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1、关于如何提高护士服务意识现在学习的是第1页，共46页目录12345什么是服务什么是服务什么是服务意识什么是服务意识什么是服务意识什么是服务意识为什么要提高服务意识为什么要提高服务意识为什么要提高服务意识为什么要提高服务意识如何提高服务意识如何提高服务意识注重细节护理提供感动服务注重细节护理提供感动服务现在学习的是第2页，共46页专家说：服务是满足顾客需求一系列特征性的总和。专家说：服务是满足顾客需求一系列特征性的总和。管理人员说：服务应该由一系列项目组成的产品，必须领先和区别管理人员说：服务应该由一系列项目组成的产品，必须领先和区别于我们的竞争对手。于我们的竞争对手。客户说：我们期待的服务是一
2、种能够体现自我价值的享受，商家客户说：我们期待的服务是一种能够体现自我价值的享受，商家应该多听听我的声音，关注我的需求，满足我的自尊，而不是总应该多听听我的声音，关注我的需求，满足我的自尊，而不是总是盯着我的钱包。是盯着我的钱包。一一.什么是服务什么是服务现在学习的是第3页，共46页服务就是在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。服务是一种精神商品现在学习的是第4页，共46页服务是什么服务是什么服务就是创造的感觉服务就是创造的感觉现在学习的是第5页，共46页服务意识现在学习的是第6页，共46页美国服务是一种荣幸英国服务是一种荣耀中国服务是一种奴用心服务用心
3、服务现在学习的是第7页，共46页现在学习的是第8页，共46页服务的重要性现在学习的是第9页，共46页现在学习的是第10页，共46页2.病人参与程度不同需求也就不一样（1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、护）病人高参与度的服务（诊断、治疗、护理），要求医务人员聆听专心、检查细心、解理），要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心释耐心（2）中参与度的服务（划价、交费、取药），）中参与度的服务（划价、交费、取药），病人往往要求快速、准确。病人往往要求快速、准确。（3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、）低参与度的服务（叫号、电话挂号、电子查询），病人要求信息准确。电子查询），病人要求信息准确。现在学习
4、的是第11页，共46页3.服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。现在学习的是第12页，共46页4.服务需求包括：人文性、技术性、效益性需求以餐饮为例：以餐饮为例：（1 1）技术性需求：色、香、味俱全）技术性需求：色、香、味俱全（2 2）人文性需求：吃得开心、过瘾、）人文性需求：吃得开心、过瘾、体面、温馨体面、温馨（3 3）效益性需求：收费合理）效益性需求：收费合理现在学习的是第13页，共46页以产妇为例：（1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜以晚期肿瘤患者为例：（1）技术性
5、需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。（3）效益性需求:费用适宜现在学习的是第14页，共46页服务的三种境界服务的三种境界用手，是用手，是机械级机械级的服务的服务用脑，是用脑，是专家级专家级的服务的服务用心用心，是，是大师级大师级的服务的服务现在学习的是第15页，共46页岗位不同，服务对象不同，服务要求不一样，所以想要知道自己如何更好的服务，需要了解自己的位置。怀远二院现在学习的是第16页，共46页有六种等级的医务人员：有六种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当亲人把病人当朋友把病人当朋友把病人当熟人把病人当熟人把病人当路人把病人当路人把病人当有病的人把病人当有病的人不
6、把病人当人看不把病人当人看看一下比例，就知道医院的竞争力。看一下比例，就知道医院的竞争力。一个好的服务人员要做到：一个好的服务人员要做到：1、任何服务从微笑开始、任何服务从微笑开始2、任何时候注意自己的仪容仪表、任何时候注意自己的仪容仪表3、任何语言都要使用文明用语、任何语言都要使用文明用语4、任何沟通都要说清楚、听明白、任何沟通都要说清楚、听明白6、任何情况下不允许说不知道、任何情况下不允许说不知道现在学习的是第17页，共46页v服务意识：自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。现在学习的是第18页，共46页服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与服务意识有强烈与淡漠之分，有主
7、动与被动之分。这是认识程度问题，认识深被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；刻就会有强烈的服务意识；服务意识的内涵是：它是发自服务人服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的练形成的。现在学习的是第19页，共46页我们为什么要具有服务意识？一一.“服务意识服务意识”对于顾客或者我们自己都对于顾客或者我们自己都是至关重要的是至关重要的二二.患者的就医模式发生变化：患者的就医模式发生变化：昔日，病人来昔日，病人来“求求”医；医；如今，病人选择医院（医生）
8、如今，病人选择医院（医生）现在学习的是第20页，共46页优质的服务优质的服务优秀的服务人员优秀的服务人员满意的顾客满意的顾客企业的利益企业的利益现在学习的是第21页，共46页当患者得到满意时当患者得到满意时,他会把这一信息传递给他会把这一信息传递给8个人个人.倘若他感到不倘若他感到不满意满意,会将此信息传递给会将此信息传递给28个人个人.一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20个人个人.一个不满的顾客将会使医院失去一批潜在的患者。一个不满的顾客将会使医院失去一批潜在的患者。现在学习的是第22页，共46页一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉一个满意的顾客会将他的
9、愉快经历告诉1-15人人.100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来25个新顾客个新顾客.现在学习的是第23页，共46页真正优秀的服务人员一定具有良好真正优秀的服务人员一定具有良好良好的服务意识的培养是从工作中的一点一滴开始的-我们所需要做的，仅仅是比顾客的期望多出一点点。现在学习的是第24页，共46页1、思想认识方面、思想认识方面将为顾客提供满意服务作为自己的工作目标。将为顾客提供满意服务作为自己的工作目标。时时刻刻思索时时刻刻思索“我能为顾客做些什么我能为顾客做些什么”？行为方面行为方面热情、细致、周到热情、细致、周到1.自上而下的改进服务自上而下的改进服务2.明确工作标准和优质服务的目标
10、明确工作标准和优质服务的目标3.要了解、理解和尊重客人要了解、理解和尊重客人1）角色转化：是理解和尊重患者重要的方法之一。）角色转化：是理解和尊重患者重要的方法之一。2）对所有服务对象要一视同仁，就会赢得他们的认可和尊重。）对所有服务对象要一视同仁，就会赢得他们的认可和尊重。4.不断学习，丰富自己各方面的知识不断学习，丰富自己各方面的知识5.重视客户的员工应当受到企业的重视重视客户的员工应当受到企业的重视我们如何使自己具有良好的我们如何使自己具有良好的“服务意识？服务意识？现在学习的是第25页，共46页注重细节护理注重细节护理提供感动服务提供感动服务现在学习的是第26页，共46页“千里之堤，溃
11、于蚁穴”现在学习的是第27页，共46页现在学习的是第28页，共46页现在学习的是第29页，共46页现在学习的是第30页，共46页现在学习的是第31页，共46页现在学习的是第32页，共46页现在学习的是第33页，共46页现在学习的是第34页，共46页现在学习的是第35页，共46页现在学习的是第36页，共46页现在学习的是第37页，共46页现在学习的是第38页，共46页现在学习的是第39页，共46页现在学习的是第40页，共46页现在学习的是第41页，共46页现在学习的是第42页，共46页现在学习的是第43页，共46页现在学习的是第44页，共46页现在学习的是第45页，共46页感谢大家观看现在学习的是第46页，共46页