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1、会计学1汽车客户汽车客户(k h)接待的技巧接待的技巧第一页，共33页。接待客户接待客户(k h)的准备的准备 一接待客户(kh)的准备第1页/共33页第二页，共33页。接待接待(jidi)客户的准备客户的准备。一般来说，客户有以下三个方面(fngmin)的需求：1信息的需求2环境的要求3情感的需求做好以下几个方面的工作：1职业化的第一印象2欢迎的态度3关注(gunzh)客户的需求4以客户为中心第2页/共33页第三页，共33页。言谈言谈(yntn)的技巧的技巧 二言谈(yntn)的技巧第3页/共33页第四页，共33页。言谈言谈(yntn)的技巧的技巧言谈(yntn)的技巧言谈(yntn)的原则
2、交谈的内容交谈的方式第4页/共33页第五页，共33页。言谈言谈(yntn)的原则的原则（一）言谈(yntn)的原则2言语(yny)有度的原则1充分聆听的原则3准确运用肢体语言的原则5保持正确的礼仪距离的原则4避讳隐私的原则6经常使用基本的礼仪用语的原则第5页/共33页第六页，共33页。交谈交谈(jiotn)的内容的内容（二）交谈(jiotn)的内容2谈话要看客户(kh)定内容；3多谈客户感兴趣的话题1交谈内容要“就地取材”、“随机应变；第6页/共33页第七页，共33页。交谈交谈(jiotn)的方式的方式 1直言(zhyn)2委婉(wiwn)3含蓄(三)交谈的方式4模糊5自言6沉默7反语8幽默9
3、提问第7页/共33页第八页，共33页。倾听倾听(qngtng)的技巧的技巧 三倾听(qngtng)的技巧第8页/共33页第九页，共33页。倾听倾听(qngtng)的目的的目的(一)倾听的目的在服务的工作有项技巧(jqio)需要不断练习和提高，就是倾听的技巧(jqio)。倾听的基础是听清楚别人讲什么。我们要听什么呢？要听两个方面的内容：事实和情感。听事实和听情感。这是两个不同的层面。1听事实2听情感第9页/共33页第十页，共33页。倾听倾听(qngtng)的注意事项的注意事项(二)倾听(qngtng)的注意事项2复述(fsh)已确定准确理解3肯定对方谈话的价值4提问的技巧5观看客户，表示兴趣6对
4、客户观点加以设想1不要有意打断客户7在倾听时，不急于做判断和批评第10页/共33页第十一页，共33页。与客户与客户(k h)沟通的技巧沟通的技巧 四与客户(kh)沟通的技巧第11页/共33页第十二页，共33页。与客户沟通与客户沟通(gutng)的技巧的技巧（一）与客户沟通(gutng)的原则（二）与客户(kh)沟通的要点 与客户沟通的技巧1勿呈一时的口舌之能；2顾全客户的面子；3不要太“卖弄”你的专业术语；4维护公司的利益1抓住客户的心；2记住客人的名字；3不要吝啬你的“赞美的语言”；4学会倾听；5付出你的真诚与热情；6因地制宜，随机应变；7培养良好的态度。第12页/共33页第十三页，共33页
5、。处理异议处理异议(yy)的技巧的技巧五处理(chl)异议的技巧第13页/共33页第十四页，共33页。处理处理(chl)异议的异议的技巧技巧 6直接(zhji)反驳法5“是的如果(rgu)”法4询问法1忽视法2补偿法3太极法第14页/共33页第十五页，共33页。处理客户处理客户(k h)投诉的技巧投诉的技巧 六处理客户(kh)投诉的技巧第15页/共33页第十六页，共33页。接待客户接待客户(k h)投诉投诉 1投诉客户(kh)的期望2客户投诉(tus)的危害3产生客户投诉的原因（一）接待客户投诉4客户投诉的种类5处理客户投诉的标准6处理投诉的基本程序7客户投诉的一般流程8特殊客户投诉的处理9投
6、诉处理原则第16页/共33页第十七页，共33页。投诉客户投诉客户(k h)的期望的期望 接待(jidi)客户投诉1投诉客户的期望（1）希望有人聆听；（2）希望被认同、被尊重(znzhng)；（3）希望得到认真的对待；（4）希望有反应，有行动；（5）希望得到补偿等。1投诉客户的期望2客户投诉的危害3产生客户投诉的原因4客户投诉的种类5处理客户投诉的标准6处理投诉的基本程序7客户投诉的一般流程8特殊客户投诉的处理9投诉处理原则第17页/共33页第十八页，共33页。客户客户(k h)投诉的危害投诉的危害 接待客户(kh)投诉2客户(kh)投诉的危害（1）对生产厂造成的危害：产生负面影响，影响品牌形象
