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1、 燃燃 气气 业业 服服 务务 礼礼 仪仪 培训课件培训课件主讲人：夏文桃主讲人：夏文桃二零一零年二零一零年 九月九月第一讲：燃气业服务一、什么是服务？服务是为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。国家标准服务指南1、“客人”是产品或服务的接受者2、服务必须以满足客人需要为核心3、与客人的接触是服务的“关键时刻”二、优质服务的涵义未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜 1、真诚（Sincere)2、讲效率（Efficient）3、随时做好服务的准备（Ready to Serve）4、做好“可见”服务（Visible）5
2、、树立全员销售意识（Informative）6、讲礼貌（Courteous）Excellent Service三、燃气业服务礼仪的作用（一）礼仪的概念：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容等（二）服务礼仪的定义：是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。（三）作用1、个人的需要（1）提高自身的素质最基本的要素（2）丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值（3）增进人际交往、营造和谐友善气氛2、企业的需要（1）塑造职业形象（2）增进员工的士气（3
3、）塑造公司形象（4）创造良好的效益3、社会的需要是适应社会文明进步的需要四、服务礼仪应遵循的原则、遵守的原则、自律的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则、真诚的原则、适度的原则第二讲：礼貌服务的一般程序态度及形象按时到访，说明来意向客户解释工作量及大致的工作程序保护客户的财物注意安全，专心工作完成工作，清理现场感谢客户，并作跟进案例：被“抖掉”的合同 有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原
4、因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。”第三讲：服务礼仪规范一、优雅的举止（一）规范的姿态 1、挺拔的站姿 2、端正的坐姿 3、轻快的行姿 4、文雅的蹲姿（二）表情感情的表达=言语声音表情表情的两个要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑
5、在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。微笑作为服务的辅助手段，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容，随即收起；不要为情绪左右而笑；不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。目光注视的类型注视的类型（1 1）关注型注视：对方双眼）关注型注视：对方双眼（2 2
6、）公务型注视：对方额头至两眼之间的正三角）公务型注视：对方额头至两眼之间的正三角部位部位（3 3）社交型注视：对方双眼到嘴之间的倒三角部）社交型注视：对方双眼到嘴之间的倒三角部位。位。（4）亲密型注视：对方两眼至胸部之间手势 1、指示的手势 2、打招呼、致意、告别的手势 3、不礼貌的手势 4、注意各国习惯不同 服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊
7、重。对平时仪容仪表具体的要求是：整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方二、得体的服饰四个要点：符合身份、扬长避短、区分场合(TPO)、遵守常规配饰礼仪：以少为佳、同质同色、符合习俗、注意搭配 忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽案例分析 一外商考察团来某企业考察投资事宜，企业领导高度重视，亲自挑选了庆典公司的几位漂亮女模特来做接待工作。并特别指示她们穿着紧身的上衣，黑色的皮裙，领导说这样才显得对外商的重视。但考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借口匆匆走了，工作人员被搞得一头雾水。后来通过翻译才知道，他们说通过接待人员的着装，认为这是个工作以及管理制度极不严谨的企业，完全没有合作的必要。分析
