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1、餐餐饮饮业业投投诉诉管管理理制制度度作为行业有所难免遇到顾客投诉及突发事件作为行业有所难免遇到顾客投诉及突发事件;如何更好处理一直困扰着每如何更好处理一直困扰着每一位管理人员一位管理人员.处理不当由则流失顾客处理不当由则流失顾客;大则对品牌产生负面影响其它毁灭性打大则对品牌产生负面影响其它毁灭性打击击;如何成功处理成了同行管理者需要重点关注解决的问题如何成功处理成了同行管理者需要重点关注解决的问题.我主要介绍了内受我主要介绍了内受伤、食品内发生异物、用餐后感觉不适、伤、食品内发生异物、用餐后感觉不适、突发事件、服务质量和遗失物品等餐厅突发事件、服务质量和遗失物品等餐厅营运事件的处理应对指引营运
2、事件的处理应对指引.一下几点就是经常出现的情况：一下几点就是经常出现的情况：一、餐厅内受伤一、餐厅内受伤二、食品内发生异物二、食品内发生异物三、用餐后感觉不适三、用餐后感觉不适四、突发事件四、突发事件五、服务质量五、服务质量六、遗失物品六、遗失物品顾客投诉是指顾客主观上认为由于餐厅服务或产品存在不足而引起的麻烦、顾客投诉是指顾客主观上认为由于餐厅服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、值班经理及餐厅整体情况表示的值班经理及餐厅整体情况表示的不满不满.投诉会让我们失去一部分顾客投诉会让我们失去一部分顾客;更会给餐厅带来不
3、好的声誉更会给餐厅带来不好的声誉.但是一次有但是一次有效的不仅可以让顾客满意效的不仅可以让顾客满意;也可以让我们有重新改正的机会也可以让我们有重新改正的机会;可以提高餐厅的服可以提高餐厅的服务水平务水平.为提升餐厅整体服务水平为提升餐厅整体服务水平;最大程度减少投诉最大程度减少投诉;提高顾客满意度提高顾客满意度;结合我结合我们餐厅的管理实际们餐厅的管理实际;特制定以下投诉管理办法：特制定以下投诉管理办法：一、顾客投诉原因：一、顾客投诉原因：1 1、对服务员态度的投诉、对服务员态度的投诉包括：包括：粗鲁的语言粗鲁的语言;不负责任的答复或行为不负责任的答复或行为;冷冰冰的态度冷冰冰的态度;若无其事
4、若无其事;爱理不爱理不理的接待方式理的接待方式;过分的热情过分的热情;待客不主动待客不主动;不热情不热情;不注意语言修养不注意语言修养;冲撞顾客冲撞顾客;挖挖苦、苦、辱骂顾客；辱骂顾客；拿物品给顾客不是递而是扔或丢；拿物品给顾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑顾客取走餐厅无根据地乱怀疑顾客取走餐厅物品物品.2 2、对服务质量的投诉、对服务质量的投诉包括：包括：服务员没有照顾客的合理要求提供服务服务员没有照顾客的合理要求提供服务;送餐不及时甚至送错送餐不及时甚至送错;不尊重不尊重顾客的风俗习惯顾客的风俗习惯;损坏、遗失顾客的物品等；损坏、遗失顾客的物品等；3 3、对清洁卫生、食物的投诉、对清洁卫
5、生、食物的投诉包括：餐厅菜品有异物或毛发包括：餐厅菜品有异物或毛发;食品有异味不新鲜食品有异味不新鲜;菜品不合口味等；菜品不合口味等；4 4、对安全事故及异常事件的投诉、对安全事故及异常事件的投诉包括：停水电、偷窃、伤病、醉酒、等情况引起的投诉等；包括：停水电、偷窃、伤病、醉酒、等情况引起的投诉等；5 5、对个人隐私受侵犯的投诉、对个人隐私受侵犯的投诉包括：偷听顾客谈话包括：偷听顾客谈话;打听顾客年龄或收入打听顾客年龄或收入;泄露顾客资料等；泄露顾客资料等；6 6、对设施设备的投诉、对设施设备的投诉包括：空调不制冷包括：空调不制冷;音响运行不正常音响运行不正常;马桶堵塞马桶堵塞;卫生间漏水卫生
6、间漏水;照明不足等；照明不足等；7 7、对环境的投诉、对环境的投诉包括：环境嘲杂、噪音、等包括：环境嘲杂、噪音、等.在消费过程中的额外要求在消费过程中的额外要求包括：要求赠送小吃、菜品、饮料等包括：要求赠送小吃、菜品、饮料等.二、投诉的分类二、投诉的分类1 1 有效投诉有效投诉指经过认真调查核实指经过认真调查核实;顾客投诉的问题是由于餐厅方违反有关的标准、规定或程顾客投诉的问题是由于餐厅方违反有关的标准、规定或程序序;即属餐厅责任的投诉即属餐厅责任的投诉.合理的额外要求合理的额外要求指顾客确因喜欢本餐厅的产品而提出的额外要求指顾客确因喜欢本餐厅的产品而提出的额外要求;或者现场员工实施了管理授权
