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1、市场营销学的由来与市场观念市场营销学的由来与市场观念(gunnin)的演进的演进第一页，共69页。二、本课程二、本课程(kchng)的学习目标的学习目标1.掌握学科地基本概念、基本原掌握学科地基本概念、基本原理和基本方法理和基本方法2.初步掌握市场营销的决策技巧初步掌握市场营销的决策技巧(jqio)3.提高自身的学习能力和应用能提高自身的学习能力和应用能力力世界上只有世界上只有(zhyu)(zhyu)两种力量：一种是剑，两种力量：一种是剑，一种是思想，而思想最终总是战胜剑。一种是思想，而思想最终总是战胜剑。-拿破仑拿破仑第1页/共69页第二页，共69页。三、达到目标的方法三、达到目标的方法(f
2、ngf)课堂课堂(ktng)讲授讲授概念概念(ginin)、原理、方法的要点；、原理、方法的要点；实际工作中的应用。实际工作中的应用。案例案例讨论讨论在拟真的条件下讨论所学知在拟真的条件下讨论所学知识的应用识的应用第2页/共69页第三页，共69页。四、核心内容牢记牢记(loj)1(loj)1个中心：以顾客为中心个中心：以顾客为中心掌握掌握2 2个基本点：以市场调研为出发点，以竞争对个基本点：以市场调研为出发点，以竞争对手为参照点手为参照点学会学会3 3种工具（种工具（STPSTP）：市场细分、目标市场营销）：市场细分、目标市场营销和市场定位和市场定位打好打好6 6张营销牌（张营销牌（6Ps6P
3、s）：产品、价格、渠道、促）：产品、价格、渠道、促销、政治权力和公共关系销、政治权力和公共关系第3页/共69页第四页，共69页。第一章第一章第一章第一章 市场营销学的由来与市场营销学的由来与市场营销学的由来与市场营销学的由来与市场营销观念市场营销观念市场营销观念市场营销观念(gunnin)(gunnin)的演进的演进的演进的演进第4页/共69页第五页，共69页。学习(xux)目标准确表述市场营销学的性质、研究对象市场、市场营销及其相关概念的含义分析企业营销观念的含义及其演进，阐述五种观念的内涵及存在背景，比较新旧观念的根本区别牢固树立以顾客为中心的市场营销观念，探讨(tnto)市场营销观念的实
4、施与贯彻 第5页/共69页第六页，共69页。第一节 市场(shchng)营销学及其发展“要成为一个企业家，就要首先学会营销，特别是智慧(zhhu)营销。”-（美）李.艾柯卡一个企业只有两种功能：营销和创新。只有靠营销和创新才能有绩效，其他的都是成本。”彼得德鲁克（世界管理大师）第6页/共69页第七页，共69页。.一、市场(shchng)及其相关概念市场(shchng)商品交换(shn pn jio hun)场所交换及其运行规律揭示经济实质买方现实与潜在顾客习惯经济学家营销学家经营者管理学家第7页/共69页第八页，共69页。（一）市场(shchng)商品交换的地点或场所各种交换关系的总和产品的销
5、路，人们有支付能力的需求具有特定的需要和欲望，愿意并能够经由交换以满足其需要和欲望的全部潜在(qinzi)顾客的集合第8页/共69页第九页，共69页。从企业营销的角度理解(lji)市场，市场专指买方，不包括卖方，因为站在卖方营销立场上，其他卖方都是企业的竞争者。市场市场(shchng)人口人口(rnku)+购买愿望购买愿望+购买力购买力 人口、购买愿望、购买力人口、购买愿望、购买力市场的三要素。市场的三要素。=第9页/共69页第十页，共69页。（二）市场(shchng)种类消费者市场消费者市场消费者市场消费者市场(shchng)(shchng)生产者市场生产者市场生产者市场生产者市场(shch