8、：本案例中为什么外商考察团认为没有合作的必要？某企业应如何做好接待工作？三、礼貌接待一一)见面打招呼见面打招呼二二)称呼称呼三三)介绍介绍 1、自我介绍、自我介绍2、介绍他人、介绍他人3、他人介绍、他人介绍四）见面礼仪四）见面礼仪五）款物交接礼仪五）款物交接礼仪六）指引六）指引七）服务语言文明规范七）服务语言文明规范八）告别八）告别（一）见面打招呼问候型 1、表现礼貌的问候语 “你好！”“早上好！”“新年好！”2、表现思念之情的问候语 “好久不见，你近来怎样”3、表现对对方关心的问候语 “最近身体好吗？”4、表现友好态度的问候语 “生意好吗”“在忙什么呢？”言他式 如“今天天气真好”、“天气很
9、冷吧？”触景生情式 针对具体见面场景时产生的问候语。如在路上问“早上好！上班吗？”，在食堂问“吃过了吗”。夸赞式 如：同事穿了件新衣服：“小张，你穿上这件连衣裙更加漂亮了”，老李今早刮了胡子：“老李越来越年轻了”。敬慕型 如：“久仰大名”、“早就听说过您”、“能认识您十分荣幸！”。（二）见面礼仪（二）见面礼仪1.东方礼节p作揖礼 p鞠躬礼 p合十礼（一）见面礼仪（一）见面礼仪2.西方礼节p拥抱礼 p亲吻礼 p吻手礼（一）见面礼仪（一）见面礼仪3.东西方通用礼节p点头礼 p举手礼 p脱帽礼（三）称呼礼仪（三）称呼礼仪正式称呼p行政职务p技术职务p其泛尊称 不适当的称呼 p无称呼 p不适当的俗称
10、p不适当的简称 案例：被拒绝的生日蛋糕 有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸 不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话
11、问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女子，很重视正确的称呼。如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。（四）介绍礼仪（四）介绍礼仪介绍自己介绍他人介绍集体介绍自己应酬式：如“您好，我叫刘刚。”工作式：如“您好，我叫刘刚，是远洋电脑公司的销售经理。”交流式：“您好，我叫刘刚，我在远洋电脑公司上班。我是李强的老乡，都是山东人。”礼仪式：如“各位来宾，大家好！我叫刘刚，我是远洋电脑公司的销售经理。”问答式
12、：“先生您好！我叫刘刚。”介绍他人 介绍的顺序p先卑后尊 介绍的方式p一般式 p简单式 p附加式 p引见式 p推荐式 p礼仪式介绍集体介绍双方时，先卑后尊介绍其中各自一方时，应当自尊而卑先把个人介绍给集体。（五）握手礼仪（五）握手礼仪握手的次序握手的动作要领握手的注意事项握手的方式握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的动作要领握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。握手的方式单手相握 p平等
13、式握手 p友善式握手 p控制式握手 双手相握（六）款物交接（六）款物交接服务人员与客人款物交接时，需唱收唱付；轻拿轻放，不抛不丢；并使用双手接递款物；交接单据时把文字的正面面对客人（七）服务语言文明规范 规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。具体的做法：、音量低沉而有力度，不能太尖太响。、轻晰易懂、发音准确、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。（七）服务语言文明规范 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的
14、工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时避免使用服务忌语不尊重之语：“老废物”“老没用”“傻子”触犯了个人忌讳。不友好之语：鄙视：“你用得起吗？”“没钱来干什么？”客人提意见或建议时：“你算什么东西”“我就是这态度”不耐烦之语：有问必答，答必尽心，百问不厌，百答不厌，始终如一。不应“我也不知道”“你自己看”“没长眼睛？”“找别人去“不归我管”“赶快点，抓紧时间，要下班了”不客气之语：“你问我，我问谁？”“问那么多干吗？”等服务人员九要点、嘴巴甜一点 、脑筋活一
15、点、行动快一点 、效率高一点、做事多一点 、理由多一点、肚量大一点 、脾气小一点、说话轻一点（八）告别告别的语言告别的手势告别的目光三、电话礼仪三、电话礼仪（一）接电话的礼仪（一）接电话的礼仪（二）打电话的礼仪（二）打电话的礼仪（一）接电话的礼仪（一）接电话的礼仪礼貌地报出公司名称或部门名称确定来电者身份听清来电的目的专心应对，切忌词不达意对答过程勿装腔作势勿同时接听两个电话勿对拨错电话者咆哮（二）打电话的礼仪（二）打电话的礼仪了解时间限制p最佳时间：上午10：0011：30、下午2：004：00 斟酌通话内容 p事先准备、简明扼要、适可而止 控制通话过程p语言文明、态度文明和举止文明 THANK YOU!THANK YOU!THE ENDTHE END