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1、（二）问答题管理体系认证基础教材思考题及参考答案第一章管理学基础1.1什么是管理？它有哪些属性？（掌握）P2-3答：管理是指在特定的时空中，通过策划、组织、领导、控制等活动来协调一切可运用的 资源，实现个人或组织既定目标的过程。这个定义包含以下丰富的含义：特定的时空是管 理的必要条件；实现目标是管理的根本目的；协调资源是管理的本质。管理的属性：（-）管理的自然属性和社会属性；（二）管理的科学性和艺术性；（三）管理的动态性和创新性。1.2管理的职能是什么？它们之间有什么关系？（掌握）P4-5答：管理职能是管理系统中所涉及的管理功能。包括策划、组织、领导、控制四项基本职 能。管理职能间的关系：策划
2、职能是对未来活动进行的一种预先的谋划，包括研究活动条件、决策、编制计划。组织职能是规定组织成员在工作中合理的分工协作关系，包括设计组织结构、人员配备、 组织运行、组织监督；领导职能是管理者利用组织所赋予的权力去指挥影响和激励组织成员为实现目标而努力工 作的过程，包括指挥、协调、激励； 控制职能是保证组织各部门各环节能按预定要求运作而实现组织目标的一项管理工作活动， 主要是拟订标准、寻找偏差、下达纠偏指令。参考答案：核心条款为7个,分别是第4章到第10章。4）组织环境的原理和内涵：组织的环境是一个过程，标准要求组织要清楚自身的环境， 至少要确定与其宗旨和战略方向有关，而且还会影响其实现特定管理体
3、系预期结果能力的 内外部因素。5）领导作用：最高管理者的承诺是特定管理体系成功的关键因素，能够将组织的战略、 宗旨、方针、过程和资源保持一致，以实现其预期结果。6）策划，分为应对风险和机遇的措施和目标及其实现的策划。7 ）支持，分为资源，能力，意识，沟通，成文信息。8）运行，组织要先对运行过程进行策划，依据特定管理体系所需的过程及其相互作用， 细化运行过程中的分过程和小过程，并建立运行准则，应按照准则实施并控制变化的过程。9 ）绩效评价，由监视、测量、分析和评价，内部审核，管理评审三部份。10 ）改进，分为不合格和纠正措施，持续改进。第四章特定管理体系特征及原理（本章内容不是考试大纲范围，略）
4、第五章管理体系认证机构认证基础5.1如何理解管理体系认证机构的公正性。P195答：1、公正性定义是实际存在着的并被感知到的客观性；2、公正并被认为公正，是认证机构提供可建立信任的认证的必要条件。认证的价值取决 于第三方通过公正、有能力的评定所建立的公信力的程度；3、公正性是个由若干部分组成的要素，这些组成部分是认证机构或个人的基础要素；4、开展管理体系认证活动中缺乏公正性，可能会导致错误的或有缺陷的认证活动和结果； 5、公正性是认证的重要特性； 6、认证机构应建立维护认证活动公正运作的结构和管理机制明确组织结构、管理层和其 他认证人员及各委员会的职责、责任和权力。7、公正性承诺是一种可公开获取
5、的声明，认证机构最高管理者理解公正性在实施认证活 动中的重要性，对利益冲突加以管理，并确保认证活动的客观性。5.2管理体系认证机构的主要特征。P194法律地位、公正性、责任、信息公开与保密、风险管理、申投诉处理、许可与授权、认证 证书与标志、认可、互认等方面。（10个方面）5.3如何理解认证中的公开信息和保密信息。P196-197公开性和保密性都是认证建立信任的原则，是一个问题的两个方面，为了建立对认证的诚 信性和可靠性的信心，认证机构需要提供审核过程、认证过程和关于组织认证状态的信息。为了获得认证评价有效进行所需的信息，认证机构应确保保密性信息不被泄露。对认 证中获得的和产生的信息的保密和公
6、开进行管理以提升相关方的信任和对认证评价活动价 值的认可。认证机构应该确定认证活动的哪些信息可以公开，如何公开、向谁公开，可根据法规要求 规定。为了区分公开信息和保密信息，认证机构应将可公开获取的信息告知客户和机构相关的工 作人员，除此之外的所有其他信息应视为保密信息，客户自己公开的信息除外。通常，认 证机构应实施保密的信息包括：客户申请认证的资料及文件；审核（含文件审核和现场审 核）中所获取的有关信息；客户（含潜在客户）档案；通过其他渠道获取的客户保密信息； 其他专门确定/约定的保密信息。认证机构可予以披露的保密信息包括：履行法律责任，或者得到被认证的客户的书面同意 的信息。不属于认证机构履
