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1、会计学1物业管理营销策划方案物业管理营销策划方案2目录目录目录目录一、配合销售工作内容一、配合销售工作内容一、配合销售工作内容一、配合销售工作内容-4-4二、物业公司客户接待服务流程二、物业公司客户接待服务流程二、物业公司客户接待服务流程二、物业公司客户接待服务流程-8-8（一）门岗维序员工作流程（一）门岗维序员工作流程（一）门岗维序员工作流程（一）门岗维序员工作流程-8-81 1、未预约客户的接待服务流程、未预约客户的接待服务流程、未预约客户的接待服务流程、未预约客户的接待服务流程-9-92 2、预约客户服务流程、预约客户服务流程、预约客户服务流程、预约客户服务流程-10-103 3、对有重
2、要活动非预约客户服务流程、对有重要活动非预约客户服务流程、对有重要活动非预约客户服务流程、对有重要活动非预约客户服务流程-11-11（二）车岗服务流程（二）车岗服务流程（二）车岗服务流程（二）车岗服务流程-12-12（三）私家车座位的礼仪服务流程（三）私家车座位的礼仪服务流程（三）私家车座位的礼仪服务流程（三）私家车座位的礼仪服务流程-13-13（四）开车门礼仪服务流程（四）开车门礼仪服务流程（四）开车门礼仪服务流程（四）开车门礼仪服务流程-14-14（五）（五）（五）（五）VIPVIP客户及集团领导或政府相关部门领导莅临服务流程客户及集团领导或政府相关部门领导莅临服务流程客户及集团领导或政府
3、相关部门领导莅临服务流程客户及集团领导或政府相关部门领导莅临服务流程-15-15（六）乘坐出租车或步行到访客户服务流程（六）乘坐出租车或步行到访客户服务流程（六）乘坐出租车或步行到访客户服务流程（六）乘坐出租车或步行到访客户服务流程-16-16第1页/共29页3目录（续）目录（续）三、物业管家接待服务流程三、物业管家接待服务流程三、物业管家接待服务流程三、物业管家接待服务流程-17-17四、门童接待工作流程四、门童接待工作流程四、门童接待工作流程四、门童接待工作流程-18-18五、水吧人员服务流程五、水吧人员服务流程五、水吧人员服务流程五、水吧人员服务流程-19-19六、客户进入样板房服务流程
4、六、客户进入样板房服务流程六、客户进入样板房服务流程六、客户进入样板房服务流程-22-22七、客户离开样板房服务流程七、客户离开样板房服务流程七、客户离开样板房服务流程七、客户离开样板房服务流程-23-23八、客户离开项目服务流程八、客户离开项目服务流程八、客户离开项目服务流程八、客户离开项目服务流程-24-24九、客户离开项目车岗服务流程九、客户离开项目车岗服务流程九、客户离开项目车岗服务流程九、客户离开项目车岗服务流程-25-25十、当客户车辆驶出项目时门岗服务流程十、当客户车辆驶出项目时门岗服务流程十、当客户车辆驶出项目时门岗服务流程十、当客户车辆驶出项目时门岗服务流程-26-26十一、
5、其他情况服务流程十一、其他情况服务流程十一、其他情况服务流程十一、其他情况服务流程-27-27十二、保洁人员工作流程十二、保洁人员工作流程十二、保洁人员工作流程十二、保洁人员工作流程-28-28第2页/共29页4一、配合销售工作内容一、配合销售工作内容（一）理念识别（二）形象（三）活动第3页/共29页5（一）理念识别（一）理念识别n n确定服务理念确定服务理念n n确定管理理念确定管理理念n n确定经营理念确定经营理念n n确定企业形象标识系统确定企业形象标识系统1 1、VIVI（视觉识别系统）（视觉识别系统）2 2、BIBI（行为识别系统）（行为识别系统）3 3、MIMI（理念识别系统）（理
6、念识别系统）第4页/共29页6（二）形象（二）形象n n安全管理形象n n清洁绿化管理形象n n工程维修管理形象n n管家服务形象第5页/共29页7（三）活动（三）活动n n拍摄管家服务宣传资料拍摄管家服务宣传资料n n组织一次管家服务的展示活动（以夸张的动作展组织一次管家服务的展示活动（以夸张的动作展示宴会服务）示宴会服务）n n业主房屋健康档案，及时向业主反馈房屋建设的业主房屋健康档案，及时向业主反馈房屋建设的进展进展n n家庭温室绿化管养服务家庭温室绿化管养服务n n四点半学校的介绍四点半学校的介绍n n组织一次业主联谊活动组织一次业主联谊活动n n组织一次业主家庭组织一次业主家庭PAR
