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1、OTC主管培训手册【雅姿减肥饼干雅姿减肥饼干】20096 千秋大业，始于终端 任何一个产品的销量最终来自于终端，而营销的首要问题是解决产品和消费者见面的问题，其次才是使消费者愿意购买的问题。粗放式的经营已经远远不符合现在市场发展的要求，精耕细作已是大势所趋。精耕细作的目标就是终端，它要求我们更精、更细、更深地进行渠道服务。正基于此，今年远东海创决定以雅姿为突破点，花大力气建立一支强有力的OTC队伍，建设终端，发力终端，使它成为雅姿未来在渠道的中坚力量！第一篇第一篇 你是谁？你有多重要？本本培培训训手手册册是是为为省省级级主主管管准准备备的的，作作为为主主持持一一个个省省的的终终端端OTCOTC
2、主主管管，责责任任重重大大，接接受受培培训训中中，了了解解雅雅姿姿的的OTCOTC队队伍伍结结构构与与规规模模、明明白白“我我是是谁谁？”、理理解解我我在在这这支支OTCOTC队伍中的重要性是首先要做的队伍中的重要性是首先要做的。一、OTC队伍结构与规模OTC组织机构市场督导市场督导OTCOTC省级省级主管主管OTCOTC代表代表OTCOTC经理经理二、你是主管，责任重大 从OTC队伍组织结构与规模图可以看出，OTC省级主管直接隶属于OTC经理，全权负责一个省级市场的各项终端工作，管理着下属多名OTC代表。上传下达，地位突出，责任十分重大。第二篇第二篇 你要做好哪些事？怎么做？了解了我是谁？我
3、有多么重要？这是第一步。接下来的一步也是最重要、最核心的一步，就是明白：我要做好哪些事？我怎样才能做好这些事？OTC主管岗位责任描述主管岗位责任描述 1.1.构建市场零售终端网络构建市场零售终端网络2.2.疏通流通渠道，确保产品上柜率，加快产品的流速疏通流通渠道，确保产品上柜率，加快产品的流速3.3.建立完善药店的档案，进行管理，与客户保持良好沟通建立完善药店的档案，进行管理，与客户保持良好沟通4.4.疏通进货渠道，保证产品在限定的时间内步入目标。疏通进货渠道，保证产品在限定的时间内步入目标。5.5.对所辖区域的所有的零售店的总体销量提升负责对所辖区域的所有的零售店的总体销量提升负责6.6.掌
4、握竞品的销售、价格、促销方式，人员拜访信息掌握竞品的销售、价格、促销方式，人员拜访信息7.7.组织终端的各类促销活动或公关活动组织终端的各类促销活动或公关活动8.8.及时准确的完成各种报表及时准确的完成各种报表9.9.协助和解决店方投诉产品的质量事宜协助和解决店方投诉产品的质量事宜10.10.指导培训指导培训OTCOTC代表的工作技能技巧代表的工作技能技巧11.11.完成对完成对OTCOTC代表的绩效考核代表的绩效考核一、收集、整理你管辖地的一、收集、整理你管辖地的 全方位医药市场情况全方位医药市场情况 二、市场终端的开拓与维护二、市场终端的开拓与维护 三、对三、对OTCOTC代表的管理和考核
5、代表的管理和考核 四、四、OTCOTC代表招聘与培训代表招聘与培训五、与总部的交流与沟通五、与总部的交流与沟通 一、收集、整理你管辖地的全方位市场情况 凡事预则立，不预则废。想在一个市场上取得成功，首先要对这个市场的各类信息做一个全方位的整理与收集。1）收集、整理哪些市场信息 这个城市有多少人口？人口年龄结构是怎样？平均生活消费水平如何？每年医药消费占到家庭支出的多少比例？有什么样的消费习惯？有多少家连锁药店？有多少家社会药店？药店布局有没有什么特点？市场上有哪些竞品？竞品的销售情况如何？事实上，这些信息是OTC主管开展一切工作的基础，一切决策都在完成这些工作后进行。2）如何去收集这些市场信息
6、 1 1）下大气力去跑）下大气力去跑市场、做实地市场、做实地调察调察2 2）从各种文本统）从各种文本统计、研究资料计、研究资料及网页了解、及网页了解、收集信息收集信息 要想获得第一手的准确信息 跑市场、做实地调查是必不可少的一环，通过这种方式获得的信息也是最准确、最可靠的，但同时，这种方式也是最辛苦的，需要调查人与消费者、药店人员等各类人接触，调查样本还应达到相当规模。1 1）下大气力去跑）下大气力去跑市场、做实地市场、做实地调察调察2 2）从各种文本统）从各种文本统计、研究资料计、研究资料及网页了解、及网页了解、收集信息收集信息 收集整理资料的另一个重要途径是各种文本统计、研究资料及英特网，