6、ng)(shchng)中间商市场中间商市场中间商市场中间商市场(shchng)(shchng)政府市场政府市场政府市场政府市场(shchng)(shchng)第10页/共69页第十一页，共69页。房地产房地产市场市场文化文化市场市场信息信息市场市场技术技术市场市场资金资金市场市场劳动力劳动力市场市场产品产品市场市场市场市场系统系统市场主体结构市场主体结构生产者生产者中间商中间商消费者消费者买者买者卖者卖者市场客体市场客体结构结构产品产品劳动力劳动力资金资金技术技术信息信息。生产资料生产资料生活资料生活资料市场的空间结构：不同地区与国家市场市场的空间结构：不同地区与国家市场市场的时间结构：期货市
7、场、现货市场市场的时间结构：期货市场、现货市场市场立体交换关系系统市场立体交换关系系统第11页/共69页第十二页，共69页。二、市场营销及其相关(xinggun)概念需要(xyo)需要(xyo)欲望欲望需求交换交换关系关系市场营销者产品产品效用效用满足满足费用第12页/共69页第十三页，共69页。.1.需要、欲望需要、欲望(ywng)和需求和需求 2.交换交换(jiohun)3.市场营销市场营销第13页/共69页第十四页，共69页。核心内容营销的目的：了解人们的需要和欲望，满足需求。人们如何满足自己：效用、费用和满足。营销的任务：促成和实现交换。市场(shchng)：购买力购买欲望购买者。营销
8、与营销者。第14页/共69页第十五页，共69页。需要(xyo)、欲望和需求需要需要没有得到基本满足的某些感受。没有得到基本满足的某些感受。生理、心理上的或精神的、物质的不足、欠缺或不平衡生理、心理上的或精神的、物质的不足、欠缺或不平衡状态。状态。欲望欲望对满足需要的特定事物的意愿或企盼，表现为对满足需要的特定事物的意愿或企盼，表现为消费的选择。比如为满足消费的选择。比如为满足“解渴解渴”的生理需要，人们可的生理需要，人们可能选择开水、茶、果汁、可口可乐等多种产品形式。市能选择开水、茶、果汁、可口可乐等多种产品形式。市场营销无法创造场营销无法创造(chungzo)(chungzo)需要，但可以影
9、响欲望，并需要，但可以影响欲望，并开发特定的产品和服务来满足欲望。开发特定的产品和服务来满足欲望。人的需要是有限的，欲望却几乎无穷无尽。人的需要是有限的，欲望却几乎无穷无尽。需求需求建立在购买力基础上的欲望。建立在购买力基础上的欲望。不仅有人愿意消费某个产品，而且有支付能力获得这个不仅有人愿意消费某个产品，而且有支付能力获得这个产品。企业可通过各种营销手段来影响需求，并根据对产品。企业可通过各种营销手段来影响需求，并根据对市场需求的调研，决定是否进入某一产品或服务市场。市场需求的调研，决定是否进入某一产品或服务市场。第15页/共69页第十六页，共69页。交换、交易(jioy)和关系交换交换以自
10、己以自己“所有所有”的东西比如钱财作回报，从的东西比如钱财作回报，从对方换取自己对方换取自己“所要所要”的东西。的东西。营销产生于交换方式。营销产生于交换方式。交换是一种过程，这个过程中双方达成一项协议，就交换是一种过程，这个过程中双方达成一项协议，就称之为交易。称之为交易。交易是交换的基本元素，是交换双方之间价值的易手。交易是交换的基本元素，是交换双方之间价值的易手。交易通常交易通常(tngchng)(tngchng)有货币交易；非货币交易，包有货币交易；非货币交易，包括以物易物、以服务易服务的交易等。括以物易物、以服务易服务的交易等。第16页/共69页第十七页，共69页。“交换(jiohu
11、n)”如何发生？前提：前提：有买方和卖方；有买方和卖方；双方手中都有对方想要的东西双方手中都有对方想要的东西(dngx)(dngx)；双方之间能够联系和沟通；双方之间能够联系和沟通；双方乐意交往；双方乐意交往；双方都有权接受或拒绝成交。双方都有权接受或拒绝成交。必要条件：必要条件：双方对交换结果的预期。双方对交换结果的预期。第17页/共69页第十八页，共69页。营销(yn xio)与营销(yn xio)者 市场营销是个人或组织通过(tnggu)创造并同他人或组织交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。菲利普科特勒的定义(dngy)第18页/共69页第十九页，共69页。如果一方比另一方
