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1、会计学1应对应对(yngdu)不同性格客户的沟通技巧不同性格客户的沟通技巧第一页，共21页。挖苦(w ku)型客户一、客户一、客户(k h)(k h)性格分类性格分类沉默(chnm)型客户善谈型客户追问型客户冰山型客户反抗型客户第1页/共21页第二页，共21页。二、各类性格客户二、各类性格客户(k h)(k h)解析解析挖苦型客户如何应对挖苦型客户客户心理分析3、发泄心中的不满；1、掩饰自己的弱点；4、不甘心的心态；2、自尊心特强；自卑感特别强，千方百计挖苦别人，完全是源于他们内心深处的强烈自卑感。5、保护自己的心态。第2页/共21页第三页，共21页。二、各类性格二、各类性格(xngg)(xn
2、gg)客户解客户解析析挖苦型客户如何应对挖苦型客户客户心理分析3、在不伤害自己尊严的前提下给予适当肯定；1、抓住客户的主要特征；2、不予反驳，做必要的附和；对于客户的发泄，不要反驳，要充分体会客户无法言语的不满情绪。4、从体谅客户的心情开始切入进行沟通。沟通原则第3页/共21页第四页，共21页。二、各类性格二、各类性格(xngg)(xngg)客户解析客户解析沉默型客户如何应对沉默型客户客户心理分析3、以“说话”以外的形体动作表达心意；1、拙于“交谈”，天生如此；4、对对方的声音形象比较讨厌；2、不愿受人轻视，怕人笑话；客户不爱说话一般是不想让人知道自己的底细，不愿多说，或有疑虑担心你解答不了。
3、5、自我保护欲强。第4页/共21页第五页，共21页。二、各类性格客户二、各类性格客户(k h)(k h)解析解析沉默型客户如何应对沉默型客户客户心理分析3、察言观色，捕捉对方意图；1、通过诱导使客户开口；2、留意客户形体动作和神态变化；取得客户的信任是关键，善用接近技巧。4、循循诱导，让对方打开心扉。沟通原则第5页/共21页第六页，共21页。二、各类性格客户二、各类性格客户(k h)(k h)解析解析善谈型客户如何应对善谈型客户客户心理分析3、发泄内心的不满；1、为一时之乐而畅所欲言，表现欲强；4、爱提“当年勇”；2、寻求击败对方的满足感；客户爱表现，喜欢谈自己擅长的方面，寻求满足感。5、希望
4、对人好一点，体现他的热情。第6页/共21页第七页，共21页。二、各类性格二、各类性格(xngg)(xngg)客户解析客户解析善谈型客户如何应对善谈型客户客户心理分析3、严格限制交谈时间；1、面对客户不要胆怯；2、多美言客户，拉近客户关系；不怕苦，不怕累是面对善谈型客户的关键。5、将话题控制在自己能掌握的范围。4、采用心理暗示；沟通原则第7页/共21页第八页，共21页。二、各类性格二、各类性格(xngg)(xngg)客户解析客户解析追问型客户如何应对追问型客户客户心理分析2、把一切都弄明白后想各种理由，挖空心思想让对方接受自己的见解和说法。1、把对方压倒。如果对方不点头称是，绝不善罢甘休；通常客
5、户表现为没有什么我不知道的，其实是一知半解甚至不懂装懂。第8页/共21页第九页，共21页。二、各类性格二、各类性格(xngg)(xngg)客户解析客户解析追问型客户如何应对追问型客户客户心理分析3、低调处理自己的言语、表情；1、当一名最好的听众，善用倾听技巧；2、必要时的附和；可以适当抬高客户，抓住时机进行引导，有备而发。4、百问百答，设法引导他了解行业情况。沟通原则第9页/共21页第十页，共21页。二、各类性格二、各类性格(xngg)(xngg)客户解析客户解析冰山型客户如何应对冰山型客户客户心理分析2、外冷内热，里外不一；1、自我定型的“极冷”，对任何事物不表示热情；3、压抑不住，急需向人