7、TYPARTYn n亲子活动亲子活动 亲子沙滩沙雕（人造沙滩）、亲子郊游、亲子植亲子沙滩沙雕（人造沙滩）、亲子郊游、亲子植树认养活动。树认养活动。第6页/共29页8二、物业公司客户接待服务流程二、物业公司客户接待服务流程二、物业公司客户接待服务流程二、物业公司客户接待服务流程（一）门岗维序员工作流程：（一）门岗维序员工作流程：n n客户进出售楼中心：客户进出售楼中心：n n维序员必须时刻关注途径车辆情况，随时维序员必须时刻关注途径车辆情况，随时准备迎候客户。准备迎候客户。第7页/共29页9 1 1、未预约客户的接待服务流程、未预约客户的接待服务流程、未预约客户的接待服务流程、未预约客户的接待服
8、务流程n n门岗：出入车辆要求敬礼，并进行简单的询问：门岗：出入车辆要求敬礼，并进行简单的询问：门岗：出入车辆要求敬礼，并进行简单的询问：门岗：出入车辆要求敬礼，并进行简单的询问：“先生先生先生先生/小姐您好！欢迎您参观小姐您好！欢迎您参观小姐您好！欢迎您参观小姐您好！欢迎您参观 山水传说山水传说山水传说山水传说 小区，请问您是否有小区，请问您是否有小区，请问您是否有小区，请问您是否有预约。预约。预约。预约。”n n客户：客户：客户：客户：“没有预约。没有预约。没有预约。没有预约。”n n门岗：请问您怎么称呼门岗：请问您怎么称呼门岗：请问您怎么称呼门岗：请问您怎么称呼/请问您贵姓？请您稍等，我
9、现在请问您贵姓？请您稍等，我现在请问您贵姓？请您稍等，我现在请问您贵姓？请您稍等，我现在为您联系一下售楼中心，（联系售楼经理确认是否可接为您联系一下售楼中心，（联系售楼经理确认是否可接为您联系一下售楼中心，（联系售楼经理确认是否可接为您联系一下售楼中心，（联系售楼经理确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并使用对讲机通待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并使用对讲机通待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并使用对讲机通待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并使用对讲机通知售楼经理客户到访尊姓），门岗要对所有车辆进行登知售楼经理客户到访尊姓），门岗要对所有车辆进行登知售楼经理客户到访尊姓），门岗要
10、对所有车辆进行登知售楼经理客户到访尊姓），门岗要对所有车辆进行登记。记。记。记。n n通过耳麦告知其他岗位来访车辆车牌号码，要做好迎接通过耳麦告知其他岗位来访车辆车牌号码，要做好迎接通过耳麦告知其他岗位来访车辆车牌号码，要做好迎接通过耳麦告知其他岗位来访车辆车牌号码，要做好迎接的准备。的准备。的准备。的准备。第8页/共29页102、预约客户服务流程、预约客户服务流程n n出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生先生先生先生/小姐小姐小姐小姐您好！欢迎您光临：您好！欢迎您光临：您
11、好！欢迎您光临：您好！欢迎您光临：山水传说山水传说山水传说山水传说 小区，小区，小区，小区，“先生先生先生先生/小姐您好！小姐您好！小姐您好！小姐您好！请问您是否有预约。请问您是否有预约。请问您是否有预约。请问您是否有预约。”n n客户：客户：客户：客户：“有预约。有预约。有预约。有预约。”n n门岗：门岗：门岗：门岗：”先生请问您贵姓，预约时预留的姓名？先生请问您贵姓，预约时预留的姓名？先生请问您贵姓，预约时预留的姓名？先生请问您贵姓，预约时预留的姓名？”n n门岗：请您稍等，我现在为您联系一下售楼中心，（联门岗：请您稍等，我现在为您联系一下售楼中心，（联门岗：请您稍等，我现在为您联系一下售
12、楼中心，（联门岗：请您稍等，我现在为您联系一下售楼中心，（联系售楼经理告知客户预留的姓名，确认是否可接待客户，系售楼经理告知客户预留的姓名，确认是否可接待客户，系售楼经理告知客户预留的姓名，确认是否可接待客户，系售楼经理告知客户预留的姓名，确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机通知售楼经理得到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机通知售楼经理得到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机通知售楼经理得到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机通知售楼经理某某先生某某先生某某先生某某先生/女士到访）售楼经理与物业管家走下台阶共同女士到访）售楼经理与物业管家走下台阶共同女士到访）售楼经理与物业管家走下台
