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1、第七章 群体沟通和冲突第一节 群体的沟通一、概述一、概述（一）什么是沟通？（一）什么是沟通？l l联络通讯；信息的交流联络通讯；信息的交流l l人际沟通：组织中的成员运用一定的媒体相互交人际沟通：组织中的成员运用一定的媒体相互交流信息、传递情感的过程。流信息、传递情感的过程。l l工具性沟通和满足需要的沟通工具性沟通和满足需要的沟通 反馈发信者编码通道受信者 译码反应 （二）沟通的作用1 1、提供努力方向、资料、情报等外部环境信息、提供努力方向、资料、情报等外部环境信息2 2、提供内部信息、提供内部信息3 3、改变人的态度和行为、改变人的态度和行为（三）人类意见沟通的特点（三）人类意见沟通的特
2、点1 1、言语交流的形式、言语交流的形式2 2、信息含义复杂、心理因素具有重要作用、信息含义复杂、心理因素具有重要作用3 3、会出现障碍、会出现障碍4 4、有不同的风格、有不同的风格 l l 高 l l 自我暴露型自我暴露型 自我实现型自我实现型l l 自我谈判型自我谈判型l l 自我克制型自我克制型 自我防守型自我防守型l l 低低 l l 向别人提供反馈信息向别人提供反馈信息l l 低低 高高向别人提供自己情况以及接受别人信息的程度 l l结论l l1 1、速度：单向快、速度：单向快l l2 2、内容正确性：双向准确、内容正确性：双向准确l l3 3、沟通程序上单向沟通比较有秩序、沟通程序
3、上单向沟通比较有秩序l l4 4、双向沟通对信息判断有信心，但是压力大、双向沟通对信息判断有信心，但是压力大l l5 5、计划性上，双向沟通无计划、计划性上，双向沟通无计划l l6 6、双向沟通有利于建立良好人际关系、双向沟通有利于建立良好人际关系 （四）口头沟通和书面沟通（四）口头沟通和书面沟通l l5151名经理传达重要政策时采用的沟通方式名经理传达重要政策时采用的沟通方式l l召开管理人员会议，口头说明召开管理人员会议，口头说明 44 44人人l l亲自接见重要工作人员亲自接见重要工作人员 27 27人人l l在管理公报上宣布政策在管理公报上宣布政策 16 16人人l l在内部备忘录上说
4、明政策在内部备忘录上说明政策 14 14人人l l在电话或者内部通讯系统上说明政策在电话或者内部通讯系统上说明政策 1 1人人l l其中其中2121人选择两种口头方式，人选择两种口头方式，3030人选择口头和书面方式人选择口头和书面方式三、沟通网的研究 （一）正式沟通网的研究（一）正式沟通网的研究l l1 1、链式、链式l l2 2、环式、环式 3 3、轮式、轮式 ABCDEABCDEEDCBAl l4 4、全渠道式、全渠道式 5 5、Y Y式式 AEBDCAEDCB（二）非正式沟通网的研究（二）非正式沟通网的研究1 1、类型：、类型：l l单线式单线式 偶然式偶然式流言式流言式集束式（最普遍
5、的一种方式）集束式（最普遍的一种方式）BCADEAH DFCEGBDEACB四、提高沟通的水平（一）提高沟通的心理水平（一）提高沟通的心理水平1 1、集中注意力、集中注意力 2 2、增强记忆力、增强记忆力3 3、提高思维能力、提高思维能力 4 4、培养镇定的情绪和良好的心态、培养镇定的情绪和良好的心态（二）正确地运用语言文字（二）正确地运用语言文字1 1、文字意义明确、通俗易懂、规范化、文字意义明确、通俗易懂、规范化2 2、借助手势和表情、借助手势和表情3 3、有感染力、吸引人、有感染力、吸引人4 4、使用短句、有节奏感、使用短句、有节奏感 二、人际关系的影响因素（一）距离的远近（一）距离的远
