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1、如何高效处理客户投诉如何高效处理客户投诉123 34 4理解投诉理解投诉投诉客户心理分析投诉客户心理分析投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理小窍门投诉处理小窍门2目录CONTENT第1页/共39页目录目录目录目录CONTENTCONTENTCONTENTCONTENT3理解投诉理解投诉不满与投诉的意义不满与投诉的意义不满、抱怨、投诉的后果不满、抱怨、投诉的后果投诉的分类投诉的分类第2页/共39页不满和投诉的意义4火火 柴柴 棒棒 的的 威威 力力一根火柴棒价值不到一毛钱一根火柴棒价值不到一毛钱一根火柴棒价值不到一毛钱一根火柴棒价值不到一毛钱.一栋房子价值数百万元一栋房子价值数百万元一栋房子价值数百
2、万元一栋房子价值数百万元但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子.第3页/共39页企 业 的 火 柴 棒大多数企业的危机起初多源于一些不起眼的客户投诉，大多数企业的危机起初多源于一些不起眼的客户投诉，大多数企业的危机起初多源于一些不起眼的客户投诉，大多数企业的危机起初多源于一些不起眼的客户投诉，因此企业能否从投诉中发现危机的隐患，因此企业能否从投诉中发现危机的隐患，因此企业能否从投诉中发现危机的隐患，因此企业能否从投诉中发现危机的隐患，并有一套完整的投诉处理方案，并有一套完整的投诉处理方案，并有一套完整的投
3、诉处理方案，并有一套完整的投诉处理方案，将关系到一个企业的盛衰存亡！将关系到一个企业的盛衰存亡！将关系到一个企业的盛衰存亡！将关系到一个企业的盛衰存亡！第4页/共39页美国白宫对消费者的满意度调查美国白宫对消费者的满意度调查美国白宫对消费者的满意度调查美国白宫对消费者的满意度调查没有抱怨的:9%(91%不会回来)抱怨没有得到解决的:19%(81%不会回来)抱怨得到解决的:54%(46%不会回来)抱怨很快得到解决的:82%(只有18%不会回来)Source:U.S.OCA/White House National Consumer Survey不满意的顾客从你这里再次购买的可能是第5页/共39页
4、客户期望客户期望 服务感服务感知知客户期望与服务感知无其他竞争者，继续往来寻找更满意服务提供商 关系无法长久维持 感觉满意、持续往来经验积累、口碑形成感觉不满、转移阵地经验积累、另寻他选第6页/共39页投诉的本质本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，是企业弱点所在。表象：即客户对商品或服务的不满与责难8第7页/共39页2、在企业外倾诉且不再光顾3、正式诉诸第三方客户投诉的三个层面1、直接向该企业倾诉9第8页/共39页123 34 4理解投诉理解投诉投诉心理投诉心理投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理小窍门投诉处理小窍门10目录CONTENT第9页/共39页11投诉心理投诉心理投诉产生的原因投诉产生
5、的原因投诉心理分析投诉心理分析投诉的影响投诉的影响案例分享案例分享目录CONTENT第10页/共39页请大家回想，当我们作为消者的时候，什么时候有过不满情绪？顾客投诉产生的原因顾客会投顾客会投诉哪些方诉哪些方面？面？第11页/共39页投诉原因投诉原因投诉原因投诉原因网络质量，SIM卡质量等商品质量问题服务人员工作的失误自身素质修养或个性不认同企业经营方式服务态度，服务质量，服务差错企业策略，过高的期望值，衡量尺度顾客自身的性格第12页/共39页投诉心理分析投诉心理分析投诉心理分析投诉心理分析 用户投诉的动机是什么？用户投诉的动机是什么？第13页/共39页投诉心理分析投诉心理分析投诉心理分析投诉