13、阶共同女士到访）售楼经理与物业管家走下台阶共同迎接客户。门岗要对所有进出车辆进行登记。迎接客户。门岗要对所有进出车辆进行登记。迎接客户。门岗要对所有进出车辆进行登记。迎接客户。门岗要对所有进出车辆进行登记。第9页/共29页113 3、对有重要活动非预约客户服务流程、对有重要活动非预约客户服务流程、对有重要活动非预约客户服务流程、对有重要活动非预约客户服务流程n n门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：欢迎您参观欢迎您参观欢迎您参观欢迎您参观 山水传说山水传说
14、山水传说山水传说 小区，先生小区，先生小区，先生小区，先生/小姐，您好！小姐，您好！小姐，您好！小姐，您好！请问您是否有预约。请问您是否有预约。请问您是否有预约。请问您是否有预约。n n客户：客户：客户：客户：“没有预约。没有预约。没有预约。没有预约。n n门岗：对不起今天有大型活动，未提前预约按规门岗：对不起今天有大型活动，未提前预约按规门岗：对不起今天有大型活动，未提前预约按规门岗：对不起今天有大型活动，未提前预约按规定无法进场参观，请您谅解！定无法进场参观，请您谅解！定无法进场参观，请您谅解！定无法进场参观，请您谅解！”您可否提前预定您可否提前预定您可否提前预定您可否提前预定下次参观时间
15、，我们的售楼经理会根据现场情况下次参观时间，我们的售楼经理会根据现场情况下次参观时间，我们的售楼经理会根据现场情况下次参观时间，我们的售楼经理会根据现场情况做统一安排。做统一安排。做统一安排。做统一安排。”如客户要求简单了解项目情况，如客户要求简单了解项目情况，如客户要求简单了解项目情况，如客户要求简单了解项目情况，可向客户简单介绍概括。项目详细信息可在客户可向客户简单介绍概括。项目详细信息可在客户可向客户简单介绍概括。项目详细信息可在客户可向客户简单介绍概括。项目详细信息可在客户填写完预约函后，由售楼经理安排时间为客户做填写完预约函后，由售楼经理安排时间为客户做填写完预约函后，由售楼经理安排
16、时间为客户做填写完预约函后，由售楼经理安排时间为客户做全面的讲解。全面的讲解。全面的讲解。全面的讲解。第10页/共29页12（二）车岗服务流程（二）车岗服务流程n n客户车辆驶入停车场后，车场客户车辆驶入停车场后，车场岗维序员要熟练、准确的引导岗维序员要熟练、准确的引导客户停车入位。对于女性驾车客户停车入位。对于女性驾车者，以及狭窄车位要予必要的者，以及狭窄车位要予必要的协助。车辆停放不正、占据协助。车辆停放不正、占据2个个车位的，要礼貌的提请客户将车位的，要礼貌的提请客户将车重新摆放入位。待车停好后，车重新摆放入位。待车停好后，车场维序员主动上前按标准礼车场维序员主动上前按标准礼仪打开车门，
17、并使用礼貌用语仪打开车门，并使用礼貌用语问候，问候，xx先生先生/xx女士您好，停女士您好，停车后维序员通知物业管家引领车后维序员通知物业管家引领客户进入售楼中心，将客户转客户进入售楼中心，将客户转交给售楼经理。交给售楼经理。第11页/共29页13（三）私家车座位的礼仪服务流程三）私家车座位的礼仪服务流程三）私家车座位的礼仪服务流程三）私家车座位的礼仪服务流程n n如果是私家车，司机是主人，如果是私家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，
18、则应先样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不通例，除非女宾要求，一般不坐前座。坐前座。第12页/共29页14（四）开车门礼仪服务流程（四）开车门礼仪服务流程 n n当来宾乘坐的是私家车时，车场维序员应车停人到，站在车门轴一当来宾乘坐的是私家车时，车场维序员应车停人到，站在车门轴一当来宾乘坐的是私家车时，车场维序员应车停人到，站在车门轴一当来宾乘坐的是私家车时，车场维序员应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至侧，一手将车门开至侧，一手将车门开至侧，一手将车门开至9090度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门度，另一手手指并拢，
