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1、高高 级级 主主 管管 培培 训训 手手 册册（培培 训训 篇篇 ）前前 言言l酒店通过内部提升和调职以及外部的招聘，可以获得基本适应酒店服务工作与管理工作的员工。然而，这些员工是否能胜任酒店的工作，还需要看这些员工自身是否具备服务工作和管理工作的能力，这种能力必须由酒店对他们加以培训而产生。优秀服务需要有良好的工作态度和训练有素的服务人员；高效的管理需要具有管理才能的督导、管理人员。无论是合格的服务人员还是督导、管理人员都离不开培训。第一章第一章 培训概论培训概论l一、酒店为什么要举办培训一、酒店为什么要举办培训l1、规范工作标准，树立酒店形象；l2、改善服务质量，提高工作效率；l3、降低成
2、本，以最合理的成本获得最佳的经济效益；l4、减少工作事故，保护员工安全；l5、使员工与酒店同步成长。l二、培训对员工的好处二、培训对员工的好处l1、提高工作能力和个人综合素质；l2、增强员工的自信心、安全感；l3、为员工晋升创造条件，促进职业发展。l三、员工为何对培训产生抱怨三、员工为何对培训产生抱怨l1、员工的思想意识不够，进取心不强，没有危机感；l2、员工害怕改变，担心自己适应不了，达不到要求，有一种恐惧心理。又没有就业压力，导致员工有“东家不打打西家”的懒惰思想；l3、利用业余时间参加培训，工作已经太累了，难免会产生抱怨；l4、教材准备不充分，没有好的课程，内容不新颖，讲课方法、技巧欠佳
3、，使员工收获不大；l5、某些部门领导重视不够，有敷衍了事的倾向；l6、学习氛围不够，不思进取，玩乐者多；l7、要求太高，员工怕达不到要求；l8、没有战略眼光，没有进行职业生涯规划。l四、内设培训师的优劣分析四、内设培训师的优劣分析l（一）优势：（一）优势：l1、熟悉酒店管理、运作情况，了解企业文化，哪些能讲，哪些不能讲，应该怎么讲，我们都容易咨询、了解、获得帮助，在讲课时能做到心中有数；l2、师生之间比较熟悉，我们对员工的文化基础、技能、性格、爱好等方面都有一定的了解。在编写教材时，对内容的深浅、授课形式、语言风格等方面就比较有针对性；l3、培训师一般都是中层管理人员，在业务上也比员工熟悉，工
4、作经验、生活阅历都比较丰富，在员工心目中有一定的威信；l4、酒店领导支持培训工作，提倡人人都能做而且有机会做培训师；老总都亲自上台讲课。l我们占有天时、地利、人和之利，对推动我们的培训工作有非常大的帮助。l（二）劣势：（二）劣势：l1、由于师生之间有一定程度的了解，没有神秘感，难免威信不够；l2、我们的知识面、培训技巧还有待提高；获得新知识的途径不多。l（三）解决办法：（三）解决办法：l不断更新自己的知识，言传身教，为人师表。l五、什么是培训五、什么是培训l培训就是用有效的方法，使特定的一组人，在知识、技能、态度等方面，获得预期改变的过程。l有效的方法：针对不同的内容，不同的参加者，采用不同的
5、讲课方法，或几种方法同时采用。l特定的一组人：总人数，基本素质是否大致接近，需要学习的内容是否相同（例如有人要学英语，有人要学炒菜，就不能安排在同一堂课，否则，怎么讲？怎么学？）。l知识、态度、技能：能举办培训的几个方面。l获得预期的改变：要改善什么，达到什么程度，在培训前就需要加以明确。l六、培训的特点六、培训的特点l（一）学以致用（一）学以致用l员工的时间（业余）宝贵，希望能在较短的时间内学到有用的知识；l这次培训能解决我工作中的问题吗？培训对我会有什么好处？l没有达到培训目的会受到什么处罚？l（二）勤于思考（二）勤于思考l有自己的判断力，疑心较重，不会轻易地相信培训师讲的内容；l接受的都
