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1、酒店意酒店意识培培训材料材料第一页，本课件共有28页CONSCIOUSNESS服务意识定义服务意识是指从业人员在日常经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等服务在客人大脑中的反映。第二页，本课件共有28页什么是服务什么是服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动足感的可供有偿转让的一种或一系列活动服务的英文：服务的英文：ServicelS:Smile 微笑微笑lE:Excellent 出色出色lR:Ready 准备好准备好lV:Viewing 看待看待l I:Inviting 邀请邀请lC:C
2、reation 创造创造lE:Eye 眼光眼光第三页，本课件共有28页 什么是优质服务：什么是优质服务：优质服务内涵：指参与服务人员正确预见客人需要与愿望，尽量提高顾客消费价值，使其满足和愿意再次感受消费。第四页，本课件共有28页服服 务务 目目 标标凡是旅客看到的地方必须是整洁的，卫生的凡是旅客看到的地方必须是整洁的，卫生的凡是为旅客提供使用的设备设施必须是完整、有凡是为旅客提供使用的设备设施必须是完整、有效的效的凡是为旅客提供的服务必须是高效准确的凡是为旅客提供的服务必须是高效准确的凡是为旅客的服务必须是有准备的凡是为旅客的服务必须是有准备的第五页，本课件共有28页服务的哲学服务的哲学 尽
3、管我们不是无所不能，但我们要竭尽所能第六页，本课件共有28页服务质量与优质服务服务质量与优质服务3.1服务技术（SPECD）：达标质量，服务意识，应变能力。3.2服务态度(SMILE)：微笑(SMILE),效率（SPEED）,真诚（SMILE03.3服务技能：操作规范，礼貌礼仪，产品了解推销。第七页，本课件共有28页服务三要素服务三要素热情主动灵活第八页，本课件共有28页接接 待待 基基 本本 要要 求求应知应会准确无误应知应会准确无误问候充满生机，给人以健康的感觉问候充满生机，给人以健康的感觉保持微笑，和悦的神态保持微笑，和悦的神态对客一视同仁，不因各种原因歧视对客一视同仁，不因各种原因歧视
4、时时关注客人时时关注客人“现在需要什么，并经常努力站现在需要什么，并经常努力站在客人立场上去想，如果我是客人希望别人为在客人立场上去想，如果我是客人希望别人为自己做什么自己做什么”工作效率、为客提供快捷有效的准备工工作效率、为客提供快捷有效的准备工作第九页，本课件共有28页良良 好好 服服 务务 的的 基基 础础团队的精神团队的精神 公平、平等公平、平等诚实诚实微笑微笑清洁清洁 准确、迅速准确、迅速整理、整顿整理、整顿节约节约学习、检讨、提高学习、检讨、提高个人卫生个人卫生第十页，本课件共有28页服服 务务 意意 识识客客 人人 意意 识识第十一页，本课件共有28页客客 户户 的的 类类 型型
5、散客散客团队客人团队客人 旅行团、会议团旅行团、会议团VIP客人客人 上级指定的客人上级指定的客人 政府高级官员政府高级官员 知名度较高的人员知名度较高的人员 第十二页，本课件共有28页客客 人人 的的 类类 型型交际型交际型急燥型急燥型闲聊型闲聊型抱怨型抱怨型易变型易变型胆怯型胆怯型要求型要求型故意型故意型友善型友善型斤斤计较型斤斤计较型虚荣型虚荣型随便型随便型犹豫型犹豫型家庭型家庭型多问型多问型第十三页，本课件共有28页客客 人人 的的 主主 要要 需需 求求 卫卫 生生 舒舒 适适 安安 静静 安安 全全 尊尊 重重 公公 平、合平、合 理理第十四页，本课件共有28页1100，即每个员工
6、的良好形象=整体良好形象，任何一个员工都是企业形象的代表，员工对客人的言行都代表着整体的管理水平、全体员工的素质、整体服务水平。100-10整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0，一个客人不满可导致100个客人不满（潜在市场流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个的服务质量。客人满意各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。社会形象并不是每个员工的表现简单相形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。加的结果，而是一个乘积。一、服务意识一、服务意识 -服务意识的方程式服务意识的方程式第十五页，本课件共有28页一、服
