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1、酒店企业文化建设从招待所到豪华宾馆、从老式迎宾楼到长沙市标志性建筑的贵宾楼、从独资到引进外资、从国有企 业到上市公司、参军队企业到地方企业、从单体酒店到酒店集团，敢想敢干的XX人凭着对事业的执着 追求，白手起家、艰苦创业，从无到有、从弱到强。如今，XX酒店主营收入与效益持续高速增长，酒店 连锁事业突飞猛进。酒店总资产己从建店初期的3400万元增至18亿元，连锁扩张已从湖南开展到北京、 武汉、郑州、长春等地，托管连锁酒店近30家，经济型酒店近20家，客房数已达8000余间（套），托管 总资产75亿元;获得了包括白金五星级饭店、中国饭店业集团20强、世界饭店业集团300强、多项五星 钻石奖、世界一
2、流酒店组织、中国饭店业民族品牌先锋、中国十大最受欢送的酒店上市公司特别奖等众 多奖项，创造了湖南旅游饭店业的许许多多个第一。短短时间就取得如此成就，XX酒店的秘诀何在一家酒店的成功，固然有许多要素，如超前规模的投资、连锁品牌的支撑、市场渠道确实立、准确 的战略定位、专业化的管理等等，都值得我们去探究!然而，其中有很重要的一点。效劳没界限，文化能共鸣。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说，是酒 店员工所提供的效劳。而影响效劳质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行 管理所能到达的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店效
3、劳质量、增强酒店竞争力的重要手段。所以，对于一家高星级酒店来讲，应该是生产文化、经营文化的 企业。客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。1998年，XX酒店作为军队企业移交地方。流金岁月固然见证了 XX人团结、开拓、进取的坚实足 迹，但怎样在新起点上开辟新时代，实现永续开展，也是一件考验管理者的事。为此，在第事长陈纪明 的带着下，XX酒店找到了切入点：以文化领军，全面提升核心竞争力！第一章“心文化：XX酒店企业文化建设的模式路径XX酒店文化是效劳的文化，XX酒店的效劳是令人称奇的效劳。这种效劳被国际友人称为“感动也： 界”的效劳，被美国优质效劳科学
4、协会总裁庆奎先生称为“出类拔萃”的效劳，被媒体称为“创造传奇” 的效劳，被政府官员称为“小环节出大生产力”的效劳。可以说，这种效劳已经沉淀成XX独特的效劳文 化。之所以这样认为，是因为在XX酒店的眼中，效劳是一件精美的“艺术品”，只有用“心去做，才能 将其雕琢的无比美丽。因此，心合才能到达和谐，心诚才能感动世界！回首XX酒店企业文化建设的历程，我们会发现，它具有鲜明的“心”文化特征。“心”文化以酒店、 员工、顾客作为边界，三者同一条心，遵循共同的价值频率，通过源源不断地价值循环，呈现“三位一体” 共同跳动的“心型现象。人为XX酒店的开展积累和沉淀了珍贵的精神财富，孕育并形成XX酒店文化重要的特
5、质基因。这一可 贵的文化基因，从一开始就融入到XX酒店整个企业的血脉中，并且作为优良传统，一直传承着、开展 着。因此，XX酒店的军企10年，是对军队传统、军人作风吸收并蓄的10年。XX酒店的后10年，是 对军企10年积累和沉淀进行传承开展、发扬光大的1()年。十年磨一剑，XX人用前后1()年炼就的是一 把以“高、严为鲜明特征、以军队文化为典型代表的制度文化、管理文化、执行文化的“亮剑”。这把“亮 剑”让XX酒店在市场经济的大潮中所向披靡、战功卓着。为了保持军队基因留下来的严格、高效的办事作风，为了打造一支真正有效率、有战斗力的员工队 伍，XX酒店严格实行准军事化管理，它成为XX成长的重要法宝。
6、在这里，XX有两个方面较为突出。1、新员工封闭集中培训XX酒店规定，所有的新员工上岗前均要参加一到三个月的封闭式集中培训。培训的内容包括军训I、 体能训练、饭店职业道德、效劳英语、饭店效劳礼仪等课程。岗前培训是对新员工走上社会前的组织纪 律、吃苦精神、团队意识及个人学习能力的大检验，有的新员工由于缺乏刻苦精神，吃不了训练之苦， 经受不住XX这种严格训练的考验而自动离队。2022年以来，酒店共举办了近40期新员工的培训班，每 期自然淘汰率在8%左右，而留下来的新员工通过培训，接受了较为系统的效劳知识与职业道德教育，初 步掌握了效劳技能，具备了一定的职业素质，员工思想有了一个质的飞跃，精神面貌也为