12、更主动、积极寻求交换，就称之为营销者，后者为潜在顾客。所谓营销者，是指希望从别人那里取得资源(zyun)并愿以某种有价值的东西作为交换的人。营销者可以是卖方，也可以是买方。买卖双方都表现积极，双方都是营销者，称为相互营销。第19页/共69页第二十页，共69页。市场营销是什么(shn me)真正的营销是使推销成为多余。真正的营销是使推销成为多余。彼得彼得.德鲁克德鲁克市场营销是引导产品及服务市场营销是引导产品及服务(fw)(fw)从生产者流向消从生产者流向消费者或用户的企业活动。费者或用户的企业活动。AMA AMA市场营销是创造与传递生活标准给社会。市场营销是创造与传递生活标准给社会。麦克麦克唐
13、拉唐拉市场营销是一门科学、一种行为、一项艺术。市场营销是一门科学、一种行为、一项艺术。佚名佚名我们和竞争对手争夺顾客的芳心！我们和竞争对手争夺顾客的芳心！营销营销=70%=70%的的“营营”+30%”+30%的的“销销”第20页/共69页第二十一页，共69页。市场营销内涵(nihn)市场营销的目标是满足需求和欲望市场营销的目标是满足需求和欲望(ywng)(ywng)市场营销的核心是交换市场营销的核心是交换交换取决于营销者的产品满足顾客需求交换取决于营销者的产品满足顾客需求的程度和对交换过程管理的水平的程度和对交换过程管理的水平第21页/共69页第二十二页，共69页。总结总结总结总结(zngji
14、)(zngji)(zngji)(zngji)：从三个层面来认识市场营销：从三个层面来认识市场营销：从三个层面来认识市场营销：从三个层面来认识市场营销 作为销售技巧的市场营销 作为营销策略的市场营销 作为经营(jngyng)哲学的市场营销第22页/共69页第二十三页，共69页。营销的范围(fnwi)包罗万象商品服务经历(jngl)事件个人地点财产权组织信息(xnx)观念第23页/共69页第二十四页，共69页。营销在我们营销在我们(w men)的的 生活中无处不在【生活中无处不在【1】企业需要营销以满足消费者的需要学校需要营销以满足广大学生的需要医生需要营销以满足其患者的健康需要政治家需要营销，以
15、满足他的人民的需要我们自己(zj)也需要营销，以满足与人有效交往的需要第24页/共69页第二十五页，共69页。营销在我们营销在我们(w men)的的 生活中无处不在生活中无处不在2 总有人试图向我们推销什么，我们需要总有人试图向我们推销什么，我们需要识别他们这么做的方式及原因；我们在不久识别他们这么做的方式及原因；我们在不久的将来的将来(jingli)(jingli)进入职业市场，必须进行进入职业市场，必须进行“营销调研营销调研”以找到最佳机遇和向我们未来以找到最佳机遇和向我们未来的老板的老板“自我营销自我营销”的最佳方式。的最佳方式。第25页/共69页第二十六页，共69页。他究竟他究竟(ji
16、jng)(jijng)是计算机天才还是营销是计算机天才还是营销天才？天才？第26页/共69页第二十七页，共69页。成立于1964年的耐克公司,1994年全球营业额达48亿美圆,1995年达到64.7亿美圆,1997年达到92亿美圆。它占有美国运动鞋市场的37%，名列第一。现在公司资产(zchn)超过300亿美圆。1994年，在世界企业排名榜上名列第28位。被美国广告时代评为1996年最佳营销者。现在，耐克已与可口可乐、麦当劳一样，同属于世界十大著名品牌。然而，耐克压根儿没有自己的工厂！凭什么长久称霸运动鞋市场？耐克成功的秘诀在于营销。耐克把营销学发挥到了极至。今天，耐克品牌，不单是代表运动鞋，