6、是经过自己思考的东西；l会把课堂学的与工作中的情况作对比。l（三）注重互动（参与）（三）注重互动（参与）l表现欲比较强，会主动提问，积极参与；l互动也是强化学习效果的重要手段。l七、培训三要素七、培训三要素l（一）培训的第一要素（一）培训的第一要素l培训的对象：是员工，以员工为中心。l（二）培训的第二要素（二）培训的第二要素l培训的目标：我们要学些什么？需要在哪些方面得到改变？员工目前的情况和酒店的要求有多大的差别？用培训的方式是否能解决问题？l（三）培训的第三要素（三）培训的第三要素l培训的主导：是培训师l培训师只能在改变自己的基础上才能改变别人。l八、培训师的两个职责八、培训师的两个职责l
7、职责一：专家职责一：专家l职责二：培训引导者职责二：培训引导者l培训=授之以“鱼”+授之以“渔”l即不但要传授给员工知识、技能，还要传授给员工掌握知识、技能的方法。l提示：l做好培训师的三大要素：能力、技巧、勇气。第二章第二章 培训分类与其培训对象培训分类与其培训对象l一、职业培训一、职业培训l二、发展培训二、发展培训第三章第三章 培训体系的建立与实施方式培训体系的建立与实施方式l酒店建立四级培训体系既：酒店总经办培训部门培训班组培训外聘专家培训。l一、酒店总经办培训一、酒店总经办培训l这种培训由酒店总经办组织，定期或不定期实施。主要针对级别为经理（含）以下人员：助理经理、副经理、经理助理、质
8、检培训员、刚晋升与准备晋升的督导人员、新入职的员工。l酒店总经办培训工作由质检培训负责主管（含）以下级别人员、质检培训员的培训，经理助理、副经理、助理经理级培训则由酒店总经办主任负责或授权指定的人员负责。l（一）质检培训员培训内容：（一）质检培训员培训内容：l1、质检培训员岗位职责；l2、质检培训理论知识与开展方法；l3、酒店服务质量标准；l4、酒店服务质量评价检查表。l（二）督导人员培训内容：（二）督导人员培训内容：l1、酒店管理的基本原理，明确督导的基本职责，学习培训指导下级的方法；l2、学习人力资源管理与劳动管理的基本理论；l3、掌握沟通信息的基本方法；l4、掌握人际关系相处的方法；l5
9、、培养善于发现问题的意识，解决问题的能力与技巧，掌握开好班前会的方法；l6、掌握制定工作计划的一般规律，提高指挥推动工作的能力。l（三）基层操作人员培训内容：（三）基层操作人员培训内容：l1、员工手册；l2、基本管理制度；l3、酒店行业基本知识与本酒店基本情况；l4、礼貌礼节与仪容仪表要求；l5、日常行为规范；l6、经典服务案例及应对的方法培训；l7、当地旅游景点基本知识；l8、酒店基本消防与安全知识；l9、酒店基本食品卫生知识；l10、酒店英语基本对话。l二、部门培训二、部门培训l这种培训由相应的部门组织，定期或不定期实施。主要针对级别为领班（含）以下人员。l部门培训由质检培训员负责。l（一
10、）领班培训内容：（一）领班培训内容：l1、现场督导艺术；l2、处理应急投诉事件的方法与能力；l3、高级服务技术训练；l4、组织协调员工的能力；l5、岗位业务管理知识。l（二）基层操作人员培训内容：（二）基层操作人员培训内容：l1、详细的岗位职责；l2、部门业务情况；l3、部门详细管理制度。l三、班组培训三、班组培训l班组培训主要针对基层操作人员的实际操作技能的培训，由班组领班负责，内容有：岗位服务技能；岗位服务程序规范；设备设施使用方法；相应的岗位知识；服务现场应变能力；处理投诉的方法与能力；礼貌礼节与仪容仪表规范。l应该如何进行服务技能的训练：l1、多练是技能形成的有效方法。l2、科学地进行
