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1、第一篇旅游心理学浅第一篇旅游心理学浅论引言引言2023/2/282Presentation Title|Confidential|Document ID 2023/2/283Presentation Title|Confidential|Document ID 2023/2/284Presentation Title|Confidential|Document ID Page 5教学目的教学目的旅游心理学是旅游管理专业必修的基础理论课，是将心理基本理论、基础知识运用于旅游服务业的应用性学科。通过本课程的学习，使学生能系统地掌握旅游心理学的基本理论、基本观点和基础知识，能运用旅游心理学的基本理论
2、、基本原则、基本方法指导旅游企业的管理、服务工作，为做好旅游营销、旅游服务和旅游企业管理等方面的工作提供心理学依据和指导。Page 6主要参考书目主要参考书目1.秦明.旅游心理学，北京大学出版社，2005年2.甘朝有.旅游心理学（修订版），南开大学出版社，2001年3.孙喜林，荣晓华.旅游心理学（第三版），东北财经大学出版社，2007年4.苏东水.管理心理学（第四版），复旦大学出版社，2004年5.孟昭兰.普通心理学，北京大学出版社，2007年.6.刘纯.旅游心理学（第二版），高等教育出版社，2005教材：麻益军，卢爱英.旅游心理原理与实务（第二版），旅游教育出版社，2009.2教学内容教学内
3、容第四章第四章第四章第四章 旅游者的人格与特征旅游者的人格与特征旅游者的人格与特征旅游者的人格与特征4 4第一章第一章第一章第一章 旅游心理学概述旅游心理学概述旅游心理学概述旅游心理学概述 1 1第二章第二章第二章第二章 旅游者的动机与态度旅游者的动机与态度旅游者的动机与态度旅游者的动机与态度 2 2第三章第三章第三章第三章 旅游活动中的心理过程旅游活动中的心理过程旅游活动中的心理过程旅游活动中的心理过程 3 3旅游心理学旅游心理学2023/2/287Presentation Title|Confidential|Document ID 教学内容教学内容第八章第八章第八章第八章 导游服务心理导
4、游服务心理导游服务心理导游服务心理 8 8第五章第五章第五章第五章 影响旅游行为的社会因素影响旅游行为的社会因素影响旅游行为的社会因素影响旅游行为的社会因素5 5第六章第六章第六章第六章 旅游服务心理的实用原理旅游服务心理的实用原理旅游服务心理的实用原理旅游服务心理的实用原理 6 6第七章第七章第七章第七章 酒店服务心理酒店服务心理酒店服务心理酒店服务心理7 7旅游心理学旅游心理学2023/2/288Presentation Title|Confidential|Document ID 教学内容教学内容第九章第九章第九章第九章 旅游企业的团队心理旅游企业的团队心理旅游企业的团队心理旅游企业的团
5、队心理 9 9第十章第十章第十章第十章 旅游企业的员工心理及保健旅游企业的员工心理及保健旅游企业的员工心理及保健旅游企业的员工心理及保健 1010旅游心理学旅游心理学2023/2/289Presentation Title|Confidential|Document ID 第一章 旅游心理学概述2023/2/2810Presentation Title|Confidential|Document ID 第一章第一章 旅游心理学概述旅游心理学概述l 本章导读本章导读 l心理学对于人们来说应该是既熟悉又陌生的，说熟悉是因为人的心理活动时时刻刻都存在；说陌生是因为还有许许多多的心理现象至今仍无法解释
6、。那么心理学究竟是一门怎样的学科呢？心理学与我们的生活和工作又有什么联系？作为旅游从业人员，我们学习旅游心理学的意义又是什么呢？这里老师将对心理学和旅游心理学作一些入门的介绍。2023/2/2811Presentation Title|Confidential|Document ID l教学目的：l通过本章学习要了解旅游心理学的学科性质、理论基础，理解学科的研究对象和方法，明确学习本学科的意义和基本内容，使以后的学习有目标。l教学重点：l明确学什么、为什么学、怎样学的问题l教学难点：l研究对象、研究方法l教学时数：2学时2023/2/2812Presentation Title|Confide