17、更代表体育运动、代表运动精神、运动文化！课堂(ktng)案例:耐克靠什么成功?第27页/共69页第二十八页，共69页。三、产生(chnshng)和发展 是是是是商商商商品品品品经经经经济济济济日日日日益益益益发发发发达达达达的的的的产产产产物物物物。诞诞诞诞生生生生于于于于2020世世世世纪纪纪纪初初初初的的的的美美美美国国国国，在在在在资资资资本本本本主主主主义义义义经经经经济济济济高高高高速速速速(o(o s)s)发发发发展展展展中中中中形形形形成、发展并日趋成熟。成、发展并日趋成熟。成、发展并日趋成熟。成、发展并日趋成熟。第28页/共69页第二十九页，共69页。1.创立阶段(19世纪(s
18、hj)末20世纪(shj)30年代)背景：劳动生产率提高，生产迅速发展，经济增长很快。特点：内容仅限于推销与广告(gunggo)的方法，没有引起企业家的重视和产生广泛的社会影响第29页/共69页第三十页，共69页。2.形成阶段(1931年二战(r zhn)爆发）背景：背景：19291929年爆发的世界性的经济危机，凯恩斯理论年爆发的世界性的经济危机，凯恩斯理论的诞生的诞生特点：特点：研究范围扩大，社会影响广泛，研究成果被一些研究范围扩大，社会影响广泛，研究成果被一些(yxi)(yxi)企业成功地采用企业成功地采用 19371937年年 全美市场营销协会（全美市场营销协会（AMAAMA）成立）成
19、立 开始走向世界，并影响到中国，开始走向世界，并影响到中国，19331933年上海复旦大学年上海复旦大学丁馨伯教授编译了我国第一本市场学丁馨伯教授编译了我国第一本市场学第30页/共69页第三十一页，共69页。3.发展阶段(二战后-20世纪(shj)60年代末)背景背景(bijng)：战后资本主义国：战后资本主义国家生产迅速发展，市场需求剧家生产迅速发展，市场需求剧增，科技进步，市场繁荣，竞增，科技进步，市场繁荣，竞争激烈争激烈特点：提出了以消费者为中心的新观念，市特点：提出了以消费者为中心的新观念，市场营销学理论和企业场营销学理论和企业(qy)管理的实践日益管理的实践日益密切地结合起来密切地结
20、合起来第31页/共69页第三十二页，共69页。4.4.提升提升(tshng)(tshng)阶段阶段(20(20世纪世纪7070年代至今）年代至今）背景：科学技术迅猛发展，不同学科相互渗透背景：科学技术迅猛发展，不同学科相互渗透特特点点(tdin)(tdin)：成成为为一一门门很很接接近近实实际际的的应应用用科科学学，理论理论 更加完善更加完善2020世世纪纪7070年年代代发发展展了了“社社会会市市场场营营销销”的的营营销销管管理理论理理论2020世纪世纪8080年代中期发展了年代中期发展了“大市场营销大市场营销”理论理论2020世世纪纪9090年年代代以以后后，“全全球球市市场场营营销销”成
21、成为为市市场场营销理论和实践发展的主流趋势营销理论和实践发展的主流趋势第32页/共69页第三十三页，共69页。在中国(zhn u)的传播和发展第33页/共69页第三十四页，共69页。市场营销理论在中国的传播与发市场营销理论在中国的传播与发展可以分为五个阶段：展可以分为五个阶段：引进阶段（引进阶段（1978-1982年）年）传播阶段（传播阶段（1983-1985年）年）应用应用(yngyng)阶段（阶段（1986-1988年）年）扩展阶段（扩展阶段（1989-1994年）年）国际化阶段（国际化阶段（1995-）第34页/共69页第三十五页，共69页。四、性质与研究(ynji)对象 市场营销学是一
22、门建立(jinl)在经济学、行为科学、现代管理学科、社会学和计量学等学科基础之上的以企业的市场营销活动过程为研究对象的一门跨学科的边缘学科，是一门应用科学。第35页/共69页第三十六页，共69页。四、性质与研究(ynji)对象 市场营销学研究的中心问题是企业(qy)如何以消费者和用户的需求为出发点来组织企业(qy)的整体营销活动，即根据顾客的欲望与需求，生产适销对路的商品和劳务，并通过交换转移到顾客手中。第36页/共69页第三十七页，共69页。市场营销学研究市场营销学研究(ynji)的主要内容：的主要内容：1.研究市场(shchng)营销学的基本理论2.研究企业的战略计划(jhu)过程3.研究
