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1、国家职业资格考试高级营销员国家职业资格考试高级营销员客客户管理管理1。请结合案例和所学的知识回答问题。人民商场珠宝首饰专柜推销员李丹，在A顾客询问低档首饰时，态度冷淡，爱理不理；而面对有购买高档首饰意向的B顾客时，李丹笑容可掬，热情周到。A顾客忿忿不平，遂向该商场投诉。可该商场没有专门的人员管理此事，半月后，顾客仍然没有得到答复。A顾客于是直接找商场的总经理，总经理知道后，立即处分李丹，扣罚奖金。将处理结果告诉了A顾客，此事圆满解决。问题：（1）案例中，人民商场的做法违背了处理客户投诉的什么原则？（2）你认为处理客户投诉的流程包括哪些步骤？情景模情景模拟题2。请结合案例和所学的知识回答问题。东
2、方公司从红星公司购买了100吨钢材，价值为80万元，要求六个月后付款。红星公司经过调查，发现东方公司是信用为A类的客户，而且经过计算，80万元在其信用限度之内，便同意了东方公司的要求。半年后，东方公司迟迟未还款，打电话询问，也没什么结果。最后，红星公司派人上门讨债。结果发现，东方公司受东南亚金融危机的影响，经营陷入困境，无力还款。红星公司决定采取“输血”扶植手段来讨债。问题：（1）A类客户信用调查报告应为多长时间一次？（2）红星公司可以采取哪些“输血”扶植手段？3。请结合案例和所学的知识回答问题。“蓝色巨人”IBM的服务水平堪称世界一流。自从它诞生的那一天起，就把质量作为其一切活动的核心。如今
3、，IBM已经成为许多企业仿效的典范。IBM采取了如下各种措施，全方位提高自己的服务质量：大规模、全球化的广告宣传；免费为顾客送货上门，安装调试；“三包”服务；举办社会性的公关活动；热情地进行现场操作示范；及时圆满地解决客户投诉。可以毫不夸张的说，IBM的服务已经涉及到了可能的方方面面，而且，每一方面都做得非常棒。正是经过诸如此类的许多服务措施，IBM的地位更加牢固，“蓝色巨人”的称号才叫得更加响亮。问题：（1）案例中，IBM的服务措施中哪些属于售前服务？哪些属于售后服务？（2）你认为处理客户投诉的原则有哪些？4。请结合案例和所学的知识回答问题。服务的内容非常丰富。近年来联想公司运用各种服务方式
4、来提高产品的知名度和美誉度：大规模的广告宣传：充分运用电视、报纸、灯箱等各大媒体，邀请谢霆锋、章子怡等影视明星扩大宣传；开设各种培训班，为顾客提供技术咨询和技术指导。在业务洽谈中主动、积极、热情地为顾客进行解释，说明产品情况。热情地进行现场操作示范。免费为顾客进行安装调试。制定正确的“三包“服务方法，正确处理购销矛盾。举办社会性的公关服务活动。经过诸如此类的许多服务措施，联想的服务水平大幅度提高，知名度和美誉度也不断提高。问题：（1）联想公司的服务措施中属于售前服务的是哪些？售中服务的哪些？售后服务是哪些？（2）一般来说，应采取什么方法提高服务质量？5。请结合案例和所学的知识回答问题。信达公司
5、决定购买200台电脑。在众多的厂商中，瑞普公司一流的产品、优质的服务深深地吸引了信达公司。瑞普公司的报价是每台1.5万元，经过讨价还价，双方以1.4万元的价格成交，但信达公司要求三个月后付款。瑞普公司通过调查发现，信达公司的信誉很好，并通过销售额测定法计算出，对信达公司的信用限额应该是300万元。所以瑞普公司答应了信达公司的要求。但同时也做好了信用状况突变的准备。问题：(1)对客户信用的调查可以采取哪些途径？(2)信达公司信用状况突变时，瑞普公司可以采取措施？6.请结合案例和所学的知识回答问题。广州南方大厦百货商店，一直把提高服务质量摆在重要的位置上，他们几年前就开始为顾客提供免费送货上门的售