7、ntial|Document ID n第一节 旅游心理学的产生和发展n第二节 旅游心理学的理论基础n第三节 旅游心理学的研究对象和内容n第四节 研究旅游心理学的意义和方法第一章 概论2023/2/2813Presentation Title|Confidential|Document ID l一、心理学的概念与研究对象一、心理学的概念与研究对象l（一）心理学的概念l“心”“理”l心理是指人的头脑反映客观现实的过程，泛指人的思想、感情等内心活动，即关于人的思想、情感活动的规律。l心理学是研究人的心理现象的发生、发展及其规律的科学。第一节 旅游心理学的产生和发展德国哲学家、心理学家威廉德国哲学家、
8、心理学家威廉冯特冯特2023/2/2814Presentation Title|Confidential|Document ID 一、心理学的概念与研究对象一、心理学的概念与研究对象n（二）心理学过去、现在与未来（二）心理学过去、现在与未来n心理学既古老，又年轻n在公元前4 世纪的古希腊哲学家亚里士多德 论灵魂n柏拉图提出的有关记忆理论的“蜡板假说”、后来的苏格拉底及17世纪的笛卡儿等许许多多的哲学家，都有心理学方面的论述。2023/2/2815Presentation Title|Confidential|Document ID 一、心理学的概念与研究对象一、心理学的概念与研究对象n（二）心
9、理学过去、现在与未来（二）心理学过去、现在与未来n1879年德国哲学家、心理学家威廉冯特在莱比锡大学创建的世界上第一个心理学的实验室，用自然科学的实验方法研究心理学，才使心理学从哲学中分化出来，成为一门独立的实验科学。2023/2/2816Presentation Title|Confidential|Document ID 一、心理学的概念与研究对象一、心理学的概念与研究对象n（三）心理学的研究对象（三）心理学的研究对象n 人的心理现象是极其复杂的，为了研究方便起见，一般都把心理现象分为以下两个方面：心理过程、个性心理。n简言之，心理学是研究心理过程和个性心理规心理过程和个性心理规律律的科学
10、。2023/2/2817Presentation Title|Confidential|Document ID Page 18心理现象基本框架心理现象基本框架睡眠状态、觉醒状态、注意状态睡眠状态、觉醒状态、注意状态l 旅游心理学是心理学的一门新兴的应用性学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到旅游业而产生的。二、旅游心理学的形成和发展二、旅游心理学的形成和发展2023/2/2819Presentation Title|Confidential|Document ID 二、旅游心理学的形成和发展n旅游心理学形成的条件：n一方面是心理科学的发展为旅游心理学的形成和发展，提供了理论
11、和方法；n另一方面是商品经济的发展，尤其是旅游业自身的发展，对旅游心理学的形成和发展提出了客观要求。2023/2/2820Presentation Title|Confidential|Document ID n一、现代心理学的发展n（一）构造主义n（二）机能主义n（三）行为主义n（四）格式塔心理学n（五）精神分析心理学n（六）人本主义心理学第二节第二节 旅游心理学的理论基础旅游心理学的理论基础2023/2/2821Presentation Title|Confidential|Document ID （一）构造主义（一）构造主义创始人：冯特，代表人物：铁钦纳铁钦纳现代心理学史的开端：1879
12、年冯特在德国莱比锡大学建立世界上第一个心理实验室。这一学派主张心理学应该研究人们的意识经验，构造主义强调内省的方法。冯特（Wilhelm Wundt,1832-1920）2023/2/2822Presentation Title|Confidential|Document ID （二）机能主义（二）机能主义l创始人：美国心理学家詹姆斯、杜威、安吉尔l基本主张：心理学的目的是研究个体适应环境时的心理或意识的功能，而不应该象构造主义那样，只求分析意识之元素。2023/2/2823Presentation Title|Confidential|Document ID （三）行为主义（三）行为主义l创