7、或者现场员工实施了管理授权确能增加顾客的期望值和满意度确能增加顾客的期望值和满意度.3 3 无效投诉无效投诉指经过查证最后核实指经过查证最后核实;非餐厅责任的投诉非餐厅责任的投诉.4 4 重大投诉重大投诉A A、经济纠纷在、经济纠纷在 2000 2000 元以上的投诉事件元以上的投诉事件.B B、由服务员的态度、由服务员的态度、部门间的协调、部门间的协调、餐厅的制度、餐厅的制度、条例等引起客人的强烈不满条例等引起客人的强烈不满.C C、顾客向餐厅的上级主管部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉、顾客向餐厅的上级主管部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉.D D、由于顾客强烈不满的投诉、
8、由于顾客强烈不满的投诉;影响了本餐厅的声誉影响了本餐厅的声誉;导致日后销售工作的困难导致日后销售工作的困难;或反映内部管理和服务质量存在重大问题或反映内部管理和服务质量存在重大问题.三、投诉处理要求三、投诉处理要求根据餐厅实际根据餐厅实际;特做以下要求：特做以下要求：1 1、餐厅任何一级员工接到顾客投诉电话、餐厅任何一级员工接到顾客投诉电话、口头或书面都必须认真对待口头或书面都必须认真对待;服务员无服务员无法处理的应及时报告或逐级报告部门值班经理法处理的应及时报告或逐级报告部门值班经理;如果顾客未接受值班经理的处理如果顾客未接受值班经理的处理意见意见;值班经理要将情况及时上报餐厅经理值班经理要
9、将情况及时上报餐厅经理.因员工或值班经理原因推委、延迟因员工或值班经理原因推委、延迟或隐瞒了顾客投诉处理或隐瞒了顾客投诉处理;给予直接责任负责人给予直接责任负责人 5-205-20 分质检分质检;造成了严重后果的造成了严重后果的;按照餐厅制度另行处理按照餐厅制度另行处理.2 2、质量办应根据顾客投诉记录表反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责、质量办应根据顾客投诉记录表反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理部门任处理部门;并全程监督跟进、人员处理投诉情况并全程监督跟进、人员处理投诉情况;直至问题解决直至问题解决;并在投诉记录并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况表上注明投诉最终的处理
10、情况.因值班经理督查不力因值班经理督查不力;延迟了顾客投诉的处理时延迟了顾客投诉的处理时间或导致顾客投诉未果的间或导致顾客投诉未果的;给予质量办负责人给予质量办负责人 5-205-20 分质检分质检;造成了严重后果的造成了严重后果的;按照餐厅制度另行处理按照餐厅制度另行处理.3 3、对餐厅信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉对餐厅信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉;由餐厅经理在顾客投诉记录表由餐厅经理在顾客投诉记录表上批示上批示;必要时可亲自主持处理必要时可亲自主持处理.4 4、顾客投诉记录表由值班经理存档、顾客投诉记录表由值班经理存档;并按照餐厅档案制度并按照餐厅档案制度;于年月末交档案室统于
11、年月末交档案室统一归档一归档.5 5、由值班经理和餐厅经理负责每月月末将所有的顾客投诉汇总编写成案例分析由值班经理和餐厅经理负责每月月末将所有的顾客投诉汇总编写成案例分析;作为餐厅日后的员工培训资料作为餐厅日后的员工培训资料.四、投诉处理的时限四、投诉处理的时限1 1 食客投诉的处理时限原则在食客投诉的处理时限原则在 24 24 小时内小时内.2 2 如遇特殊情况未能在规定时限内处理的如遇特殊情况未能在规定时限内处理的;要与顾客协商要与顾客协商;尽量缩短顾客的等候尽量缩短顾客的等候时间时间;让顾客对我们的处理感到满意让顾客对我们的处理感到满意.五、处理投诉的程序五、处理投诉的程序1 1、顾客投