7、这方面的资料很多，但质量良莠不齐，统计数据可能会有较大偏差，准确性缺少保证，但仍不失为有价值的参考。不管通过哪种方式，我们都希望获得的信息是真实、准确的，这就需要OTC主管具有辨别真伪、筛选信息的能力。当然，还必须指出，市场信息的收集与整理是一个动态的、变化的过程，因为市场信息在一刻不停地变化、更新，所以，收集与整理信息的工作也实际上成为OTC主管日常的，不断的要去做的工作。二、市场终端的开拓与维护 市场终端的市场终端的开拓与维护开拓与维护 （1）铺货）铺货 （2）生动化陈列（3）样板店建设（4）指导OTC代表终端拜访（5）终端公关与促销活动1 1）终终端端类类型型、特特点点2）目标铺货率3）
8、处理好“前期铺货”与“后期管理”的关系4).怎样把货铺进去一般将药店分为ABC三类。A类：连锁药店、大型综合药店。B类：人流量大的药店、医院附近的药店、商场、超市的产品专柜。C类：生活区、郊区的便民小药店。1 1、铺货、铺货1）终端类型、特点2 2）铺货率）铺货率3）处理好“前期铺货”与“后期管理”的关系4).怎样把货铺进去n产品只有占据了终端售点，与消费者见面，才有可能被购买，达不到一定的铺货率，销售就无从谈起。n在新产品运作市场时铺货的理想状况：A A类类9090、B B类类7070、CC类类5050.这也是雅姿的铺货目标。1 1、铺货、铺货1）终端类型、特点2）铺货率3 3）处处理理好好
9、“前前期期铺铺货货”与与“后后期期管管理理”的的关系关系4).怎样把货铺进去 产品并不是铺出去就万事大吉了，只有将产品及时卖给消费者并形成良性循环的售点才是有效的铺货网点，所以，OTC主管不但要重视“前期铺货”，更要重视铺货的“后期管理”，在处理这两者的关系时，我们要树立两个观点：1 1、铺货、铺货 A.铺货率不等于上柜率B.日常理货与铺货一样重要 A.铺货率不等于上柜率B.日常理货与铺货一样重要 产品送到了连锁药店的配送中心，却迟迟没有配送到下属的连锁药店，或者送到了药店，却没有摆上货架或柜台，这些都只是实现了产品的仓库转移，而谈不上真正的铺货，在产品铺货率的基础之上，我们更要追求产品的上柜
10、率！因此，OTC主管在强调铺货数量的同时，还要抓好铺货跟踪服务，紧抓产品上柜率，抢占货架。由于药店里每类产品都有多个企业的产品，店员很难关照到每一个产品，因此需要OTC人员主动出击，OTC代表在定时定点的日常铺货与拜访过程中，帮助店员进行理货工作，一旦发现产品断货情况，立即想办法补充。1）终端类型、特点2）铺货率3）处理好“前期铺货”与“后期管理”的关系4).4).怎怎样样把把货货铺铺进去进去分析终端进货的特点分析终端进货的特点（1）连锁药店一般从其总部进货（2）商业单位统一供货药店（3）独立进货的药店铺货方法铺货方法（1)统一配送的连锁药店和连锁超市及其特许加盟店：从上着手，说服药店总部向其
11、下属单位配货（商务专员适当配合促销手段）；从下着手：做足药店负责人的工作，向其上级单位申请发货（夸大消费者需求）（2)商业单位统一供货药店：说服向上级商业单位进货 (3)独立进货的药店：引导他们向有业务往来的商业单位进货1 1、铺货、铺货市场终端的市场终端的开拓与维护开拓与维护 （1）铺货 （2）生动化陈列）生动化陈列（3）样板店建设（4）指导OTC代表终端拜访（5）终端公关与促销活动 产品陈列直接影响到产品销售。好的陈列和差的陈列，对销售额的影响至少相差1 1倍以上。如何实现雅姿生动化陈列？这是每个OTC主管都要考虑的问题。我们的目标是：花最少的钱使我们花最少的钱使我们的产品陈列最突出，最吸
12、引人的产品陈列最突出，最吸引人。那么，如何做到这一点呢？1 1）了了解解生生动动化化基本知识基本知识2）清楚什么才是好的陈列点3）产品陈列的技巧陈列基本知识陈列基本知识 陈列点：又称为陈列位，即陈列的位置，只有将产品以适当的形式（考虑数量、价格、空间、组合方式）陈列在适当的位置，才能最大限度的提高销量，提升品牌，因为现在消费购买行为随机性很大，这是OTC市场区别与医院市场的最大特点。产品实物陈列和产品实物陈列和POPPOP外盒陈列外盒陈列 产品陈列工作应分为产品实物陈列和POP外盒陈列两种。实物陈列是陈列的基本形式，外盒陈列是对POP广告的一种补充。2 2、生动化陈列、生动化陈列1）了解生动化