13、始人：美国心理学家华生，代表人物斯金纳、托尔曼。l学术背景：产生于20世纪初。由于他否定从研究意识为出发点的传统观点，而主张从研究行为为出发点，重视实验的作用，曾一度被当时的青年学者所推祟。“刺激反应”是华生心理学的基本公式。以动物实验为基础，通过改变环境（剌激）来改变动物的行为，认为通过强化剌激可以形成行为习惯，这就是著名的“斯金纳箱”理论。2023/2/2824Presentation Title|Confidential|Document ID l华生是美国心理学家，行为主义心理学派的创始人。1878年1月9日出生于美国北卡罗来纳州，21岁获得哲学硕士学位，1900年入芝加哥大学研究哲学
14、与心理学，1903年以题为动物的教育的论文获芝加哥大学心理学博士学位。1913年行为主义者心目中的心理学文章发表，行为主义正式诞生。他对心理学发展的贡献：确定了以行为作为心理学的研究对象，消除了传统心理学的主观性，格守一般科学共有的客观性原则。发展了客观的观察方法，使心理学在方法上益趋精进。华生（华生（Watson,John Watson,John Broadus 1978-1958Broadus 1978-1958）背景资料：背景资料：2023/2/2825Presentation Title|Confidential|Document ID 背景资料：背景资料：l 斯金纳 是美国行为主义心
15、理学家，是新行为主义的代表人物。1904年生于宾夕法尼亚州，获哈佛大学心理学硕士学位和哲学博士学位。他主张心理学应描述环境和有机体行为之间的关系。他致力于行为的实验分析，创立了操作条件反射并提出条件反射的强化联结理论。他创制了研究动物学习活动的仪器斯金纳箱，还是现代计算机辅助教学的前身程序教学和教学机器的创始人之一，对西方教育界产生深刻的影响。其一生中主要著作有有机体的行为(1938)、科学和人类行为(1953)、强化程序(1957)、教学技术(1968)、关于行为主义(1974)。Burrhus Frederick Burrhus Frederick Skinner,1904-1990Ski
16、nner,1904-1990）2023/2/2826Presentation Title|Confidential|Document ID a b c d e f g h2023/2/2827Presentation Title|Confidential|Document ID l格式塔心理学是西方现代心理学的主要流派之一。1912年在德国诞生，后来在美国得到进一步发展，与冯特的心理学和构造主义相对立。格式塔是德文(Gestalt)译音，其含义是整体、形式和结构等等（其英文词是configuration）。格式塔心理学反对心理学中的元素主义，认为心理元素的分析并不能使我们了解整体的心理现象，所
17、以它主张以整体的观点来描述意识与行为。（四）格式塔心理学（四）格式塔心理学l创始人：德国心理学家惠特海默2023/2/2828Presentation Title|Confidential|Document ID l惠特海默l 是出生于布拉格并在布拉格长大的犹太人。他思想灵活，是位极富煽动力和有口才的人。l 惠特海默最大的贡献是在研究似动现象的基础上创立了格式塔心理学，他的著作不多，但在格式塔心理学上的影响最大，是格式塔心理学派的创始人。M M M MWertheimerWertheimerWertheimerWertheimer，1880194318801943188019431880194
18、3）2023/2/2829Presentation Title|Confidential|Document ID l惠特海默是首批从纳粹德国逃亡美国的难民学者。1933年到达纽约，加入了社会研究新院。此后，他一直在那里从事研究工作，直到10年后逝世。尽管在美国期间他是多产的，但是惠特海默感觉难以适应新的语言和文化环境。l惠特海默给年轻的心理学家马斯洛留下了深刻印象。马斯洛对惠特海默如此敬畏，以至于开始研究他的个人特征。从对惠特海默和其他人的观察中，马斯洛提出了自我实现概念。后来，马斯洛建立了人本主义心理学思想学派。2023/2/2830Presentation Title|Confidenti
19、al|Document ID l（五）精神分析心理学弗洛伊德弗洛伊德西格蒙德西格蒙德(Frend Sigmund 18561939)(Frend Sigmund 18561939)弗洛伊德的精神分析心理学派精神分析理论是现代心理学的奠基石，它的影响远不是局限于临床心理学领域，对于整个心理科学乃至西方人文科学的各个领域均有深远的影响，它的影响可与达尔文的进化论相提并论。精神分析心理学派是从研究人的意识、本能为出发点的。2023/2/2831Presentation Title|Confidential|Document ID l弗洛伊德：奥地利精神科、神经科医生、精神分析学派的创始人，1856年