7、此焕然一新。2、管理人员连带责任制XX酒店始终认为，员工犯错，管理人员在客观上有不可推卸的责任。如果对员工严格管理，那么， 对管理人员也应该有同样要求，甚至要更高。所以，从2022年起，XX酒店就推出了管理人员连带责 任制。这一制度的实施，震动了管理层，改变了过去员工有过失由个人负责，而管理人员无过错的做 法。但凡员工受罚，各级管理人员也相应受“牵连”。以2022年为例，酒店对员工填单处分总人数到达 422人次，其中管理人员因负连带责任受到惩办的共计13人，另外对严重违纪的人员进行劝退和开除， 总人数达24人次。2022年，酒店副主管以.上管理人员中有26人次因员工过失受到扣月奖金、降职甚至
8、免职的处分。这一制度要求管理人员要对工作质量、效劳质量、产品质量负责，要求管理人员不但要在 位，还要严格按程序办事，全面检查。因此，它能够使各级管理人员时刻警醒自己的责任所在、职业精 神所在，大大强化了他们的责任性。(二)真诚关爱激发工作原动力XX酒店清楚的认识到，员工是最重要的内部客户。这主要是基于以下分析。第一，在“三位一体”的价值链中，价值体验是重要的传递纽带。作为效劳型企业，员工与市场的距离较短，所以，员工推动价值链顺利运行的职能尤其重要。在传 递价值的过程中，XX酒店希望传递给外界的形象是：员工友善、管理先进、顾客快乐。这一价值诉求反 映到企业，形成的员工哲学是，善待员工，先在内部制
9、造快乐、尊重情感体验，充分挖掘能量、创造力 和生产力之源，表现为尊重文化。所以，“爱的管理”是有感染力的，它反过来会促进市场开展的认知份 额，使客户满意度大大提高。第二，文化秩序并非来自外部强加的压力，而是一种从内部建立起来的平衡。就实施战略而言，由于制度的属性是法律契约，而契约具有不完全性，也就是说，员工的行为不可 能全部用文字标准下来，所以，必须通过物质关心和精神关心，改变组织所用权力的类型，来增加员工 的公平认知，改变工作认知，最终建立文化秩序。而且，按部就班的工作很容易使人滋长疲惫的心态。为了使员工的情绪始终处于积极向上的昂扬状 态，形成团结温馨的凝聚力，也要把对员工主体的重视放到应有
10、的高度，激发员工的主体意识，从而反 过来推动酒店各项工作的开展。1、推动成长是核心XX酒店认为，要关爱员工，最重要的就是抓住成长这个核心。为了帮助员工进步成长，XX酒店主 要从两个方面下功夫。第一，多考虑员工的开展，为员工的进步提供条件。XX酒店().10%)的培训文化是具有XX特色的效劳员工的文化。20年来，酒店视培训为 员工福利，持续加大培训投入。通过内部专业培训、送出去、请进来的专家培训、成立XX酒店管理学 院的成体系成建制的脱产培训，形成了酒店初级根底培训、中级晋升型培训、高级专业化培训三级培训 机制和体系。2022年，酒店针府局部员工希望学历升级的需求，与湖南师大旅游学院联合开办了旅
11、游大专班，请 老师来店教学。针对英语根底好的员工，酒店倡导第二外语的学习，开设了日语培训班。2022年，酒店 筹建了 XX酒店管理学院。2022年5月，酒店还公布了关于鼓励员工自学进修的有关规定，支持员 工自学成材，报销局部学费。仅以2022年为例，酒店共有15名在岗员工通过自学拿到了国家认可的大 专以上学历证书。根据有关规定，酒店为这些员工报销全部学费，共69690.00元，很好地调动了员工学 习积极性。为了促使管理人员加强自身学习，酒店还送各级管理人员和员工参加各种进修学习班，选派 了一批优秀员工和管理骨干到南京金陵、广州白天鹅等地学习，接受专业培训。在XX酒店，培训与鼓励是分不开的。20
12、22年，XX酒店对两名“突出奉献奖的获得者分别给予十 二万元巨奖。在XX酒店，只要你肯学，就舍得投资让你成材。这些培训与鼓励措施，不仅提高了酒店 中高级管理人员自身素质，同时也在酒店员工中形成了勤学上进的良好风气。学习成为多数员工的一种 自觉需要，也是XX大泗店不断开拓进取的源泉。第二，多考虑员工的前途，为员工的未来提供时机。2022年，通过竞聘上岗，XX酒店全年共任命 管理人员85人次，很多人都被调到连锁店独当一面，获得了大的开展。2、物质条件是根底为了给广阔员工创造一个温馨的劳动生活环境，2022年，XX酒店投入专项资金，将职工宿舍的五 楼、六楼、七楼、九楼、十楼统一改造、装饰一新，统一购
