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1、如何提高护患沟通如何提高护患沟通古希腊医学之父希波克拉底曾有一句名言：“医生有三种法宝，医生有三种法宝，第一是语言，第二是药物，第三第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。是手术刀。”医生的本职是看病，看病需要的基本工具是药物与手术刀，但是，为什么这位医学之父早在二千五百多年以前就提出了医生的三宝，排在首位的是语言呢？第1页/共39页第2页/共39页良好的医患沟通有利于避免和降低医疗差错的出现关调查表明 医疗纠纷中有%是医患沟通出现问题造成的 因技术问题造成的只有占%第3页/共39页查房目的：如何提高护患沟通的效果，不断改进工作，提高护理质量。第4页/共39页讨论：提出在工作中护患沟通不良在哪些
2、方面？找出在我们具体工作中影响沟通效果的原因？有哪些具体对策？有好主意能协助护患沟通？第5页/共39页第6页/共39页影响医患沟通效果的原因1 1医方原因医方原因 2 2患方原因患方原因第7页/共39页影响医患沟通效果的原因医方原因1 医务人员对 医患沟通重要性认识不够2 医务人员人文素养、沟通技巧 的缺乏3 医务人员 的业务知识水平 4不 良医德 医风、医院形象的影响5医学的特殊性 第8页/共39页1 医务人员对 医患沟通重要性认识不够很多很多 医务人员仍然习惯于在那种信息不对称的医务人员仍然习惯于在那种信息不对称的 方式下开展方式下开展 医疗服务工作医疗服务工作 ，将医患关系视为主动一，将
3、医患关系视为主动一 被动型的关系，觉得病人是来求医的，缺乏服务意被动型的关系，觉得病人是来求医的，缺乏服务意 识识 ，有，有“居高临下居高临下”思想。医生认为病人只有被动思想。医生认为病人只有被动 听从指令听从指令 ，而忽视病人的心理和感情需求，而忽视病人的心理和感情需求 ，不重视，不重视 倾听病人的诉说和提倾听病人的诉说和提 问。他们没有认识到医患沟通问。他们没有认识到医患沟通 可以通过影响病人的心理可以通过影响病人的心理 因素，从而影响疾病的康因素，从而影响疾病的康 复复 ，影响医患关系。导致医疗实践中医患之，影响医患关系。导致医疗实践中医患之 间缺乏间缺乏 信息交流信息交流 ，医患沟通不
4、顺畅。，医患沟通不顺畅。第9页/共39页2 医务人员人文素养、沟通技巧 的缺乏医学医学 的服务对象是人，医学本身蕴含着丰富的的服务对象是人，医学本身蕴含着丰富的 人文精神人文精神 ，医学与人文融为一体才能更有效地为人，医学与人文融为一体才能更有效地为人 类服务。医学类服务。医学 人文精神强调尊重患者的情感人文精神强调尊重患者的情感 世界世界 ，尊重患者意愿。由于一些医务人员缺乏人文精神，尊重患者意愿。由于一些医务人员缺乏人文精神，人文知识贫乏，对患者没有人文知识贫乏，对患者没有 同情心同情心 ，对病人缺乏关，对病人缺乏关 怀、关爱怀、关爱 ，在，在 医患沟通医患沟通 中不能敏锐观察和尊重病人中
5、不能敏锐观察和尊重病人 的心理感受的心理感受 ，不会根据患方的情绪、表情，不会根据患方的情绪、表情 、心理反、心理反 应应 ，运用不同的语言和非语言的沟通方法使病人获，运用不同的语言和非语言的沟通方法使病人获 得精神得精神 、心理的慰藉和改善、心理的慰藉和改善 ，从而影响了医患沟通，从而影响了医患沟通 的效果。的效果。第10页/共39页3医务人员 的业务知识水平医患沟通中医务人员需要丰富的医学知识和经医患沟通中医务人员需要丰富的医学知识和经 验验 ，医疗实践，医疗实践 中有的医务人员业务知识水平不高中有的医务人员业务知识水平不高 ，由于医学业务知识和经验的限制由于医学业务知识和经验的限制 ，沟
6、通，沟通 中难以全面中难以全面 详尽地介绍诊疗情况、告知风险和预后，说清要说详尽地介绍诊疗情况、告知风险和预后，说清要说 明的问题，也不能较好地解答患方提明的问题，也不能较好地解答患方提 出的疑问，医出的疑问，医 患互动不够患互动不够 ，导致医患沟通不，导致医患沟通不 良，医方难以取得患方的信任良，医方难以取得患方的信任 ，影响了医患，影响了医患关系关系 ，医疗过程中一但，医疗过程中一但 出现出现 不满意后果不满意后果 ，极易引发医疗，极易引发医疗 纠纷。纠纷。第11页/共39页4不良医德 医风、医院形象的影响由于少数 医务人员的不 良医德，如索要红包、吃回扣以及部分医院的不合理用药、滥施检查
