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1、设备采购售后服务方案目录一、售后服务方案21、售后服务方案22、售后服务体系23、售后服务承诺44、售服务vf划5、技术支持响应承诺56、售后服务响应时间5一、售后服务方案1、售后服务方案1.1概述我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管 理，提高软件开发的质量。公司根据IS09000质量体系等项目管理方 法和公司的特点建立完整的研发质量管理体系和售后服务体系。我公司为用户提供长期的优质服务。我公司与客户的合作是长期 的、伙伴式的合作，客户的成功就是我们的成功。我公司对项目的建立和实施全面负责，包括软件、硬件设备的安 装、调试、各种培训，同时我们将根据实施过程中的调查提供对未来
2、系统发展的战略和策略。止匕外，我公司有专门的技术支持服务队伍，通过现场技术支持服 务、热线电话、长期技术跟踪等来保证项目的高效、可靠运转，同时 为系统的进一步发展和改善提供建设性意见。2、售后服务体系2. 1服务理念：全心全意，尽心尽力：服务体现一个品牌的实力和承诺，我公司 凭借雄厚的实力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽 心尽力协助客户迈向成功。2. 2服务宗旨：用户的成功就是我们的成功：我公司奉行“用户的成功就是我们 的成功”的宗旨，时刻以客户利益为重，处处为客户着想，不断地开 拓创新，为客户创造价值。2. 3服务规范：诚信、专业、高效、迅捷：为更好地服务客户，我公司建立了标准、
3、规范的客户服务体系，为客户提供的个性化服务，力争以全面、 细致的服务让客户满意，进一步增强客户对我公司的信心与认同。2.4服务保障：（1）售后服务实行24小时服务，若使用的产品发生故障，售后 服务部可及时派人到现场解决问题。（2）我公司拥有各类专业技术人员，根据需要，售后服务部可 向公司各职能部门随时调用所需专业和技能人员，派往用户所在地， 提供及时、优质的服务。（3）我公司每年不定期对公司和代理商的技术人员进行培训， 以便及时掌握新技术、新材料、新工艺，为用户提供准时、迅速、优 质的服务。（4）市场部配合服务部定期向订购和使用的产品的客户进行回 访。通过接受客户投诉和沟通，建立起信息反馈渠道
4、获取各种信息， 采取相应的纠正（预防）或改进措施，确保向客户提供满足要求的产品。2. 5违约承诺：如果本公司员工在售户后服务工作中违背承诺给工程造成直接 损失的，由我公司据法律规定及有关规定负责赔偿。凡因我公司原因违约，按其条款承担全部违约责任，并按合同规 定的比例赔偿其经济损失。我方未按本合同的规定和“服务承诺”提 供伴随服务/售后服务的，应按合同规定单位总价款的相应比例向客 户承担违约责任.客户通过电话、传真、电子邮件等多种形式提出支持服务需求； 客户服务助理定期调查客户满意度得到支持服务需求；售后维护组成 员也会在支持维护期挖掘客户的潜在服务需求。维护服务过程中，我们的工程师将认真解决客
5、户提出的问题，并 将维护的过程和解决方法填写在支持维护记录中，也要求客户对 我们的维护服务质量做一评价。在支持服务结束后，支持维护人员应请客户验收工作结果，并填 写维护总结。3、售后服务承诺服务目标：服务质量赢得用户满意。服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通 知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。4、售后服务计划针对本系统，在保修期内我公司将提供如下售后服务：全天后24小时提供服务，在用户系统发生问题的情况下核心开 发人员2小时内到达现场，4小时内恢复系统正常运行。我公司作为一家有着丰富项目实施经验和强大技术力量的公司， 在技术支持和售后服务方面亦有着非常之多的实
6、际经验，经过长期的 实际运作和积累，我公司在对客户的技术支持和售后服务方面形成一 套完整的、行之有效的体系和做法，主要体现在：在项目实施方面，全面采用项目管理工具，严格进行施工进度控 制，科学地安排施工资源并合理调度；在客户服务方面，公司已导入了客户营销体系并成立专门的客户 服务中心，指导思想即“一切以用户为中心”，以客户为核心，追求 最高的客户满意度；我公司和多家设备原厂商有着多年的合作经验和良好关系，可以 保障客户在原厂商的技术方面得到更多的支持。我公司保证依据厂商提供的产品标准或高于厂商的标准提供维 护、保修服务。在保修期内，若因甲方人为因素或不可抗力等因素导致设备损坏、 配置缺少、未通
7、知乙方更改配置等，我公司原则上不承担设备维护义 务，但可根据实际情况给予有偿或免费服务。本工程完成之后，售后服务工作将是至关重要的日常技术工作。在工程安装过程中，我公司技术人员将为用户提供现场培训。保 证当地机构工作人员可自己进行日常维护并具有一定的解决问题的 能力。本公司承诺在系统安装和试运行期间保证不间断有资深工程技 术人员在用户现场提供工程及技术服务。5、技术支持响应承诺公司技术支持响应时间承诺:故障类型支持方式响应要求系统出现问题立刻专人应答及处理2小时内现场系统严重故障、部分服务 不正常2小时.内答复4小时内现场系统个别服务不正常2小时内答复4小时内现场6、售后服务响应时间我单位将提供7X24小时的故障服务受理。我单位将对重大故障提供7X24小时的现场支援，一般故障提供5X8小时的现场支援。我单位故障服务的现场响应时间小于4小时，即4小时内有能够处理故障的技术人员到达现场。我公司全年驻现场维护人员不少于1人。