13、置了生活用品，并安装了空调。行管部制订 了科学合理的宿舍管理条例，不定期地开展检杳评比活动，加强对宿舍卫生、平安的检查和督导。如今 年3月开展的“共建一个家活动，使大家的栖居空间进一步舒适化，普遍提高了广阔员工的宿舍生活质 量。员工食堂大胆采用了自助餐的形式，在控制好本钱的前提下，力求菜式多变化，饭菜质量和效劳不 断改善，如每月举行一次菜品创新展示会，要求厨师每人每月必须出一道新菜。在膳食的搭配上，更注 重口味和营养相结合，讲究荤素搭配。工资方面，XX酒店结合经营形势的开展不断进行改革，使员工的待遇不断提高，劳酬关系更加合理 化。今年3月份，酒店进行了又一轮工资微调，员工薪酬整体上升5%。为了
14、丰富员工的业余生活，2022年7月，酒店投资将原来20()多平方米的员工俱乐部扩建成10(X) 余平方米，新增了电视室、阅览室、学习室、音乐室、健身房和乒乓球室等，并花费5000元专款购置了 新的图书，为广阔职工提供了一个很好的学习、健身娱乐场所。XX酒店尤其注重发现并解决员工的实际困难。例如，对于特困员工实行补助;为照顾好加班员工， 员工食堂延长开餐时间，并保证饭菜质量跟正常时间吃饭一样，等等。3、心灵滋养是主体XX酒店高度重视来自员工的意见、心声，与员工定期开展对话。例如，2022年8月，陈纪明收到 一封署名为“XX员工的信，信中指出酒店管理中的一些问题。对此，陈纪明高度重视，马上发起寻找
15、 这位可敬的员工，并开展了为期一个月的行政管理大检查。此外，很多部门都设立了定期、不定期的沟 通机制，以便及时发现并解决员工心理动乱问题。XX酒店对沟通的重视，为广阔员工更大热情地投身工 作、创造效益打下了良好的根底。同时，随着经营形势的蓬勃开展，各项以员工为主体的企业文化活动也在如火如荼地展开。2022年，工会先后在员工中开展了员工形象设计大赛、“谈谈我们的钱口袋等一大批活动。其中如 “谈谈钱口袋”的活动，引导员工正确认识工资改革，并说明改革给员工带来的好处。经过酒店和部门深 入细致地工作，员工们充分认识到了工资制度改革的必要性，增强了工作积极性。2022年，酒店还举办 了大型的第一届XX文
16、化艺术节，历时三个月，开展包括书法比赛、合唱比赛、服装展示、文艺演出等 一系列丰富多彩的文化活动，唤起了员工的热情参与，大家的靓丽青春得到了尽情演绎和挥洒。2022年，工会在搞好后勤工作的同时，开展了一系列富有积极意义的丰富多彩的文娱活动，如2022年元月的新春游艺晚会、8月举行的登山比赛，庆XX建店15周年游艺晚会等。这些活动，既丰富了员 工的业余生活，又增强了酒店的凝聚力和向心力。为鼓励员工继承和发扬部队传统作风，2022年8月，酒店与省军区举行了庆祝中国人民解放军建军 76周年心连心文艺联欢会，20余个节目精彩纷呈，军民同歌共舞，抒发了军民对祖国的无比热爱之情。 为提高酒店广阔员工的身体
17、素质，以更好的精神面貌投入到实际工作中，2022年又实行了每季评比“健康 之星”的活动，并从5月26日至8月26日，举行了为期三个月的“XX运动风活动。相对于往年举行 的运动比赛，比赛工程多是此次活动的一大特点，工会因时制宜地制定了诸多酒店从未举行过的工程， 运开工程达14项，包括6个室内工程和5个室外工程，参与此次活动的总人数有1744人/次，获奖人数 达87人。活动焕发了员工积极参与健身运动的兴致，营造出了乐观向上、积极进取、健康有益的文化环 境。为进一步弘扬企业文化，推动酒店爱店如家的良好气氛，2022年5月至2022年5月，酒店工会与团 工委组织全体职工开展了“发扬XX精神，争当文明员
18、工”的活动，活动激发了广阔员工的工作热情和活 力，取得了很好的，并涌现了一批先进个人和文明员工，树立了 XX人的新形象。2022年5月8日是XX大酒店15周年店庆的大喜日子，为鼓励员工发扬，再创辉煌，工会举办了“我 爱XX”演讲赛和“XX赞系列活动，如双百分扑克赛、桌球赛、影视歌曲演唱会、超级英雄”知识抢 答赛、乒乓球团体赛等，这些活动的开展，培养了员工团结服从、勤奋创新、开拓进取、以店为家的品 德。为r加强员工对于湖湘文化的了解，酒店还常组织员工到千年学府岳麓书院、桔子洲头、马王堆等 本地的文化名胜去参观学习。二、员工对顾客：标准化管理与个性化效劳相结合（一）高起点构建高标准的效劳管理制度体