11、技能训练的要求。l（1）要明确练习的目的和要求；l（2）掌握正确的练习方法和有关的基本知识；l（3）练习必须有计划有步骤地进行。lA、练习必须循序渐进，先易后难，先简单后复杂；lB、对练习者必须提出一定的速度和质量要求；lC、要正确安排联系时间；lD、练习的方式要多样化；lE、要及时知道每次练习的结果。l四、外聘专家培训四、外聘专家培训l外聘专家培训主要针对部门经理助理、副经理、助理经理级（含）以上管理人员的培训。外聘专家培训可以不受酒店管理模式与受训人员的综合素质所影响。l专家培训会表现出较高的专业性，同时他们还会带来一些最新的酒店管理理念与与之相配合的操作方法，从而提高酒店管理质量。第四章
12、第四章 培训计划与过程培训计划与过程l一、确定培训需求一、确定培训需求l我酒店及各部门的培训需求是：l1、由于酒店各部门工作上产生问题而产生培训的需要；l2、由于酒店员工流动而产生培训的需要；l3、由于酒店新聘入的员工综合素质穿插不齐或未达到标准而产生培训的需要；l4、由于酒店连锁扩张需提高并稳定服务质量而产生培训的需要。l二、分析目前状况二、分析目前状况l1、目前酒店员工的总体综合素质还处在一个有待提高的情况；l2、离规范的旅游星级饭店对服务质量的要求还存在一定的距离。l三、确定培训目标三、确定培训目标l达到旅游饭店星级的划分与评定与星级饭店访查规范对服务质量的要求。l四、建立评价机构四、建
13、立评价机构l五、建立评价标准五、建立评价标准l评价标准是培训目标的具体化，必须根据培训目标制定评价标准。l六、确定培训课程内容与教材六、确定培训课程内容与教材l我部根据所承担的培训对象将其培训内容汇总编册为：l（一）质检培训员培训内容与教材：（一）质检培训员培训内容与教材：l1、主管培训手册（质检篇）；l2、主管培训手册（执行力篇）；l3、高级主管培训手册（培训篇）；l4、高级主管培训手册（服务质量管理篇）。l（二）督导人员培训内容与教材：（二）督导人员培训内容与教材：l1、领班培训手册（督导管理篇）；l2、高级领班培训手册（六常管理篇）。l七、准备教材七、准备教材l八、确定培训方式八、确定培
14、训方式l九、选择培训辅助手段九、选择培训辅助手段l十、确定培训设备十、确定培训设备l十一、选择培训者十一、选择培训者l十二、选择受训者十二、选择受训者l十三、监督指导十三、监督指导l十四、分析和修正评价标准十四、分析和修正评价标准l十五、评价培训效果十五、评价培训效果第五章第五章 培训准备培训准备l一、编写教材一、编写教材l（一）选择培训主题（一）选择培训主题l（二）制定培训大纲（二）制定培训大纲l（三）编写各章节的内容（三）编写各章节的内容l（四）编写练习题（四）编写练习题l（五）每堂课的结尾（总结），整个课程的总（五）每堂课的结尾（总结），整个课程的总结结l（六）修改（六）修改l（七）总测
15、试（七）总测试l提示：l培训师的第一习惯：准备比资历更重要；l编好教材后，才发培训通知。l附：编写教材的资料来源：l1、图书、杂志（图书馆、书店）；l2、上司、同事、下属；l3、酒店行业的佼佼者；l4、互联网。l二、试讲二、试讲l提示：把要讲的内容试讲一百遍也不嫌多！l（一）初步阶段：对着镜子，大声朗读。（一）初步阶段：对着镜子，大声朗读。l熟悉内容，进入角色，把书面文字口语化；l自我检查：表情是否自然，举止是否得体，改正不良的小动作；l放松地练习，直到自己满意为止。l（二）提升阶段：提升自然程度，脱稿演讲。（二）提升阶段：提升自然程度，脱稿演讲。l开始熟记课程内容，掌握好说话的语速、语调；l