6、表露“冷”的一面。此类客户越有感情，越是显示出漠然的一面。第10页/共21页第十一页，共21页。二、各类性格客户二、各类性格客户(k h)(k h)解析解析冰山型客户如何应对冰山型客户客户心理分析3、世上无难事，只怕有心人；1、寻找恰当方式，诱导对方敞开心扉；2、循序渐进，百折不挠；前期做好准备，了解客户的秉性爱好，从客户熟悉的事物入手。4、听其话语，剖析其内心。沟通原则第11页/共21页第十二页，共21页。二、各类性格二、各类性格(xngg)(xngg)客户解客户解析析反抗型客户如何应对反抗型客户客户心理分析3、态度趾高气昂，用批评的口气；1、先入为主，听不进别人的意见或建议；4、有强烈的自
7、尊心，爱面子。此类客户较为顽固，不宜改变原有想法。2、刚愎自用或保守；第12页/共21页第十三页，共21页。二、各类性格二、各类性格(xngg)(xngg)客户解析客户解析反抗型客户如何应对反抗型客户客户心理分析3、不要因为客户的语气和态度而与之造成正面冲突；1、先不要管客户说法是对是错，立刻行动；2、尊重客户的判断，照顾客户的自尊心和面子；引导客户的关注点，从细节着手，保持冷静，为客户着想。4、更多地感谢客户对你工作的支持。沟通原则第13页/共21页第十四页，共21页。三、应对各类客户三、应对各类客户(k h)(k h)最有效的方法最有效的方法151.客户(k h)心理及感受2.处理目标3.
8、切入时机4.专业知识5.处理步骤6.处理技巧7.解决方案原则：以客户的心理分析问题、用专业的话述解释问题、把品牌的思路切入方案、按共赢的原则：以客户的心理分析问题、用专业的话述解释问题、把品牌的思路切入方案、按共赢的目标提供方案目标提供方案步骤分为四个方面：安慰（认同、理解、致歉）、专业的解释话述、给予多种解决方案（或步骤分为四个方面：安慰（认同、理解、致歉）、专业的解释话述、给予多种解决方案（或者者(huzh)承诺）、增值（客户得到方法和技巧）承诺）、增值（客户得到方法和技巧）77步法运用在与客户的沟通中同样有效步法运用在与客户的沟通中同样有效步法运用在与客户的沟通中同样有效步法运用在与客户
9、的沟通中同样有效第14页/共21页第十五页，共21页。应对应对(yngdu)各类客户最有效各类客户最有效的方法的方法161 1、客户心理及感受分析：、客户心理及感受分析：根据客户的表现，判断客户的大致类型，分析客户的心理及目前的感根据客户的表现，判断客户的大致类型，分析客户的心理及目前的感受。受。2 2、处理目标：、处理目标：为本次交谈确定一个目标，根据客户实际表现逐步推进。为本次交谈确定一个目标，根据客户实际表现逐步推进。3 3、切入时机：、切入时机：原则：充分考虑客户感受原则：充分考虑客户感受1 1）认真倾听客户的陈述，聆听客户的抱怨之后；）认真倾听客户的陈述，聆听客户的抱怨之后；2 2）
10、与客户充分沟通）与客户充分沟通(gutng)(gutng)赢得客户信任后，进行引导或提出解决赢得客户信任后，进行引导或提出解决方案。方案。4 4、处理步骤：、处理步骤：1 1）认真倾听客户的陈述，引导客户说出自己的疑虑或要求，并从情感）认真倾听客户的陈述，引导客户说出自己的疑虑或要求，并从情感上对客户有这样的疑问或要求表示理解；上对客户有这样的疑问或要求表示理解；2 2）向客户解释家装行业特点以及行业操作标准和客户误解的服务流程；）向客户解释家装行业特点以及行业操作标准和客户误解的服务流程；第15页/共21页第十六页，共21页。应对各类客户最有效应对各类客户最有效(yuxio)的方法的方法3）
11、让客户放心，我们会站在公正的立场处理客户问题，同时表明东易是负责的公司，决不回避问题，4）针对实际问题和情况确定下一个可执行的、共赢的解决方案；5）严格按照约定的时间和解决方案去执行，并及时将过程反馈给客户，将客户问题积极、彻底解决。5、关键话术（融入专业知识）：1）您看，这其中可能是我们的员工跟您沟通得不到位，造成了您的误解，我详细地跟您说一下关于装修的行业特点及公司操作流程2）对于目前出现(chxin)的问题，我代表公司向您道歉，同时对我们相关服务人员在服务过程中没有做到位也表示歉意，现在我们要解决这个问题，可以这么做，或者这么做.，您看怎么样？3）您放心，东易是讲诚信、负责任的公司，既然