7、、不 合理收费，使卫生行业的形象、医院和医务人员的 形象严重受损，在群众中留下了不 良的印象，部分 患者及 家属由此对 医院、医务人员抱有成见，影响 了医患沟通效果。第12页/共39页5医学的特殊性 医学具有高科技、高风险性，且其发展也有阶段局限性，有许多未知的领域需要通过临床实践不 断探索、总结。因此医生很难全面认识每个患者与 疾病相关的所有状况，也不可能预知患者可能会出现的还未被认识的病症。医学的特殊性影响了医患 沟通 中的信息交流，医患沟通 中的这些不可能全面 告知患方的情况，一旦出现，患者及其家属就难以 理解，就可能导致医患关系恶化，引发医疗纠纷。第13页/共39页患方原因 患者的知识
8、水平 患者的情绪状态 患者的心理社会因素 第14页/共39页1患者的知识水平患者的文化知识水平差距很大患者的文化知识水平差距很大 ，有相当一部分，有相当一部分 人群还是文盲、半文盲人群还是文盲、半文盲 ，即使文化水平较高的人，即使文化水平较高的人，但同样对医学知识不可能全面的认识和把握但同样对医学知识不可能全面的认识和把握 ，特别，特别 难以理解的是人的生理和心理的差异性。在医学信难以理解的是人的生理和心理的差异性。在医学信 息极不对称的情况下，进行医患沟通息极不对称的情况下，进行医患沟通 ，患方难以准，患方难以准 确接受和理解确接受和理解 医方发出的信息医方发出的信息 ，较难产生医患互，较难
9、产生医患互 动动 ，影响医患沟通效果，影响医患沟通效果 。第15页/共39页2患者 的情绪状态由于病人和家属对病情的不了解，对医学知识 的缺乏，一旦生了病往往在内心有一种紧张和恐惧。在患方情绪波动很大的情况下势必影响到医患沟通的效果。诊 疗过程 中一旦 发生副作用、并发症、医疗意外，病人或家属就难以理解，认为事先 医方未能告知，而引发纠纷.第16页/共39页3患者的心理社会因素 患者的不患者的不 同个性同个性 、不、不 同的社会地同的社会地 位位 、收入水、收入水 平平 、心理素质都可、心理素质都可 以影响医患沟通的效果。以影响医患沟通的效果。自闭个自闭个 性的病人不愿多与医生交流，心中的疑性
10、的病人不愿多与医生交流，心中的疑 问不愿向医问不愿向医 生提出来生提出来 ；医方的解释难医方的解释难 以改变个性偏执的人的原以改变个性偏执的人的原 有看法有看法 ；有些病人社有些病人社 会地位低、收人差会地位低、收人差 ，与相对高，与相对高 收人、高社会地位的医生在心理上有较强的对立情收人、高社会地位的医生在心理上有较强的对立情 绪绪 ，产生，产生 自自 卑卑 、嫉妒、嫉妒 、排斥等心理影响医患沟通、排斥等心理影响医患沟通 ；心理素质不同的人对疾病心理素质不同的人对疾病 、预后、预后 、治疗及可能的意、治疗及可能的意 外后果有不同的心理负担外后果有不同的心理负担 ，医患沟通的效果也不一，医患沟
11、通的效果也不一 样样.第17页/共39页第18页/共39页对策提倡人性化服务，从服务对象的特点和个性出发，开展医疗护理提倡人性化服务，从服务对象的特点和个性出发，开展医疗护理服务，以尊重病人，服务于病人，顺应时代发展和现代生活需要服务，以尊重病人，服务于病人，顺应时代发展和现代生活需要为切入点，不断优化服务流程，改善就医环境，为患者提供及时、为切入点，不断优化服务流程，改善就医环境，为患者提供及时、方便和人性化的医疗服务，并通过良好的语言、表情、态度和行方便和人性化的医疗服务，并通过良好的语言、表情、态度和行为，去影响患者的感受认识，改变其心理和行为。依靠医患沟通为，去影响患者的感受认识，改变
12、其心理和行为。依靠医患沟通来达到相互理解、配合与支持，尽可能使患者处于治疗和康复的来达到相互理解、配合与支持，尽可能使患者处于治疗和康复的最佳身心状态。最佳身心状态。第19页/共39页掌握有效沟通的技巧 亲切细致是医患沟通的首要条件：从患者入院开始，护士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况，要以亲切、自然和蔼的预期，让患者感到被尊重、被重视。消除他们对医院环境的陌生而造成的恐惧和不适应，让他们对医护人员产生信任感。第20页/共39页善于综合运用语言和非语言交流技巧：善于综合运用语言和非语言交流技巧：俗话说“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这句话充分说明了语言艺术这句话充分说明了语言艺术的魅力