16、背诵讲课内容，加入一些细节或话语，逐步形成讲课模式；l多次练习，完全脱稿。丢掉一些不良口语，如“这个、那个”等；l此阶段可请一个两熟悉的人当听众；l放一个闹钟，便于时间的控制。l（三）实践阶段：邀请观众，现场表演。（三）实践阶段：邀请观众，现场表演。l经过多次练习，此时已经有信心到讲台上了，找一些朋友、家人或同事当观众，人数越多越好，今后的正式讲课，我们怯场的可能性就越小；l练习后，要主动请他们提出意见。l提示：l在练习时，设想所有员工就在我们的面前听课；l一定要从头到尾练习，不要只演练开头或结尾；l如果在演练中犯了错误，要继续下去，不能重来。练习结束之后，再考虑不妥之处，然后，重新开始；l重
17、复、重复、再重复。l三、课前准备三、课前准备l（一）提前到场（约提前（一）提前到场（约提前2020分钟左右）分钟左右）l熟悉场地，可以减少心理紧张，查看课室布置如何，讲台摆放，学员座位安排，教学设备是否能正常使用，白板笔，纸，白板，麦克风，电源，灯光，室外是否有噪音干扰，擦汗用的纸巾，自己喝的开水，教材、资料是否准备好等，最好有一名同事专职配合，处理意外情况；l如果以上都准备就绪，坐下来好好休息（如有条件，离开教室较好。留在教室，有可能会更紧张，当然视个人情况而定）。如有些紧张，聊天、深呼吸、散步、听音乐等，可以缓解心理压力；检查自己的仪容仪表是否得当；l提前一分钟到场。l（二）上台：空台登场
18、（二）上台：空台登场l（三）静场起音：面带微笑，用眼睛环视全场（三）静场起音：面带微笑，用眼睛环视全场（使全场安静下来，也是培训师在与员工打招（使全场安静下来，也是培训师在与员工打招呼，意思是说：我们现在开始上课了）呼，意思是说：我们现在开始上课了）l（四）开场白（四）开场白l如在前一步骤已经做了，就直接进入正题；l同样不能讲负面的话。l注：着重介绍培训师的这几方面：学历、专业、受过的专业培训、工作经历、主讲过的课程等等，即能引起员工对培训师产生信任、树立培训师威信、对讲课能产生正面影响。l四、培训评估四、培训评估l1、为什么要进行培训评估？评估是行为改善的第一步；l2、评估的对象：培训师、参
19、加培训者；l3、对培训师的评估，促使培训师更负责、更精心地准备课程和讲课；l4、对员工进行评估，使他们认真对待培训；l5、评估方法：观察法、测试（考试）、提问、问卷法、实际操作等几种方法；l6、何时评估：在培训前、培训中、培训后都可以进行培训评估。l五、总结、离场五、总结、离场l1、在讲完一堂课后，要给员工时间提问，回答员工的问题一般约10分钟左右；l2、总结本堂课学习的主要内容（结尾）；l3、离场：向各位员工表示谢意：“我们今天的课程就讲到这里，非常感谢大家的配合，谢谢各位”！（千万不能说负面的话：讲得不好，请各位多多包涵，准备不充分，让各位同事见笑了，浪费了大家的时间，很不好意思等等）；l
20、4、面带微笑，眼睛环视全场；享受掌声，最后离场；（此时可能还会有员工单独找你，需耐心解答）。第六章第六章 培训技巧培训技巧l一、开场技巧一、开场技巧l“好的开始是成功的一半”l开场白需要达到以下目的：l1、对整个培训内容作一个概述，简略介绍要点；l2、提高员工对培训师的认可程度；l3、引起员工对讲授内容的兴趣；l4、调动员工听课的积极性；l5、吸引员工将注意力集中在培训师身上。l技巧一、开门见山技巧一、开门见山l不绕圈子，直接进入主题。告诉员工，我们今天要学的是什么课程，令员工感觉简洁明快、干净利落。l提示：如果员工思想还未集中到课堂中来，就很难将他们的注意力吸引住。如果之前有部门经理、主管发