6、近（二）交往的频率（交往的内容）（二）交往的频率（交往的内容）共同的语言、态度、兴趣、经验共同的语言、态度、兴趣、经验（三）态度、价值观相似性（三）态度、价值观相似性（四）需要（性格、气质）的互补性（四）需要（性格、气质）的互补性（五）能力和特长（五）能力和特长（六）仪表和风度（六）仪表和风度（七）个性因素（七）个性因素 恃强傲物、冷漠自私、自卑软弱、偏激狭隘恃强傲物、冷漠自私、自卑软弱、偏激狭隘求全责备求全责备 三、人际关系的类型和模式（一）霍尼的人际关系行为模式l l根据个体对他人的态度将人际关系分为三类：根据个体对他人的态度将人际关系分为三类：1 1、合作型：宽容、帮助、给予、合作型：宽
7、容、帮助、给予2 2、竞争型：敌对、封锁、相互利用、竞争型：敌对、封锁、相互利用3 3、分离型：疏远他人、与世无争、冷淡、分离型：疏远他人、与世无争、冷淡（二）舒茨的人际关系行为模式四、管理系统中的人际关系（P374）（一）职务关系（一）职务关系1 1、一把手与一把手的关系：命令、服从、一把手与一把手的关系：命令、服从2 2、一把手和副手的关系：命令、服从、一把手和副手的关系：命令、服从+协商、讨论协商、讨论3 3、各级职能人员之间的关系：业务指导、建议、各级职能人员之间的关系：业务指导、建议l l职务关系受非正式的个人关系的影响职务关系受非正式的个人关系的影响（二）管理系统中的交往圈子（二）
8、管理系统中的交往圈子1 1、公务交往圈子、公务交往圈子2 2、日常生活交往圈子、日常生活交往圈子小结：l l一表人才一表人才l l两套西装两套西装l l三杯酒量三杯酒量l l四圈麻将四圈麻将l l五方交友五方交友l l六出祁山六出祁山l l七术打马七术打马l l八口吹牛八口吹牛l l九分努力九分努力l l十分忍耐十分忍耐 二、个人心理冲突类型二、个人心理冲突类型接近接近-接近型冲突接近型冲突回避回避-回避型冲突回避型冲突接近接近-回避型冲突回避型冲突 远远 目标的距离目标的距离 近近多重接近多重接近-回避型冲突回避型冲突愿望强烈程度回避接近 三、群体间个人冲突的原因l l信息原因信息原因l l
9、认识、价值观原因认识、价值观原因l l本位原因本位原因五、冲突的管理方法（一）间接管理方法（一）间接管理方法1 1、减少相互依赖、减少相互依赖l l隔离；缓冲；设置联隔离；缓冲；设置联络人角色络人角色2 2、目标升级、目标升级3 3、交上级处理、交上级处理4 4、资源开发、资源开发（二）直接管理方法（二）直接管理方法1 1、回避、回避2 2、竞争、竞争3 3、迁就、迁就4 4、协作、协作5 5、折中、折中（三）激发冲突的方法（三）激发冲突的方法利用沟通、引进外人利用沟通、引进外人调整组织结构、任命批评者调整组织结构、任命批评者 六、冲突解决的第三方干预问题（一）第三方决策选择模型1、四种策略：
10、强制、补偿、整合、无行动强制、补偿、整合、无行动2、两个前提变量：双方达成可接受协议的可能性（共同双方达成可接受协议的可能性（共同点）；对冲突双方愿望的关心程度点）；对冲突双方愿望的关心程度 高高 补偿补偿 整合整合 强制强制 无行动无行动 低低 估计到的共同点估计到的共同点 高高 对双方愿望的关系程度 （三）第三方调解的有效性1、冲突水平中等，有强烈的达成协议的动机时2、势均力敌时3、调解不成功将做出仲裁，并强制执行时思考题：思考题：1 1、人际沟通有哪些特点？、人际沟通有哪些特点？2 2、沟通可怎样进行分类？、沟通可怎样进行分类？3 3、正式沟通有哪些方式，各自有哪些特点？、正式沟通有哪些方式，各自有哪些特点？4 4、怎样用情绪信息理论来解释小道消息的传播？、怎样用情绪信息理论来解释小道消息的传播？5 5、人际关系的模式有哪些以及各自的主要观点？、人际关系的模式有哪些以及各自的主要观点？6 6、怎样看待管理中的职务关系？、怎样看待管理中的职务关系？7 7、个人内心的冲突有哪些？、个人内心的冲突有哪些？8 8、冲突的第三方选择模型以及对行为的影响？、冲突的第三方选择模型以及对行为的影响？9 9、冲突的管理方法有哪些？、冲突的管理方法有哪些？