20、5月6日出生于摩拉维亚。l早年从事神经学的研究。1893年与布罗伊尔合作发表癔病的研究，提出一个假设，认为病人把曾经有的情绪经验排除到意识之外，由此阻碍了许多心理能力；通过催眠回忆后，情绪发泄了，病就痊愈了。由此逐渐发展了精神分析技术。1897年创立了自我分析法。他一生中对心理学的最重大贡献是对人类无意识过程的揭示，提出了人格结构理论，人类的性本能理论以及心理防御机制理论。l他的主要著作有：梦的解释The Interpretation The Interpretation of Dreamsof Dreams(1900)、性欲三论(1905)、论无意识(1915)、自我与本我(1923)、焦虑
21、问题(1926)、自我和防御机制(1936)。背景资料：背景资料：2023/2/2832Presentation Title|Confidential|Document ID （六）（六）人本主义心理学人本主义心理学l人本主义心理学在20世纪50-60年代兴起于美国，是美国当代心理学主要流派之一。以马斯洛、罗杰斯等人为代表的人本主义心理学派，与精神分析学派和行为主义学派分道扬镳，形成心理学的第三思潮。l认为研究心理最本质的不应从“本能”出发，而应从“潜能”出发。由于它重视整个的人、健康的人，进而使人格心理学的研究范围扩大，目标提高。2023/2/2833Presentation Title|C
22、onfidential|Document ID 背景资料：背景资料：l 马斯洛认为人类行为的心理驱力不是性本能，而是人的需要，他将其分为两大类、七个层次、好象一座金字塔，由下而上依次是生理需要、安全需要，归属与爱的需要，尊重的需要，认识需要，审美需要、自我实现需要。人在满足高一层次的需要之前，至少必须先部分满足低一层次的需要。第一类需要属于缺失需要，可到起匮乏性动机，为人与动物所共有。第二类需要属于生长需要，可产生成长性动机，为人类所特有。马斯洛（马斯洛（Abraham Abraham Maslow,1908-1970Maslow,1908-1970）马斯洛认为人类共有真、善、美等内在本性，达
23、到人的自我实现关键在于改善人的“自知”或自我意识，使人认识到自我的内在潜能或价值，人本主义心理学就是促进人的自我实现。2023/2/2834Presentation Title|Confidential|Document ID 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要自我实现需要马马斯斯洛洛需需求求层层次次需求层次理论2023/2/2835Presentation Title|Confidential|Document ID l 科学的心理观认为，心理是客观现实的主观的能动的反映。这种观点从哲学中的以下几个方面得到了论证：l 第一，客观现实是心理反映的源泉，即物质是第一性的，意识是第二性的。l
24、第二、人的心理是一种主观反映。人的主观世界不同，同样的客观现实对不同的人就有不同的反映。l 第三，人的心理是一种能动的反映。人能积极主动地认识客观和主客世界的本质和规律，并据此去改造客观和主观世界。（二）科学的心理观2023/2/2836Presentation Title|Confidential|Document ID l 普通心理学l普通心理学是心理学的主干分支学科，它是以一般正常人的心理现象及其基本规律作为研究对象。普通心理学把个人身上所发生的心理现象分成心理动力、心理过程、心理状态和心理特征四个方面。二、旅游心理学的理论基础2023/2/2837Presentation Title|
25、Confidential|Document ID 普通心理学普通心理学l（1）心理动力，主要包括动机、需要、兴趣和世界观等心理分成。l（2）心理过程，主要包括认知、情感和意志等心理活动。l（3）心理状态，主要包括在睡眠、觉醒或注意状态下开展的心理活动。l（4）心理特征，主要包括能力、气质和性格。2023/2/2838Presentation Title|Confidential|Document ID l 社会心理学l社会心理学是研究人的社会或文化行为发生、发展、变化的过程及规律的一门科学。它是研究人的社会行为的。l社会心理学主要研究的内容包括：社会化、社会认知、社会动机、社会沟通、社会态度、
