关系）建立关系5.2.6 竞争者关系处理竞争者关系处理1.竞争者关系的内涵竞争者关系的内涵竞争者关系是指组织与其同行业组织的关系。竞争者关系是指组织与其同行业组织的关系。2.竞争者关系处理技巧竞争者关系处理技巧（1）
28、加强信息沟通）加强信息沟通（2）建立伙伴关系）建立伙伴关系（3）讲求竞争道德）讲求竞争道德（4）妥善处理纠纷）妥善处理纠纷5.2.7 金融关系处理金融关系处理1.金融关系的内涵金融关系的内涵金融关系就是资金融通的关系，在我国，主要是指社会组织金融关系就是资金融通的关系，在我国，主要是指社会组织与银行、证券公司、信托投资公司、保险公司等金融机构等与银行、证券公司、信托投资公司、保险公司等金融机构等之间的关系。之间的关系。组织与金融机构之间建立相互了解和信任的关系，是组织不组织与金融机构之间建立相互了解和信任的关系，是组织不断扩大资金来源、创造良好的融资环境和渠道、实现组织持断扩大资金来源、创造良
29、好的融资环境和渠道、实现组织持续发展的有效保证。续发展的有效保证。2.金融关系处理技巧金融关系处理技巧（1）相互沟通，寻找互惠互利、平等合作的结合点）相互沟通，寻找互惠互利、平等合作的结合点（2）诚信为本，全面详尽地反映组织真实的经营状况）诚信为本，全面详尽地反映组织真实的经营状况（3）注重专业，充分利用金融媒体和专家的影响）注重专业，充分利用金融媒体和专家的影响（4）休戚与共，建立组织与金融机构之间的战略联盟）休戚与共，建立组织与金融机构之间的战略联盟5.3 公众纠纷处理公众纠纷处理2 2 2 2公公众众纠纷处理的方法理的方法1 1 1 1常见公众纠纷的种类常见公众纠纷的种类5.3.1 常见
30、公众纠纷的种类常见公众纠纷的种类1.内部公众纠纷内部公众纠纷2.顾客公众纠纷顾客公众纠纷3.社区关系纠纷社区关系纠纷4.政府公众纠纷政府公众纠纷5.媒介纠纷媒介纠纷6.其他公众纠纷其他公众纠纷5.3.2 公众纠纷处理的方法公众纠纷处理的方法妥善处理纠纷等于企业赢利。不同纠纷面临的公众不同，采取的对策措妥善处理纠纷等于企业赢利。不同纠纷面临的公众不同，采取的对策措施也不同，处理公众纠纷没有一成不变普遍适用的方法，但可按如下程施也不同，处理公众纠纷没有一成不变普遍适用的方法，但可按如下程序进行。序进行。1诚恳、耐心地倾听诚恳、耐心地倾听当公众纠纷发生后，公众或投书、来访、通过新闻媒体向组织提出严厉
31、当公众纠纷发生后，公众或投书、来访、通过新闻媒体向组织提出严厉批评，不管采取何种方式，是否偏激，公关人员均应代表组织详细倾听批评，不管采取何种方式，是否偏激，公关人员均应代表组织详细倾听公众的抱怨，这是最基本的态度；而且应尽可能站在对方的立场上为对公众的抱怨，这是最基本的态度；而且应尽可能站在对方的立场上为对方着想，缓解矛盾，争取公众在感情和心理上的共鸣，切不可与之发生方着想，缓解矛盾，争取公众在感情和心理上的共鸣，切不可与之发生冲突。冲突。2向顾客道歉，并查清事件的原因向顾客道歉，并查清事件的原因在听完公众的抱怨之后，应立刻向公众真诚地道歉，以平息公众的不满在听完公众的抱怨之后，应立刻向公众
32、真诚地道歉，以平息公众的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。产生纠纷的原因主要有三种。情绪，并对事件的原因加以判断、分析。产生纠纷的原因主要有三种。（1）由于外界的误解、谣言、人为破坏造成）由于外界的误解、谣言、人为破坏造成（2）由于组织内部的不完善造成）由于组织内部的不完善造成3果断行动，解决纠纷果断行动，解决纠纷在查清事实的基础上，基于事实迅速拟订解决方案。在提出在查清事实的基础上，基于事实迅速拟订解决方案。在提出解决方法时，应该站在公众的立场，尽量满足公众的要求，解决方法时，应该站在公众的立场，尽量满足公众的要求，充分与公众交流意见，争取与公众达成谅解。充分与公众交流意见，争取与公众