19、系俗话说得好：“没有规矩不成方圆。精致的效劳是XX酒店追求的理想境界，但它决不是凭空而来。 对于效劳来说，程序是神圣的，不可或缺的。没有程序，就只有投诉。程序不完善，也难免投诉;程序不 精到，效劳很难精妙。基于这种认识，XX酒店首先从管理入手，建立/标准化的管理体系。作为借鉴国际先进酒店管理精髓、总结XX酒店管理经验的洋洋120万字、1500余页的现代酒店 管理软件标准XX大酒店管理模式在XX酒店10周年之际出版。在此根底上，XX酒店还根据不断 开展变化的市场，以及在管理和效劳中遇到的新问题，创新地完善了整套管理模式，包括现代的管理体 制、先进的质量标准、标准的效劳程序和严格的质价体系，并且在
20、不断完善的过程中，不断抓培训，不 断抓落实。如在申评参加“世界一流酒店组织”的过程中，酒店遵照该组织1500多个效劳细项的检验标 准，重新完善了所有的效劳程序。这些年来，XX酒店编制了XX大酒店效劳效率标准、XX大酒 店效劳标准、XX效劳教程、新酒店快乐英语和美的使者故事会总统三鞠躬感受 XX精致效劳等系列教材和教学片。在高起点建立完善效劳管理标准制度体系的根底上，XX酒店创造性推出了独具特色日常工作管理每 FI两问：“今天你按程序做了吗你检查了吗”之所以强调这两句话，也就是时刻提醒管理人员认识到自己 的责任所在、职业精神所在。对于工作失误，没有按照这两句话的要求与精神办事的管理人员，由人资
21、部和办公室组成联合调查小组在查明事实后予以重罚。对于XX酒店这么多的规章制度，大家听了也许会感慨员工工作压力实在太大了，连喘息的时间都 没有。其实不然，员工不但不会感到压力，反而觉得是工作的推动力，因为面对许多工作难题时，员工 感到有了依靠。典型的例子有天子商务会所。它是XX酒店(10.34,-0.01,-0.10%)贵宾楼开业后新成立的一个营运工程, 由于体制变动较多，一直没有很好的完善各项效劳程序和管理制度。自餐饮部接管后，他们根据会所的 实际情况，下功夫狠抓效劳程序与规章制度的完善，如各岗位的详细工作程序、各营业工程效劳程序、 会所口常管理制度、效劳员工作职责、接待台工作职责、员工绩效考
22、核表、重要客人的接待程序、会所 平安管理制度、会所员工职业操守、婉拒客人的语言技巧和与之配套的各类考核表格等10余项制度、16 项效劳程序和4套综合考核表格。天子商务会所为什么要制定这么多标准化的制度与程序就拿预订车、船、机票及订房制度来说，就 是因为餐饮部发现，员工在为客人预订的过程中，没能一次性将客人的需求问清楚，从而导致反复与客 人联系，最终让多人不快乐，甚至使客人蒙受损失。在餐饮部刚接管会所不久，有一次，有位会员需要 XX员工帮他预订当天去北京的机票，员工听后，兴冲冲的跑至票务中心订票，售票员问员工：，请问是 需要什么时间的航班“哦对不起，我忘了问，我再与我们的会员确认一下“。将当天的
23、航班时间全部抄卜 后，电至会所，请另一位效劳员帮助与会员确认所需航班时间，会员又说：“这些都是什么航空公司的航 班有什么折扣会所的效劳员将会员的要求通过 如实的转告给在票务中心等待的另一名员工，得到答 复后，会所的员工乂将客人所需要了解的信息如实的转告给会员，“那行，就请帮我订一张下午4： 40 分去北京的南方航空(6.91,-0.10,1.43%)公司的航班。得到准确的答复后，票务中心的员工按会员的要 求请票务员出票，票务员问：“请问客人叫什么名字如何写，哦，叫XXX。票务员按员工写的名字 出好了票，员工终于拿着这张终于订好的机票兴冲冲的返回会所。这时，问题又来了，会员订的票并不 是给自己订
24、的，而是给他的一位朋友订的，但这位员工没有问明这一点，仅仅是凭主观臆断来判断是会 员本人需要机票，结果造成需交纳一定的手续费来退掉这张票并重新补办一张票的结果。针对这一情况，XX酒店制定了天子商务会所在这方面的程序，详细列出了要向客人问明的情况，并 用复述的方法确保信息准确无误。所以，为什么需要那么多的规章制度和效劳程序就是因为酒店不想让 员工因某方面的工作不到位，而导致客人对酒店的印象大打折扣。(二)科学化构建创新型的个性效劳体系开展是一种智慧。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，在求索中，XX酒店始终把创新作为酒店 与时俱进的秘诀之一。无论是硬件还是软件，都掌握一个原那么，就是把握潮流动态，