26、群体心理、群体中的人际关系等。l 少见多怪二、旅游心理学的理论基础2023/2/2839Presentation Title|Confidential|Document ID 案例案例1-1 狼孩卡玛拉狼孩卡玛拉l1920年印度发现的狼孩名叫卡玛拉，她也拥有人脑这块精致复杂的物质，但从小脱离了人的社会生活环境，没有言语交际，在狼的生活条件下生活。到了她八岁被人们发现时，她的心理发展水平只相当于六个月的婴儿。她用四肢行走，只吃扔在地板上的肉，害怕强光，夜间视觉敏锐，每天深夜嚎叫。她怕火怕水，从不让洗澡。四年之后，她只学会了六个单词。到十七岁临死时，她只有相当于四岁儿童的心理发展水平。2023/2
27、/2840Presentation Title|Confidential|Document ID 分析提示分析提示l 社会心理学特别强调人的心理的基础是人的社会生活实践，没有人的社会生活实践就没有人的心理。人只有经常接触社会，与人交往，参加各种社会活动，才能对事物发生一定的兴趣，才能从对事物的表面的认识发展到对事物的本质的认识，并对客观事物产生一定的态度，表现出克服困难的意志行动。社会生活实践活动的多样性也带来了个性特征的多样性。离开了社会生活实践，人的心理就会偏离常态。2023/2/2841Presentation Title|Confidential|Document ID l管理心理学l
28、 管理心理学诞生在20世纪20年代，其诞生的标志是1924年至1932年间在美国芝加哥西方电器公司的霍桑工厂进行的“霍桑试验”。早期的核心理论之一就是人际关系学说。l 管理心理学的研究对象是企业中的人的心理规律，其目的在于调动人的积极性，以达到最大的工作绩效。管理心理学研究的内容是企业中具体的社会、心理现象，包括个体心理、群体心理、组织心理和领导心理四个方面。二、旅游心理学的理论基础2023/2/2842Presentation Title|Confidential|Document ID 小资料：霍桑试验小资料：霍桑试验l19241932年，以哈佛大学教授年，以哈佛大学教授G.E.梅奥为梅奥
29、为首的一批学者在美国芝加哥西方电气公司所属首的一批学者在美国芝加哥西方电气公司所属的霍桑工厂进行的一系列实验的总称。的霍桑工厂进行的一系列实验的总称。l霍桑实验是心理学史上最出名的事件之一。这霍桑实验是心理学史上最出名的事件之一。这一系列在美国芝加哥西部电器公司所属的霍桑一系列在美国芝加哥西部电器公司所属的霍桑工厂进行的心理学研究是由哈佛大学的心理学工厂进行的心理学研究是由哈佛大学的心理学教授梅奥主持。教授梅奥主持。2023/2/2843Presentation Title|Confidential|Document ID 小资料：霍桑试验小资料：霍桑试验l实验背景实验背景l 霍桑工厂是一个制
30、造电话交换机的工厂，具霍桑工厂是一个制造电话交换机的工厂，具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但工人们仍愤愤不平，生产成绩很不理想。为但工人们仍愤愤不平，生产成绩很不理想。为找出原因，美国国家研究委员会组织研究小组找出原因，美国国家研究委员会组织研究小组开展实验研究。开展实验研究。2023/2/2844Presentation Title|Confidential|Document ID 霍桑实验的霍桑实验的4个阶段（个阶段（1、照明实验）、照明实验）一、照明实验。时间从一、照明实验。时间从19241924年年1111月至月至19271927年
31、年4 4月。月。当时关于生产效率的理论占统治地位的是劳动医学的观点，当时关于生产效率的理论占统治地位的是劳动医学的观点，认为也许工人生产效率的是疲劳和单调感等，于是当时的实认为也许工人生产效率的是疲劳和单调感等，于是当时的实验假设便是验假设便是“提高照明度有助于减少疲劳，使生产效率提高提高照明度有助于减少疲劳，使生产效率提高”。可是经过两年多实验发现，照明度的改变对生产效率并。可是经过两年多实验发现，照明度的改变对生产效率并无影响。无影响。具体结果是：当实验组照明度增大时，实验组和控制组都具体结果是：当实验组照明度增大时，实验组和控制组都增产；当实验组照明度减弱时，两组依然都增产，甚至实验增产