7、行保密责任的信息包括：出版物上公布的关于获准认证客户的认证状态 的信息及相关信息；特定获证客户被授予认证、保持、暂停或撤销认证资格、扩大或缩小 认证范围的事实及认证范围的详细情况；客户或获证客户已公开或应公开的信息；认证机 构从其他合法渠道获得的有关客户或获证客户的公开信息。5.4 管理体系认可及国际互认的内涵。P206-207参考答案：认可是表明合格评定机构具备实施特定合格评定工作能力的第三方证明，由认 可机构按照相关国际标准或国家标准，对从事认证、检测和检验等活动的合格评定机构实 施评审，证实其满足相关标准要求，进一步证明其具有从事认证、检测和检验等活动的技 术能力和管理能力，并颁发认可证
8、书。（）认可互认机制认可层面的互认机制，由合格评定认可机构和其他有意在管理体系、产品、服务、人员和 其他相似领域内从事合格评定活动的相关机构共同组建的合作机制。建立一套一致的合格 评定体系，通过确保已认可的认证证书的可信度来减少商业及其顾客的风险。主要有：国 际认可论坛（IAF ）和国际认可论坛多边承认协议（IAF-MLA ）。（二）认证互认机制认证层面的互认机制是认证机构组成合作组织，通过成员之间的能力互认机制实现认证证 书的互认和互换。5.5 认证机构人力资源管理的输入与输出的主要内容。P210输入：业务发展规划、已有业务变更需要、过程监测结果、合作方管理需要。输出：符合业务发展的认证相关
9、人员、审核人员（数量、能力、适度超前储备）。第六章管理体系认证能力及认证过程6.1认证业务范围类别（P215 ）及认证风险分级（P217 ）的主要内容。参考答案：1、认证业务范围分类是认证机构实施能力管理的基础。对于质量管理体系、环境管理体 系和职业健康安全管理体系，认证机构在认证业务范围分类时通常与IAFID1质量和环 境体系认可范围及我国认可机构认证机构认可规则保持一致，即将所有管理体系认 证业务范围分为39大类，包括280个中类和615个小类，这种分类源于欧共体经济活 动统计分类（第二版）。认可机构依据39大类对认证机构进行认可范围管理。认证机 构需要依据39大类向认可机构申请认可范围。
10、2、认证机构可根据技术领域分析和特定管理体系领域的特点,对具体的认证业务范围进 行风险分级.认证业务范围风险级别的表现方式可以是：高风险、中风险、低风险，或一级 风险、二级风险、三级风险、有限风险、特殊风险等。风险等级不同，对其控制的方式 程度也不同，如实施高风险业务范围的审核，则要求配备具有相应能力的审核组，审核时 间也会更长。6.2不同认证职能对知识和技能的通用要求。（P219 ）业务管理实践的知识业审核原则、实践和技巧的知识特定管理体系标准和（或）规范性 文件的知识认证机构过程的知识特定客户的亚务领域的知识客户的产品、过程和组织的知识与客户组织中的各个层级相适应的语言技能作记录和撰写报告
11、的技能通要表达技能、面谈技能、审核管理技能6.3举例说明某种特定管理体系应具备的知识。（P224 ）以质量管理体系为例：（1）基本概念和质量管理原理、知识。每位QMS审核员应具有下列知识：基本概念和质量管理原则及其应用；质量管理相关术 语和定义；过程方法，包括相关的监视? 口测量；组织中的领导作用及其对QMS的影响; 基于风险的思维的应用，包括确定风险和机遇；PDCA循环的应用；质量管理特定的文件 化信息的结构和相互关系；质量管理相关工具、方法、技术及其应用。（2 ）组织环境知识。组织环境知识包括：与其宗旨和战略方向相关并影响其实现QMS预期结果的能力的内部 和外部因素；与组织QMS有关的相关
12、方的需求和期望，包括对组织的产品和服务的要求；QMS的边界和适用性，以确定其范围。一个业务领域可以理解为覆盖了多种相关技术领 域的经济活动。（3 ）客户的产品、服务、过程和组织的知识。审核组应具有下列知识：特定技术领域的术语和技术；适用于某一技术领域的产品或服务 的法律法规要求；特定技术领域的产品、服务和过程的特性；影响产品和服务质量的基础 设施和过程运彳肉境；外部提供过程、产品和服务的供应；组织的类型、规模、治理、结 构、职能和相互关系，对QMS的建立和实施、其文件化信息和认证活动的影响。6.4 对认证人员的主要评价方法。（P231）通常采用记录审查、意见反馈、面谈、观察和考试五种方式实施评
