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1、商务公共关系商务公共关系学清华大学第三篇第三篇 礼仪篇礼仪篇n n第十章第十章 商务公共关系礼仪商务公共关系礼仪n n 参与商务交往活动的人员要掌握必要的礼仪，这是商务活动人员所必须具备的素质。礼仪是人们自重而又尊重他人的生活规范，是对商务活动双方表示尊敬的方式。商务公关礼仪不仅是展示个人魅力的途径，还代表着企业的商业形象。商务公关人员需要塑造规范得体而又不失鲜明个性的职业形象，要充分展示个人礼仪修养和公司的礼仪水准。第一节第一节 商务公共关系礼仪概述商务公共关系礼仪概述n n一、礼仪的概念一、礼仪的概念 n n（一）何谓礼仪？（一）何谓礼仪？n n 礼仪是礼和仪的综合。礼是表示敬意的通称；礼
2、仪是礼和仪的综合。礼是表示敬意的通称；为表示敬意而隆重举行的仪式，叫做礼仪。为表示敬意而隆重举行的仪式，叫做礼仪。n n 1 1、从个人修养的角度来看，礼仪是一个人、从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。内在修养和素质的外在表现。n n 2 2、从交际的角度来看，礼仪是人们交际中、从交际的角度来看，礼仪是人们交际中的一种艺术，是一种交际的方法。是人际交往中的一种艺术，是一种交际的方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。n n 3 3、从传播的角度来看，是人际交往中进行、从传播的角度来看，是人际交往中进行相互沟通的技巧。
3、相互沟通的技巧。（二）礼仪与礼貌、礼节n n 在日常生活中，人们常常使用礼貌、礼节、在日常生活中，人们常常使用礼貌、礼节、礼仪三个词。譬如，做家长的经常教育子女要有礼仪三个词。譬如，做家长的经常教育子女要有礼貌，要注意礼节，要懂得礼仪。显然，这是三礼貌，要注意礼节，要懂得礼仪。显然，这是三个同义词。但仔细琢磨体味一下，礼貌、礼节、个同义词。但仔细琢磨体味一下，礼貌、礼节、礼仪是既紧密相关而又不尽相同的三个概念。简礼仪是既紧密相关而又不尽相同的三个概念。简单的说，礼貌是人们言语动作谦虚恭敬的表现；单的说，礼貌是人们言语动作谦虚恭敬的表现；礼节是人们表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯礼节是人们表示尊
4、敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式；礼仪则是体现礼节的仪式。虽然三者都用形式；礼仪则是体现礼节的仪式。虽然三者都与礼分不开，但是，礼貌多指个人的言语行为，与礼分不开，但是，礼貌多指个人的言语行为，而礼节、礼仪更多的是社会习俗的反映。而礼节、礼仪更多的是社会习俗的反映。二、礼仪的内容二、礼仪的内容n n （一）礼仪的内容n n 1 1、礼仪的主体。指的是礼仪活动的操作者、礼仪的主体。指的是礼仪活动的操作者和实施者。它既可以是个人，也可以是组织。和实施者。它既可以是个人，也可以是组织。n n 2 2、礼仪的客体。又叫礼仪的对象，它指的、礼仪的客体。又叫礼仪的对象，它指的是礼仪活动的指向者和承受者。是
5、礼仪活动的指向者和承受者。n n 3 3、礼仪的媒体。指的是礼仪活动所依托的、礼仪的媒体。指的是礼仪活动所依托的一定的媒介。一定的媒介。n n 4 4、礼仪的环境。指的是礼仪活动得以进行、礼仪的环境。指的是礼仪活动得以进行的特定的时空条件。大体说来，它可以分为礼仪的特定的时空条件。大体说来，它可以分为礼仪的自然环境与礼仪的社会环境。的自然环境与礼仪的社会环境。（二）礼仪的分类n n 依据依据适用对象、适用范围的不同，大致依据依据适用对象、适用范围的不同，大致上可以被分为以下几大分支。上可以被分为以下几大分支。n n 1 1、政务礼仪。亦称国家公务员礼仪。它所指、政务礼仪。亦称国家公务员礼仪。它