25、善于因时而动。 因此，XX酒店的开展一路向前，并且一次次做了“第一个吃螃蟹的人”。其中，尤其值得一提的是XX 酒店的个性化效劳体系。众所周知，美国的饭店以制度见长，欧洲的饭店以历史见长，而XX酒店与之相比拟，那么是以品 牌文化为卖点，以文化中的情感取向作为开展的突破口。因此，XX酒店除了提供程序化、标准化、标准 化的效劳外，更突出个性化和细微化效劳，更注重用情、用心的效劳，将中国文化中的精粹局部，大胆 地与效劳相结合，使效劳到达一种极致的艺术。就拿管家效劳为例。早在18世纪的英国皇室，有一群专门为皇室家族成员提供效劳的人员，他们既 亲自为皇室提供效劳，同时又负责指挥和协调其他效劳人员为皇室提供
26、效劳，这种传统直延续到今天 并逐渐演变成一种酒店专门为贵宾提供的一种效劳。最权威的酒店专家认为，管家效劳是好酒店的“心 脏与“灵魂，它的目标是追求极致，给客人满意加惊喜。因此，2022年初，XX酒店也推出了专职管 家效劳，并把“专职管家效劳，温馨生活新体验”作为效劳目标，把“追求极致效劳，打造尊贵品牌”作 为管家效劳的根本理念。那么，与国外酒店的贴身管家效劳相比，XX酒店的管家效劳有什么特点呢答案 就是：细致更多、创新更多、惊喜更多！泰国公主诗琳通在临别前对她的管家Susan说：“Susan,你做得非常好，谢谢你这几天的照顾，我很 满意“。其实，公主的感动仅仅是源于管家一周对她的细心体贴的照顾
27、;仅仅是因为管家通过粒金钱桔 的核，发现她喜欢吃金桔，从而给她准备了金桔;仅仅是因为管家发现她喜欢听背景音乐魅力东方情， 从而在她每次外出或回来的时候适时播放;仅仅是因为管家提前查找资料了解到公主喜好，从而为她精心 布置的房间。其实，这些事都是小得微缺乏道的，关键是打动了公主的心。如果说公主的感动是源于管家用心和体贴的照顾，那么，被经济学界泰斗萧灼基教授称为“宾至如 归的原因又是什么呢那就是“情，是因为真情，才使得萧灼基对管家效劳充满了信任与依赖。考虑到 客人要发言做报告，管家就提前为他准备好西瓜霜喉片;客人的腿行走不便，管家就主动搀扶他去剧场； 一天的劳累使客人血压升高，回房后管家就细心为他
28、准备药物和白开水。大家能想象得到，对于管家而 言,照顾一位年高72岁并患有脑血栓的老人，是一件多么艰难的工作!可客人被管家真诚的效劳所折服了， 客人心灵深处的琴弦就因XX情而拔动了。所以，在观看节目的时候，当有关领导盛情邀请萧灼基到前 排就座时，他要求把管家带上才容许。美国魔术师大卫科波菲尔入住迎宾楼总统套1518,三位管家付出了超乎寻常的努力，自从得知客人 入住信息后，他们就四处查找相关资料，在客人入店前对房间进行了悉心准备，客人到店后更是进行全 程跟踪效劳，终于让平时比拟严肃的大卫科波菲尔深受感动，不仅主动要求和管家合影留念，更是诚邀 管家到现场观看节目。还有世界着名钢铁大王MITTLE父
29、子，他们就是因为管家效劳太令人眷恋，所以在行程安排之外, 多住了一个晚上。这就是把精美化效劳演绎到极致的魅力！当管家效劳把精美化效劳演绎到极致时，越来越多的客人就开始选择并钟爱管家效劳，到店就点 名要管家效劳。许多客人享受过管家效劳后，就念念不忘，再次来长，XX酒店就成为首选。一到XX酒 店，就有“一见如故”的感觉，使“头回客”变成了回头客。这说明，管家效劳对于提升酒店效劳品质， 真正打造一支精美化效劳的队伍，起到了积极的推动和示范作用。止匕外，客房开夜床时将浴巾移放到淋浴门的扶手上，枕头也改成竖立在床上，更加表达人性化;娱乐 部把精益化效劳、个性化效劳、亲情化效劳有机连接在一起，创造出具有部
30、门特色的“四讲、三声”、 “三个样效劳规那么。剧场全面改版，获得星城百姓的普遍认同;前厅部每月投诉预测效果很好，欢送 信和温馨提示全面改版，门僮进行出租车监督;餐饮部创新“石斛海马功夫汤”、”铁板锡纸包鱼扣”等菜 品;财务部在西餐厅增设快速退房结帐效劳工程，在离店客人用早餐的同时迅速为其办好离店手续。这些 极具细节感和人情味的新点子，往往让客人眼前一亮，倍感惊喜。第三章文化磁场：XX酒店企业文化建设的价值放大机制在企业文化实践中，有这样一个内部循环过程：在企业形成一个完整而有层次的企业文化体系之后， 又对企业管理形成影响，即对企业的经营策略、管理制度、鼓励机制的制定进行指导，而这种管理必将 对