21、表了讲话，而员工也意识到培训已经开始，这种开场白才能取得较好的效果，否则就会出现“培训师在台上讲，员工在台下讲”乱哄哄的局面。l技巧二、故事吸引技巧二、故事吸引l选择与培训主题相关的，富有趣味性、哲理性的小故事l伐伐 木木 工工 的的 斧斧 头头l技巧三、事实陈述技巧三、事实陈述l一开场就用事实来切入，能够引起员工对本次培训的充分重视。l提示：不要捏造事实，或有意夸大事实当中的数据，否则会降低你的信任度，影响讲课效果。l技巧四、幽默渲染技巧四、幽默渲染l“笑是两个人之间最短的距离”l注意：l1、我的个人风格适合讲笑话吗？l2、这个笑话真的好笑吗？l3、我能舒畅地把这个笑话说出来吗？l4、这个笑
22、话与培训的基调相符吗？l5、该笑话符合培训主题吗？l6、员工能领会笑话中的可笑之处吗？l7、员工会喜欢这个笑话吗？l8、笑话有品位吗？l9、笑话新鲜吗？l二、结尾技巧二、结尾技巧l一个完美的结局至少应做到以下几点：l1、使整个课程首尾呼应，完整统一；l2、重复课程的主要内容；l3、确认员工对整个课程是否还有疑问；l4、帮助员工加深对课程内容的印象；l5、使员工的情绪再次高涨。l技巧一、要点回顾技巧一、要点回顾l技巧二、故事启发技巧二、故事启发l拾拾 麦麦 穗穗 的的 故故 事事l技巧三、触动感情技巧三、触动感情l可以用热情洋溢的话语祝愿员工，提出希望作为结束语，以此打动员工的心。l此种方法如果
23、处理不好，会落入俗套，缺乏新意，难以给员工留下深刻的印象。l在致祝愿辞时态度必须诚恳，发自内心地祝愿员工。l三、克服讲台恐惧症的技巧三、克服讲台恐惧症的技巧l讲台恐惧症的表现：l1、胃一阵一阵的紧缩；l2、手心出汗；l3、脑门汗珠直冒；脸色苍白、发青；l4、心砰砰跳过不停；l5、手不停地颤抖；l6、两脚发软；双腿不停地发抖；l7、膝盖发软；l8、大脑一片空白，想不出要讲的内容，两眼茫然；l9、手足无措、慌慌张张，却不知该干什么；l10、想逃离讲台。l技巧一、剖析原因技巧一、剖析原因l通过分析，发现以下几种原因最为常见：l1、害怕面对员工l2、害怕失败l墨非定律l“如果一件事情有可能被弄糟，让他
24、去做就一定会弄糟。”l“如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。”l如果你认为你不行，那你就肯定不行。如果你认为你会出错，那你就一定会出错。这就是消极的心理暗示。l改为积极的心理暗示：“我行，我一定会成功！”l3、害怕自己演讲水平很差l技巧二、正视恐惧技巧二、正视恐惧l正视讲台恐惧症是件非常容易的事情，只要我们了解下面的一些事实就可以做到。l1、人人都会紧张l2、除了你自己没有人会看出你的恐惧l紧张的表现：l对员工说：这是我第一次讲课，我刚当培训师，有点紧张；l找借口：由于时间仓促，我准备得不充分，如果讲得不好，请大家多多体谅；l手拿话筒，从话筒的轻微摇晃看出你的手在抖动，建议改用胸麦；l手
25、拿一杯水，员工的注意力就在水杯上，水杯中的小波浪暴露出你的紧张；l不要手拿讲稿，一来员工怀疑你对内容不熟，二来纸张的抖动也说明你在紧张；l如果双腿在抖，不要晃动双腿，否则更显示出你的紧张，可将重心轮流落在一只脚上，身体向前倾，双手按住讲台。或者坐下来，握紧双手放在膝盖上，可以防止手和腿的颤抖。l技巧三、精神激励技巧三、精神激励l想象成功l技巧四、做运动技巧四、做运动l深呼吸、散步等。l提示：l运动要适可而止，不要弄得满头大汗，或精疲力尽；l运动后不忘检查仪容仪表：头发、领带、鞋带、衬衫、纽扣l提示：不要用酒精来取代运动，哪怕酒量再好，也可能会造成口齿不清、判断失误、漏掉内容。第七章第七章 整体