13、基本知识2 2）清清楚楚什什么么才才是好的陈列是好的陈列3）产品陈列的技巧什么才是好的陈列点？什么才是好的陈列点？什么才是好的陈列线？什么才是好的陈列面？2 2、生动化陈列、生动化陈列九九 大绝佳陈列点大绝佳陈列点1.1.第一眼位置第一眼位置 消费者进入药店第一眼看到的位置，即卖场正对门口位置雅姿雅姿2.2.无阻挡位置无阻挡位置 各个方向不阻挡消费者视线（主要为沿药店顺、逆时针行走时视线）位置。雅姿雅姿3.3.亮堂堂位置 在卖场内主要是正对卖场光源的位置雅姿雅姿4.4.取中间位置 同类产品的中间位置，显示出是主要品牌的架势。雅姿雅姿5.5.靠柜台位置 靠近柜台玻璃的产品容易受到注意。雅姿雅姿6
14、.6.易拿取位置 有些药店采用采用自选形式销售，患者较易拿取的位置就成为优势位置。雅姿雅姿7.7.著名品牌旁位置 著名品牌产品旁边位置，如曲美、碧生源等减肥品牌的旁边。雅姿雅姿碧生源碧生源曲美曲美8.8.要道位置 把雅姿摆放在消费者经常经过的交通要道，容易被消费者撞见。雅姿雅姿9.9.店员习惯停留位置店员习惯停留位置雅姿雅姿 在店员后方，比肩膀稍高的位置，以及店员前方的柜台小腿以上的高度（第一层）位置。雅姿雅姿选择陈列点时，除以上位置外，还应注意的是要根据药店产品类别布局而定，另外，要保持始终有一固定位置的产品陈列，方便消费者重复购买。2 2、生动化陈列、生动化陈列1）了解生动化基本知识2 2
15、）清清楚楚什什么么才才是好的陈列点是好的陈列点3）产品陈列的技巧什么才是好的陈列点？什么才是好的陈列线？什么才是好的陈列线？什么才是好的陈列面？陈列线陈列线：陈列线在这里的意思是产品实物陈列和POP外盒陈列要形成一种线性关系，即有连续性，可以引导消费者购买陈列方式。一些厂家的外盒在卖场很引人注目，如果正是消费者关心的，会引起消费者一丝注意，但转了一下，没有发现产品后，会马上取消进一步查看的念头，转去购买别的产品或者向店员咨询自己适应症产品。所以如果条件许可的话，POPPOP形式的外盒陈列尽量形式的外盒陈列尽量和实物产品陈列近些和实物产品陈列近些，另外，配合其他POP广告、指示牌等或者导购员引导
16、消费者。2 2、生动化陈列、生动化陈列1）了解生动化基本知识2 2）清清楚楚什什么么才才是是好好的的陈陈列列3）产品陈列的技巧什么才是好的陈列点？什么才是好的陈列线？什么才是好的陈列面？什么才是好的陈列面？陈列面：陈列面：陈列面是指面向消费者的产品的单侧外包装面，销售额可随着陈列面的增大而增加这是个不争的事实。成功的陈列面具备以下特点特点：包装面正面向外（确保消费者对品牌、品名、包装留下印象）采用堆箱形式的陈列面的稳固性（不易翻倒，确保牢固安全）至少三个排列面（因为一个较易被品名价格标签挡住）留陈列面缺口（给人感觉热卖中）2 2、生动化陈列、生动化陈列 产品陈列技巧主要是集中在陈列点、陈列线、
17、陈列面方面，上面已经述及，另外，还需注意的是：1）了解生动化基本知识2）清楚什么才是好的陈列点3 3）产产品品陈陈列列的的技巧技巧2 2、生动化陈列、生动化陈列价格必须正确醒目 标示清楚的价格牌，是增加购买的动力之一。既可增加产品陈列的醒目宣传告示效果，又让消费者买得明白。使用价格标签的使用价格标签的“三大注意三大注意”1.所有产品都要有相应的价格；2.价格标签要反映准确的价格；3.价格标签应清晰醒目。1）了解生动化基本知识2）清楚什么才是好的陈列点3 3）产产品品陈陈列列的的技巧技巧市场终端的市场终端的开拓与维护开拓与维护 （1）铺货 （2）生动化陈列（3）样板店建设）样板店建设（4）指导O
18、TC代表终端拜访（5）终端公关与促销活动 在铺货达到一定“量”的基础之上，我们将实施样板店精品工程，实际上也就是既追求“量”也讲究“质”。做多少家样板店、实施什么样的样板店标准也都要视各个地区的具体情况分别而定。样板店选样板店选择的标准择的标准地理位置好，店面大，人流量大药店的总体销售状况好店面经理以及营业员关系过硬能够布置POP、台卡、宣传手册等允许在药店做促销宣传活动药店的外围关系好没有同类产品设专柜上促销人员样板店建设相关表格 店名目标店样板店分级情况备注合计连锁药店样板店建设确定表格 连锁药店名称及地址连锁药店名称及地址铺货品规数铺货品规数终端建设费用终端建设费用去年药店营去年药店营业