19、手臂伸直，置于车门度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。一般如果前后有人，先开后柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。一般如果前后有人，先开后柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。一般如果前后有人，先开后柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。一般如果前后有人，先开后门；女士和男士同车，先给女士开，身微向车辆倾斜，见宾客下车，门；女士和男士同车，先给女士开，身微向车辆倾斜，见宾客下车，门；女士和男士同车，先给女士开，身微向车辆倾斜，见宾客下车，门；女士和男士同车，先给女士开，身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客户，表示欢迎，如用
20、礼貌用语问候客户，表示欢迎，如用礼貌用语问候客户，表示欢迎，如用礼貌用语问候客户，表示欢迎，如“您好，欢迎光临您好，欢迎光临您好，欢迎光临您好，欢迎光临”等。待宾等。待宾等。待宾等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。当宾客离开时，以同样的礼仪姿势为客户开车门，注意女士优先和当宾客离开时，以同样的礼仪姿势为客户开车门，注意女士优先和当宾客离开时，以同样的礼仪姿势为客户开车门，注意女士优先和当宾客离开时，以同样的礼仪姿势为客户开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车
21、车位的主次一一打开车门送宾客上车，最尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，并敬礼送客户离去。后轻轻关上车门并道别，并敬礼送客户离去。后轻轻关上车门并道别，并敬礼送客户离去。后轻轻关上车门并道别，并敬礼送客户离去。n n如果是雨天，维序员应及时为客户撑起备用雨伞，由物业管家护送如果是雨天，维序员应及时为客户撑起备用雨伞，由物业管家护送如果是雨天，维序员应及时为客户撑起备用雨伞，由物业管家护送如果是雨天，维序员应及时为客户撑起备用雨伞，由物业
22、管家护送至售楼中心。至售楼中心。至售楼中心。至售楼中心。第13页/共29页15（五）（五）（五）（五）VIPVIP客户及集团领导客户及集团领导客户及集团领导客户及集团领导或政府相关部门领导莅临服务流程或政府相关部门领导莅临服务流程或政府相关部门领导莅临服务流程或政府相关部门领导莅临服务流程n n维序员根据客户或领导到访日期、所乘车维序员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由维序员引导客户或领导所乘车到访后，由维序员引导客户或领导所乘车辆驶入售楼中心停车场并安全泊入预留指辆驶入售楼中心停车场并安全泊入预留指定停车位，为客户
23、或领导开门，礼貌问候；定停车位，为客户或领导开门，礼貌问候；通知物业管家引领客户到售楼中心。通知物业管家引领客户到售楼中心。第14页/共29页16（六）乘坐出租车或步行到访客户服务流程（六）乘坐出租车或步行到访客户服务流程（六）乘坐出租车或步行到访客户服务流程（六）乘坐出租车或步行到访客户服务流程 n n维序员引导客户所乘出租车辆维序员引导客户所乘出租车辆泊靠暂停车区域，为客户开启泊靠暂停车区域，为客户开启车门，礼貌问候并提示客户携车门，礼貌问候并提示客户携带好随身物品，通知物业管家带好随身物品，通知物业管家引领客户前往售楼中心。引领客户前往售楼中心。n n询问客户离开时是否需要代叫询问客户离
24、开时是否需要代叫出租车，如需要叫车服务，及出租车，如需要叫车服务，及时通知物业管家客户特征，提时通知物业管家客户特征，提示在此客户快结束参观活动时，示在此客户快结束参观活动时，通知巡逻岗拦截出租车。通知巡逻岗拦截出租车。第15页/共29页17三、物业管家接待服务流程三、物业管家接待服务流程n n全程引领全程引领全程引领全程引领n n1.1.接到来访通知后迅速抵达岗门前；接到来访通知后迅速抵达岗门前；接到来访通知后迅速抵达岗门前；接到来访通知后迅速抵达岗门前；n n2.2.引领客户前往售楼中心；引领客户前往售楼中心；引领客户前往售楼中心；引领客户前往售楼中心；n n3 3、仪态说辞、仪态说辞、仪
25、态说辞、仪态说辞(1)“X(1)“X总总总总/先生先生先生先生/女士您好！欢迎光临。我是女士您好！欢迎光临。我是女士您好！欢迎光临。我是女士您好！欢迎光临。我是这里的物业管家这里的物业管家这里的物业管家这里的物业管家XXXXXX，您叫我，您叫我，您叫我，您叫我XXXX就行了，我为您提供全就行了，我为您提供全就行了，我为您提供全就行了，我为您提供全程引领服务程引领服务程引领服务程引领服务”；(2)“X(2)“X总总总总/先生先生先生先生/女士您这边请女士您这边请女士您这边请女士您这边请”“”“X X总总总总/先生先生先生先生/女士女士女士女士/各位，小心台阶各位，小心台阶各位，小心台阶各位，小心