6、后服务了。他们的服务车队，每辆都有“南方大厦，服务到家“八个醒目的大字，他们跑遍全市，跑遍郊区。他们的服务赢得了广大消费者，电器销量连年猛增，实现了可喜的经济效益。问题：（1）像南方大厦这样的零售商对什么样的商品会采取送货上门服务？（2）零售商还可以采取哪些常见的售后服务方式？1。请结合案例和所学的知识回答问题。三江商场曾向某企业购买一批价值为10万元的货物，该企业收取货款之后却一直不向商场交货，商场多次派人催讨均无满意的答复。偏偏事有凑巧，该企业必须从商场购买价值15万元的另外一种货，因为这种货在全省只有该商场一家独家经销。这时，商场有关人员决定，先扣该企业的货款，暂不发货，通知该企业必须履
7、行供应商场价值10多万元的某种商品的义务，然后商场才将他们所要购买的货物送上门去。结果该企业在向商场履行了义务之后，掉过头来向商场追讨违约金和请求赔偿损失，商场的决策者们十分气愤，决定以经济抗衡手段为由拒付违约金及赔偿损失。问题：（1）该商场的作法是否可行？为什么？结合案例分析？（2）讨债的一般手段有哪些？案例分析题2。请结合案例和所学的知识回答问题。世界上最大的计算机制造厂IBM（国际商业机器公司）曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征。”这家生产销售计算机的企业把提供世界上最好的服务作为经营的宗旨。为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年之中，
8、他们唯一的任务是，对任何顾客的抱怨和疑难，必须在24小时内给予解决。有一次，美国佐治亚州亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了毛病，在几小时之内，IBM公司即派出八位专家检修，其中四位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。为了确保公司与顾客的密切关系，该公司每月调查征询顾客对员工服务质量的满意程度，定期进行员工服务质量的检查，以此作为员工报酬奖励的评定标准之一。问题：（1）IBM进行影响服务质量的差距分析应从哪几个方面着手？（2）面对网络环境下的客户，服务方式应做什么转变？3。请结合案例和所学的知识回答问题。海来公司决定从深蓝公司购买100台电脑，双方谈判进展得很顺利。但海来公司要
9、求三个月后付款。于是深蓝公司对海来公司的信用进行了调查，结果发现，海来公司信誉很好。深蓝公司通过周转资产分割法计算出，对海来公司的信用限度额应该是150万元，而这些计算机的总价值为100万元。所以深蓝公司答应了海来公司的要求。但是，三个月后，深蓝公司却没有收到货款。深蓝公司派专人上门讨债。结果发现，海来公司之所以尚未付款，是因为受到东南亚金融危机的影响，经营陷入困境。深蓝公司决定为海来公司提供管理“软件”资助，帮助其摆脱困境。问题：（1）深蓝公司对海来公司进行信用调查,获取信息的来源有哪些？（2）在什么情况下，企业应该收紧信用政策，来减少企业的风险？4。请结合案例和所学的知识回答问题。广东健力宝集团在中国的体育市场上可谓是一枝独秀。在健力宝饮料刚投放市场时，该厂便把中国体育的腾飞视为已任；以体育为阵地，开展公关宣传，扩大了企业和产品的社会地位和影响。公司的第一项重要赞助，是1984年10月为中国体育代表团提供专用饮料。1988年在第23届奥运会上中国获得了15枚金牌，一鸣惊人。“健力宝”也随之被多国记者冠以“中国魔水”而名声大振。之后，公司还赞助各种体育赛事。健力宝集团于2002年世界杯期间推出的“第五季”品牌饮料也是以其大规模的动感广告赢得了不少年轻人的关注。问题：（1）常见的售前服务内容有哪些？健力宝集团做了哪些？（2）售中服务还可以采取哪些方式？谢谢大家大家再再见再再见