6、心理分析投诉心理投诉心理BBE EC CDDAA得到尊重得到尊重尽快解决尽快解决得到补偿得到补偿交流投诉交流投诉发泄不满发泄不满第14页/共39页抱怨型抱怨型（37%37%）被动型被动型（14%14%）行动型行动型（28%28%）愤怒型愤怒型（21%21%）投诉客户的四种行为类型16投诉客户的四种类型投诉客户的四种类型按投诉行为分类第15页/共39页投诉客户的四种类型分析投诉客户的四种类型分析投诉客户的四种类型分析投诉客户的四种类型分析类型类型类型类型现状现状现状现状趋势趋势趋势趋势危险指数危险指数危险指数危险指数抱怨型抱怨型向企业直言并关注改善状况处理不当则转为行动型被动型被动型不轻易评论、
7、传播企业好坏一旦被激怒就直接投奔其它企业行动型行动型视企业行为而随机行动最严重会以牙还牙制造社会公愤愤怒型愤怒型在企业外四处传播且难挽回第16页/共39页案案案案 例例例例18 一客户来营业厅抱怨：“我怎么刚没有话费就停机啊？你们不是有信誉度吗？怎么还给我停机？”第17页/共39页123 34 4理解投诉理解投诉投诉心理投诉心理投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理小窍门投诉处理小窍门19目录CONTENT第18页/共39页20投诉处理技巧投诉处理技巧 投诉的要决投诉的要决 投诉处理步骤投诉处理步骤 投诉顾客类型与处理技巧投诉顾客类型与处理技巧目录CONTENT第19页/共39页投诉抱怨处理原则投诉
8、抱怨处理原则投诉抱怨处理原则投诉抱怨处理原则积极面对，以诚相待积极面对，以诚相待追本溯源，关注情感追本溯源，关注情感换位思考，有礼有节换位思考，有礼有节结果导向，解决问题结果导向，解决问题第20页/共39页澄清和聚焦澄清和聚焦的点 （5W1H）问题问题原因原因客户客户目标目标关键人物关键人物和部门和部门原则：第21页/共39页环境的准备环境的准备：天时、地利、人和心情的准备心情的准备：好奇心、同理心、平常心、诚意、歉意工具的准备工具的准备：糖果、饮料、纸笔、意见簿、小礼品、法律文本有备无患：处理前的准备有备无患：处理前的准备有备无患：处理前的准备有备无患：处理前的准备第22页/共39页感性倾听
9、复述询问解释澄清提出方案实施跟进情感关注情感关注按部就班：投诉处理的步骤按部就班：投诉处理的步骤按部就班：投诉处理的步骤按部就班：投诉处理的步骤第23页/共39页TALKTALKStep1Step1Step1Step1:感性倾听感性倾听感性倾听感性倾听1.1.建立良好的沟通环境建立良好的沟通环境建立良好的沟通环境建立良好的沟通环境2.2.倾听：倾听：倾听：倾听：客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户；客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户；认真倾听，告知客户正在记录，屏蔽客户的情绪语言；认真倾听，告知客户正在记录，屏蔽客户的情绪语言；控制客户的语音语调语速，以缓解客户情绪：控制客户的语音语调语
10、速，以缓解客户情绪：“请您慢请您慢慢讲好吗？我会尽力帮助您的慢讲好吗？我会尽力帮助您的”；适时给予回应，用以缓和气氛适时给予回应，用以缓和气氛3.3.暂停：暂停：暂停：暂停：客户有把话说完的权力客户有把话说完的权力不要本能的去反驳客户，即使客户话不要本能的去反驳客户，即使客户话 中有明显的错误中有明显的错误第24页/共39页Step2Step2Step2Step2:复述询问复述询问复述询问复述询问1.1.1.1.当客户陈述完投诉理由后，开始对全过程，尤其当客户陈述完投诉理由后，开始对全过程，尤其当客户陈述完投诉理由后，开始对全过程，尤其当客户陈述完投诉理由后，开始对全过程，尤其是重要信息进行复
11、述询问询问是重要信息进行复述询问询问是重要信息进行复述询问询问是重要信息进行复述询问询问2.2.2.2.倒清确认倒清确认倒清确认倒清确认：“先生，刚才您提到了先生，刚才您提到了方面的问题，方面的问题，（您以前遇到过类似情况吗？），是吗？（您以前遇到过类似情况吗？），是吗？”3.3.3.3.注意注意注意注意：l l不要主动提及不要主动提及“投诉投诉”“”“赔偿赔偿”等等 敏感词汇，避免人为将问题扩大化敏感词汇，避免人为将问题扩大化l l消除，缩小、精确问题消除，缩小、精确问题第25页/共39页Step3Step3Step3Step3:解释澄清解释澄清1.1.1.1.如无如无如无如无1001001