26、台阶/小心路滑小心路滑小心路滑小心路滑/小心脚下小心脚下小心脚下小心脚下”；n n4.4.将客户交接给售楼经理，仪态说辞：将客户交接给售楼经理，仪态说辞：将客户交接给售楼经理，仪态说辞：将客户交接给售楼经理，仪态说辞：“X X总总总总/先生先生先生先生/女士，女士，女士，女士，这是售楼经理这是售楼经理这是售楼经理这是售楼经理XXX”XXX”，现在由他来为您服务；，现在由他来为您服务；，现在由他来为您服务；，现在由他来为您服务；n n5.5.按客户需要提前通知样板房管家准备接待；按客户需要提前通知样板房管家准备接待；按客户需要提前通知样板房管家准备接待；按客户需要提前通知样板房管家准备接待；n
27、n6.6.协助售楼经理做好全程服务事宜。协助售楼经理做好全程服务事宜。协助售楼经理做好全程服务事宜。协助售楼经理做好全程服务事宜。第16页/共29页18四、门童接待工作流程四、门童接待工作流程四、门童接待工作流程四、门童接待工作流程n n售楼中心门童接待时要注意观察客户离接待中心的距离，在客户距售楼中心门童接待时要注意观察客户离接待中心的距离，在客户距售楼中心门童接待时要注意观察客户离接待中心的距离，在客户距售楼中心门童接待时要注意观察客户离接待中心的距离，在客户距离大门口离大门口离大门口离大门口5 5米的距离时就要鞠躬问好（行米的距离时就要鞠躬问好（行米的距离时就要鞠躬问好（行米的距离时就要
28、鞠躬问好（行1515度鞠躬礼，同时说：欢迎度鞠躬礼，同时说：欢迎度鞠躬礼，同时说：欢迎度鞠躬礼，同时说：欢迎光临光临光临光临 山水传说山水传说山水传说山水传说 售楼中心），话音一落马上帮客户开门，让客户进售楼中心），话音一落马上帮客户开门，让客户进售楼中心），话音一落马上帮客户开门，让客户进售楼中心），话音一落马上帮客户开门，让客户进入接待中心。入接待中心。入接待中心。入接待中心。n n标准流程：标准流程：标准流程：标准流程：n n已经提前告知销售中心来访及来访情况已经提前告知销售中心来访及来访情况已经提前告知销售中心来访及来访情况已经提前告知销售中心来访及来访情况n n鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬 您好
29、您好您好您好 欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临n n开门开门开门开门 指引手势指引手势指引手势指引手势 里面请里面请里面请里面请n n其他情况其他情况其他情况其他情况（1 1）雨天时客户管家应在门前放置伞架，协助客户将雨伞套入伞套或雨天时客户管家应在门前放置伞架，协助客户将雨伞套入伞套或雨天时客户管家应在门前放置伞架，协助客户将雨伞套入伞套或雨天时客户管家应在门前放置伞架，协助客户将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请客户进入售楼大厅；置于伞架后，再请客户进入售楼大厅；置于伞架后，再请客户进入售楼大厅；置于伞架后，再请客户进入售楼大厅；（2 2）如客户携带宠物，为保持售楼中心及样板房的整洁，物业管家
30、可）如客户携带宠物，为保持售楼中心及样板房的整洁，物业管家可）如客户携带宠物，为保持售楼中心及样板房的整洁，物业管家可）如客户携带宠物，为保持售楼中心及样板房的整洁，物业管家可找合适的地方将宠物拴好。找合适的地方将宠物拴好。找合适的地方将宠物拴好。找合适的地方将宠物拴好。第17页/共29页19五、水吧人员服务流程五、水吧人员服务流程五、水吧人员服务流程五、水吧人员服务流程 n n客户参观期间，服务人员随时观察客户需求，当客户参观期间，服务人员随时观察客户需求，当客户参观期间，服务人员随时观察客户需求，当客户参观期间，服务人员随时观察客户需求，当客户在休息区、洽谈区就坐或客户独自在售楼中客户在休
31、息区、洽谈区就坐或客户独自在售楼中客户在休息区、洽谈区就坐或客户独自在售楼中客户在休息区、洽谈区就坐或客户独自在售楼中心参观时应提供主动服务，询问客户需求。心参观时应提供主动服务，询问客户需求。心参观时应提供主动服务，询问客户需求。心参观时应提供主动服务，询问客户需求。n n销售人员不足时，服务人员引领客户前往接待区销售人员不足时，服务人员引领客户前往接待区销售人员不足时，服务人员引领客户前往接待区销售人员不足时，服务人员引领客户前往接待区【动作，左臂伸直、五指并拢、拇指微屈动作，左臂伸直、五指并拢、拇指微屈动作，左臂伸直、五指并拢、拇指微屈动作，左臂伸直、五指并拢、拇指微屈】，到，到，到，到