19、总额业总额展柜展柜海海报报等等特色特色摆饰摆饰总部总部总总部部下下属属各各重重点点连连锁锁次重点连次重点连锁锁社会药房名称及地址社会药房名称及地址铺货品规数铺货品规数终端建设费用终端建设费用去年药店营业总额去年药店营业总额展柜展柜海报等海报等特色摆饰特色摆饰社会药店样板店建设确定表 市场终端的市场终端的开拓与维护开拓与维护 （1）铺货 （2）生动化陈列（3）样板店建设（4）指指导导OTC代代表表终端拜访终端拜访（5）终端公关与促销活动 终端客情是跑出来的，终端拜访是维持良好客情关系的基本方法，良好的终端客情永远属于那些勤奋的OTC人员。在做好终端拜访的同时，OTC人员要多掌握经理、店长和店员的
20、个人资料，如家庭情况、性格、爱好和生日等，并建立起详细的客户资料和档案，力争和他们成为好朋友。市场终端的市场终端的拓展与维护拓展与维护A A 药店的分配药店的分配B 拜访路线的制定 在制定拜访路线之前，OTC代表首先要做的前提工作是“扫街”，即将辖区内的所有药店都熟悉一遍，了解大大小小的药店的数量和地理分布情况，这样也便于制定拜访路线。市场终端的市场终端的拓展与维护拓展与维护A A 药店的分配药店的分配B 拜访路线的制定 每个城市药店分布情况都是不尽相同的，有的药店是零星分散的，大中小各级药店各地区都有，有的是集中的，或集中在市区内，或集中于郊区。这样，在安排OTC代表管辖区域时，就会出现药店
21、级别区域分布不均匀，有的辖区，大药店过多，按照正常拜访频率，照顾不过来，工作强度和要求相对较大，而有的辖区，大药店不多，所以日常拜访工作相对采说，轻松一些。因此，在给OTC代表进行划区管理的同时，要充分考虑到药店分布的客观情况，让每一个OTC代表都有一个公平的待遇。根据市场和工作量，并得到同等的薪酬待遇。市场终端的市场终端的拓展与维护拓展与维护A A 药店的分配药店的分配B 拜访路线的制定一般来说，对OTC代表的工作进行药店分配时，应注意以下几点:先划分区域。按地理位置将整个市场划分为几个片区，进行统一管理。了解各个片区内的A级药店有多少、B级药店有多少、C级药店有多少，它们地理位置和分布情况
22、怎样。按照公平和客观的原则，为每一位OTC代表合理分配药店。辖区内药店级别分布不匀的应该适当调配，保证每一个人的工作量和工作效益。市场终端的市场终端的拓展与维护拓展与维护A 药店的分配B B 拜访路线拜访路线 的制定的制定拜访路线制定得好，可为OTC代表节省一定的行程距离和时间，提高工作效率。(一一)拜访路线制定的原则拜访路线制定的原则 一条合理的拜访路线，能够有效地帮助OTC代表在既定的时间范围和地域范围内完成目标工作任务，所以拜访路线的制定在药店工作中起着非常重要的作用，一般应掌握以下几点原则:(一一)拜访路线拜访路线 制定的原则制定的原则1 1保证药店的覆盖率。保证药店的覆盖率。一个地区
23、的所有药店都是我们的目标对象，在制定拜访路线的时候，一定要保证到这些药店的覆盖率，不能遗漏每一个目标对象。2 2保证各级药店的拜访频率。保证各级药店的拜访频率。对各级药店的合理拜访频率，都要纳入考虑的范围，不能因为距离近，就多拜访几次，距离远，就去一次，这样容易捡了芝麻，丢了西瓜，最终得不偿失。3 3保证时间的合理性时间。保证时间的合理性时间。对OTC代表来说，能有效地管理和运用好时间，是至关重要。在一天的时间当中，OTC代表要拜访10至15家；药店，拜访路线的有效制定，能很好地节约时间，提高工作效率。(一一)拜访路线拜访路线 制定的原则制定的原则4.4.有利于有利于OTC OTC 代表的自我
24、掌握。代表的自我掌握。形成拜访规律，路线一旦确定，就要形成工作规律，不能一天一个样，这样的工作是没有激情和责任感的。5 5要有利于考核与评估。要有利于考核与评估。拜访路线的确定一定要注意一方面有利于OTC代表的自行管理，另一方面也要有利于检查人员对他们工作的考核与评估市场终端的市场终端的拓展与维护拓展与维护A 药店的分配B B 拜访路线拜访路线 的制定的制定(二二)拜访路线制定的步骤拜访路线制定的步骤 一般来说，在某一区域范围内制定一条合理的拜访路线，需要一个月左右的时间，主要包括以下几方面的内容 1 1用一周的时间，掌握和确定本辖区内所有药店的数量和地址，了解目标药店的基本情况，包括药店的规