32、；当实验组照明度减弱时，两组依然都增产，甚至实验组的照明度减至组的照明度减至0.060.06烛光时，其产量亦无明显下降；直至照烛光时，其产量亦无明显下降；直至照明减至如月光一般、实在看不清时，产量才急剧降下来。明减至如月光一般、实在看不清时，产量才急剧降下来。研究人员面对此结果感到茫然，失去了信心。从研究人员面对此结果感到茫然，失去了信心。从19271927年起，年起，以梅奥教授为首的一批哈佛大学心理学工作者将实验工作接以梅奥教授为首的一批哈佛大学心理学工作者将实验工作接管下来，继续进行。管下来，继续进行。2023/2/2845Presentation Title|Confidential|D
33、ocument ID 霍桑实验的霍桑实验的4个阶段（个阶段（2、福利实验）、福利实验）二、福利实验二、福利实验 时间是从时间是从19271927年年4 4月至月至19291929年年6 6月。月。实验目的总的来说是查明福利待遇的变换与生产效率的实验目的总的来说是查明福利待遇的变换与生产效率的关系。关系。但经过两年多的实验发现，不管福利待遇如何改变（包但经过两年多的实验发现，不管福利待遇如何改变（包括工资支付办法的改变、优惠措施的增减、休息时间的增减括工资支付办法的改变、优惠措施的增减、休息时间的增减等），都不影响产量的持续上升，甚至工人自己对生产效率等），都不影响产量的持续上升，甚至工人自己对
34、生产效率提高的原因也说不清楚。提高的原因也说不清楚。后经进一步的分析发现，导致生产效率上升的主要原因后经进一步的分析发现，导致生产效率上升的主要原因如下：如下：1 1、参加实验的光荣感。实验开始时、参加实验的光荣感。实验开始时6 6名参加实验的女名参加实验的女工曾被召进部长办公室谈话，她们认为这是莫大的荣誉。这工曾被召进部长办公室谈话，她们认为这是莫大的荣誉。这说明被重视的自豪感对人的积极性有明显的促进作用。说明被重视的自豪感对人的积极性有明显的促进作用。2 2、成员间良好的相互关系。成员间良好的相互关系。2023/2/2846Presentation Title|Confidential|D
35、ocument ID 霍桑实验的霍桑实验的4个阶段（个阶段（3、访谈实验）、访谈实验）三、访谈实验三、访谈实验 研究者在工厂中开始了访谈计划。此计划的最初想法是研究者在工厂中开始了访谈计划。此计划的最初想法是要工人就管理当局的规划和政策、工头的态度和工作条件等要工人就管理当局的规划和政策、工头的态度和工作条件等问题作出回答，但这种规定好的访谈计划在进行过程中却大问题作出回答，但这种规定好的访谈计划在进行过程中却大出意料之外，得到意想不到的效果。出意料之外，得到意想不到的效果。工人想就工作提纲以外的事情进行交谈，工人认为重要工人想就工作提纲以外的事情进行交谈，工人认为重要的事情并不是公司或调查者
36、认为意义重大的那些事。访谈者的事情并不是公司或调查者认为意义重大的那些事。访谈者了解到这一点，及时把访谈计划改为事先不规定内容，每次了解到这一点，及时把访谈计划改为事先不规定内容，每次访谈的平均时间从三十分钟延长到访谈的平均时间从三十分钟延长到1-1.51-1.5个小时，多听少说，个小时，多听少说，详细记录工人的不满和意见。详细记录工人的不满和意见。访谈计划持续了两年多。工人的产量大幅提高。工人们访谈计划持续了两年多。工人的产量大幅提高。工人们长期以来对工厂的各项管理制度和方法存在许多不满，无处长期以来对工厂的各项管理制度和方法存在许多不满，无处发泄，访谈计划的实行恰恰为他们提供了发泄机会。发
37、泄过发泄，访谈计划的实行恰恰为他们提供了发泄机会。发泄过后心情舒畅，士气提高，使产量得到提高。后心情舒畅，士气提高，使产量得到提高。2023/2/2847Presentation Title|Confidential|Document ID 霍桑实验的霍桑实验的4个阶段（个阶段（4、群体实验）、群体实验）四、群体实验四、群体实验 梅奥等人在这个试验中是选择梅奥等人在这个试验中是选择1414名男工人在单独的房间里从事绕线、焊名男工人在单独的房间里从事绕线、焊接和检验工作。对这个班组实行特殊的工人计件工资制度。接和检验工作。对这个班组实行特殊的工人计件工资制度。实验者原来设想，实行这套奖励办法会使