32、接待区后为客户接待区后为客户接待区后为客户接待区后为客户【双手双手双手双手】拉出座椅，并以手势请拉出座椅，并以手势请拉出座椅，并以手势请拉出座椅，并以手势请客户入座，同时问明客户需求（您好，请问您喝客户入座，同时问明客户需求（您好，请问您喝客户入座，同时问明客户需求（您好，请问您喝客户入座，同时问明客户需求（您好，请问您喝点什么点什么点什么点什么？我们有咖啡、柠檬水和可乐等，好，？我们有咖啡、柠檬水和可乐等，好，？我们有咖啡、柠檬水和可乐等，好，？我们有咖啡、柠檬水和可乐等，好，请您稍后），得到客户答复后，立即按照客户需请您稍后），得到客户答复后，立即按照客户需请您稍后），得到客户答复后，立即
33、按照客户需请您稍后），得到客户答复后，立即按照客户需求准备。求准备。求准备。求准备。第18页/共29页20五、水吧人员服务流程（续）五、水吧人员服务流程（续）五、水吧人员服务流程（续）五、水吧人员服务流程（续）n n客户在洽谈区、休息区索要资料时，如销售人员客户在洽谈区、休息区索要资料时，如销售人员客户在洽谈区、休息区索要资料时，如销售人员客户在洽谈区、休息区索要资料时，如销售人员不在时，服务人员要立即响应，呈递项目楼书、不在时，服务人员要立即响应，呈递项目楼书、不在时，服务人员要立即响应，呈递项目楼书、不在时，服务人员要立即响应，呈递项目楼书、宣传资料或杂志宣传资料或杂志宣传资料或杂志宣传资
34、料或杂志【行行行行1515度鞠躬礼、双手，字的正度鞠躬礼、双手，字的正度鞠躬礼、双手，字的正度鞠躬礼、双手，字的正面朝客户面朝客户面朝客户面朝客户】。n n同时，询问客户对茶点的需求同时，询问客户对茶点的需求同时，询问客户对茶点的需求同时，询问客户对茶点的需求【动作：女身体前动作：女身体前动作：女身体前动作：女身体前倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，左手轻倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，左手轻倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，左手轻倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，左手轻放于背后腰带中部，手心向外，右手轻扣于腹部放于背后腰带中部，手心向外，右手轻扣于腹部放于背后腰带中部，手心向外，右
35、手轻扣于腹部放于背后腰带中部，手心向外，右手轻扣于腹部】，（您好，请问您用点什么，我们这里为您准，（您好，请问您用点什么，我们这里为您准，（您好，请问您用点什么，我们这里为您准，（您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料），明确客户的备了茶点、果盘、以及咖啡饮料），明确客户的备了茶点、果盘、以及咖啡饮料），明确客户的备了茶点、果盘、以及咖啡饮料），明确客户的需求后（请稍等，马上就好）。需求后（请稍等，马上就好）。需求后（请稍等，马上就好）。需求后（请稍等，马上就好）。第19页/共29页21五、水吧人员服务流程（续）五、水吧人员服务流程（续）五、水吧人员服务流程（续）五、
36、水吧人员服务流程（续）n n送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用语：请慢用、垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用语：请慢用、垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用语：请慢用、垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用语：请慢用、小心水烫）。动作要轻，并适时根据客户要求续小心水烫）。动作要轻，并适时根据客户要求续小心水烫）。动作要轻，并适时根据客户要求续小心水烫）。动作要轻，并适时根据客户要求续杯，如洽谈桌较矮，上茶时采用蹲式服务。杯，如洽谈桌较矮，上茶时采用蹲
37、式服务。杯，如洽谈桌较矮，上茶时采用蹲式服务。杯，如洽谈桌较矮，上茶时采用蹲式服务。n n确定客户离座后，服务人员要及时将桌子清理干确定客户离座后，服务人员要及时将桌子清理干确定客户离座后，服务人员要及时将桌子清理干确定客户离座后，服务人员要及时将桌子清理干净，摆好椅凳，刷洗茶具。净，摆好椅凳，刷洗茶具。净，摆好椅凳，刷洗茶具。净，摆好椅凳，刷洗茶具。n n标准流程：标准流程：标准流程：标准流程：n n鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬 您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、您好，请问您用点什么