7、务意识一、服务意识 -客人永远是对的客人永远是对的 就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损同时不损害企业的利益害企业的利益，这是最关键的。怎样理解“客人永远是对的”A.给旅客以充分的尊重，充分理解旅客的想法和心态给旅客以充分的尊重，充分理解旅客的想法和心态；B.最大限度地满足客人的要求最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。C.充分理解客人的误会和过错充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识
8、、地位差异，客人对消费的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求需求。第十六页，本课件共有28页一、服务意识一、服务意识 -亲人般的关怀亲人般的关怀亲人般的关心和怀念认真珍惜每一位宾客的光临。尊重并支持宾客行为第十七页，本课件共有28页一、服务意识一、服务意识 -投诉的客人是个好客人投诉的客人是个好客人投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持联系。投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意保持关系；如果迅速得到解决，会有90-95%的
9、顾客会保持关系。第十八页，本课件共有28页良良 好好 宾宾 客客 关关 系系 的的 标标 准准重视客人，让其感受到受重视重视客人，让其感受到受重视发现客人的需求发现客人的需求对所有人都热情接待对所有人都热情接待避免与客人关系亲密避免与客人关系亲密不要企图用违规行为来获取客人的好感，不要企图用违规行为来获取客人的好感，第十九页，本课件共有28页销销 售售 意意 识识 全员销售全员销售 全员销售动用一切人力、全员销售动用一切人力、物力、财力达到可行的经营目标物力、财力达到可行的经营目标第二十页，本课件共有28页全员销售意识全员销售意识全体员工了解本公司全体员工了解本公司服务产品服务产品后勤保障有力
10、，为前后勤保障有力，为前台服务工作创条件台服务工作创条件自己工作好坏关系整自己工作好坏关系整体形象及声誉，做好体形象及声誉，做好工作，扩大客源，增工作，扩大客源，增加效益加效益促销技巧促销技巧避免过早涉及价格，避免过早涉及价格，多描述产品多描述产品征询客人采用选择性征询客人采用选择性询问，侧重较高价产询问，侧重较高价产品（由高至低）品（由高至低）利益诱导，让其物有利益诱导，让其物有所值所值察言观色，不强迫推察言观色，不强迫推第二十一页，本课件共有28页二、安全意识二、安全意识安全是宾客在体验生活中的最基本的需求。因此，服务人员应充分重视服务中的安全工作。我们应该关注我们应该关注：、宾客的人身安
11、全。保持设施的安全有效。采取各种措施严防事故、宾客的财物安全。如免费为宾客提供财物保管体制。、宾客的心理安全。努力营造令宾客舒适、愉悦的环境。4、宾客的隐私安全。时刻注意不能泄漏客人的个人资料。第二十二页，本课件共有28页所有员工礼貌待客任何服务项目都应明码标价严禁动用客人的物品保证宾客用品卫生避免不恰当进房努力营造令客人舒适、愉悦的环境禁止向客人索取小费二、安全意识二、安全意识 -宾客心理安全宾客心理安全第二十三页，本课件共有28页三、标准意识三、标准意识安全标准卫生标准设施设备标准服务的标准礼貌礼节标准仪表仪容标准第二十四页，本课件共有28页七、品牌形象意识七、品牌形象意识酒店在社会公众中
12、的品牌形象由以下要素形成：产品形象：酒店所提供的产品在质量、性能、造型、商标、包装、名称等方面给消费者的印象。酒店地理位置，酒店的设备设施、建筑，酒店服务，气氛，酒店加工产品（菜肴等）。酒店管理者的形象（价值理念、管理方法、对员工及宾客的态度）员工形象（技术水平、职业道德、文化水平、精神风貌、言谈举止、仪容仪表等给社会公众的整体印象）第二十五页，本课件共有28页八、团队意识八、团队意识团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？1、培养员工的归属感。2、树立员工共同的目标和利益。3、扩大参与，加强沟通。4、树立大局观念，以团队利益为重。第二十六页，本课件共有28页八、团队意识八、团队意识部门之间的合作业务环节上的合作岗位之间的合作不要把内部矛盾暴露在客人的面前不要把内部矛盾暴露在客人的面前第二十七页，本课件共有28页十、清洁保养意识十、清洁保养意识宾客关注要素宾客关注要素第一.清洁卫生第二.合理的价格第三.良好的服务第四.安全保险第五.折扣第六.名声第七.预订服务第八.娱乐设施第九.个人护理用品第十.商务服务第二十八页，本课件共有28页