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1、Q/HAP 000012004A某某公司有限公司 发布2012-03-01实施2011-12-12发布 企业标准化编写规定Q/MMMM BZ1103-2011Q/MMMM某某公司有限公司企业标准IQ/MMMM BZ1103-2011目 次前 言 1 范围 12 规范性引用文件 13 定义 14 标准化基本原则和对象 25 标准化工作体制、组织机构、任务、职责、工作方法与要求 26 标准化培训 37 标准化信息管理 48 标准化工作的规划和计划 59 标准的制定、修订、复审的工作原则、工作程序与具体要求 510 标准的实施和标准实施的监督检查 611 标准体系的建立 712 采用国际标准 813
2、 标准化成果奖励 914 附则 9前 言企业标准化对企业获得最佳秩序、稳定和提高服务质量、实现科学管理、促进技术进步、保护环境和作业安全健康、消除贸易壁垒、提高企业竞争具有重要作用。制定本标准的目的是为了规范公司标准化工作，进一步提高科学管理水平。本标准自2012年03月01日起实施。本标准由某某公司有限公司提出，由标准化领导小组归口。本标准由标准化领导小组负责起草。本标准主要起草人：MMM。II企业标准编写规定1 范围本标准规定公司通用基础标准、保障标准和提供标准制修订的格式和要求。本标准适用于本公司标准的制修订。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。GB/T
3、 1.1-2009 标准化工作导则 第1部分 标准的结构和编写规则GB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1 服务提供标准为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。3.2 服务保障标准为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。3.3 服务基础标准在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。4 服务提供标准、服务保障标准和服务基础标准编制的原则和基本要求4.1 服务提供标准、服务保障标准和服务基础标准应符合国家有关标准化法律、法规及强制性标准的要求。4.2 服务提供标准、服
4、务保障标准和服务基础标准应符合国家、行业有关基础标准的要求。4.3 有关质量、环保、职业健康安全的服务提供标准、服务保障标准和服务基础标准的内容应满足GB/T 19001、GB/T 28001和GB/T 24001对服务提供标准、服务保障标准和服务基础标准的要求。4.4 服务提供标准、服务保障标准和服务基础标准的各项要求应系统、协调、统一，切实可行。4.5 服务提供标准、服务保障标准和服务基础标准的表现形式可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体、照片、标准样品或他们的组合。5 服务提供标准的结构和格式5.1 服务规范文本的结构和格式可参照GB/T 1.1的规定。5.2 服务提供标准的存在形
5、式可以是标准、规程、守则、作业指导书等。5.3 服务提供标准的结构和格式可按照有关行业指导性标准规定。6 服务保障标准的格式和要求6.1 服务保障标准的格式6.1.1 服务保障标准的格式可参照GB/T 1.1的规定。6.1.2 当服务保障标准作为其他体系的部分时，可采用相应体系的格式。6.1.3 服务保障标准的封面及印刷格式可参照GB/T 1.1的规定。6.1.4 服务保障标准的编写顺序可按如下程序：前言、名称、范围、规范性引用文件、职责、管理内容和方法、报告和记录、必要时可增加附录。6.2 服务保障标准的编号6.2.1 服务保障标准的编号按企业标准编号规定（Q/MMMM BZ1104-201
6、1）编号。6.2.2 服务保障标准应使用同一类别的编号标志。6.3 服务保障标准的编写要求6.3.1 封面、前言可参照GB/T 1.1-2009中6.1.1和6.1.3的规定进行编写。当装订成合订本时，多个标准可使用同一封面、前言。6.3.2 名称标准名称应简明、确切地反映管理活动的主题。标准名称除采用“服务保障标准”外，也可采用管理活动的主题与“程序”、“控制”、“办法”、“制度”等的组合。6.3.3 范围、规范性引用文件可参照GB/T 1.1-2009中6.2.2和6.2.3的规定编写。6.3.4 职责明确由哪些部门实施此项管理活动及他们的职责、权限。该管理活动涉及几个部门时，应规定主管部
7、门、协作部门及其接口和相互关系，同时应明确该项标准贯彻实施检查考核的部门及方法。6.3.5 管理内容和方法在制定服务保障标准时，首先确定管理内容和方法，包括：a) 应详细规定该管理活动所涉及的全部内容和应达到的要求，采取的措施和方法；b) 逐步列出开展此项活动的细节，明确输入、转换的各个环节和输出的内容。其中包括物资、人员、信息和环境等方面的具体条件，与其他活动接口处的协调措施；c) 明确每个过程中各项工作有谁干、干什么、干到什么程度、何时干、何地干、怎么干及达到要求应如何控制，并注明需要注意的例外或特殊情况，必要时可辅以程序或流程图；d) 内容复杂的服务保障标准，当条的层次太多时，可根据管理
8、活动的特点或类别分别列出若干章，分别表述；e) 管理要求尽可能量化，不能量化的要求应用可比较的特性表述。6.3.6 报告和记录应规定该项活动所形成的报告、记录格式、签发、传递路线和保存期限。6.3.7 附录必要时可增加附录，参照GB/T 1.1-2009中6.2.2和6.2.3的规定编写。7 服务基础标准的格式和要求7.1 服务基础标准的格式7.1.1 服务基础标准的格式可参照GB/T 1.1的规定。7.2 服务基础标准的编号7.2.1 服务基础标准的编号按企业标准编号规定编号。7.2.2 服务基础标准应使用同一类别的编号标志.。7.3 服务基础标准的编写要求7.3.1 封面、前言可参照GB/T 1.1-2009中6.1.1和6.1.3的规定进行编写。当装订成合订本时，多个标准可使用同一封面、前言。7.3.2 名称服务基础标准的名称应简短明确、反映标准的主题。7.3.3 范围、规范性引用文件可参照GB/T 1.1-2009中6.2.2和6.2.3的规定编写。7.3.4 职责、权限明确该岗位的职责和权限，以及相关岗位的相互关系。7.3.5 工作内容与要求工作内容与要求一般包括：a) 明确岗位在提供服务、管理活动中所承担的工作目标；b) 对岗位的工作内容必须明确质量要求，能定量的要求尽可能定量化。7.3.6 附录记录及表格必要时以附录形式补充说明，根据实际需要编制记录或表格。6