23、企业竞争地位与营销战略4.研究企业营销管理过程5.研究市场营销理论的延伸和扩展第37页/共69页第三十八页，共69页。宏观(hnggun)市场营销学宏观市场营销学从社会总体交换层面研究营销问题，宏观市场营销学从社会总体交换层面研究营销问题，即以社会整体利益为目标，研究营销系统的社会功即以社会整体利益为目标，研究营销系统的社会功能与效用，并通过这些能与效用，并通过这些(zhxi)(zhxi)系统引导产品和服系统引导产品和服务从生产进入消费，以满足社会需要。务从生产进入消费，以满足社会需要。强调从整体经济、社会道德与法律的角度把握营销强调从整体经济、社会道德与法律的角度把握营销活动，以及由社会（政
24、府、消费者组织等）控制和活动，以及由社会（政府、消费者组织等）控制和影响营销过程，求得社会生产与社会需要之间的平影响营销过程，求得社会生产与社会需要之间的平衡，保证社会整体经济的持续、健康发展和保护消衡，保证社会整体经济的持续、健康发展和保护消费者利益。费者利益。第38页/共69页第三十九页，共69页。微观(wigun)市场营销学微观市场营销学从个体（个人和组织）交换层面研究营销问题，即个人和组织为实现其目标，围绕产品或价值的交换而对营销活动进行决策(juc)与管理的过程。当代市场营销研究的主流仍然是微观市场营销学。第39页/共69页第四十页，共69页。微观微观(wigun)(wigun)市场
25、营销学的结构市场营销学的结构第40页/共69页第四十一页，共69页。第二节第二节 市场市场(shchng)观念及其演进观念及其演进一、市场观念及其发展二、新旧观念的比较三、顾客(gk)价值创造和顾客(gk)满意第41页/共69页第四十二页，共69页。一、一、市场观念市场观念(gunnin)及及其发展其发展1.生产(shngchn)观念(Production Concept)2.产品(chnpn)观念(Product Concept)3.销售观念(Selling Concept)4.市场营销观念(Marketing Concept)5.社会市场营销观念 (Social Marketing Con
26、cept)第42页/共69页第四十三页，共69页。市场(shchng)观念分类第43页/共69页第四十四页，共69页。市场市场(shchng)(shchng)观念观念 是指在一定时期内，占支配地位的、贯穿于企业整个市场营销活动的总体指导思想和行为准则。它决定着企业生产经营活动的总体方向、决定着企业营销战略和政策。是企业领 导 人 对 于 市 场 的 根 本(gnbn)态度和看法，是一切经营活动的出发点。是一定社会经济发展的产物，又反过来指导和推动企业的经营管理活动。第44页/共69页第四十五页，共69页。（一）生产(shngchn)观念时间：时间：2020世纪世纪2020年代以前年代以前(yq
27、in)(yqin)市场状况：卖方市场市场状况：卖方市场 核心观点：扩大生产、降低成本核心观点：扩大生产、降低成本 应用：产品供不应求和成本高的企业应用：产品供不应求和成本高的企业 缺陷：从企业出发，容易忽视消费者的需求缺陷：从企业出发，容易忽视消费者的需求 典型口号：典型口号：“我们生产什么，就卖什么。我们生产什么，就卖什么。”代表企业：代表企业：2020世纪初的福特汽车公司只生产黑色的世纪初的福特汽车公司只生产黑色的“T”“T”型车。型车。第45页/共69页第四十六页，共69页。第46页/共69页第四十七页，共69页。（二）产品(chnpn)观念年代：年代：2020世纪二、三十年代世纪二、三
