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1、重视护患沟通提高护理满意度|如何加强护患沟通提高患者满意度 doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.05.176 护患之间沟通的特点和形式 沟通是建立良好护患关系的基础。有效的沟通是建立在护患之间相互信任、相互了解基础上,这种沟通不同于一般社交场合的沟通。以患者为中心,属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的沟通。沟通的目的在于帮助患者提高对自身疾病的了解、相识,有助于医疗工作的顺当进行。沟通的特点要面带微笑,语言亲切温顺。沟通要不失时机,且要有肯定的针对性,切实为患者着想,使患者对医院、医生、护士有信任感。护患沟通有两种形式,一种是言语形式的沟通,即利用语言来传
2、递信息;另一种是非语言沟通,即面部表情、身体姿态、眼神与手势等。这两种形式在临床护理工作中缺一不行,甚至有时非语言沟通更是取得患者信任,建立良好护患关系的重要环节。在临床工作上要注意语言及非语言沟通的技巧,假如沟通时不留意上述特点和形式,将产生沟通障碍或不足。 沟通障碍的几种表现形式 护患沟通沟通的信息量过少:住院患者一进病房首先接触的就是护士,这时他们的心情特别焦虑,迫切想知道有关用药、治疗、预后、护理支配以及主管医生、护士的姓名、业务水同等。护士在接待患者时就应针对他们的心理特点有的放矢地将这些问题交代清晰,并且还应留意患者的感受和信息反馈,如忽视这些沟通,简单产生沟通障碍,造成误会或不满
3、。 专业技术不精湛而致不信任:在临床护理工作中我们常见到这样的状况,尽管我们看法亲善,但对患者的疑问说明得模糊其辞,操作技术不娴熟等,也简单引起患者的不信任,甚至反感,以致工作的微小不当不能得到谅解,产生不满甚至投诉。 语言失度、说明工作不到位:这种现象可表现在护患之间,也可表现在与家属的交谈中,特殊更简单发生在非正式场合的沟通。如医护人员在查房或做晨间护理时若不留意自己的语言表达方式,不考虑患者及其家属的感受,很简单造成他们的误会,甚至会对有些讲话断章取义。 建立良好的护患关系,提高护理满足度 变更服务观念,真正以患者为中心,护士与患者建立关系须要双方的共同参加,但建立护患关系的主要目的是为
4、了帮助或促进患者早日复原健康,焦点是患者。 加强业务学习,提高自身素养:护士的自身素养和技术水平是第一位的。患者在住院期间,最想知道的是与自己病情有关的一些学问,假如护士每次与患者沟通只讲一些与疾病无关的东西,患者会反感,影响沟通效果。因此,要不断学习理论学问,提高技术水平,与患者沟通时,多讲一些与疾病有关的学问,患者有问必答,做治疗时得心应手。 视察疾病要细心,对待患者要耐性:护士巡察病房或做治疗时,要仔细视察每一个患者。对待心情不好的患者或患者出现不满心情时,护士肯定要有耐性,倾听患者的诉说。然后再用“心”去向患者说明,设身处地地体验患者内心世界,言语精确地表达对患者内心体验的理解,使患者
5、对其内心体验做进一步的思索,帮助患者消退疑虑,增加治愈的信念。 营造一个温馨的环境,满意患者的心理须要:实惠于患者,优化就医环境,使他们对自己的就医环境产生心理上的满意。 探讨 2年来,我院全面推行了“护患沟通制”,工作中重视护患沟通,驾驭沟通技巧。护士深化病房,不仅完成护理治疗工作,更重要的是与患者沟通和沟通,驾驭了患者的需求,并使患者了解医疗护理的目的,同时患者也主动询问请教护士,主动协作护理工作,增加了战胜疾病的信念,从而削减和杜绝了各种潜在并发症的发生,缩短住院天数,使患者得到实惠,这样既亲密了护患关系,又使护理满足度有了很大的提高,由85%提高到95%。同时也促进了护士水平的提高,体现了护士自身的价值,提高了护士的地位,丰富了护士的职业内涵。