33、达成谅解。(l）迅速、准确地答复公众的投诉和质询）迅速、准确地答复公众的投诉和质询(2）果断采取实质性行为，解决纠纷）果断采取实质性行为，解决纠纷4处理总结，避免类似问题再发生处理总结，避免类似问题再发生事件处理完后应了解对事件处理的满意程度，从中吸取经验事件处理完后应了解对事件处理的满意程度，从中吸取经验教。改进工作，不让同样的问题再发生。公关人员处理公众教。改进工作，不让同样的问题再发生。公关人员处理公众纠纷，不能满足于消除公众的不满，更重要的是通过公众的纠纷，不能满足于消除公众的不满，更重要的是通过公众的不满找出组织工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，不满找出组织工作上的薄弱环节，并
34、加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个公众的不满，但同样的抱怨还虽然通过补救措施消除了这个公众的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，公众的每会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，公众的每一次抱怨都为组织变得更好提供了机会。一次抱怨都为组织变得更好提供了机会。1.公共关系是社会组织内外部各方关系的总称。内部公众关系公共关系是社会组织内外部各方关系的总称。内部公众关系包括员工关系和股东关系；外部公众关系包括顾客关系、政包括员工关系和股东关系；外部公众关系包括顾客关系、政府关系、新闻媒介关系、社区关系、竞争者关系、金融机构府关系、新闻媒介关系、社区关系、竞争
35、者关系、金融机构关系等。关系等。2.员工关系是指组织内各部门及其员工相互间的关系，包括员工关系是指组织内各部门及其员工相互间的关系，包括组织内上下级之间的关系，部门、科室、班组之间的关系，组织内上下级之间的关系，部门、科室、班组之间的关系，员工个人之间的关系。员工是企业的财富，是一类特殊公众。员工个人之间的关系。员工是企业的财富，是一类特殊公众。员工关系处理的技巧有：目标激励、满足需求、顺畅沟通、员工关系处理的技巧有：目标激励、满足需求、顺畅沟通、关注细节、参与管理和控制员工的行为。关注细节、参与管理和控制员工的行为。3.股东关系是指社会组织与投资者之间的各种关系的总称。股东关系是指社会组织与
36、投资者之间的各种关系的总称。股东是组织的投资者，是组织的真正主人。股东关系的处理股东是组织的投资者，是组织的真正主人。股东关系的处理技巧有：了解股东需求、激发股东主人翁意识、维护股东正技巧有：了解股东需求、激发股东主人翁意识、维护股东正当权益和保持有效沟通。当权益和保持有效沟通。4.顾客关系是指各种产品的生产者和供应者与购买者和消费顾客关系是指各种产品的生产者和供应者与购买者和消费者之间广泛的外部联系，良好的顾客关系对于形成组织生存者之间广泛的外部联系，良好的顾客关系对于形成组织生存和发展的整个公共关系环境的质量具有决定性的作用。顾客和发展的整个公共关系环境的质量具有决定性的作用。顾客关系处理