13、价。6.5 管理体系认证的主要过程。（P232 ）管理体系认证的主要过程是：认证前的活动、初次认证策划、审核实施、认证决定、监督 认证和再认证。6.6初次认证策划和审核实施的主要内容。（P235 ）参考答案：（-）确定审核目标、范围和准则审核目的由认证机构确定。审核范围和准则，由认证机构与客户商讨后确定。（二）选择审核组认证机构选择和委派审核组的过程，包括审核组长和技术专家，审核组的选派需要考虑实 现审核目的能力和公正性的要求。如果仅有一名审核员，该审核员应有能力履行审核组长 的职责。（三）审核计划审核计划的内容主要包括：审核目的；审核准则；审核范围，包括识别拟审核的组织和职 能单元或过程；拟
14、实施现场审核活动的日期和场所，包括对I缶时场所的访问和远程审核活 动；预计的现场审核活动持续时间；审核组成员及与审核组同行的人员的角色和职责。（四）初次认证第一阶段第一阶段的目的是审核客户的文件化的管理体系信息；评价客户现场的具体情况，并与客 户的人员进行讨论，以确定第二阶段的准备情况。（五）初次认证第二阶段第二阶段审核的目的是评价客户管理体系的实施情况，包括有效性。第二阶段审核应在客 户的现场进行。第七章管理体系专项认证技术7.1认证过程和审核过程的内容及相互关系。管理体系认证的主要过程是：认证前的活动、初次认证策划、审核实施、认证决定、监督 认证和再认证4审核过程通常可划分为审核的启动、审
15、核活动的准备、审核活动的实施、审核报告的编制 与分发、审核的完成、审核后续活动的实施等六个阶段。审核活动的实施阶段，主要包括的活动有：举行首次会议、审核实施阶段的文件评审、审 核中的沟通、向导和观察员的作用和责任、信息的收集和验证、形成审核发现、准备审核 结论、举行末次会议。认证过程包括了管理体系审核的全部过程。审核过程是认证的一个关键过程。认证过程需 要通过审核过程来验证。审核过程的结果作为认证过程是否通过的一个依据。7.2审核方案是怎么建立、实施和调整变化的？建立：1 .明确审核方案管理人员的岗位和责任.审核方案管理人员的能力2 .确定审核方案的范围.确定审核方案资源实施：1 .审核方案管
16、理人员活动.规定每次审核目的、范围、准则和审核方法2 .审核组成员的选择.为审核组长分配每次的审核职责3 .管理审核方案结果.管理和保持审核方案记录调整变化：评价审核方案、修改审核方案、改进审核。在评价审核方案的基础上，评审审核方案的整 体实施情况，识别需要改进的范围和机会，必要时对审核方案作出变更。7.3确定初次审核、监督审核和再认证审核时间需要考虑的主要内容。1 .初次审核时间：在确定审核时间时,要考虑客户的体系、过程和产品或服务的所有属性,并根据这些因素 合理调整审核时间，同时能够证明审核时间的增加或减少对于有效审核是合理的。增加审 核时间的因素与减少审核时间的因素对审核时间的影响可以相
17、互抵消。2 .监督审核时间：在初始认证的三年认证周期中，对特定组织实施监督审核的审核时间，与初次认证审核 （第一阶段+第二阶段）的时间成比例，即每年实施监督审核的总时间约为初次认证审核时间的1 / 3。每次监督审核时，审核时间还要考虑认证客户管理体系有关的更新信息及体系成熟度等方 面的变化。监督审核时间通常情况下不会少于1个审核人日，否则可能影响审核有效性。3 .再认证审核时间在考虑所有更新信息的基础上，再认证审核时间按照初次认证审核（第一阶段+第二阶段） 时间的2/ 3计算。再认证审核时间通常情况下不会少于1个审核人日，否则可能影响审 核有效性。7.4简述对多场所组织的抽样审核时，需要考虑哪
18、些内容。P253-P256（一）条件 当每个场所均运行非常相似的过程、活动时，允许对这组场所进行抽样。（二）抽样准则应选取有代表性的不同场所，确保认证范围内覆盖的所有过程都能被审核到。同时，至少 25%的样本应随机抽取,其余部分的选择应考虑场所之间的差异尽可能大。（三）抽样数量认证机构有形成文件的程序用于确定抽样数量,并考虑本部分描述的所有因素。认证机构 对每个多场所组织的每次抽样都要形成记录，证明其操作符合要求。（四）增加场所如果已认证的多场所组织增加一个或一组新的场所，认证机构在确定证书中增加这些新场 所前要先考虑是否审核新场所。在新场所纳入证书后，需要重新确定后续监督或再认证审 核的抽样