25、模、单位性质、配货情况、主要负责人等等，建立相应的药店档案。n2 2用一周的时间，对目标药店进行A、B、C级分类。分类的依据可根据药店的地理位置、营业面积、营业额、客流量、营业员人数、仓储能力等指标，按照各市场的具体情况，分别制定A、B、C级药店的客观标准，达到哪一层次就属于哪一级别的药店。3 3用两周的时间，先制定拜访路线，然后按计划路线进行拜访，把合理的线路固定下来，不合理的线路再进行修改，最终确定辖区内药店的规律拜访路线，同时建立目标药店的合作关系，以进一步完善药店档案资料。市场终端的市场终端的拓展与维护拓展与维护A 药店的分配B B 拜访路线拜访路线 的制定的制定(三三)拜访路线制定的
26、几种形式拜访路线制定的几种形式1.直线式：即OTC代表从起点出发，沿途拜访所有的客户，然后按原路线或其他路线返回。2.2.跳跃式跳跃式：即OTC代表从离起点最远的客户出发，然后由远至近，在返回的路途中对客户逐一拜访。3.3.循环式循环式：即OTC代表从起点出发，按圆圈形式访问一圈。4.4.片区式片区式：即OTC代表将所辖区域进行再次细分，每次访问一个小片区。起点终点1.1.直线式：直线式：即OTC代表从起点出发，沿途拜访所有的客户，然后按原路线或其他路线返回。2.2.跳跃式：跳跃式：即OTC代表从离起点最远的客户出发，然后由远至近，在返回的路途中对客户逐一拜访。起点终点3.3.循环式：循环式：
27、即OTC代表从起点出发，按圆圈形式访问一圈。起点药店药店药店4.4.片区式：片区式：即OTC代表将所辖区域进行再次细分，每次访问一个小片区。在地图上确定药店地址进行编号用线条连接起来根据距离计算时间确定拜访路线确定拜访路线拜访路线制定程序拜访路线制定程序市场终端的市场终端的开拓与维护开拓与维护 （1）铺货 （2）生动化陈列（3）样板店建设（4）指导OTC代表终端拜访（5）终终端端公公关关与与促促销销活动活动 活动是一种很好的终端公关形式，活动为企业与药店之间提供了一个沟通与交流的平台，在活动中增加了彼此之间的联系，拉近了彼此之间的距离。OTC主管可采取灵活多样的方式，定期不定期举行各种活动，如
28、神秘顾客光临活动、优秀药店与店员的表彰大会、有奖竞猜等等活动。A A 活动的最终目的活动的最终目的 B 活动的手段店员推荐为第一要务店员推荐为第一要务 店员教育的目的是为了融洽公司与零售药店的关系，使店员熟悉产品的知识，以提高产品的店员推荐率。从消费心理分析来看，消费者在去药店购买产品前有三种不同的心理状态：终端公关与终端公关与促销活动促销活动1.1.一种心理状态是消费者已经清楚决定购买什么产品和什么品牌的产品，如消费者已决定购买雅姿。2.2.消费者已经决定购买某类产品，但尚未决定买何种品牌的产品，最终选择哪种品牌到药店现场再作决定。3.3.第三种心理状态是消费者尚未考虑买哪些产品，到了药店再
29、说。至少有66的消费者属于第二和第三种心理状态，他们要到售点现场再作出购买的决定，而购买决定往往受店员推荐和产品陈列的影响。2 23 31 1随着社会的进步，物资不断丰富，消费者选择的机会越来越多，对品牌的忠诚度也就越来越低。7575%5050%1 1尤其是在新产品上市的初期，品牌概念尚未建立，消费习惯尚未形成，此时店员的推荐比产品陈列对消费者购买决定的影响更大。店员推荐率对药店销售影响甚大，已成为衡量药店促销成效的一个重要指标店员推荐店员推荐2 23 3A 活动的最终目的 B B 活动的手段活动的手段终端公关与终端公关与促销活动促销活动店员教育店员教育 店员教育是一种药店促销方法。由于减肥品
30、是一种特殊的商品，具有一定的功效、作用和适用范围，在用法和用量等方面也有明确的规定，这就要求药店店员熟悉并掌握这些产品知识，从而准确解答消费者的询问并能将产品正确推荐给消费者。店员对某产品的特点和宣传要点则主要是通过店员教育来认知的，店员教育成为店员获取产品知识的重要途径，可见药店店员教育是OTC产品重要的药店促销工作。A 活动的最终目的 B B 活动的手段活动的手段终端公关与终端公关与促销活动促销活动店员教育种类店员教育种类 店员教育的方式多种多样，可由OTC代表在对药店日常拜访中采取“一对一”或小规模店员教育会来进行店员教育；也可以一个区域市场为单位(通常是在一个城市内)，采取电影招待会或
