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1、会计学1如何提高护士服务意识如何提高护士服务意识目录12345什么是服务什么是服务什么是服务意识什么是服务意识什么是服务意识什么是服务意识为什么要提高服务意识为什么要提高服务意识为什么要提高服务意识为什么要提高服务意识如何提高服务意识如何提高服务意识注重细节护理提供感动服务注重细节护理提供感动服务第1页/共46页专家说：服务是满足顾客需求一系列特征性的总和。专家说：服务是满足顾客需求一系列特征性的总和。管理人员说：服务应该由一系列项目组成的产品，必须领先管理人员说：服务应该由一系列项目组成的产品，必须领先和区别于我们的竞争对手。和区别于我们的竞争对手。客户说：我们期待的服务是一种能够体现自我价
2、值的享受，客户说：我们期待的服务是一种能够体现自我价值的享受，商家应该多听听我的声音，关注我的需求，满足我的自尊，商家应该多听听我的声音，关注我的需求，满足我的自尊，而不是总是盯着我的钱包。而不是总是盯着我的钱包。一一.什么是服务什么是服务第2页/共46页n n服务就是在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。服务是一种精神商品第3页/共46页服务是什么服务是什么服务就是创造的感觉服务就是创造的感觉第4页/共46页服务意识第5页/共46页n n美国服务是一种荣幸n n英国服务是一种荣耀n n中国服务是一种奴用心服务用心服务第6页/共46页第7页/共46页服务
3、的重要性服务的重要性第8页/共46页第9页/共46页2.病人参与程度不同需求也就不一样（1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、）病人高参与度的服务（诊断、治疗、护理），要求医务人员聆听专心、检查细护理），要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心心、解释耐心（2）中参与度的服务（划价、交费、取）中参与度的服务（划价、交费、取药），病人往往要求快速、准确。药），病人往往要求快速、准确。（3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、）低参与度的服务（叫号、电话挂号、电子查询），病人要求信息准确。电子查询），病人要求信息准确。第10页/共46页3.服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无
4、论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。第11页/共46页4.服务需求包括：人文性、技术性、效益性需求以餐饮为例：以餐饮为例：（1 1）技术性需求：色、香、味俱）技术性需求：色、香、味俱全全（2 2）人文性需求：吃得开心、过）人文性需求：吃得开心、过瘾、体面、温馨瘾、体面、温馨（3 3）效益性需求：收费合理）效益性需求：收费合理第12页/共46页以产妇为例：（1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜以晚期肿瘤患者为例：（1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。（3）效益性需求:费用适宜第13页/共46页服务的三
5、种境界服务的三种境界用手，是用手，是机械级机械级的服务的服务用脑，是用脑，是专家级专家级的服务的服务用心用心，是，是大师级大师级的服务的服务第14页/共46页n岗位不同，服务对象不同，服务要求不一样，所以想要知道自己如何更好的服务，需要了解自己的位置。怀远二院第15页/共46页n n有六种等级的医有六种等级的医有六种等级的医有六种等级的医务人员：务人员：务人员：务人员：n n把病人当亲人把病人当亲人把病人当亲人把病人当亲人n n把病人当朋友把病人当朋友把病人当朋友把病人当朋友n n把病人当熟人把病人当熟人把病人当熟人把病人当熟人n n把病人当路人把病人当路人把病人当路人把病人当路人n n把病人
6、当有病的把病人当有病的把病人当有病的把病人当有病的人人人人n n不把病人当人看不把病人当人看不把病人当人看不把病人当人看n n看一下比例，就看一下比例，就看一下比例，就看一下比例，就知道医院的竞争知道医院的竞争知道医院的竞争知道医院的竞争力。力。力。力。一个好的服务人员要做到：一个好的服务人员要做到：1、任何服务从微笑开始、任何服务从微笑开始2、任何时候注意自己的仪容、任何时候注意自己的仪容仪表仪表3、任何语言都要使用文明用、任何语言都要使用文明用语语4、任何沟通都要说清楚、听、任何沟通都要说清楚、听明白明白6、任何情况下不允许说不知、任何情况下不允许说不知道道第16页/共46页v服务意识：自
7、觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。第17页/共46页服务意识有强烈与淡漠之分，有主动服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；识深刻就会有强烈的服务意识；服务意识的内涵是：它是发自服务人服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的练形成的。第18页/共46页我们为什么要具有服务意识？一一.“服务意识服务意识”对于顾客或者我们对于顾客或者我们自己都是至关重要的自己都是至
8、关重要的二二.患者的就医模式发生变化：患者的就医模式发生变化：昔日，病人来昔日，病人来“求求”医；医；如今，病人选择医院（医生）如今，病人选择医院（医生）第19页/共46页优质的服务优质的服务优秀的服务人员优秀的服务人员满意的满意的满意的满意的顾客顾客顾客顾客企业的利益企业的利益第20页/共46页当患者得到满意时当患者得到满意时,他会把这一信息传递给他会把这一信息传递给8个人个人.倘若他感到不倘若他感到不满意满意,会将此信息传递给会将此信息传递给28个人个人.一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20个人个人.一个不满的顾客将会使医院失去一批潜在的患者。一个不
9、满的顾客将会使医院失去一批潜在的患者。第21页/共46页一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15人人.100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来25个新顾客个新顾客.第22页/共46页真正优秀的服务人员一定具有良真正优秀的服务人员一定具有良好好良好的服务意识的培养是从工作中的一点一滴开始的-我们所需要做的，仅仅是比顾客的期望多出一点点。第23页/共46页1、思想认识方面、思想认识方面将为顾客提供满意服务作为自己的工作目标。将为顾客提供满意服务作为自己的工作目标。时时刻刻思索时时刻刻思索“我能为顾客做些什么我能为顾客做些什么”？行为方面行为方面热情、细致、周到
10、热情、细致、周到1.自上而下的改进服务自上而下的改进服务2.明确工作标准和优质服务的目标明确工作标准和优质服务的目标3.要了解、理解和尊重客人要了解、理解和尊重客人1）角色转化：是理解和尊重患者重要的方法之一。）角色转化：是理解和尊重患者重要的方法之一。2）对所有服务对象要一视同仁，就会赢得他们的认可和）对所有服务对象要一视同仁，就会赢得他们的认可和尊重。尊重。4.不断学习，丰富自己各方面的知识不断学习，丰富自己各方面的知识5.重视客户的员工应当受到企业的重视重视客户的员工应当受到企业的重视我们如何使自己具有良好的我们如何使自己具有良好的“服务意识？服务意识？第24页/共46页注重细节护理注重细节护理提供感动服提供感动服务务第25页/共46页“千里之堤，溃于蚁穴”第26页/共46页第27页/共46页第28页/共46页第29页/共46页第30页/共46页第31页/共46页第32页/共46页第33页/共46页第34页/共46页第35页/共46页第36页/共46页第37页/共46页第38页/共46页第39页/共46页第40页/共46页第41页/共46页第42页/共46页第43页/共46页第44页/共46页谢谢谢谢第45页/共46页