6、所指的是国家公务员在执行国家公务时所应当遵守的的是国家公务员在执行国家公务时所应当遵守的礼仪。礼仪。n n 2 2、商务礼仪。它所指的主要是公司、企业的、商务礼仪。它所指的主要是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济交往中所应当遵守的礼仪。经济交往中所应当遵守的礼仪。n n 3 3、服务礼仪。它所指的是各类服务行业的从、服务礼仪。它所指的是各类服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。业人员，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。n n 4 4、社交礼仪。亦称交际礼仪。社交礼仪。亦称交际礼仪。5 5、涉外礼仪。亦称国际礼
7、仪。、涉外礼仪。亦称国际礼仪。n n 三、礼仪的作用三、礼仪的作用n n 礼仪的作用具体表现在人际关系和公共关系礼仪的作用具体表现在人际关系和公共关系中。礼仪在公共关系中的地位和作用十分重要，中。礼仪在公共关系中的地位和作用十分重要，它是社会公德、职业道德等的行为规范，又协调它是社会公德、职业道德等的行为规范，又协调着公共关系中的诸多关系。这主要表现在两个方着公共关系中的诸多关系。这主要表现在两个方面：面：n n （一）礼仪对主体与客体的作用（一）礼仪对主体与客体的作用n n 对主体社会组织而言，它是组织中某些道德对主体社会组织而言，它是组织中某些道德规范，又是组织成员必备的技能；对客体公众而
8、规范，又是组织成员必备的技能；对客体公众而言，它是社会行为规范。言，它是社会行为规范。n n （二）礼仪在人际关系中的作用（二）礼仪在人际关系中的作用n n 礼仪在人际关系中的作用更是显而易见的。礼仪在人际关系中的作用更是显而易见的。首先，礼仪是协调人际关系的调节器。人际关系首先，礼仪是协调人际关系的调节器。人际关系具有互动性。这种互动性表现为思想和行为的互具有互动性。这种互动性表现为思想和行为的互动过程。动过程。四、商务公共关系礼仪与作用四、商务公共关系礼仪与作用n n（一）商务公共关系礼仪n n 商务公共关系礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束
9、我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。n n（二）商务公共关系的作用n n1规范行为 2传递信息n n3增进感情 4树立形象 第二节第二节 商务公共关系礼仪的特征商务公共关系礼仪的特征n n一、共同性一、共同性n n 共同性特征是强调了公共关系礼仪的基本规范，如文书的规格、各种公共关系实务活动的既定程序等。n n二、实用性二、实用性n n 实用性特征是指公共关系是一门操作性很强的学科，注重的是一种实际运用，而公共关系礼仪的实用性也体现在两个方面：一是其自身的操作性。二是其表现出的价值与意义。三、灵活性三、灵活性n n 灵活性的特征是指公共关系礼仪在运用中
10、的灵活性的特征是指公共关系礼仪在运用中的一种应变性。公众是多变的，公共关系过程是持一种应变性。公众是多变的，公共关系过程是持续的，随着环境的改变也应该做出不断的调整。续的，随着环境的改变也应该做出不断的调整。n n 四、民族性四、民族性n n 民族性特征要求公共关系人员能熟练地运用民族性特征要求公共关系人员能熟练地运用各种有关少数民族的礼仪规范，学会入乡随俗。各种有关少数民族的礼仪规范，学会入乡随俗。n n 五、长远性五、长远性n n 长远性是一种需要特别关注的特征。从一个长远性是一种需要特别关注的特征。从一个组织的生存意义来看，盈利与否是一种很基本的组织的生存意义来看，盈利与否是一种很基本的