19、数量。（五）多场所组织的审核安排在不适合场所抽样的条件下，审核方案包括对所有场所的初次认证审核和再认证审核。在 适合场所抽样的条件下，应按照可抽样部分和组织中剩余不适用抽样的场所建立整体的审 核方案。7.5 举例说明结合审核抽样的方案。P261选择并组合审核样本的前提应确保通过结合审核能够充分、客观地判定组织的管理体系与 每一个管理体系标准或规范性文件的符合性与有效性。实施结合审核时，审核组应根据每一个管理体系标准或规范性文件的要求及其关注内容的 不同（如：质量控制、环境因素及其影响控制、危险源及其风险控制）确定审核的现场、 审核样本的选择、抽样基数及抽样数量。只有在满足各管理体系标准或规范性
20、文件要求的 前提下，才能考虑抽样样本的结合，而不能仅是考虑审核的经济性和便利性。举例环境管理体系审核强调：关注组织能够控制或能够施加影响的环境因素的识别及其相关影响的控制，审核中特别注 意与组织的环境因素相关的各类活动，包括组织生产或服务的主过程现场、设施及设备（如：原料准备、工艺过程）和支持系统现场、设施及设备（如：各种类型的动力提供、 污染防治、物流、仓储、生活服务）的运作状况；关注组织对重要环境因素、绩效的监测 和测量及对环境因素控制的有效性，审核中特别注意组织的所有环境基础设施，并在现场 通过抽样验证重要环境因素的控制和相关法规与要求的符合情况(如：危险废物的转移方 式与证据)来判断环
21、境管理体系的有效性；关注组织在合规、污染预防和持续改进方面的 状况;根据申请评审的信息和结合组织的环境绩效评价结果，确定审核方案的要求和优先 考虑审核重点，在办公室审核与现场审核之间建立必要与合理的平衡。7.6 过程审核有哪些特征？(1)顾客导向。在审核中，审核员不仅考虑受审核方的需要，而且考虑受审核方顾客的 需要，关注受审核方是否已经正确理解顾客要求并在每个过程中予以落实。(2 )过程导向。在审核中，审核员关注过程、过程间的相互关系与接口和过程绩效，以 及关注每个过程的绩效及其对QMS整体绩效的影响。(3)结果导向。在审核中，审核员关注过程结果，并将审核发现与它对受审核方提供合 格产品能力的
22、影响相关联。(4 )关注QMS的持续改进。在审核中，审核员通过对过程绩效的系统分析，发现过程 的波动和改进点，促进受审核方在QMS的整体改进，提供增值服务。13简述古代中西方的管理思想。（了解）P7-9答：中国传统管理思想萌芽于夏、商、周，兴起于先秦时期，繁荣于春秋、战国，定型于 汉、唐，止步于宋、元，盛行于明、清，衰落于清末。中国传统的管理思想，分为宏观管理的治国学和微观管理的治生学。治国学适应中央集权 的封建国家的需要；治生学则是在生产发展和经济运行的基础上，通过官、民的实践逐步 积累起来的。中国传统管理思想的要点可以归纳为如下几点：顺道、重人、人和、守 信、利器、求实、对策、节俭、法治。
23、西方管理思想：管理在19世纪末形成了一门科学。大致可以划分为四个阶段。第一阶段是早期管理思想阶段。其产生于19世纪末以前。第二阶段是古典管理理论阶段。产生于19世纪末20世纪初，此时在美国、法国、德国 等西方国家形成了有一定科学依据的管理理论，其代表人物有泰勒、法约尔、韦伯等。第三阶段是行为科学理论阶段。行为科学出现于20世纪30年代，早期被称为人群关系 理论或人际关系学说，逐渐发展成行为科学理论。在20世纪60年代中叶，又发展成组 织行为学。其代表人物有梅奥、巴纳德等。第四阶段是现代管理理论阶段。现代管理理论主要出现于第二次世界大战以后。这一时期 管理领域出现了一系列管理学派，每一学派都有自