31、企业员工的行为形成指导与约束。反过来，企业的经营实践与员工行为又会为企业文化体系在不同经 营环境条件卜的变革提供依据。这个循环形成了企业文化的自我调节与自我完善的过程。这个过程是企 业文化的影响力不断扩大的过程，这就是文化磁场。在“心”模型中，”1通路是一个价值循环的闭环;同时: 1通路可以通过“企业这个节点，放大 到“2通路;“2通路循环到“企业”这个节点后，乂放大到“3”通路;以此类推，不断地实现价值放大，从 而使得受“精致”文化影响的顾客群和员工群越来越大!在这个过程中，XX酒店要求员工用美的理念去实 施自己效劳中的举手投足、言行，把对客效劳视作创造美、展示美、传播美的活动，这是对“效劳
32、” 观念的一种升华。那么，价值放大是如何实现的呢第一，因为价值循环本身能够产生磁场，这一磁场吸引更多的群体参与共振。XX酒店(10.34,-0.01.-0.10%)认为，做酒店的人不应该I可避问题，而要主动发现问题，从制度上面去 探索和完善。所以，不少部门都善于审视自我，把思考和经验带入到制度里面，尤其是注重把闪烁着智 慧光荣的个案吸纳到程序之中，普遍推广、运用，让个体的突破转化为集体突破的动因，让个体的创新 转化为集体的创新和完善。例如，客房部的“留言条，开始只是作为独具魅力的个案故事出现，很快 就作为程序在部门推广开来，成批量地感动着客人。餐饮效劳中面巾的摆放，由放在客人的右手边，改 为并
33、排放在两位客人之间，客人绝对不会拿错。这么一个小故事不但被总结推广成了酒店的程序，而且 传到了上海、北京等地。在这种“制度以完善为诉求”思路的指导下，XX酒店不断创新，力求做到尽善尽美。前厅接待部标 准了帐单的控制;财务部对担保挂帐制定了详细的规定;审计部借鉴广州某五星级酒店接待员侵吞房款的 教训，重申与标准了前台操作程序和酒店优免打折规定，明确权限;餐饮部建立了“常客资料保密管理规 定，客房部建立了预定客人接待管理程序、海外领养团接待程序、两人进房清洁制度，客房开门、开 保险柜等制度，采购部也正在制定供给商的开发、选择、认定、考评、淘汰等一系列指标体系。这些举 措的推出，使工作更加有据可依，
34、合理控制，有效减少了程序漏洞的产生。正因为如此，在成功推出管家效劳以后，XX酒店又提出，“让我们每一位员工都成为管家，把来店 的客人都当成是VIP。于是，管家效劳的理念，在XX酒店得到了普遍的推广。陈纪明曾说过，“我们 有很多精致效劳的例子，但不是对一两个客人，而是要对任何一个客人都要做好，人人都要这样。这 就说明，XX酒店的观点是，接待客人只有规格的不同，没有贵贱之分。如果能够把每位来宾都像元首、 政要来接待，那么酒店所奉行的精益化管理和精美化效劳就表达得淋漓尽致了，其实，这就是把管家效 劳的理念在更广的范围内传播了开来。第二，因为存在价值放大机制，主要表现为XX酒店的故事文化和宣传引导机制
35、。XX酒店多年如一的精致、人性化效劳，衍生了层出不穷、精彩纷呈的大量感人故事，这些故事构成 了 XX效劳的故事文化。2022年和2022年，XX酒店先后编辑出版了美的使者故事会、总统三鞠躬感受XX精致 效劳两本书，两书共编录了近三百个经典效劳案例故事。在两书中，对手突出的故事，都进行点评， 引导读者去思考、延伸，起到了画龙点睛的作用。员工可据此举一反三，客人可据此穿越现象，追溯事 实背后的文化与精神根源。2022年，当XX酒店第一本自己的故事书精选一百例编成的美的使者故事会出版后，对XX 品牌产生了轰动效应。主管旅游的副省长贺同新为这本书自撰的序言中说：“每个故事都有令人惊叹、 令人叫绝的一面
36、，每一个故事都是美丽的传奇。”并得出结论：“小环节能出大生产力。 一位酒店管理 专家在全国各地讲学，课讲到哪里就把这本书里的故事、录音带到哪里，并把这本书作为奖品。全国劳 动模范、全军着名政治教授徐佑林2022年授赠此书，他如获至宝。三年多来他在全国城乡作了百余场报 告。报告做到哪里，这本书的故事就讲到哪里。还有业内的一位人士长期点评这本书的案例，在报刊杂 志上发表。因此，索要这本书的同仁多之甚多。2022年，当XX大酒店的又一本效劳经典总统三鞠躬感受XX精致效劳发到大家手中 时，从宿舍到学习室，都出现了成群员工津津有味埋头捧读的镜头。以至各部门都举行了读书心得交流 会，令人难以想像的是，这本