26、培训计划整体培训计划l酒店员工在酒店工作的岗位层次不同，因此所需培训的内容不可能相同。而且每个员工本身所具备的知识水平、工作技能也不一样，尤其是各人自我教育（既自我培训）的水准也各不相同。所以，根据不同的层次，不同的部门，结合员工具体情况，必须设计不同的培训计划。第八章第八章 培训十大技巧培训十大技巧l一、制定时间表每个人都需要有一定计划一、制定时间表每个人都需要有一定计划l二、一切为了学习注意二、一切为了学习注意l三、把成年人当作成年人来三、把成年人当作成年人来培训培训l1、给予学员一定挑战；l2、尊重学员；l3、使他们有可能影响或改变学习过程和某一段内容；l4、给他们以自我发现的方式学习的
27、机会；l5、提供一个安全的学习场所；l6、给予专业的反馈。l四、保证均等的参与四、保证均等的参与l1、采用轮流的方式，使每人都有发言的机会；l2、避免与那些想要主导讨论的人进行眼神交流；l3、直接向那些沉默不语的人提问；l4、私底下让人们意识到他们想要控制讨论的倾向。也可寻求他们的帮助，以引导其他人畅所欲言地发表观点；l5、谢谢他们愿意将自己的想法与人分享，然后可以说：“让我们来听听其他人的想法。”l五、应对不良表现五、应对不良表现l1、接近他；l2、让他意识到你正在关注他；l3、把注意力放在问题上，不要进行人身攻击；l4、倾听他的任何抱怨；l5、提供帮助，在你力所能及的范围内。l六、拿出你的
28、最佳状态六、拿出你的最佳状态l1、不要为任何不足道歉，你的学员可能并没有意识到那是一个问题；l2、处理问题时要有自信。软弱和缺乏果断将会使你的学员在过程中渐渐丧失信心。l七、回顾在每天结束时或者第二天开始时七、回顾在每天结束时或者第二天开始时l1、培训师做一个简短的总结；l2、所有学员轮流发言，回忆到目前为止他们学到最有用的是什么。l八、善于倾听千万不要在真空中工作，否则你八、善于倾听千万不要在真空中工作，否则你会为忽视参与者而付出代价会为忽视参与者而付出代价l1、倾听他们说什么和怎么说；l2、观察学员的肢体语言，消极的态度通常表现为：眼珠不停地转动极力避免眼神的交流把胳膊和腿相互交叉将胳膊折
29、叠放在脑后，身体后倾频频离开教室；l3、当你注意到一个问题，仔细听清它所表达的含义，这样你才能作完整地回答。运用以下技巧，你可以取得更佳的效果：复述他们的问题，使你对问题的理解更充分不要一味反驳。l九、提供良好的学习氛围九、提供良好的学习氛围l1、运用幽默和自我否定；l2、强调从反馈中学习的重要；l3、进行角色模仿，并及时进行反馈；l4、建立学习交流，鼓励互相学习。l十、使让十、使让培训培训更有趣更有趣l1、讲一些合适的笑话；l2、自我解嘲；l3、用一些奇闻、轶事来解释枯燥的理论；l4、进行一些简短、有趣的游戏；l5、保持欢快的节奏。第九章第九章 培训员工七忌培训员工七忌l一、提高员工基本素质
30、的培训一、提高员工基本素质的培训忌讲解枯燥忌讲解枯燥l二、提高员工工作效率的培训二、提高员工工作效率的培训忌口无遮栏忌口无遮栏l三、提高员工礼仪常识的培训三、提高员工礼仪常识的培训忌空洞无边忌空洞无边l四、提高员工团队精神的培训四、提高员工团队精神的培训忌大话连篇忌大话连篇l五、提高员工销售技巧的培训五、提高员工销售技巧的培训忌无实战操忌无实战操作作l六、提高员工企业理念的培训六、提高员工企业理念的培训忌总讲创业忌总讲创业史史l七、提高员工专业技能的培训七、提高员工专业技能的培训忌外行讲内忌外行讲内行行培培 训训 师师 六六 种种 经经 典典 死死 法法l一、培训需求不明确，讲师郁闷死一、培训需求不明确，讲师郁闷死l二、学员没动力，讲师发愁死二、学员没动力，讲师发愁死l三、培训经理不专业，讲师被折磨死三、培训经理不专业，讲师被折磨死l四、对牛弹琴，讲师被急死四、对牛弹琴，讲师被急死l五、场地不专业，讲师被气死五、场地不专业，讲师被气死l六、临时调整内容，讲师被吓死六、临时调整内容，讲师被吓死l结束语：l从这个故事中，我们能领悟到什么？培训是否有用，关键还得看我们自己是否亲自去实践。