37、的技巧有：树立先进管理理念、明确顾客类型、维关系处理的技巧有：树立先进管理理念、明确顾客类型、维护顾客利益、疏通沟通渠道、处理顾客投诉、正确引导消费、护顾客利益、疏通沟通渠道、处理顾客投诉、正确引导消费、加强客户关系管理和提高顾客满意度。加强客户关系管理和提高顾客满意度。5.政府关系是指作为公关主体的社会组织与作为公关工作对象政府关系是指作为公关主体的社会组织与作为公关工作对象的国家权力机构之间的关系。的国家权力机构之间的关系。政府关系处理技巧有：培养和提高政治素质、加强与政府的政府关系处理技巧有：培养和提高政治素质、加强与政府的双向沟通、建立与政府官员的私人感情、积极参加政府组织双向沟通、建
38、立与政府官员的私人感情、积极参加政府组织的公益活动、邀请政府官员参加组织重大活动和利用国事活的公益活动、邀请政府官员参加组织重大活动和利用国事活动，扩大宣传效应。动，扩大宣传效应。6.新闻媒介关系，是组织与新闻媒介机构以及新闻界人士（记新闻媒介关系，是组织与新闻媒介机构以及新闻界人士（记者、编辑等）的关系。者、编辑等）的关系。建立与新闻界关系可参考以下方法：尊重新闻界的权利、主建立与新闻界关系可参考以下方法：尊重新闻界的权利、主动向新闻界提供有新闻价值的素材、礼貌接待新闻人士的来动向新闻界提供有新闻价值的素材、礼貌接待新闻人士的来访、主动邀请新闻界人士参观、公平对待各种新闻机构、与访、主动邀请
39、新闻界人士参观、公平对待各种新闻机构、与新闻界保持经常联系、适当给新闻界提供经济、物质等方面新闻界保持经常联系、适当给新闻界提供经济、物质等方面的资助、增强组织在新闻界心目中的美誉度、正确对待新闻的资助、增强组织在新闻界心目中的美誉度、正确对待新闻媒介的报道。媒介的报道。7.社区关系主要是指一个组织与周围相邻工厂、机关、学校、社区关系主要是指一个组织与周围相邻工厂、机关、学校、商店、旅馆、医院、公益事业单位以及居民的相互关系。商店、旅馆、医院、公益事业单位以及居民的相互关系。.社社区关系处理技巧有：加强沟通、开放组织、关心建设、勇担区关系处理技巧有：加强沟通、开放组织、关心建设、勇担责任和建立
40、关系。责任和建立关系。8.竞争者关系是指组织与其同行业组织的关系。竞争者关系竞争者关系是指组织与其同行业组织的关系。竞争者关系处理技巧有加强信息沟通、建立伙伴关系、讲求竞争道德、处理技巧有加强信息沟通、建立伙伴关系、讲求竞争道德、妥善处理纠纷。妥善处理纠纷。9.金融关系就是资金融通的关系，在我国，主要是金融关系就是资金融通的关系，在我国，主要是指社会组织与银行、证券公司、信托投资公司、保指社会组织与银行、证券公司、信托投资公司、保险公司等金融机构等之间的关系。金融关系处理技险公司等金融机构等之间的关系。金融关系处理技巧有：相互沟通，寻找互惠互利、平等合作的结合巧有：相互沟通，寻找互惠互利、平等
41、合作的结合点、诚信为本，全面详尽地反映组织真实的经营状点、诚信为本，全面详尽地反映组织真实的经营状况、注重专业，充分利用金融媒体和专家的影响、况、注重专业，充分利用金融媒体和专家的影响、休戚与共，建立组织与金融机构之间的战略联盟。休戚与共，建立组织与金融机构之间的战略联盟。10.公共关系纠纷处理的程序是：诚恳、耐心地倾听；公共关系纠纷处理的程序是：诚恳、耐心地倾听；查清事实；解决纠纷；处理总结。查清事实；解决纠纷；处理总结。人有了知人有了知识，就，就会会具具备各各种种分析能力，分析能力，明辨是非的能力。明辨是非的能力。所以我所以我们要勤要勤恳读书，广泛，广泛阅读，古人古人说“书中自有中自有黄黄金屋。金屋。”通通过阅读科技科技书籍，我籍，我们能丰富知能丰富知识，培培养养逻辑思思维能力；能力；通通过阅读文文学学作品，我作品，我们能提高文能提高文学学鉴赏水平，水平，培培养养文文学学情趣；情趣；通通过阅读报刊，我刊，我们能增能增长见识，扩大自己的知大自己的知识面。面。有有许多多书籍籍还能培能培养养我我们的道德情操，的道德情操，给我我们巨大的精神力量，巨大的精神力量，鼓舞我鼓舞我们前前进。