13、和作用，美好的语言不仅能使人听了心情的魅力和作用，美好的语言不仅能使人听了心情舒畅，感觉到亲切平和，而且还富有治疗性。如舒畅，感觉到亲切平和，而且还富有治疗性。如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合，构成护理语言的态度、庄重稳健的举止相结合，构成护理语言和非语言交流系统，这不仅是对病人进行心理护和非语言交流系统，这不仅是对病人进行心理护理的重要方法，而且是护理艺术和护理道德的本理的重要方法，而且是护理艺术和护理道德的本质体现。质体现。第21页/共39页沟通要抓住实际，善于利用机会：根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话实
14、际。如：急性期患者要绝对卧床休息，这时只需要把关心恰到好处地传递给患者，待病情好转或稳定后，再与其谈论疾病的诱发因素及心理感受。边交谈边工作比较随便，而且让患者感到很自然。将沟通与交流贯穿在整个医疗护理过程中，患者在住院期间，甚至到出院以后的问题，都必须抓住实际，随时随地有目的的进行解决。第22页/共39页注重沟通的方式、方法及效果在日常生活中我们倡导在日常生活中我们倡导“多听病人说几句，我和病人多说多听病人说几句，我和病人多说几句几句”，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，真正消除他们不，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，真正消除他们不必要的担心，从而使双方相互理解，建立起良好的医患关必要的担心，从而使双
15、方相互理解，建立起良好的医患关系。系。能早说一时绝不拖延一分。为了消除他们的顾虑，医能早说一时绝不拖延一分。为了消除他们的顾虑，医护人员应该将患者的病情、诊断、治疗等情况，尽早与对护人员应该将患者的病情、诊断、治疗等情况，尽早与对方进行沟通。方进行沟通。工作中应做到积极主动绝不被动应付。医护人员应积工作中应做到积极主动绝不被动应付。医护人员应积极主动与他们进行病情沟通，帮助他们卸下思想包袱，树极主动与他们进行病情沟通，帮助他们卸下思想包袱，树起战胜疾病的信心。起战胜疾病的信心。要热情周到绝不盛气凌人。作为医护人员更是如此。要热情周到绝不盛气凌人。作为医护人员更是如此。多一份热情、周到，能让患者
16、感受到白衣天使的温暖。这多一份热情、周到，能让患者感受到白衣天使的温暖。这对密切医患关系，提高医护人员形象大有裨益。对密切医患关系，提高医护人员形象大有裨益。第23页/共39页沟通，是医患关系的“润滑剂”。在医患关系矛盾日益突出，医疗纠纷呈上升趋势的情况下，身为医护人员，做好医患沟通工作显得尤为重要。这对营造宽松的就医环境，建立良好的医患关系，预防医疗纠纷发生将起到积极的推动作用。第24页/共39页参考文献参考文献 1 1 吴建成吴建成 ，彭伟瑛彭伟瑛 医患沟通医患沟通 是医患关系是医患关系 的主题的主题【J J】医学与社医学与社 会，会，200 3200 3，16(3)16(3)：38 38
17、 2 2 王卫王卫 宪，张贵凡宪，张贵凡 ，于莉，于莉 大大 力提高力提高 医务人员的人文素医务人员的人文素 养养【J J 中国医院管中国医院管 理，理，23 23，23(5)23(5)：58 58 3 3 姜国和姜国和 医患交流一医者必修谢医患交流一医者必修谢 N N】健康报健康报 ，22 22 12 26 12 26 第25页/共39页我们身边的问题总汇患者问题1语言不通2语速快3对病情感到焦虑，着急4晚上找不到护士到值班室碰壁5打水不方便（不知道时间)6信息量大，一次记不住信息量大，一次记不住第26页/共39页大、小便标本第27页/共39页心电图第28页/共39页大量不保留灌肠第29页/共39页第30页/共39页第31页/共39页第32页/共39页第33页/共39页第34页/共39页心语园地第35页/共39页第36页/共39页第37页/共39页第38页/共39页感谢您的观看。感谢您的观看。第39页/共39页