38、工人更加努力工作，以便得到实验者原来设想，实行这套奖励办法会使工人更加努力工作，以便得到更多的报酬。但观察的结果发现，产量只保持在中等水平上，每个工人的日更多的报酬。但观察的结果发现，产量只保持在中等水平上，每个工人的日产量平均都差不多，而且工人并不如实地报告产量。深入的调查发现，这个产量平均都差不多，而且工人并不如实地报告产量。深入的调查发现，这个班组为了维护他们群体的利益，自发地形成了一些规范。他们约定，谁也不班组为了维护他们群体的利益，自发地形成了一些规范。他们约定，谁也不能干的太多，突出自己；谁也不能干的太少，影响全组的产量，并且约法三能干的太多，突出自己；谁也不能干的太少，影响全组的
39、产量，并且约法三章，不准向管理当局告密，如有人违反这些规定，轻则挖苦谩骂，重则拳打章，不准向管理当局告密，如有人违反这些规定，轻则挖苦谩骂，重则拳打脚踢。进一步调查发现，工人们之所以维持中等水平的产量，是担心产量提脚踢。进一步调查发现，工人们之所以维持中等水平的产量，是担心产量提高，管理当局会改变现行奖励制度，或裁减人员，使部分工人失业，或者会高，管理当局会改变现行奖励制度，或裁减人员，使部分工人失业，或者会使干得慢的伙伴受到惩罚。使干得慢的伙伴受到惩罚。这一试验表明，为了维护班组内部的团结，可以放弃物质利益的引诱。这一试验表明，为了维护班组内部的团结，可以放弃物质利益的引诱。由此提出由此提出
40、“非正式群体非正式群体”的概念，认为在正式的组织中存在着自发形成的非的概念，认为在正式的组织中存在着自发形成的非正式群体，这种群体有自己的特殊的行为规范，对人的行为起着调节和控制正式群体，这种群体有自己的特殊的行为规范，对人的行为起着调节和控制作用。同时，加强了内部的协作关系。作用。同时，加强了内部的协作关系。2023/2/2848Presentation Title|Confidential|Document ID 霍桑实验可不是一次平常的实验，它一下子就进行了霍桑实验可不是一次平常的实验，它一下子就进行了8 8年。实验的结果表明，原来假定的对工厂生产效率起影响年。实验的结果表明，原来假定的
41、对工厂生产效率起影响作用的作用的照明条件、休息时间、福利以及薪水的高低照明条件、休息时间、福利以及薪水的高低与工作与工作效率相关很低效率相关很低，而工厂内，而工厂内自由宽容的群体气氛、工人的工自由宽容的群体气氛、工人的工作情绪、责任感作情绪、责任感与工作效率的相关程度较大与工作效率的相关程度较大。也就是说改善员工的士气以及人与人的关系、人与企也就是说改善员工的士气以及人与人的关系、人与企业的关系，使人们心情愉快地工作，并对自己的工作感到业的关系，使人们心情愉快地工作，并对自己的工作感到满意，这才是增加产量、提高生产率的决定因素。满意，这才是增加产量、提高生产率的决定因素。霍桑实验的震撼力（霍桑
42、实验的震撼力（1）2023/2/2849Presentation Title|Confidential|Document ID “经济人经济人”假设：认为工作只是为了金钱，与此相适应的管假设：认为工作只是为了金钱，与此相适应的管理方法，是用金钱收买工人的劳动，用权力和制度去控制职工。理方法，是用金钱收买工人的劳动，用权力和制度去控制职工。这样不能激发职工的献身精神和主人翁的责任感，而只能产生这样不能激发职工的献身精神和主人翁的责任感，而只能产生“给多少钱干多少活给多少钱干多少活”的雇佣观点。的雇佣观点。霍桑实验的结论冲击了霍桑实验的结论冲击了“经济人经济人”的假设，引发出的假设，引发出“社会人
43、社会人”的假设。的假设。“社会人社会人”假设：认为人们在工作中得到的物质利假设：认为人们在工作中得到的物质利益，对于调动人的生产积极性只有次要意义。人们更重视在工益，对于调动人的生产积极性只有次要意义。人们更重视在工作中与周围的人友好相处。作中与周围的人友好相处。良好的人际关系对于调动人的生产良好的人际关系对于调动人的生产积极性和工作积极性是决定性的因素，只有社会的需要和自我积极性和工作积极性是决定性的因素，只有社会的需要和自我尊重的需要才是激发工作积极性的动力尊重的需要才是激发工作积极性的动力。从从“经济人经济人”的假设到的假设到“社会人社会人”的假设，从以工作为中心的假设，从以工作为中心的
44、管理到以职工为中心的管理，这是管理思想上的很大进步。的管理到以职工为中心的管理，这是管理思想上的很大进步。霍桑实验的震撼力（霍桑实验的震撼力（2）2023/2/2850Presentation Title|Confidential|Document ID 案例案例1-2 刘邦的成功之道刘邦的成功之道l西汉建国之初，汉高祖刘邦在与群臣探讨成功的原因时总结说：运筹帷幄之中，决胜千里之外我不如张良；筹措粮饷，募集兵员我不如萧何；领百万雄兵，战必胜攻必克我不如韩信，但为什么我做了皇帝得了天下？原因是我“善将将”。通俗解释就是刘邦善于管理和领导这些有才能的人，从而他才得天下。2023/2/2851Pre