38、，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料以及咖啡饮料以及咖啡饮料以及咖啡饮料n n好的，请稍等好的，请稍等好的，请稍等好的，请稍等 打扰一下打扰一下打扰一下打扰一下n n放置杯垫放置杯垫放置杯垫放置杯垫 放水杯及果盘放水杯及果盘放水杯及果盘放水杯及果盘n n请慢用请慢用请慢用请慢用 小心水烫（热饮）小心水烫（热饮）小心水烫（热饮）小心水烫（热饮）第20页/共29页22六、客户进入样板房服务流程六、客户进入样板房服务流程六、客户进入样板房服务流程六、客户进入样板房服务流程 n n售楼经理在前方引领客户参观样板房，同时将客户姓氏以及体貌特售楼经理在前方引领客户参观样板房，同时将客户姓氏以及体貌
39、特售楼经理在前方引领客户参观样板房，同时将客户姓氏以及体貌特售楼经理在前方引领客户参观样板房，同时将客户姓氏以及体貌特征告知样板房物业管家。如：征告知样板房物业管家。如：征告知样板房物业管家。如：征告知样板房物业管家。如：“正在陪同正在陪同正在陪同正在陪同xxxx先生先生先生先生/小姐一行人前往样小姐一行人前往样小姐一行人前往样小姐一行人前往样板房，请做好接待准备板房，请做好接待准备板房，请做好接待准备板房，请做好接待准备”。每个样板房里的物业管家要在门口迎候，。每个样板房里的物业管家要在门口迎候，。每个样板房里的物业管家要在门口迎候，。每个样板房里的物业管家要在门口迎候，应与客户保持一定的距
40、离，主动微笑问候。全程配合售楼经理陪同应与客户保持一定的距离，主动微笑问候。全程配合售楼经理陪同应与客户保持一定的距离，主动微笑问候。全程配合售楼经理陪同应与客户保持一定的距离，主动微笑问候。全程配合售楼经理陪同客户参观样板房。客户参观样板房。客户参观样板房。客户参观样板房。n n客户进屋，物业管家将客户让至座位前递上鞋套，同时问好客户进屋，物业管家将客户让至座位前递上鞋套，同时问好客户进屋，物业管家将客户让至座位前递上鞋套，同时问好客户进屋，物业管家将客户让至座位前递上鞋套，同时问好(您好，您好，您好，您好，请您穿上鞋套请您穿上鞋套请您穿上鞋套请您穿上鞋套)，并以规范的手势示意客户入座穿鞋套
41、，并以规范的手势示意客户入座穿鞋套，并以规范的手势示意客户入座穿鞋套，并以规范的手势示意客户入座穿鞋套(请坐请坐请坐请坐)。n n当客户问及关于项目的情况时，只回答有关物业方面的问题。其他当客户问及关于项目的情况时，只回答有关物业方面的问题。其他当客户问及关于项目的情况时，只回答有关物业方面的问题。其他当客户问及关于项目的情况时，只回答有关物业方面的问题。其他问题，特别是涉及价格、折扣等内容时，由售楼经理解答。问题，特别是涉及价格、折扣等内容时，由售楼经理解答。问题，特别是涉及价格、折扣等内容时，由售楼经理解答。问题，特别是涉及价格、折扣等内容时，由售楼经理解答。n n如果客户当中有儿童，物业
42、管家要注意，儿童一般都比较好动，避如果客户当中有儿童，物业管家要注意，儿童一般都比较好动，避如果客户当中有儿童，物业管家要注意，儿童一般都比较好动，避如果客户当中有儿童，物业管家要注意，儿童一般都比较好动，避免造成儿童受到意外伤害，并确保样板房的完好。免造成儿童受到意外伤害，并确保样板房的完好。免造成儿童受到意外伤害，并确保样板房的完好。免造成儿童受到意外伤害，并确保样板房的完好。n n在带领客户参观时，如接到通知又有新的客户前来参观，要告知其在带领客户参观时，如接到通知又有新的客户前来参观，要告知其在带领客户参观时，如接到通知又有新的客户前来参观，要告知其在带领客户参观时，如接到通知又有新的
43、客户前来参观，要告知其他物业管家接待。他物业管家接待。他物业管家接待。他物业管家接待。第21页/共29页23七、客户离开样板房服务流程七、客户离开样板房服务流程 n n物业管家致送宾敬语：物业管家致送宾敬语：“先生先生/小姐，感谢您的光临，行鞠躬小姐，感谢您的光临，行鞠躬礼，请慢走。礼，请慢走。”物业管家送至物业管家送至门口；售楼经理送客户离场，门口；售楼经理送客户离场，送客至停车场，停车场维序员送客至停车场，停车场维序员为客户打开车门，待客户上车为客户打开车门，待客户上车坐稳后为其关门。坐稳后为其关门。n n通知各岗位维序员在离场客户通知各岗位维序员在离场客户车辆途经时均敬礼目送客户。车辆途