31、店员联谊会(或店员答谢会)的方式开展店员集中教育；还可以有奖问卷的方式逐店进行店员教育。为使店员乐于接受店员教育并取得良好效果，无论采取何种形式的店员教育，要求做到场面活跃、气氛热烈、内容精简、重点突出，时间以控制在30分钟之内为宜，并要发小礼品。A 活动的最终目的 B B 活动的手段活动的手段 店员教育方法店员教育方法终端公关与终端公关与促销活动促销活动一、小型店员教育一、小型店员教育二、店员集中教育二、店员集中教育三、有奖问卷三、有奖问卷小型店员教育小型店员教育一对一教育一对一教育小型店员教育会议小型店员教育会议对象对象通常在某药店的目标柜组中出现新的脸孔时进行。例如新增营业员，其他柜组人
32、员调换。到一个新岗位的店员，相对其他店员而言，对所在柜组的产品多不太熟悉，他们比较乐意接受外界带来的产品信息，此时及时对他们进行店员教育效果较为理想。时间时间“一对一”的店员教育要注意避开营业的高峰时间而选择比较空闲的时候进行。地点地点可以选在药店的一角或柜台前。小型店员教育小型店员教育一对一教育一对一教育小型店员教育会议小型店员教育会议时机时机当发现本公司的产品在某一药店的销量与该药店所处的环境、药店的规模实力明显不符时，或该产品在此药店中销量明显低于竞争产品，而产品无论在品牌、陈列、宣传力度和价格体系等方面都不比竞争品种逊色时，往往可以从店员推荐率上找到答案，此时及时召开小型店员教育会是解
33、决这一问题的很好途径。注意注意留下书面资料请对方有空时阅读最后送给礼品并致谢，给对方留下一个良好的第一印象。小型店员教育小型店员教育一对一教育小型店员小型店员教育会议教育会议商洽商洽召开小型店员教育会议需事先征得药店经理或柜组长(班长)的同意，公司安排店员教育费用时，除资料、礼品费用外，应给OTC代表提供一定数量的与药店经理、柜组长(班长)的交际费。时间时间多数药店实行的是两班轮换工作制，小型店员教育的时间可选择在两班店员交接班时，可约好接班的店提前几分钟到达，先对这一批店员进行店员教育，然后换另一班，如能请店经理或柜组长出面协调好两班的工作，一并进行则更好。小型店员教育小型店员教育一对一教育
34、小型店员小型店员教育会议教育会议地点地点由店经理或柜组长(班长)安排，通常是安排在店经理办公室或药店会议室。参加的人员参加的人员应包括：店经理、柜组长(班长)、目标店员，如有药店导购员、采购员、坐堂医生也可以邀请。小型店员教育小型店员教育一对一教育小型店员小型店员教育会议教育会议欢迎致谢介绍产品知识安排抢答等趣味性活动发放资料纪念品建议推荐产品会议程序A 活动的最终目的 B B 活动的手段活动的手段 店员教育方法店员教育方法终端公关与终端公关与促销活动促销活动一、小型店员教育一、小型店员教育二、店员集中教育二、店员集中教育三、有奖问卷三、有奖问卷店员集中教育店员集中教育电影招待会电影招待会店员
35、联谊会店员联谊会或答谢会或答谢会是以电影和纪念品吸引店员在同一时间到电影院，利用电影放映之前开展店员教育。在岁末年初或节假喜庆之日邀请店员参加联谊会，活动中主持人巧妙地将产品知识穿插于节目之中，从而达到店员教育的目的，如：关于产品知识的有奖猜谜、关于产品知识的有奖竞答、专家现场答疑等店员集中教育店员集中教育电影招待会电影招待会店员联谊会店员联谊会或答谢会或答谢会优点优点：实施难度较小、现场容易控制、计划准备的时间短。缺点缺点：店员上座率低(与电视的普及和电视节目的丰富有关)。优点优点：较好地增进与店员间的感情、融洽公司与药店的关系，同时又对店员开展一次别开生面的店员集中教育。缺点缺点：实施难度
36、较大、节目的制作与编排、会场的布置与设计、主持人的经验与水平的要求都比较高，稍有疏漏都可能影响到会议的效果。店员集中教育店员集中教育开展店员集中教育活动前，应拟定店员集中教育方案。店员集中教育方案的主要内容包括：目的、形式、时间、场地、参加对象、会议程序安排、费用预算、考评办法等时间应连续安排两天或两次，以保证每班店员都能有时间参加。方案制定方案制定时间时间场地应考虑大多数店员的方便，多在城市中心地段选择，尽量选靠近公共汽车站点、有足够的自行车停车位的影院或宾馆，内部设施要求完备，工作人员配合度高，会场布置要求亲切、大方。地点地点店员集中教育店员集中教育参加的对象应包括：店经理、柜组长(班长)