37、一百多页的“故事书”在员工中激起的思想火花，让人震撼。曾有一位XX酒店的新员工这样说过：“我们是生在红旗下，长在红旗下的一代人，旗帜对于我而言 有着特殊的意义。来到XX之前，便对XX仰慕已久。怀着几多憧憬，几分期盼，我成为了一名XX人， 一名XX旗帜下的新兵。在这段时间里，我一直在用心感悟XX, 一直在观察着，思考着，到底是什么， 创造了 XX的传奇，是什么样的效劳，经常赢得客人们的鞠躬大礼呢翻开总统三鞠躬一书，当我读 到贺同新副省长为总统三鞠躬所作的题为效劳领域的一面旗帜的序言时，里面提到的一些名字, 我都非常熟悉，他们就在我身边;里面提到的一些，我也早有所闻。所有这些都是我准备献身XX的重
38、要 原因。真正让我感动，催我深思的，是贺副省长对XX所作出的，小环节出大生产力，的评价和期望。许多 问题，似乎在刹那间都有了答案。很多迷雾，似乎都在心头散去。是的，酒店效劳业鲜有轰轰烈烈的大 事，做好每一件小事，不放过任何一个细节，或许就是XX酒店，创造传奇，效劳的秘诀所在。或许这也将 成为改变我生的重要启示。在XX酒店，人人都学会了恰当而娴熟地表达效劳经历和感受，以故事的方式相互交流;同时，人人 又都是效劳故事的主角，他们希望自己成为下一本书集的主人公，学会了运用“故事中的经验，不断创 造新的故事。整个过程中，“人既是传播经验的媒体，又是被传播的内容和对象，真正实现了“以人为 木，”管理以员
39、工为中心，把员工能动性发挥到最正确境界。同时，这些故事在顾客中也不胫而走, 悄然传为佳话，这也为“故事文化的生生不息、常出常新打下了坚实根底。其实，XX酒店在培育故事文化的过程中，就充分发挥了心理参与对行为调整的作用。一般来说，企 业的员工教育大多是“我说你听，不是大道理满堂灌，就是家长式的训斥。为了解决效劳理念入心入脑 的问题，XX酒店认识到，员工意识的改变是一个内省的过程。当员工在遇到新的问题状况时，既有的行 为方式难以作出判断，就会激发内省式思考。在这个思考过程中，员工会自觉根据企业倡导的价值观来 判断自己的行为，作出适应新状况的决策。所以，文化环境是反映自我的一面“镜子，员工透过这面镜
40、 子认识和把握自己，通过心灵的激荡、互动、对照，产生共鸣与反思，从而改变认知结构与抵触心理。 这个过程就是“心理参与的过程。而XX酒店随时、随处可以看到的故事，就是营造了一种文化环境， 就是为员工做了一面镜子，它通过很多鼓励参与、分享、创造的制度，做到了“于细微之处见真情。可见，通过故事，XX酒店向内部和外界提供了一份共同的精神样本。XX酒店超越自我，效劳创造 价值”价值理念、“华夏情怀，天上人间”的效劳境界、“华开天下，温情如家的效劳理念透过一个个 故事浮出纸面，故事文本演绎和传承着XX效劳文化的价值理念，XX效劳的故事文化影响着一代代的 XX人，一代代的XX人乂成为新故事的创造者，续写和成
41、就着XX效劳文化的百年经典。此外，为了更好的用“故事文化熏陶内功，XX酒店还在宣传引导机制上下了大功夫。酒店充分利 川XX酒店报、XX之光电视台等宣传武器，弘扬泗店各部门在生产经营、对客效劳等过程中所 表现出来的优秀人物、优秀事迹;2022年，酒店又组织了XX大酒店效劳教程、精致效劳故事会（暂 拟名）的编写和电视纪录片的拍摄制作，使XX优秀的效劳文化得到更为永恒的传承。这种机制，既以枳 极正确的思想引导了员工，使XX精神世代相传，又浓缩了 XX精致细腻文化之精粹，深化了 XX的效劳 品牌形象。将XX酒店企业文化建设模式定位于“心”型文化，意在以企业共同价值观为指导，培养统一、标准 的行为方式，
42、建设一支敬业的员工队伍，培育一批忠实的顾客群体，从而最大化发挥各个价值主体在心 型价值链中的作用;意在通过员工的一言一行、一举一动，使喜悦真心传递，从而喜传天下，人人欢喜。“心”文化是一个环环相扣的科学体系，其根本特征有两个方面。i是共振现象，表达为酒店、员工、 顾客“追求精致”的共同主张，它是XX文化的战略定位;二是循环现象，表达为酒店、员工、顾客“三位 一体的价值流程，它是XX文化的战略手段。一、共振现象“追求精致”的共同主张共振是指两个振动频率相同的物体，当一个发生振动时，引起另一个物体振动的现象。共振在声学 中亦称“共鸣”，它指的是物体因共振而发声的现象。心是可以跳动的，其本质也是一种
43、共振现象。同样，在XX酒店，“企业、员工、顾客”构成了一颗和谐跳动的心，三者之间存在共振。也就是说, 三者之间有共同的行为模式和思维方式，即XX酒店的“精致现象。体验经济时代，精致生活已不是梦想。不管是富有者还是尚未富有者，都在满怀激情地追求愉悦、 舒适、有质量的生活方式。然而，当他们离开了原有的精致生活环境，出门在外时（这种时候很多），或商 务，或旅游，对于下榻地自然就有很高的要求，他们希望自己的旅途生活也是精致的，应当跟在家里一 样。于是，XX酒店的“共振”现象就应运而生。XX酒店认为，高档酒店的客人都是富有的，他们对一部漂亮的房车，或许只有两个月的兴趣，对一 栋颇有气派的花园别墅，或许只