12、我们承诺了，而且解决方案确定了，我们会按照方案执行。我会进行监督，保证彻解决问题，进展我会及时通知您。第16页/共21页第十七页，共21页。应对各类客户最有效应对各类客户最有效(yuxio)的方法的方法6 6、处理技巧、处理技巧在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。不卑不亢。7 7、解决方案、解决方案1 1）为了保证您装修的品位和品质，针对您不满意的地方，我们安）为了保证您装修的品位和品质，针对您不满意的地方，我们安排项目经理进行局部整改排项目经理进行局部整改2 2）针对工程延期我们是有责任的，因此根据
13、补充合同中第）针对工程延期我们是有责任的，因此根据补充合同中第*条规定条规定(gudng)(gudng)，我们应付您的延期赔付是，我们应付您的延期赔付是*元。元。8 8、其他、其他（1 1）可能出现的情况及应对）可能出现的情况及应对1 1）客户纠缠于某问题时，一定要弄清楚客户到底需要或担心的是）客户纠缠于某问题时，一定要弄清楚客户到底需要或担心的是什么，客户到底想要获取什么，才能够有的放矢；什么，客户到底想要获取什么，才能够有的放矢；2 2）客户对解决方案不满意时，要不断主动跟客户接触，真诚地跟）客户对解决方案不满意时，要不断主动跟客户接触，真诚地跟客户交流，不断降低客户客户交流，不断降低客户
14、第17页/共21页第十八页，共21页。应对应对(yngdu)各类客户最有效各类客户最有效的方法的方法期望，可以提供多个方案供客户选择，但不能超越我们自己的底线；3）客户情绪难以控制，扰乱正常办公秩序时，一定要先让自己保持冷静，可以更换处理人将客户带入一个新的能让客户感觉较为舒适的环境，重新(chngxn)跟客户找到一个切合点进入谈话，仔细观察客户情绪变化，对于能引起客户情绪变化的话题要谨慎；4）客户要跟第三方监管部门或集团投诉时，在安抚客户的同时，内部做好沟通，及时向分公司的高层汇报情况，要让涉及到此客户的人员都了解投诉详情，协调各种资源来解决客户提出的问题，才能从根本上防止投诉升级。（2）应
15、注意要点：1）勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意；2）主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻；3）不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题；4）一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪；5）跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。第18页/共21页第十九页，共21页。总之，不论哪一种客户，只总之，不论哪一种客户，只总之，不论哪一种客户，只总之，不论哪一种客户，只要抱着真诚的态度要抱着真诚的态度要抱着真诚的态度要抱着真诚的态度(ti du)(ti du)，站在客户的立场考虑问题，站在客户的立场考虑问题，站在客户的立场考虑问题，站在客户的立场考虑问题，让客户充分感受到我们的诚让客户充分感受到我们的诚让客户充分感受到我们的诚让客户充分感受到我们的诚意与帮助，问题就能解决！意与帮助，问题就能解决！意与帮助，问题就能解决！意与帮助，问题就能解决！第19页/共21页第二十页，共21页。第20页/共21页第二十一页，共21页。