24、己的代表人物。这些理论和学派相互影 响，被形象地称为管理理论的丛林”。将管理思想的演变和发展按时间划分为不同阶段，只是为了研究和讨论问题的方便并不代 表不同阶段的管理思想与理论是彼此独立、互不联系的。1.4 泰勒所提出的科学管理理论有哪些主要内容？（了解）P10-11答：提高劳动生产率是科学管理理论的中心问题，也是泰勒创立科学管理理论的基本出发 点。泰勒的科学管理理论从管理人员、对工人的要求和管理体制与制度的建设三个方面进 行概括。（1）从对管理人员的要求来看，科学管理理论体现为科学管理四原则。经过研究，他提 出了主要是针对管理人员的管理四项原则，以唤起工人们的聪明才智，并鼓励他们努力工 作。
25、(2)从对工人的要求来看，科学管理理论体现为作业管理原则。作业管理原则就是通过 对工人作业的动作和工时的合理化研究，对工具、机器、材科和工作环境等进行标准化研 究，制定出每日比较科学的工作定额和为完成这些定额的标准化工具。作业管理原则包括 定额管理和作业标准化两个内容。(3)从管理制度建设看，科学管理理论体现为职能化原则、激励工资制度和例外原则。1.5 法约尔的一般管理理论的主要内容是什么？(掌握五大职能、了解六项活动和14条 一般原则)P12-13答：A、法约尔指出企业经营活动包括六项基本活动。(1)技术活动：是指企业的生产、创造和加工等工作。(2 )商业活动：是指企业的购买、销售和交换等工
26、作。(3)财务活动：是指企业筹集和最适当地利用资本的工作。(4)安全活动：是指企业保护企业财产和人员的工作。(5 )会计活动：是指企业的财产清点、资产负债表、成本、统计等工作。(6 )管理活动：是指计划、组织、指挥、协调和控制。在这六项基本活动中，管理活动处于核心地位，即企业本身需要管理，其他各项企业基本 活动也需要管理。B、提出管理的五大职能(1)计划：对有关事件进行预测，并以预测结果为根据，拟订出一项工作方案。(2 )组织：为各项劳动、材料、人员等资源提供一种结构。(3)指挥：使组织为达成目标而行动的领导艺术。(4 )协调：连接、调和所有的活动和力量,使组织的各个部门保持一致。(5 )控制
27、：根据实际执行情况对计划和指示进行检查。C、管理的一般原则：分工、权利与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整 体利益、合理报酬、集权与分权、等级链、秩序、公平、人员稳定、创新精神、团队精神。1.6简述马斯洛的需要层次理论的主要论点。(理解)P16答：马斯洛提出了需要层次理论，把人的各种需要分为生理需要，安全、保障需要，社交、 归属需要，尊重需要和自我实现需要五大类，并且按照其重要性和先后次序排列成一定等 级。马斯洛的需要层次理论对激励工人的主动性和创造性、提高劳动生产率具有重要的促进作 用。但是，马斯洛的需求层次理论也有一定的局限性，如他只是揭示了需求、动机与行为之间 的相互关系，并
28、没有提出激励人们行为的具体方法，对人的需求层次也仅是作了一种机械 性的排列，并没有考虑其多样性。1.7简述现代管理理论丛林和当代管理理论新发展两介阶段的主要管理理论。答：现代管理理论丛林：(1)管理过程学派，又叫管理职能学派、经营管理学派、管理程序学派。把管理看作一 个过程。(2 )经验主义学派，又称为案例学派。认为管理的本质是一种实践。(3)决策理论学派。代表人物西蒙。任何作业开始之前都要先做决策，制订计划就是决 策、组织、领导和控制也都离不开决策。(4 )系统管理学派。它将系统论、控制论、信息论等应用于工商企业等组织的管理之中。(5 )社会技术系统学派。认为组织既是一个社会系统，又是一个技
29、术系统。首次把组织 作为一个社会系的技术系统综合起来考虑，填补了管理理论的空白。(6 )管理科学学派。管理科学其实就是管理中的一种数量分析方法。(7)信息中心学派。作为管理科学理论与信息科学理论的结合，将信息沟通介入管理学 的研究领域。主张把管理人员看成一个信息中心，认为管理人员的作用就是接受、储存并 发出信息。(8)权变理论学派。认为在企业管理中要根据企业所处的内外条件随机应变，被誉为未 来管理的方向。当代管理理论新发展：（1）战略管理理论。安索夫第一个阐述了企业竞争优势概念，被尊称为战略管理的鼻 祖”。（2 ）企业文化理论。主要功能：凝聚功能、导向功能、激励功能、约束功能、辐射功能。 企业