37、、店员、导购员、药店坐堂医生，如果以店员联谊会的形式，条件还可适当放宽。电影招待会费用应包括：影院租金、饮料、场地布置、纪念品、奖品等。店员联谊会费用应包括：场租、会场布置、礼品、饮料、节目制作费等。参加的对象参加的对象费用费用可从会议实到人数方面做出评判，店员教育的效果可以通过对店员推荐率的调查做出评价，如评估结果不理想，一般通过OTC代表进行小型店员教育加以弥补。受教育面的评估受教育面的评估A 活动的最终目的 B B 活动的手段活动的手段 店员教育方法店员教育方法终端公关与终端公关与促销活动促销活动一一 小型店员教育小型店员教育二二 店员集中教育店员集中教育三三 有奖问卷有奖问卷有奖问卷有
38、奖问卷有奖问卷是指将产品知识以问卷的形式请店员问答并给予奖励的一种常用而且简单易行的店员教育方式。有奖问卷可以选择一家药店单独进行，也可以选择数家或数十家或更多的药店在同一时期较大范围地进行，还可以配合教育会、电影招待会、店员联谊会、店员答谢会等店员教育形式一并进行，以达到更好的店员教育效果。有奖问卷定义有奖问卷定义有奖问卷有奖问卷有奖问卷通常是将产品知识印在正面，围绕产品知识及提醒店员推荐的产品宣传要点归纳成45个小问题，并将问题印在背面。问题的答案要明确、简捷、易答、易记忆，可以设计成选择题供店员选择。问题一般包括产品的品牌、作用、特点、服用方法等方面的知识。问卷中还可以视需要作一些销量广
39、告效果、促销等方面的调查。还应将奖励规则、奖品名称印在问卷的醒目位置。有奖问卷设计有奖问卷设计附表一：终端客户档案表附表一：终端客户档案表终端名称：地址：终端评级：企业性质：法人:终端区域：OTC代表:业务联络人姓名：性别：年龄：联系方式：办公室 手机：生日：兴趣爱好：店经理姓名：性别：年龄：联系方式：办公室 手机：生日：上班时间（规律）：兴趣爱好：柜组营业员资料:姓名 性别 年龄 联系方式 生日 兴趣爱好 上班时间（规律）男男 女女年年 月月 日日男男 女女年年 月月 日日业务代表业务代表OTC主管主管附表二：客户资料表（店员教育）附表二：客户资料表（店员教育）姓姓名名性别性别出生日期出生日
40、期工作单工作单位位单位地单位地址址单单位位电电话话家庭地家庭地址址家庭家庭电话电话负责负责人人男男 女女年年 月月 日日男男 女女年年 月月 日日男男 女女年年 月月 日日三、OTC代表招聘与培训OTCOTC代表的招聘代表的招聘OTCOTC代表的培训代表的培训1 1、招聘途径、招聘途径2、招聘标准3、招聘程序 A、在报纸登招聘广告 B、在相关的栏目打滚动字幕 C、通过人才市场或职业介绍 机构 D、熟人介绍 E、向学校进行招聘 F、企业内部招聘OTCOTC代表的招聘代表的招聘1、招聘途径2 2、招聘标准、招聘标准3、招聘程序个人素质个人素质吃苦耐劳，诚实稳重，善与人相处，具有团队精神，不滑头。学
41、历要求学历要求不要求高学历。工作经验工作经验最好有药店的工作经验，能够节约成本提高工作效率，进而更快的达成目标。OTCOTC代表的招聘代表的招聘1、招聘途径2、招聘标准3 3、招聘程序、招聘程序A.A.招聘决策招聘决策管理层决定终端市场运作方案，做出招聘OTC代表决策，包括时间、数量等。B.B.信息发布信息发布根据不同的招聘途径，进行信息发布，如外部招聘，可在报纸、中介机构发布信息C.C.安排测试安排测试在应聘信息中，挑选符合条件的人安排测试，测试方式可面试、笔试或情景测试。D.D.挑中人选挑中人选与其签定相关合同。OTCOTC代表的招聘代表的招聘1.1.产品、厂家知产品、厂家知识识2、岗位职
42、责与工作纪律3、工作技巧 OTC代表与药店店员与经理直接接触，还有大量的机会直接面对消费者，所以对产品知识的全方位了解是OTC主管对OTC代表的第一个基本要求，所要了解的基本内容包括：（A A）、公司概况）、公司概况（B B）、雅姿基本知识）、雅姿基本知识（名称、产品性质、生产商、功能与主治、机理、产品特点）OTCOTC代表的培训代表的培训1.产品、厂家知识2 2、岗位职责与工、岗位职责与工作纪律作纪律3、工作技巧 为更好地管理OTC代表，制定OTC代表岗位职责与工作纪律是十分必要的，也有助于OTC代表更好的去日常工作。OTCOTC代表岗位职责代表岗位职责（具体内容见OTC代表培训手册）OTC