7、（2）对经销商的危害：影响企业的正常工作；降低经销商的利润（3）对客户(kh)的影响：增加客户(kh)心理和经济负担1投诉客户的期望2客户投诉的危害3产生客户投诉的原因4客户投诉的种类5处理客户投诉的标准6处理投诉的基本程序7客户投诉的一般流程8特殊客户投诉的处理9投诉处理原则第18页/共33页第十九页，共33页。产生产生(chnshng)客户投诉的原客户投诉的原因因 接待(jidi)客户投诉3产生客户投诉的原因（1）销售时遗留的问题：（2）服务态度：（3）维修质量：（4）时间过长：（5）服务承诺没有履行：（6）客户不正确的理解：（7）客户对产品操作(cozu)不当：（8）客户的期望值过高：1
8、投诉客户的期望2客户投诉的危害3产生客户投诉的原因4客户投诉的种类5处理客户投诉的标准6处理投诉的基本程序7客户投诉的一般流程8特殊客户投诉的处理9投诉处理原则第19页/共33页第二十页，共33页。客户投诉客户投诉(tu s)的种类的种类 接待客户(kh)投诉4客户投诉的种类客户的抱怨和投诉，大概可以分为下列四种情况：(1)维修厂修理工作(gngzu)没做好。(2)客户自己的不正确操作导致的问题。(3)车辆或更换零部件制造的缺陷。(4)双方都有不当的失误，这是最困难的状况，是要费非常大的心血去解决的问题。1投诉客户的期望2客户投诉的危害3产生客户投诉的原因4客户投诉的种类5处理客户投诉的标准6
9、处理投诉的基本程序7客户投诉的一般流程8特殊客户投诉的处理9投诉处理原则第20页/共33页第二十一页，共33页。处理客户处理客户(k h)投诉的标准投诉的标准 接待(jidi)客户投诉5处理客户投诉的标准（1）指派有能力的接待员去接待投诉中的客户。（2）诚挚的态度是解决客户投诉的前提，态度要自信，但不可傲慢。（3）接触之前，要先试图了解客户的精神状况。（4）让客户完全说出他的投诉，这样他才能消除心中的怒气，恢复平静(pngjng)地说话。（5）行动要快，从你解决问题的行动和态度中，客户可以判断出你是否有诚意。另外，还得注意“三变”技巧原则的应用：变当事人、场所与时间。1投诉客户的期望2客户投诉
10、的危害3产生客户投诉的原因4客户投诉的种类5处理客户投诉的标准6处理投诉的基本程序7客户投诉的一般流程8特殊客户投诉的处理9投诉处理原则第21页/共33页第二十二页，共33页。处理投诉处理投诉(tu s)的基本程序的基本程序(1)接待客户(kh)投诉6处理投诉的基本程序（1）（1）请客人(krn)到办公室或会议室。（2）仔细听取客户的意见。（3）确信已经了解客户抱怨与投诉的内容。（4）认真检查车辆，查阅过去的维修记录。1投诉客户的期望2客户投诉的危害3产生客户投诉的原因4客户投诉的种类5处理客户投诉的标准6处理投诉的基本程序7客户投诉的一般流程8特殊客户投诉的处理9投诉处理原则第22页/共33
11、页第二十三页，共33页。处理投诉处理投诉(tu s)的基本程序的基本程序(2)接待(jidi)客户投诉6处理投诉的基本程序（2）（5）对事件做出评估，向客户解释.（6）立即采取措施，如果是简单维修，尽可能请客户在场.（7）电话回访，了解客户对投诉是否(shfu)满意。1投诉客户的期望2客户投诉的危害3产生客户投诉的原因4客户投诉的种类5处理客户投诉的标准6处理投诉的基本程序7客户投诉的一般流程8特殊客户投诉的处理9投诉处理原则第23页/共33页第二十四页，共33页。客户投诉客户投诉(tu s)的一般流程的一般流程(1)接待客户(kh)投诉7客户投诉的一般(ybn)流程（1）（1）受理投诉阶段（
12、2）接受投诉阶段1投诉客户的期望2客户投诉的危害3产生客户投诉的原因4客户投诉的种类5处理客户投诉的标准6处理投诉的基本程序7客户投诉的一般流程8特殊客户投诉的处理9投诉处理原则第24页/共33页第二十五页，共33页。客户投诉的一般客户投诉的一般(ybn)流程流程(2)接待(jidi)客户投诉7客户投诉的一般(ybn)流程（2）（3）解释澄清阶段（4）提出解决方案阶段（5）跟踪回访阶段1投诉客户的期望2客户投诉的危害3产生客户投诉的原因4客户投诉的种类5处理客户投诉的标准6处理投诉的基本程序7客户投诉的一般流程8特殊客户投诉的处理9投诉处理原则第25页/共33页第二十六页，共33页。特殊客户特