30、文化的组成：企业精神文化（核心层）、企业制度文化（中间层）、企业物质文化（最外层）.（3 ）核心竞争力理论。三大特征：独特性、价值性、延展性。（4 ）企业再造理论。又称企业流程再造、业务流程再造。（5 ）学习型组织理论。企业要持续发展,必须增强企业的整体能力，提高整体素质。学 习型组织具有持续学习的能力，具有高于个人绩效总各的综合绩效。1.8简述管理学七大基本原理的主要内容。（理解）P25答：1 ）系统原理：任何组织都是由人、财、物、时间、信息等组成的，都是一个完整的系统。 没有系统，管理也就无从谈起，系统原理不仅为认识管理基本规律提供了新的视角和方法， 同时它所提供的观点和方法对人本原理、责
31、任原理有重要影响。2）人本原理：一种以人为中心或者说以人为核心的管理理念。3）责任原理：职责的确定是以合理的分工为基础的，没有分工，就会造成责任模糊，管 理混乱。4）能级原理：管理的能级结构是指为了实施有效的管理，必须在组织中建立一个合理的 能级结构，并按照一定的标准，将管理的对象置于相应的能级结构中。5）效益原理：现代管理的基本目标在于获得最佳管理效益，实现更好的社会效益。这就 要求各项管理活动都要始终围绕系统的整体优化目标，通过不断地提高效率，使投入的资 源得到充分、合理、有效的利用。6）信息原理：信息作为组织的一种重要资源,是现代管理的依据和基础，信息技术已成 为现代企业的核心技术，必须
32、善于获取信息、整理信息、组合信息、利用信息，对信息进 行有效的管理，这就是管理的信息原理。7)适度原理：良好的管理要求管理者在处理组织内部各种矛盾、协调各种关系时把握好 度的问题。适应度的原因在于组织管理面对的各种不确定性以及由此而决定的管理实践的 艺术性特征，度的把握在很大程度上取决于管理者的直觉。第二章管理体系概论2.1 管理体系的起源和发展阶段各有什么特点？(了解)P36-41(1)管理体系的起源大致可以划分为质量检验、统计质量管理、全面质量管理三个阶段。质量检验阶段的特点：出现质量问题容易扯皮；它属于事后检验，无法在生产 过程中完全起到预防、控制的作用，废品一经发现，就是既成事实；它要
33、求对成品进 行百分之百的检验，后来又改为百分比抽样方法，但这种抽样方法片面地认为样本和总体 是成比例的，但这实际上存在着大批严、小批宽、同质不同法。统计质量管理阶段：把“事后把关变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把 数理方法应用于质量管理的新局面。全面质量管理阶段：将质量管理的所有因素全部纳入质量管理的轨道。(2 )管理体系的发展阶段：随着IS09000质量体系系列标准的发布,质量管理和质量保 证的理念在世界上得到了广泛的传播和应用。一些国际组织开始效仿ISO / TC176 ,不断 地推出其他特定领域的管理体系系列标准。2012年ISO / IEC在其导则第1部分的附录中， 规定了适
34、用于所有管理体系国际标准的通用框架：高层结构、相同的核心文本、通用术语 和核心定义。2.2 管理体系核心术语和常用术语的内涵。(掌握)参见教材P52-592.3管理体系的核心理念包括哪些内容？每个核心理念的主要内容是什么？P41-51(1 )运用过程方法：管理体系倡导在建立、实施管理体系以及提高其有效性时采用过程 方法，在实现其预期结果的过程中，系统地理解和管理相互关联的过程有助于提高组织的 有效性和效率。(2 )采用PDCA循环：PDCA循环是管理学中的一个通用模型，将管理过程分为四个阶 段。PDCA(3)建立风险管理思维：所有的组织在某种程度上都存在管理风险，为使风险管理变得 有效而需要组
35、织遵守风险原则，其目的是将风险管理过程整合到组织的整体治理、战略和 规划、管理、报告过程、方针、价值观和文化中。(4)追求持续成功：组织的内外部因素及其所处环境在不断发生变化，持续成功不仅要 考虑组织自身的内部因素,还要对组织所处的环境具有敏感性，确保能够识人评估和管 理与利益相关方有关的风险及其变化的要求和期望，以平衡组织和利益相关方的关系。(5 )关注绩效：从管理体系而言，绩效被定义为：可测量的结果。绩效可能涉及组 织层面的管理绩效,系统和运行层面的活动、过程、产品、服务、体系绩效。无论从组织 层面，还是从组织的系统或过程层面，管理体系的有效性最有力的体现就是实现或超越预 期结果，即管理体
