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1、(最新售后服务方案最新售后服务方案)物料、设备采购售后物料、设备采购售后服务方案服务方案1.1质保期承诺质保期承诺1.我公司承诺所有货物均按国家“三包政策规定的质保服务，质保期内，对中心的服务通知，我公司在接报后1小时内响应，12 小时内到达现场(优于招标文件要求的24 小时),48 小时内处理完毕。2.我公司承诺质量保证期以现场验收合格之日起计算，且所有货物质量保证期最低不低于 3个月。3.我公司承诺所提供的物资的品牌、规格、型号以供应商根据采购人的订单提供的报价单及供货的签收单为准，报价单及供货的签收单的品牌、规格、型号、数量必须一致。4.我公司承诺全面按合同条款规定的品牌、型号、数量向采
2、购人提供合格的货物及产品合格证、相对应的图纸和相对应的证书(如果需要)等技术资料。5.我公司承诺所提供的货物应是全新的、完整的和质量优良的；6.我公司承诺所提供的每批次货物的质量保证期不低于厂家的标准。7.质保期内，如果供货的产品存在质量问题，我公司承诺将负责无条件更换，保修和售后服务完全符合国家或行业管理部门政策规定的保修及售后服务要求。1.21.2质保期内服务质保期内服务1.2.1“三包”服务1.2.1“三包”服务在使用我公司提供的产品过程中，对于客户不能解决的关键问题，我方免费提供支持与服务。我方保证在此项目中提供的货物是全新的、未使用过的、做过防污保护的、采用标准合格材料和适当工艺最新
3、生产的，并在各个方面完全符合有关标准及合同规定的质量、规格和性能要求。在质量保修期内，如因产品设计和产品制造中存在的技术和质量问题发生故障，而使产品不能正常工作，我方将对所供产品实行“三包”服务。即“包退、包换、包修。包修：指质保期内及保修期后，产品有任何损坏，我方将提供维修服务。包换：在质保期内，凡出现质量问题(非人为因素或不可抗力),我方将提供免费更换。包退：在产品交货时，若不能满足合同要求的，产品包退，并及时提交满足用户要求的产品。1.2.21.2.2成立质保服务点成立质保服务点若中标，进入质保期后，我公司将设立质量保修服务站，服务站由本项目经理及技术负责人领导，公司派驻一名专业技术人员
4、为日常领导，保修维护小组配置技术人员2名，若实际工作需增加人员可随时从公司调配。服务站配置充足的维修机械设备和备用材料设备。公司拥有一支资深以及经验丰富的维修技术师组成的高水平的技术支持与售后维修服务队伍，随时向用户保障客户的售后服务体验。公司开通热线服务电话，以便向用户提供最及时的现场服务保障。公司的售后服务体制建立在以下三个层面：现场服务：由专职人员承担，热线服务，限时反应。公司本部：由专职的技术支持与售后服务队伍负责，会同现场技术师通过电话、网上交流等方式解决客户的疑难问题。产品厂商的售后服务支持。除提供正常的保修服务外，还设立定期客户回访制度，委派专人负责，及时发现问题，及时为客户解决
5、问题，以保障客户利益不受损失。可与客户签订限时反应协议，为客户提供快速技术支持保障。根据客户业务需要，提供人员技术培训，为客户储备人才。1.2.31.2.3免费保修服务免费保修服务(一)针对本项目所提供的货物，我公司在免费保修期内还作出以下承诺：1)当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修，维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。2)建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明记录，便于汇总货物各方面易出现故障的问题所在，并针对货物易出现的故障，采取必要的措施防止。3)进行定期或不定期的巡查回访工作，主动征询管理人员及用户的意见，发现问题及时处理。4)质保期内
6、对于种种原因，造成了在使用中所碰到的质量问题而投诉与我公司的意见，我公司认真对待，立即派人了解，调查并分析原因，凡属其它原因造成的质量问题，我公司可向用户解释，并积极参加配合修复。5)电话咨询：在质量保质期内提供技术援助电话，解答采购方在使用中遇到的问题，及时为采购方提出解决问题的建议。接到工作人员或用户报告故障电话后做好记录。一般故障在12小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理，48小时内修复；紧急情况立即派人赶往现场及时处理6)对于涉及安全的质量问题，做到立即报告，及时采取防范措施。7)时间响 应我公司在接到报修后 1 小时内响应，12小时内到达现场，48小时内处理完毕。若在 48小
7、时内仍未能有效解决，我公司会免费提供同档次的货物予采购人临时使用。8)维修人员根据维修情况，主动反馈给采购方管理人员，并签字确认。(二)报修处理流程1 1.2 2.4.4 质保期满后的相关承诺质保期满后的相关承诺如果我公司中标，我公司将在保修合同期满后继续提供维修业务，同时配备相对应的保修人员、技术人员，对货物质量维修、维护等问题及时解决处理，尽可能满足业主的需求。我们承诺终生为客户提供技术支持和维护服务，内容主要包括：1.在质保期满后，本公司仍坚持随叫随到保证维修，并且只收业主主要材料成本费用，不收取人工费用。2.每一次维修结束，我公司都由专业人员就造成维修原因、维修措施、维修的可靠性等向贵