43、OTC代表工作纪律代表工作纪律（可由企业制定基本职责，OTC主管根据各地情况做相应调整）OTCOTC代表的培训代表的培训1.产品、厂家知识2、岗位职责与工作纪律3 3、工作技巧、工作技巧 OTC主管还应教会OTC代表在进行终端拜访、维护时和店员及经理的交流技巧，待人接物的礼仪等工作技巧。OTCOTC代表的培训代表的培训四、对对OTCOTC代表的管理和考核代表的管理和考核 对对OTCOTC代表的管理代表的管理对对OTCOTC代表的考核代表的考核1 1、确定目标终端确定目标终端 数量数量2、根据每位OTC代表所辖目标药店的数量确定工作范围和细分。3时间考勤按每天工作时间确定每天拜访终端数量。例如公
44、司上班时间为8:30AM12:00AM,2:00PM-5:30PM。每日有效工作时间为7个小时，按车程和拜访时间为30分钟/一个零售终端计算，每天有效拜访14家。每月按4周工作日，每周拜访天，周末下午例会。合计每位OTC代表月拜访频次不能低于252252次。对对OTCOTC代表的管理代表的管理1 1、确定目标终端确定目标终端 数量数量2、根据每位OTC代表所辖目标药店的数量，细分、确定工作范围。3时间考勤设定标准设定标准（根据不同的城市的具体情况确定）按A级药店拜访频次为a=2次/周，B级药店拜访频次为b=1次/周，C级药店拜访频次为c=1/2次/周；A级药店占目标药店的A=10，B级药店占目
45、标药店的B=40，C级药店占目标药店的C=50。综合以上两个因素计算公式 目标药店数量:（X X）=252/(4aA+4bB+=252/(4aA+4bB+2cC)2cC)对对OTCOTC代表的管理代表的管理1、确定目标终端数量2 2、根据每位、根据每位OTCOTC代表所辖目标药店代表所辖目标药店的数量，细分、确的数量，细分、确定工作范围。定工作范围。3时间考勤 将所辖区域分割成五个区域，按逆时针编排星期一到五的拜访区域，详细列出每周拜访药店的明细和时间段这样便于管理。对对OTCOTC代表的管理代表的管理1、确定目标终端数量2、根据每位OTC代表所辖目标药店的数量，细分、确定工作范围。3 3时间
46、考勤时间考勤 实行电话报到制：每天OTC代表上午8：158：35应准时在计划当天拜访的第一家药店（根据周拜访行程路线制定）用座机向OTC主管手机进行电话报到，OTC主管做好考勤记录。同样下午5：305：50在当天拜访的最后一家药店用座机向办事处OTC主管进行电话报到，同时报告当天拜访行程的变动，市场信息反馈和重要事情的达成，所遇困难与计划进行情况。OTC主管当天或第二天早晨审阅考勤记录并回答OTC代表汇报工作的反馈意见。对对OTCOTC代表的管理代表的管理附：考勤记录表附：考勤记录表 终端拜访的几项考核指标：铺货进度达成率 陈列要求达标率 样板店的建立标准符合程度.对对OTCOTC代表的考核代
47、表的考核 OTCOTC代表代表职责描述职责描述 3 3.与店员、柜组长、店经理保持密切关系，使他们主动推荐。4 4.拜访药店，进行常规理货，及时掌握药店销售和进货及库存情况。5.5.力争公司的产品的主陈列面达到并超过竞争品牌，要醒目，易见 2 2.负责工作区域内的药店的布货及陈列。1 1.建立完善的药店档案,进行级别分类管理，并与客户保持良好的沟通。9 9.及时准确的完成各种报表。1010.协助和解决店方投诉产品的质量、服务等事宜。6.6.掌握并提供竞品的销售、价格、促销方式，人员拜访等信息。8 8.积极配合市场部门组织的大型促销活动或公关活动。7.7.对宣传用品做到发放有的放矢，充分利用而不
48、浪费。五、与总部的交流与沟通 在论述OTC主管的重要性时，我们已经指出OTC主管充当着一个上传下达的中间角色。一方面把上层的战略信息、目标、任务、策略等传达给OTC代表，另一方面，把OTC代表获得的详细市场信息经过汇总整理后上报给OTC经理，从而使整个OTC队伍成为一个有机的整体，保持了信息通道的畅通。1.与总部讨论制定当地市场年（季）度工作计划 2.将各地市场信息及时汇总与总部交流、沟通，以便做出策略调整3.随时向总部汇报各项工作的进展情况，以备总部更好的进行协调、配合结束语：结束语：终端建设是一项系统工程，同时一个实践性超强的工作，烦琐而繁重。因为是系统工程，所以必须依靠系统全盘的战略规划来统筹运作。本培训方案正是基于这种考虑给出的指导。因为实践性超强，所以更多的新的问题与解决方案需要各位OTC代表在具体工作中发现，这也是本方案所不能一一提到并给出答案的。最后祝各位OTC主管都能管好自己管辖的市场，取得好成绩！谢谢大家！