44、有两年的得意。可见，要用物资感动他们是很难的，他们几乎什么都不 缺，唯有精神和文化的情怀才能把他们打动，这正是他们精致生活更极致、更高品位的需求。XX酒店正是心领神会了客人的这种需求。他把精致效劳作为崇高的敬意，奉献给已经或渴望精致生 活的客人。并在这个过程中，通过极具个性化、感染力的效劳，传播人间真、善、美的情感，把一种高 尚的生活方式在商品交易的过程中演绎到顶级意境。当然，“精致现象”在企业、员工和顾客身上分别得到了不同的演绎和表达。首先，企业能“精心”和尽心。XX酒店提出了科学的企业文化理念体系，确立了追求精致的价值 主张。这一主张植根于华夏文明与湖湘沃土，如出水芙蓉，融传统于现代，精致
45、而婉约，充分表达了企 业的一番“精心”筹划。其次，员工能“真心和齐心”。在XX酒店，精致效劳已经成为员工顺其自然的生活方式，成为发 自内心的行为选择和心理需求，他们倡导“喜悦真心传递，用自己的真心，为消费者创造喜悦和消费乐 趣。而且，企业部门之间、员工之间也都到达了“心合、“默契的境界，他们变被动效劳为主动效劳、 用心效劳、艺术效劳，创造性地效劳，走向共荣、共进与共好。再次，顾客能“开心和“动心”。在XX泗店，员工为顾客创造了属于这个时代的精致生活，成就了 属于你我的精彩人生，顾客认同员工这种“满意加惊喜的精致”效劳，而且，他们在XX“精致”效劳 的影响下，潜移默化的养成了追求的“精致”的生活
46、方式，因此成为XX忠实的客户。（一）企业：精心、尽心共振的主要特征是各个物体之间有共同的频率。同样，对于XX酒店以“追求精致”为核心的共振现 象，也有共同的频率。也就是说，“企业、员工、顾客三者之间有共同的语言，即以XX三字经为 核心的企业文化价值体系。对于高星级酒店，不仅最根本的核心效劳内容要有标准和标准，更要在延伸效劳和提升附加值上， 具备专业化的展现和一对一体验效劳的创新。而要实现这些，关键还是顾客导向问题。有什么样的文化 导向，就有什么样的效劳行为产生!所以，以XX三字经为核心的企业文化价值体系，就像路标系， 具有导向和统领功能。企业、员工、顾客在这种共同的语言下，产生了共振，才形成了
47、共同的思维方式 和行为模式。1988年5月8日，XX酒店从一家营业的部队招待所起步，现在，XX酒店已经成长为中国中西部地 区最具成长价值的旅游酒店上市公司。随着时间的推移，XX酒店总结并继承了军队文化与湖湘文化的特 质基因，将其与中国传统儒家文化及现代效劳文化进行融合与创新，形成了XX酒店文化独特的情感核 心，这就是XX酒店于2022年整整花了一年的时间提炼完成并隆重推出的XX三字经。XX三字经的主要内容是：XX人立大志敬事业勤修身恭俭让礼智信善为心诚为本孝父母爱同仁客如友乐助人语宜温行端正学不厌永创新严为爱业技精争第一是店魂作为企、业文化建设的重要成果，XX三字经寓传统于现代，使传统的伦理文
48、化深入人心，它以“诚、 信、礼、智、让、俭、德、义、志、技为归宿，追求的是一种君子人格，塑造的是XX酒店文化的“德 为先，人为本的精神内核，成为XX酒店文化的支柱。曾有专家评价：“XX三字经通过对传统文 化中的优秀因子创造性的转换，使之与现代酒店管理与职业道德教育对接，营造一种自律与他律、理性 与情感相统一的企业文化环境。此外，XX酒店大胆探索、勇于实践，及时总结真实、新鲜、独特的企业生存经验，提炼出了很多具 有现实影响力的岗位信条，最终形成了以“礼、智、信、仁、义、德这一中国传统文化精髓为根基、以 现代版XX三字经为载体、以“超越自我、效劳创造价值”为核心价值理念、以“百年XX、华开天下” 为共同愿景、呈现出“先、高、严、优、细五字文化特征的企业文化理念体系。基于以上文化体系，XX酒店还系统性的开展完善了以“先做人，后做事为主要内容的酒店伦理道 德价值体系。经过多年的实践和开展，不断丰需了 “先做人后做事”的内涵，归纳出先做人的“五种境 界，后做事的“五项标准”以及“XX人勤奋敬业的十大标准”等更多具体细那么要求。代又代的XX酒店人践行着“先做人后做事”的理念，磨砺出独具XX特质的与众不同的品格， 这就是特别能吃苦，特别不怕难。