8、方提出书面报告，此报告一式2份，供甲乙、双方留存。3.项目结束后，我公司向贵公司提供书面的质量保证书，对贵方产品提供完全产品质量保证。4.保证补货及时，提供的维修材料保证款式一样、质地等同，颜色接近，我们在仓库储备有充足的备品备件和专用工具，保证能够及时准确地为用户提供所需配件和服务。在质保期结束后3年内，我们承诺继续提供长期的备品、备件及专用工具服务。对因为突发性故障、不可预见性故障，造成产品部分板件集中损坏，而现有备品、备件不能满足要求的紧急情况时。公司将按客户要求，立即提供所需更换的全部模块或板件。相对价格将不高于本合同报价；5.接到维修通知后，我方人员将保证在1小时内做出响应并12小时
9、内到达现场进行处理6.易损件、备品备件供应；易损件、备品备件终身提供(质保期满后，备品、备件按实际购买价格提供)7.质量保证期过后，我方同样提供免费电话咨询服务，并承诺提供产品上门维护服务。8.如采购方有产品升级、更新、换代、维修等需求时，我方承诺以优惠价格提供售后服务。“高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是我公司对客户恪守的承诺和经营宗旨，针对本项目物料的供应计划，我公司成立了“物料供应实施领导小组”,由项目经理任组长，全面协调各项工作的开展和问题处理，真正做到无论有任何问题1小时内响应并 48小时内进行处理完毕的原则。我公司的售后服务宗旨是“三按”,按时、按质、按量。“三专”,专人、
10、专车、专线。按时一一严格按照采购方要求的时间上门服务；按质一一保证提供质量合格的优质产品；按量一一按照招标方所需产品的数量、规格认真执行配送工作。专人一一公司安排专门配送的工作人员实施配送，由项目经理具体负责；专车一一公司针对本项目的实施，设置专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；专线一一我公司规划的专线配送路线进行配送。(3)本土化服务：我司在广州市内设有固定的仓库，以保证采购人对产品的供应需求，方便配送工作的开展和实施。(4)严格执行公司的“五心”标准诚心-诚心诚意贴心站在对方角度考虑问题，以心换心细心-细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。耐心 始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我
11、们最好的教练舒心客户放心，更开心，这就是我们的工作我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。客户 1%的不满意等于 100%的不满意，在整个服务链上1.41.4售后服务方式及人员售后服务方式及人员1.4.11.4.1服务方式服务方式1.每周7天每天 24小时的远程电话支持对一般问题的服务时间为星期一到星期日的上午八点半至下午五点，公共节假日除外。对于客户报告的技术问题，我公司技术支持技术师将在收到客户电话后 1小时内予以响应。对于在上述服务时间段之外客户报告的紧急问题(例如：货物故障；货物损坏等),我公司技术师也将在收到客户电话后1小时内予以响应。2.时刻在线的电子化支持(互联网/
12、电子邮件/传真)对于通过电子化方式报告的软件技术问题，我公司技术支持师将在接到问题报告后的下一个工作日内予以响应。另外，我公司将为您提供每周7天每天 24小时的基于互联网的常见问题解答和相关资料查询功能。3.维修中心地址和电话地址：电话：1、售后服务部经理(1)负责售后服务部的日常管理，确定本部的工作方针和工作策略。(2)负责对售后服务人员的管理、考核，并组织对其进行培训。(3)负责对售后服务人员的全面安排。(4)负责对售后服务信息的收集。(5)负责对质管部、技术部、开发部和供应部的接口。2、售后服务人员(1)负责货物的安装启动和维修。(2)负责对顾客进行货物操作的培训。售后服务人员管理职责(
13、1)坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步。(2)与供货方签订质量保证协议时，同时约定由供货方对货物的维修条款。(3)公司建立顾客访问制度，采取不定期上门访问、书面征求意见或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。对顾客反映的意见应及时反馈到有关部门领导，提出改进措施，并组织实施。(4)对顾客来信、来电、来访提出的问题，有关部门应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。不管顾客提出的意见正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。(5)公司建立客户档案卡，认真处理客户来信、