13、殊客户(k h)投诉的处理投诉的处理(1)接待(jidi)客户投诉8特殊客户投诉(tus)的处理当客户出现投诉(tus)时，经销商应通过高效、规范的投诉(tus)处理，将客户投诉(tus)的负面影响降至最低。接到客户投诉(tus)，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉(tus)的内容，必要时进行记录。自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。如自己不能解决客户投诉(tus)要及时反馈相关人员进行处理。1投诉客户的期望2客户投诉的危害3产生客户投诉的原因4客户投诉的种类5处理客户投诉的标准6处理投诉的基本程序7客户投诉的一般流
14、程8特殊客户投诉的处理9投诉处理原则第26页/共33页第二十七页，共33页。特殊特殊(tsh)客户投诉的处理客户投诉的处理(2)否是出现投诉经销商接到投诉总经销商接到投诉与客户取得联系经销商解决问题经销商提供解决方案重大投诉客户是否满意寻求总公司支持否否是是是否需及时反馈结果总经销商确定方案经销商存档总经销商售后服务部存档投诉处理完毕客户投诉处理(chl)的流程(1)第27页/共33页第二十八页，共33页。特殊特殊(tsh)客户投诉的处理客户投诉的处理(3)客户投诉(tus)处理的流程(2)第28页/共33页第二十九页，共33页。投诉投诉(tu s)处理原则处理原则(1)接待客户(kh)投诉9
15、投诉处理原则(1)（1）对于客户投诉，必须专人负责，及时处理，随时汇报进度。（2）当客户出现投诉时，经销商必须在30分钟内与客户取得联系，了解情况。（3）对于重大质量问题、特殊客户（如媒体工作者、政府机关人员、社会知名人士等）或新提车客户（购车时间在2日之内或车辆行驶里程(lchng)在200公里之内的客户）的投诉，应及时向总经销商售后服务部汇报。（4）经销商必须善于利用自身资源，把可能给汽车品牌和经销商造成的不良影响降到最低。（5）因自身服务引起的投诉，经销商应积极处理，防止事态扩大，总经销商服务部将给予技术上的支持。1投诉客户的期望2客户投诉的危害3产生客户投诉的原因4客户投诉的种类5处理
16、客户投诉的标准6处理投诉的基本程序7客户投诉的一般流程8特殊客户投诉的处理9投诉处理原则第29页/共33页第三十页，共33页。接待接待(jidi)客户投诉客户投诉(2)接待(jidi)客户投诉9投诉处理原则(yunz)(2)（6）对于总经销商售后服务部和客户服务中心反馈给各经销商的投诉，要求由各经销商充分重视，由售后负责人亲自督办，并及时反馈投诉处理的进展情况。（7）处理客户投诉时，必须先处理心情，再处理事情。（8）因客户使用不当引起的问题，应明确指出，但态度必须委婉，禁止和客户发生争执，必须避免由于态度问题造成客户投诉扩大化。（9）解决投诉时，必须尽量选择僻静的场所，以防干扰；同时防止因客户
17、喧闹引起其他客户的关注。（10）投诉解决后，经销商处负责处理投诉的人员应及时回访，同时服务经理亲自跟踪回访过程，必要时上门回访，防止出现反复。（11）对于每件投诉，经销商都应备案，作为今后工作的参考指导。1投诉客户的期望2客户投诉的危害3产生客户投诉的原因4客户投诉的种类5处理客户投诉的标准6处理投诉的基本程序7客户投诉的一般流程8特殊客户投诉的处理9投诉处理原则第30页/共33页第三十一页，共33页。处理处理(chl)愤怒客户的技巧愤怒客户的技巧(二)处理(chl)愤怒客户的技巧2你希望(xwng)我怎么做呢？3回形针策略4柔道术5探询“需要6管理对方的期望1合作7感谢第31页/共33页第三十二页，共33页。思考思考(sko)与练习与练习1.接待客户的准备工作有哪些(nxi)？2.言谈的原则是什么？3.倾听的目的是什么？4.与客户沟通的原则有哪些(nxi)？5.与客户沟通的要点有哪些(nxi)？6处理客户的原则？7处理客户投诉的流程？8处理愤怒客户的技巧有哪些(nxi)？第32页/共33页第三十三页，共33页。