28、十年代 市场状况：从卖方市场向买方市场过度市场状况：从卖方市场向买方市场过度(gud)(gud)核心观点：消费者喜欢高质量的产品核心观点：消费者喜欢高质量的产品 典型口号：质量比需求更重要典型口号：质量比需求更重要应用：产品供求接近均衡的市场应用：产品供求接近均衡的市场 缺陷：以产品之缺陷：以产品之“不变不变”应市场之应市场之“万变万变”，忽略，忽略 了消费者需求的变化性，易于导致了消费者需求的变化性，易于导致“市市 场营销场营销近视症近视症”：即只把注意力集中在自己的产品上，而忽视：即只把注意力集中在自己的产品上，而忽视了消费者需求的变化。了消费者需求的变化。第47页/共69页第四十八页，共
29、69页。第48页/共69页第四十九页，共69页。第49页/共69页第五十页，共69页。（三）销售(xioshu)观念时间：时间：2020世纪世纪3030年代年代 市场状况：买方市场初步形成市场状况：买方市场初步形成 核心观点：企业生产什么，销售什么；产品是被核心观点：企业生产什么，销售什么；产品是被“卖卖”出去的，而不是被出去的，而不是被“买买”走的。走的。典型口号：我们卖什么，就让人们买什么典型口号：我们卖什么，就让人们买什么应用：产品过剩、新产品、非渴求物品应用：产品过剩、新产品、非渴求物品(wpn)(wpn)缺陷：容易导致缺陷：容易导致“强力推销强力推销”强力推销：运用销强力推销：运用销
30、售技巧向消费者销售那些他们并不需要的产品售技巧向消费者销售那些他们并不需要的产品第50页/共69页第五十一页，共69页。第51页/共69页第五十二页，共69页。（四）市场营销观念（四）市场营销观念(gunnin)时间：二战之后到时间：二战之后到6060年代年代 市场状况：买方市场充分形成市场状况：买方市场充分形成 核心观点：消费者需要什么核心观点：消费者需要什么(shn me)(shn me)，我们生产什么，我们生产什么(shn me)(shn me)；满足消费者需求满足消费者需求 四大支柱：目标市场、顾客满意、整体营销和盈利性四大支柱：目标市场、顾客满意、整体营销和盈利性应用：所有企业应用：
31、所有企业 缺陷：片面性：满足了一部分消费者的需求，同时却损缺陷：片面性：满足了一部分消费者的需求，同时却损害了另一部分人的利益。害了另一部分人的利益。第52页/共69页第五十三页，共69页。（五）社会（五）社会(shhu)营营销观念销观念时间：20世纪70年代 背景：人口爆炸、资源短缺、环境污染 核心观点：企业、消费者和社会三者利益的统一，可持续发展 实质(shzh)；是对市场营销观念的补充和完善第53页/共69页第五十四页，共69页。第54页/共69页第五十五页，共69页。市场营销观念被接受(jishu)的原因 多数公司都是在形势逼迫下才真正领悟或接受营销观念。销售额下降增长缓慢购买(gum
32、i)模式发生变化竞争日益激烈营销费用增加 第55页/共69页第五十六页，共69页。二、新旧观念比较(bjio).出发点 中心 方法 目 标销售厂商产品推销和通过扩大需观念 促销 求获取利润营销目标顾客(gk)整体通过满足需观念市场需求营销求创造利润第56页/共69页第五十七页，共69页。营销营销(yn xio)备忘备忘1 相信营销相信营销(yn xio)观念的理观念的理由由1.没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值。2.公司的中心任务是创造(chungzo)和抓住顾客。3.顾客由于优质的产品和需求的满足而被吸引。4.营销的任务就是向顾客提供优质供应和保证让顾客满意。5.顾客满意实际上受到其他
33、部门业绩的影响。6.要使顾客满意，营销者需要对其他部门合作施加影响。第57页/共69页第五十八页，共69页。课堂练习：判断题下面哪些下面哪些(nxi)(nxi)属于营销观念的表述？请说出你的属于营销观念的表述？请说出你的理由。理由。1.“1.“生产你所能够出售的东西，而不是出售你能够生生产你所能够出售的东西，而不是出售你能够生产的东西。产的东西。”2.“2.“热爱顾客而非产品热爱顾客而非产品”。3.“3.“您的难题，我的课题您的难题，我的课题”。4.“4.“努力，让顾客感动！努力，让顾客感动！”5.5.没有推销不出去的产品，只有推销不出去的营销员。没有推销不出去的产品，只有推销不出去的营销员。