44、经时均敬礼目送客户。第22页/共29页24八、客户离开项目服务流程八、客户离开项目服务流程八、客户离开项目服务流程八、客户离开项目服务流程n n客户准备离开时，物业管家陪同客户走出售楼中客户准备离开时，物业管家陪同客户走出售楼中客户准备离开时，物业管家陪同客户走出售楼中客户准备离开时，物业管家陪同客户走出售楼中心，门童岗看到客户准备离开，立即通知准备送心，门童岗看到客户准备离开，立即通知准备送心，门童岗看到客户准备离开，立即通知准备送心，门童岗看到客户准备离开，立即通知准备送客。门童岗为客户开门，站在门外，从外部拉开客。门童岗为客户开门，站在门外，从外部拉开客。门童岗为客户开门，站在门外，从外
45、部拉开客。门童岗为客户开门，站在门外，从外部拉开大门，要站在门外侧，保持笑容，微微鞠躬。如大门，要站在门外侧，保持笑容，微微鞠躬。如大门，要站在门外侧，保持笑容，微微鞠躬。如大门，要站在门外侧，保持笑容，微微鞠躬。如客户存有衣服，物业管家帮客户取出衣帽和暂存客户存有衣服，物业管家帮客户取出衣帽和暂存客户存有衣服，物业管家帮客户取出衣帽和暂存客户存有衣服，物业管家帮客户取出衣帽和暂存的其他物品，并帮客户整装。请慢走，欢迎下次的其他物品，并帮客户整装。请慢走，欢迎下次的其他物品，并帮客户整装。请慢走，欢迎下次的其他物品，并帮客户整装。请慢走，欢迎下次光临。光临。光临。光临。n n如客户携带物品较多
46、较重，物业管家要主动将客如客户携带物品较多较重，物业管家要主动将客如客户携带物品较多较重，物业管家要主动将客如客户携带物品较多较重，物业管家要主动将客户送至停车场，将物品放置到车上。户送至停车场，将物品放置到车上。户送至停车场，将物品放置到车上。户送至停车场，将物品放置到车上。第23页/共29页25九、客户离开项目车岗服务流程九、客户离开项目车岗服务流程九、客户离开项目车岗服务流程九、客户离开项目车岗服务流程n n停车场维序员要为客户打开车门，如有老人和女停车场维序员要为客户打开车门，如有老人和女停车场维序员要为客户打开车门，如有老人和女停车场维序员要为客户打开车门，如有老人和女士，要先为老人
47、和女士服务，客户上车后，提醒士，要先为老人和女士服务，客户上车后，提醒士，要先为老人和女士服务，客户上车后，提醒士，要先为老人和女士服务，客户上车后，提醒客户注意要关闭车门，等客户点头确认，将车门客户注意要关闭车门，等客户点头确认，将车门客户注意要关闭车门，等客户点头确认，将车门客户注意要关闭车门，等客户点头确认，将车门轻推管好。轻推管好。轻推管好。轻推管好。n n引导客户驶出车位，客户离开车场，敬礼致谢。引导客户驶出车位，客户离开车场，敬礼致谢。引导客户驶出车位，客户离开车场，敬礼致谢。引导客户驶出车位，客户离开车场，敬礼致谢。通知门岗维序员，客户要离开车场。通知门岗维序员，客户要离开车场。
48、通知门岗维序员，客户要离开车场。通知门岗维序员，客户要离开车场。n n标准流程：标准流程：标准流程：标准流程：n n出入口迎接出入口迎接出入口迎接出入口迎接 您好您好您好您好 引领引领引领引领n n 开关车门开关车门开关车门开关车门 指挥指挥指挥指挥 敬礼送客敬礼送客敬礼送客敬礼送客第24页/共29页26十、当客户车辆驶出项目时门岗服务流程十、当客户车辆驶出项目时门岗服务流程十、当客户车辆驶出项目时门岗服务流程十、当客户车辆驶出项目时门岗服务流程 n n门岗要面向内注视客户的车辆从停车场驶门岗要面向内注视客户的车辆从停车场驶出，敬礼致谢。要查看道路车辆情况，示出，敬礼致谢。要查看道路车辆情况，
49、示意客户车辆缓行或可以驶上主路，确保驾意客户车辆缓行或可以驶上主路，确保驾乘人员安全。乘人员安全。n n标准流程：标准流程：n n敬礼敬礼 目送目送第25页/共29页27十一、其他情况服务十一、其他情况服务流程流程（1）雨天时，物业管家人员应主雨天时，物业管家人员应主动从售楼中心门口为客户撑伞动从售楼中心门口为客户撑伞并陪同客户至车辆停放处。并陪同客户至车辆停放处。（2）物业管家要记住来访宾客中）物业管家要记住来访宾客中未驾车的宾客，在其离开时主未驾车的宾客，在其离开时主动询问是否需要叫车服务。如动询问是否需要叫车服务。如需要请其稍等，并立即通知巡需要请其稍等，并立即通知巡逻岗拦截出租车，当出
50、租车驶逻岗拦截出租车，当出租车驶入临时停车区，物业管家引领入临时停车区，物业管家引领客户步出售楼中心，为客户开客户步出售楼中心，为客户开启车门，敬礼并恭送客户离开。启车门，敬礼并恭送客户离开。第26页/共29页28十二、保洁人员工作流程十二、保洁人员工作流程 n n样板房的清扫样板房的清扫n n备：备：备：备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。n n进：进：进：进：样板房内有客户参观时不允许作业。样板房内有客户参观时不允许