12、00100的把握，先进行后台查询和了解，的把握，先进行后台查询和了解，的把握，先进行后台查询和了解，的把握，先进行后台查询和了解，不要直接作出猜想和解释，让客户体验过程。不要直接作出猜想和解释，让客户体验过程。不要直接作出猜想和解释，让客户体验过程。不要直接作出猜想和解释，让客户体验过程。2.2.2.2.在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门不得马上将问题转交其他同事或相关部门不得马上将问题转交其他同事或相关部门不得马上将问题转交其他同事或相关部
13、门第26页/共39页Step4:Step4:Step4:Step4:提出方案提出方案提出方案提出方案1.有时解决方案的提供不宜太快2.结果和过程同样重要3.如要拒绝客户，预先找好客户台阶第27页/共39页Step4:Step4:Step4:Step4:提出方案提出方案提出方案提出方案 快速准确快速准确地将客户地将客户投诉的问投诉的问题进行分题进行分类类马上可以解决的短期才能解决的现阶段无法解决的第28页/共39页Step5:Step5:Step5:Step5:实施跟进实施跟进实施跟进实施跟进1.1.当场迅速行动；当场迅速行动；2.2.在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访在客户等待处理结
14、果的过程中，必须做到适时回访（电话或短信）（电话或短信）3.3.回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上一些抱歉的话：一些抱歉的话：“真不好意思，让您等了这么久真不好意思，让您等了这么久”、“请您在耐心地等请您在耐心地等,我们会抓紧时间为您解决的我们会抓紧时间为您解决的”4.4.如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢5.5.重大投诉，无论最后是否达到客户的要求，写一个重大投诉，无论最后是否达到客户的要求，写一个正式的感谢函件。正式的感谢函件。第29页/共39页123 34 4理解投诉理解投诉投诉心理投
15、诉心理投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理小窍门投诉处理小窍门31目录CONTENT第30页/共39页32投诉处理全功略投诉处理全功略 赢在心态赢在心态 沟通技巧沟通技巧 资源共享资源共享 商务礼仪商务礼仪 处理客户投诉 小tips目录CONTENT第31页/共39页树立正确的态度树立正确的态度树立正确的态度树立正确的态度“客户永远是对的”处理疑难问题方显价值不要把投诉当成个人恩怨第32页/共39页反馈反馈信息源编码渠道解码接收者说清楚说清楚1听明白听明白2答恰当答恰当4问确切问确切3沟通的四项原则沟通的四项原则沟通的四项原则沟通的四项原则第33页/共39页倾听的两个层面倾听的两个层面倾听的两个层
16、面倾听的两个层面倾听的两个层面听 事实听 情感第34页/共39页E=U+SUE=U+SU同理心同理心 =体会对方的感受体会对方的感受+把你的体会表达出来把你的体会表达出来Empathy=Understanding+Showing Understanding同理心式回答同理心式回答同理心式回答同理心式回答第35页/共39页如何处理客户不良情绪眼神接触，微笑，积极倾听，安抚客户不要对号入座运用真挚的语言表达你的深切理解和感激数到10，让客户喘口气继续使用真挚的言语，直到客户愿意交谈如果客户开始出言不逊，立即求助于你的主管37第36页/共39页处理客户投诉 小tips迅速原则迅速原则 承认错误但不要太多辩解承认错误但不要太多辩解 表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题不要同顾客争论不要同顾客争论 认同顾客的感觉认同顾客的感觉 给顾客怀疑的权利给顾客怀疑的权利 阐述解决问题需要的步骤阐述解决问题需要的步骤 让顾客了解进度让顾客了解进度 考虑补偿，坚持不懈地重获顾客的友善考虑补偿，坚持不懈地重获顾客的友善38第37页/共39页第38页/共39页