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1、酒店服务意识第一页，本课件共有14页酒店服务意识的概念酒店服务意识的概念u 什么是酒店意识？什么是酒店意识？酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括括服务意识、服务意识、创新意识、质量意识、成本意识创新意识、质量意识、成本意识等。等。u什么是服务意识？什么是服务意识？服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中准、要求的认识，要求服务
2、员时刻保持客人在我心中的真诚感。西方酒店认为，服务就是的真诚感。西方酒店认为，服务就是SERVICE SERVICE。第二页，本课件共有14页服务意识具体四个要求服务意识具体四个要求u一、服务仪表一、服务仪表（1 1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2 2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。服。（3 3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工
3、在进入岗位）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。前都应对照检查一下自己的容貌。（4 4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。第三页，本课件共有14页服务意识具体四个要求服务意识具体四个要求n二、服务语言二、服务语言n（1 1）服务语）服务语“十一字十一字”：您、您好、请、谢谢、再见、对不起。：您、您好、请、谢谢、再见、对不起。n（2 2）和宾客谈话时，与宾客保持）和宾客
4、谈话时，与宾客保持一步半的距离一步半的距离为宜。说话的语调要亲为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。n（3 3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸；）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸；切勿打听客人隐私切勿打听客人隐私，例如：，例如：婚姻状况、年龄、健康、信仰、收入婚姻状况、年龄、健康、信仰、收入n（4 4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。宾客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。（宾客交谈时，不要趋前旁
5、听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。（四四不要不要）n（5 5）正确称呼正确称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。直接点名道姓。第四页，本课件共有14页服务意识具体四个要求服务意识具体四个要求u三、服务举止三、服务举止（1 1）举止端庄，动作文明。严格执行）举止端庄，动作文明。严格执行酒店行为礼仪规范酒店行为礼仪规范。在宾客面前应。在宾客面前应禁止各种不文明的举动。禁止各种不文明的举动。（2 2）在上班工作前，不
6、要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（3 3）在工作时，应保持安静，做到）在工作时，应保持安静，做到“三轻三轻”，即说话轻、走路轻、，即说话轻、走路轻、操作轻。操作轻。（4 4）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下对不起，请让一下”，待对方挪动后再，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起对不起”，方可离去。，
7、方可离去。（5 5）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。不能有任何嫌弃的表情和动作。第五页，本课件共有14页服务意识具体四个要求服务意识具体四个要求u四、服务礼仪四、服务礼仪 服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：的基本要求和
8、规范。有几点值得注意：（1 1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序礼宾顺序，做到先，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2 2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜服装、金银首饰及贵重日用品的
9、价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。爱或羡慕，以免产生误会。（3 3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4 4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意问好，宾客离开酒）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意问好，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来再见，欢迎您再来”。第六页，本课件共有14页酒店服务质量酒店服务质量 1 1、什么是酒店服务质量？、什么是酒店服务质量？服务质量是指酒店为宾
10、客提供的服务适合和满足需要的程序。服务质量2 2、质量意识、质量意识 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。硬件软件 外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等 员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等 第七页，本课件共有14页服务质量的基本内容服务质量的基本内容n1 1、优良的服务态度、优良的服务态度 服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在它是全心全意为宾客服务
11、的思想在语言、表情、行为语言、表情、行为等方面的具体表现等方面的具体表现。n优良的服务态度主要表现在以下几点：优良的服务态度主要表现在以下几点：主动热情；主动热情；尽职尽责；尽职尽责；耐心周到；耐心周到；文明礼貌。文明礼貌。第八页，本课件共有14页服务质量的基本内容服务质量的基本内容n2 2、完好的服务设备、完好的服务设备n3 3、完善的服务项目、完善的服务项目n4 4、灵活的服务方式、灵活的服务方式n服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；
12、无NO服务；超值服务等等。第九页，本课件共有14页服务质量的基本内容服务质量的基本内容n5 5、娴熟的服务技能、娴熟的服务技能n6 6、科学的服务程序、科学的服务程序n7 7、快速服务效率、快速服务效率n8 8、专业化的员工、专业化的员工n优质服务就是追求优质服务就是追求人性化服务人性化服务，一切从，一切从客人的客人的角度角度出发考虑问题，而不是让客人来出发考虑问题，而不是让客人来将就和适将就和适应应我们。我们。第十页，本课件共有14页制制 度度 意意 识识n没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店
13、的科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。同认可而达成的行为规范协议。n酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。位员工必须自觉遵守、认真执行。n规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。命令。第十一页，本课件共有14页团团 队队 意意 识识第十二页，本课件共有14页第十三页，本课件共有14页祝大家工作开心愉快祝大家工作开心愉快第十四页，本课件共有14页