11、评价标准，但是公共关系追求的是一种长远利益，评价标准，但是公共关系追求的是一种长远利益，而且往往是以前期的投入为其工作的方式而且往往是以前期的投入为其工作的方式 。第三节第三节 商务公共关系礼仪的原则商务公共关系礼仪的原则n n 公共关系人员除了具体了解和掌握公共关公共关系人员除了具体了解和掌握公共关系礼仪的基本特征外，还必须坚持并在公共关系礼仪的基本特征外，还必须坚持并在公共关系工作中实践着公共关系礼仪的基本原则。公系工作中实践着公共关系礼仪的基本原则。公共关系礼仪的原则除奉行礼仪的基本原则外，共关系礼仪的原则除奉行礼仪的基本原则外，还根据公共关系工作的特殊性另外约定了相关还根据公共关系工作
12、的特殊性另外约定了相关的准则，即更加突出了一下几个方面的要求：的准则，即更加突出了一下几个方面的要求：n n一、实践的原则一、实践的原则n n 公共关系的准则更多的不是理念性的或思公共关系的准则更多的不是理念性的或思公共关系的准则更多的不是理念性的或思公共关系的准则更多的不是理念性的或思辨性的，它是实践性的，它可以充分的体现在辨性的，它是实践性的，它可以充分的体现在辨性的，它是实践性的，它可以充分的体现在辨性的，它是实践性的，它可以充分的体现在公共关系的日常行为和活动中，同时也会为公公共关系的日常行为和活动中，同时也会为公公共关系的日常行为和活动中，同时也会为公公共关系的日常行为和活动中，同时
13、也会为公共关系工作的顺利开展带来明显的效益。共关系工作的顺利开展带来明显的效益。共关系工作的顺利开展带来明显的效益。共关系工作的顺利开展带来明显的效益。二、影响公众的原则二、影响公众的原则n n 公共关系礼仪的目标性很明确，即对目标公众开展公共关系的活动并在与公众的交往中体现出公共关系人员的个人形象，因此，公共关系礼仪的任何作用都会直接影响到与公共关系主体密切相关的一定的公众身上。在与公众交往时要尽量克服6种常见行为。n n（一）消极评价（一）消极评价（二）意图控制（二）意图控制 n n（三）过度自尊（三）过度自尊（四）自以为是（四）自以为是n n（五）机谋深藏（五）机谋深藏（六）冷漠中立（六
14、）冷漠中立 三、双向沟通的原则三、双向沟通的原则n n 公共关系活动依靠的是信息的双向沟通。信公共关系活动依靠的是信息的双向沟通。信息的传播与沟通是公共关系的活动方式和工作过息的传播与沟通是公共关系的活动方式和工作过程程,是联结公共关系主体与客体不可缺少的构成要是联结公共关系主体与客体不可缺少的构成要素。信息沟通的方式有多种素。信息沟通的方式有多种,比如人际交往、广告、比如人际交往、广告、宣传等。但它们与公共关系的工作是不同的。因宣传等。但它们与公共关系的工作是不同的。因此我们要注意区分公共关系与社会组织中的一些此我们要注意区分公共关系与社会组织中的一些其他活动。其他活动。（一）公共关系与宣传
15、的区别（一）公共关系与宣传的区别n n （二）公共关系与广告的区别（二）公共关系与广告的区别 n n （三）公共关系与人际交往的区别（三）公共关系与人际交往的区别 四、全员公共关系的原则四、全员公共关系的原则n n 全员公共关系是指组织的全体成员都要按照全员公共关系是指组织的全体成员都要按照公共关系的规范来约束自己的行为，都要有公共公共关系的规范来约束自己的行为，都要有公共关系观念，都要从事公共关系活动。关系观念，都要从事公共关系活动。n n组织的形象不单纯靠领导人和几个公共关系人员组织的形象不单纯靠领导人和几个公共关系人员去塑造，而是组织全体成员的集体行为来体现的。去塑造，而是组织全体成员的集体行为来体现的。因此，良好的组织形象必须通过组织内部所有成因此，良好的组织形象必须通过组织内部所有成员的努力才能建立和维护。这就要在组织内部进员的努力才能建立和维护。这就要在组织内部进行公共关系的普及教育，让全体成员具备公共关行公共关系的普及教育，让全体成员具备公共关系意识，引导他们维护组织的声誉，积极主动参系意识，引导他们维护组织的声誉，积极主动参与公共关系活动。这样，才能获得理想的效果。与公共关系活动。这样，才能获得理想的效果。