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1、如何处理客户投诉 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望第一章:客户投诉的价值第一章:客户投诉的价值第一节:投诉的客户是朋友不是敌人把批评者变为忠实的客户客户投诉是企业建立忠诚的契机投诉的客户是我们真正 的朋友客户投诉可以促进企业的成长第二节:重视客户投诉也是一种重要的经营第二节:重视客户投诉也是一种重要的经营妥善处理客户投诉可以促进销售我们要真心实意的将客户投诉当作一个礼物如何获得客户的抱怨?投诉能为你赢得先机第三节:客户投诉处理不当,会带来可怕的后果第
2、三节:客户投诉处理不当,会带来可怕的后果投诉的客户可能会转向竞争对手处理不当可能失去客户过激的客户以媒体的形式报道,赢了官司会输了市场第四节:投诉聚集客户的意见反馈第四节:投诉聚集客户的意见反馈客户反馈的途径全方位沟通由“心”开始认真听取客户的意见学会向客户“提问题”有效沟通的语言特征非语言交流的重要特征个人仪表的重要性第二章:投诉原因的分析第二章:投诉原因的分析第一节:客户投诉究竟是什么第一节:客户投诉究竟是什么投诉就是客户的不满投诉的客户真实地想要什么第二节:产生投诉的原因第二节:产生投诉的原因-产品角度产品角度产品的质量问题安全和环境的问题价格的不合理性第三节:产生投诉的原因第三节:产生
3、投诉的原因-服务角度服务角度服务的问题没有做到令人满意的服务第四节:产生投诉的原因第四节:产生投诉的原因-其他角度其他角度公司管理的因素客户的自身使用的因素宣传的误导的因素客户的期望值过高的因素第三章:处理客户投诉的原则第三章:处理客户投诉的原则第一节:企业应对的原则第一节:企业应对的原则处理客户抱怨的原则正确处理的策略百分百应对客户的投诉对50的客户立即回复服务的保证使5的客户完全满意第二节:处理客户投诉的原则第二节:处理客户投诉的原则迅速处理是原责以诚相待是根本没有诚意就没有信赖积极面对是前提换位思考是关键平息客户的怒气是难点表示善意是战略言行有理是重点彬彬有礼是要求优质服务是底线第四章:
4、处理投诉的一般流程第四章:处理投诉的一般流程第一节:制度的保证第一节:制度的保证 统一制定投诉管理的政策第二节:有效处理投诉的一般流程第二节:有效处理投诉的一般流程不妨先道歉倾听客户的诉说不要为自己辩解表达对客户的理解积极解决问题消除客户的抱怨控制客户愤怒的情绪为客户投诉提供方便第五章:处理客户投诉的战术第五章:处理客户投诉的战术第一节:处理战术第一节:处理战术以静制动区别对待赞美客户缓兵之计张弛有度适时放弃第二节:基本方式第二节:基本方式电话访谈信笺处理访问处理及时采取补救措施第三节:处理投诉的难点第三节:处理投诉的难点媒体沟通的办法如何应对难缠的投诉第六章:建立投诉管理体系第六章:建立投诉
5、管理体系第一节:建立投诉处理部门第一节:建立投诉处理部门第二节:处理客户投诉的方针第二节:处理客户投诉的方针提前准备只有员工满意才能客户满意确保客户投诉能传至主管部门协调各部门执行政策授权员工快速解决纠纷投诉处理要有时限目的:不管使用什么方法必须让客户满意第七章:客户投诉处理人员管理第七章:客户投诉处理人员管理第一节:投诉管理的组织建设第一节:投诉管理的组织建设训练员工了解产品,满足客户确保员工了解客户的期望人事部门和中层主管应参与第二节:加强客户投诉人员的管理第二节:加强客户投诉人员的管理让客户投诉处理人员不要害怕投诉注意客户投诉处理人员的整体形象客户投诉处理人员倾听的常见不足客户投诉人员处理的几点方法第三节:投诉处理人员的沟通技巧第三节:投诉处理人员的沟通技巧处理人员必知的措辞处理人员必知的说话术处理人员必知的肢体语言处理人员必须作好心理准备第八章:危机管理管理第八章:危机管理管理第一节:投诉危机随时可能发生第一节:投诉危机随时可能发生第二节:危机处理的一般原则第二节:危机处理的一般原则迅速处理立场坚定一致集权管理的原则一个口径对外360度的法则关键利益的法则危机与管理有关由事后处理变为事前防范共同进步共同进步,相互提高相互提高 END