45、sentation Title|Confidential|Document ID 分析提示分析提示l从这个历史故事中我们得到的启示是事业成功取决于对人的管理。旅游心理学对旅游企业员工心理进行了深入的研究和分析，可以对旅游企业实施科学管理提供帮助。2023/2/2852Presentation Title|Confidential|Document ID l 除普通心理学、社会心理学、管理心理学以及旅游学自身是旅游心理学的直接理论基础外，还有社会学、人类学、经济学、历史学等都可称其为相关基础学科。旅游学及其它相关的基础学科旅游学及其它相关的基础学科2023/2/2853Presentation
46、Title|Confidential|Document ID 第三节第三节 旅游心理学的研究对象和内容旅游心理学的研究对象和内容l一、旅游心理学的研究对象一、旅游心理学的研究对象l人们为什么要到陌生的地方去旅游人们为什么要到陌生的地方去旅游?l为什么大家想去的地方不一样？为什么大家想去的地方不一样？l人们如何在众多的旅游目的地中进行选择？是什么促使他们最后下定人们如何在众多的旅游目的地中进行选择？是什么促使他们最后下定决心？决心？l为什么旅游有时给我们带来愉悦，有时又令人烦恼？为什么旅游有时给我们带来愉悦，有时又令人烦恼？l服务员怎样做才能令顾客满意？服务员怎样做才能令顾客满意？l旅游者为何如
47、此多变、散漫、难以管理？旅游者为何如此多变、散漫、难以管理？l如何有效管理旅游服务人员？如何有效管理旅游服务人员？2023/2/2854Presentation Title|Confidential|Document ID Page 55一、旅游心理学的研究对象一、旅游心理学的研究对象 旅游心理学是研究与旅游现象有关的人的心理活动及其规律的学科。第三节第三节 旅游心理学的研究对象和内容旅游心理学的研究对象和内容Page 56旅游业的从业人员旅游者旅游心理学的研究对象旅游心理学的研究对象住宿 娱 乐景区 交通 餐饮 购物 与旅游现象有关的人的心理活动及其规律潜潜在在的的或或现现实实的的Page
48、57 认识研究旅游心理学的意义，掌握好旅游心理学的基础理论，是研究旅游心理学的基本前提。旅游心理学的具体研究内容主要包括以下几个方面：1、研究旅游者的心理。2、研究旅游经营过程中的服务心理。3、研究旅游企业管理中的管理心理。二、旅游心理学的研究内容二、旅游心理学的研究内容Page 58影响旅游决策的因素Page 59 一、研究旅游心理学的意义一、研究旅游心理学的意义（一）有助于提高旅游服务质量，进而提高人们的生活质量（二）有助于提高旅游企业的经营和管理水平，进而促进旅游事业的发展（三）有利于科学、合理地开发旅游资源和安排旅游设施（四）研究旅游心理学还有利于建设与完善旅游学科体系，以解答在旅游理
49、论构建过程中必须给予解答的问题。第四节第四节 研究旅游心理学的意义和方法研究旅游心理学的意义和方法Page 60二、旅游心理学的研究方法二、旅游心理学的研究方法注意各种研究方法的优缺点Page 61观察法 在旅游活动中通过感官或一起，按照行为发生的顺序，有目的、有计划、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动的进而记录并分析其心理活动规律的一种方法。优点：方便易行，不涉及相当广泛的内容，且观察材料更接近于实现生活 缺点：只能反映表面现象，难以揭示现象背后的本质和因果规律Page 62实验法实验法 指人在认为控制的环境条件下，精确操纵自变量而考察因变量如何因其变化，研究变量间相互关系的
50、方法。有实验室实验和自然实验之分 变量可以是任何一种可以改变强度或幅度并可观察、测量的一般性特征，如能力、性格、工作压力、工作满足度等。Page 63调查法调查法调查法调查法指通过实现拟订的一系列问题，针对某些心理品质及其他相关因素，收集信息并加以分析的方法优点：同时进行群体调查，快速搜集大量资料缺点：不大适于针对行为，而且对涉及态度的回答未必完全正确，故所得材料的价值要打折扣包括谈话法、问卷法等您这次旅行的主要目的是：您这次旅行的主要目的是：私人事务私人事务商务商务度假度假会议会议您这次旅行的主要目的是什么？您这次旅行的主要目的是什么？Page 64测量法测量法测量法测量法采用标准化的心理测