34、”6.“6.“好产品自然有人要。好产品自然有人要。”第58页/共69页第五十九页，共69页。三、顾客价值(jizh)创造和顾客满意.使“全员(qun yun)”具有市场营销观.念b全面理解(lji)满足需求b树立长期利润观点b改革企业内部的管理结构b建立科学的经营管理程序第59页/共69页第六十页，共69页。（一）顾客(gk)满意的含义顾客满意(mny)(Customer Satisfaction)是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客感受的绩效期望的差异，不满意(mny)顾客感受的绩效=期望的差异，基本满意(mny)顾客感受的绩效期望的差异，高度满意(mny)
35、第60页/共69页第六十一页，共69页。（二）顾客让渡价值的含义(hny)与构成第61页/共69页第六十二页，共69页。（三）顾客(gk)让渡价值的意义企业在制定市场营销决策时，应综合(zngh)考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。第62页/共69页第六十三页，共69页。顾客满意(mny)的好处l较长期地忠诚于公司l购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级l为公司和它的产品说好话l忽视竞争品牌和广告(gungg o)，对价格不敏感l向公司提出产品或服务建议l
36、由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低第63页/共69页第六十四页，共69页。营销备忘营销备忘2实现顾客满意实现顾客满意(mny)的准则的准则11.整个企业以顾客为关注中心(zhngxn)2.倾听顾客意见3.界定和培育有特色的竞争力4.把市场营销视为市场的智慧所在5.仔细瞄准物色消费者6.管理为的是效益而不是销售额7.以消费者的价值为行动指南8.让消费者来界定质量第64页/共69页第六十五页，共69页。9.估计和把握消费者的期待10.建立顾客关系，培育忠诚11.任何业务都具有服务性12.承诺不断地完善和创新13.按企业的战略和结构来培育企业文化14.与合作伙伴和同盟者共同成长15.杜绝市场营
37、销中的官僚主义 资料来源：乔尔埃文斯，巴里伯曼。市场营销教程(jiochng)（上）第11页。北京：华夏出版社，2001.1。营销备忘营销备忘2实现顾客满意实现顾客满意(mny)的准则的准则2第65页/共69页第六十六页，共69页。小资料小资料小资料小资料(zlio)(zlio)：一项调查表明一项调查表明,当顾客对产品或服务不当顾客对产品或服务不满意时满意时,反应如下反应如下:70%70%的人将到别处的人将到别处(bi ch)(bi ch)购买购买24%24%的人会告诉他人不要购买的人会告诉他人不要购买17%17%的人打电话投诉的人打电话投诉9%9%的人会责备营销人员的人会责备营销人员第66页/共69页第六十七页，共69页。顾客满意(mny)管理办法顾客满意度调查神秘顾客调查投诉和建议制度顾客流失率考核(koh)与流失顾客原因分析营销的两大任务(rn wu)：1.开发新顾客2.留住老顾客第67页/共69页第六十八页，共69页。课堂(ktng)案例 美国通用汽车客户服务部接到一位客户的抱怨信：我开着一辆通用庞帝克去买冰淇林，每当买的冰淇林是香草口味时，从店里出来时车子就开不动，但如果(rgu)买的是其他口味的冰淇林时，车子就发动得很顺。这简直有些难以置信，总经理对这事心存怀疑。如果(rgu)你是这位总经理，如何处理？第68页/共69页第六十九页，共69页。