14、来访。每件来函、复函、编号，按产品分别归档管理。(6)对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质量管理部门。1 1.5 5售售后服后服 务等级务等级 响应响应一、故障等级响应序号故障类型-级故障二级故障三级故障四级故障响应时间备注121小时1小时1小时1小时48 小时内恢复不了，提供备用48 小时内恢复不了，提供备用24 小时内恢复24 小时内恢复二、响应流程三、分级别故障响应处理我方所有的售后服务情况设立级别，出现故障时，相关人员判定该故障处于何种级别，同时需和货物原厂商协商故障问题是属于哪方面的问题，按照不同故障级别进行处理。一级故障：
15、货物已经无法使用，无法接通电源，如灯、电线电缆等产品受到严重影响，如果不立即实现货物的正常使用，会给客户带来非常严重的损失。我们会与客户一起，调动各种资源，尽快解决故障。紧急维修主要针对发生故障的货物，对发生故障3.4的货物进行检修，如果发生零件损坏，本投标人将马上进行更换。保证货物能正常使用，此时，我们与用户方需要始终保持联系。(24 小时不间断直到故障解决为止)二级故障：货物性能已经严重下降，对用户的业务运作造成了重大的影响。我们会与用户一起尽力在工作时间内解决故障。此时，我们也需与客户始终保持联系。(整个工作时间内不间断，直到故障解决为止)。三级故障：仍可正常工作，还包括一些配置方面的信
16、息或接口方面的支援。四级故障：对货物的使用需要技术咨询或常规的技术维护，很显然对用户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。此时，我们会与用户保持联系。货物的操作性能受损，功能已经削弱，但大多数业务运作所有货物保修服务方式均为上门保修，即由我公司派人员到用户货物使用现场维修。由此产生的一切费用均由我公司承担。四、服务流程五、服务收费标准序号项目名称电话技术支持服务(质保期内、夕卜一般故障排除(质保期内)维修更换配件(质保期内)维修零件费(质保期外)技术报务支持(质保期内)上门技术服务支持(质保期内)单价(元/次)免费免费免费按我公司实时报价免费免费1)234561.6质质量量投投诉诉处处理理服服
17、务务为及时、有效、准确地回复客户，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。一、投诉处理的原则1、保护客户的合法权益。2、积极解决客户的疑难及售后问题。3、努力提高完善产品质量管理。4、采取统一的处理程序和解决方式。顾顾客客投投诉诉的的原原因因二、建立投诉处理小组1、投诉处理小组由售后部人员组成2、负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。3、负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析
18、；协助对被投诉问题的调查。4、负责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投诉问题的调查。三、处理投诉程序(一)听取投诉并记录投诉内容1、聆听顾客所提出的投诉；2、将投诉的质量问题详细记录到客户投诉登记反馈表中：记录备案编号、日期；投诉人详情(姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等);被投诉产品详情(产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等);投诉原因详情(购买、储存、消费经过等);(二)调查被投诉问题产生的原因1、调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；2、对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策
19、3、属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关。4、如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。(三)就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；1、明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；2、不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；3、如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，能够向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也能够要求相关部门做出产品质量的界定。4、对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强；(四)资料的备档保存1、所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存；