36、系绩效。(6)以顾客为关注焦点：组织最重要的管理领域是产品和服务质量，质量管理是所有领 域管理的基石，没有质量管理，其他领域管理是没有意义的。而质量管理的主要关注点是 满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。以顾客为关注焦点是质量管理的第一原则，是质 量管理的核心思想。(7)领导作用：最高管理者要为组织的未来描绘清晰的蓝图，统一组织的宗旨和方向， 将战略、方针、过程和资源保持一致，制定与组织环境相协调的目标，并通过明确过程职 责、确定过程方法、配备过程资源、监视过程运行、评价过程绩效、防范过程风险、创造 过程机遇、改进过程结果等管理措施实现和提升管理目标。(8)全员参与：整个组织内各级人员的胜任、
37、授权和参与，是提高组织创造和提供价值 能力的必要条件。组织管理的运行是通过各级人员参与相关的所有过程实现的，过程有效 性取决于各层次人员的意识、工作能力、协作精神和工作积极性。为了有效和高效地管理 过程，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。(9)循证决策：就是将数据和信息及其不确定性经过科学加工后形成证据，基于证据实 施决策的理论。(10)关系管理：通过管理与相关方的关系，建立互利原则，一方面，最大限度地发挥相 关方在组织绩效方面的作用，另一方面，实现以平衡的方式满足相关方的要求和期望。2.4 PDCA有哪些特点？如何理解这些特点？P43-44四个阶段：策划、实施、检查、处置。三个特点：(
38、1 )闭环管理。PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不能截然分开。(2 )环中有环。PDCA是大环套小环。相互衔接，互相促进。(3 )螺旋上升。PDCA是周而复始的循环，每循环一次就上升一个台阶。每次循环都有 新的内容与目标，不断提高。2.5什么是过程？什么是过程方法？请分别举例说明。过程：是指利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。如采购过程的主要 输出是采购的产品和服务；生产过程的输出是过程产品或最终产品，包括副产品；检验 过程的输出是检验结果。过程方法：就是系统地识别和管理组织所应用的过程及其活动，将活动作为相互关联、功 能连贯的过程组成的系统来理解和管理时，
39、可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结 果。过程有大有小，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，形成过程链(比如从生产 流水线到科室再到生产车间)，过程方法是对过程网络的一种管理办法，要求组织系统地 识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用。2.6管理体系建立和运行的主要步骤。P62-65管理体系的建立包括管理体系的策划启动、策划信息及内容、创建体系文件。管理体系运行过程中，主要的管理事项有：(1)过程内和过程间的信息沟通。(2 )组织与外部的信息沟通与协调。(3 )员工的能力管理与提高。(4 )基础设施的配与运行。(5 )供方、顾客及其他相关方的关系管理。(6 )特定领域的控制，如产品
40、质量、环境因素、危险源、能源使用。(7 )外包方的管理。(8 )运行过程中的变更控制。(9 )其他。第三章管理体系标准的高层结构3.1 管理体系标准高层结构的框架与核心内容。P71框架：第0-10章。0引言、1范围、2引用文件、3术语和定义、4组织环境、5领导作 用、6策划、7支持、8运行、9绩效评价、10改进。核心内容：(1)相同的标准框架和条款标题。(2 )相同的通用术语和核心定义。(3) 相同的条款核心文本。指南性标准核心文本可不受这些格式限制。3.2 管理体系标准高层结构的作用。P70(1)提高相关方之间的沟通效率(2)帮助组织实现其预期结果(3)提高管理体系运行的兼容性(4)鼓励管理体系标准的创新(5)鼓励全球贸易自由3.3管理体系标准高层结构各核心条款的原理和内涵。