12、诉的接收、顾客投诉的接收1 1 遇有顾客投诉时须礼貌、遇有顾客投诉时须礼貌、耐心地接待耐心地接待.应怀着同情心聆听顾客诉说应怀着同情心聆听顾客诉说;必要时可必要时可礼貌地询问礼貌地询问;但切忌打断顾客的讲话但切忌打断顾客的讲话.2 2 表示出对顾客投诉的关心表示出对顾客投诉的关心;使顾客平静下来使顾客平静下来.A A、如果必须或可能的话、如果必须或可能的话;将顾客请到安静之处个别谈将顾客请到安静之处个别谈;尽量引导顾客到休息区或尽量引导顾客到休息区或过道单独处理过道单独处理;以免影响其他顾客以免影响其他顾客.B B、切勿做出敌意或辩解、切勿做出敌意或辩解;保持平静决不与顾客争辩保持平静决不与顾
13、客争辩;记住：“客人总是对的记住：“客人总是对的.”3 3 仔细聆听或向顾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、仔细聆听或向顾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、顾客要求等涉及人员、顾客要求等;并尽量留下顾客的联系资料并尽量留下顾客的联系资料.4 4 显示决断力显示决断力.站在顾客立场上表示同情站在顾客立场上表示同情;真诚地向顾客致歉真诚地向顾客致歉;并正面回答客人并正面回答客人问题要注意语言技巧问题要注意语言技巧.A A、认识并承认顾客的感受、认识并承认顾客的感受;向顾客显示具有为客解难的能力向顾客显示具有为客解难的能力.B B、可以说：“我能够理
14、解您此刻的心情、可以说：“我能够理解您此刻的心情.”或者说：“我以前也遇到过这种情”或者说：“我以前也遇到过这种情况况;我觉得我觉得.”注意：你并没有说餐厅有过错”注意：你并没有说餐厅有过错;你只是表示你理解顾客遇你只是表示你理解顾客遇到的困难和提出的投诉到的困难和提出的投诉.5 5 充分意识顾客的自尊心充分意识顾客的自尊心.A A、试图维护甚至增强顾客的自尊心试图维护甚至增强顾客的自尊心;以表示对顾客的关切以表示对顾客的关切.可以说：可以说：“我对您所“我对您所遇到的麻烦表示遗憾遇到的麻烦表示遗憾.”B B、在谈论中多次以顾客的名字称呼、在谈论中多次以顾客的名字称呼;以示亲切以示亲切.C C
15、、不要轻视顾客提出的投诉、不要轻视顾客提出的投诉;对于顾客来说这是一件严肃的事对于顾客来说这是一件严肃的事;否则他不会郑重否则他不会郑重其事提出来其事提出来.2 2、顾客投诉的记录及调查、顾客投诉的记录及调查用书面速记的形式将问题的要点记录下来用书面速记的形式将问题的要点记录下来;这样这样;当其他人参与处理这件事时就当其他人参与处理这件事时就节省时间了节省时间了.同时同时;顾客也会因看到他的投诉得到重视面趋于平静顾客也会因看到他的投诉得到重视面趋于平静;顾客会意识顾客会意识到自己讲得太急太快到自己讲得太急太快;工作人员就无法记下工作人员就无法记下;于是他们也相应地减慢语速于是他们也相应地减慢语
16、速.更重更重要的是要的是;作记录显示了餐厅工作人员对投诉顾客所述的问题相当重视作记录显示了餐厅工作人员对投诉顾客所述的问题相当重视;使顾客确使顾客确信餐厅会为他们排忧解难信餐厅会为他们排忧解难.1 1 了解顾客最初的需要和问题的所在了解顾客最初的需要和问题的所在.2 2 找有关人员进行查询找有关人员进行查询;了解实际情况了解实际情况.3 3 涉及餐厅其它部门或人员涉及餐厅其它部门或人员;且事实不清的顾客投诉且事实不清的顾客投诉;要做好记录要做好记录;告诉客人需做告诉客人需做调查及大致等候时间调查及大致等候时间.4 4 投诉顾客的姓名、电话号码及有关内容记录要准确具体投诉顾客的姓名、电话号码及有
17、关内容记录要准确具体.5 5 调查认真细致调查认真细致;对待顾客投诉要保持冷静对待顾客投诉要保持冷静;不推诿、不争辩、不怠慢不推诿、不争辩、不怠慢;专心致志专心致志为顾客解答问题为顾客解答问题.A A、集中精力处理难题集中精力处理难题;而不是针对人而不是针对人;不要告诉顾客是上一班工作人员的过错或不要告诉顾客是上一班工作人员的过错或是由于其它部门所造成的过错是由于其它部门所造成的过错;以此作推诿对解决问题是不明智的以此作推诿对解决问题是不明智的.B B、不管发生什么事决不能指责批评顾客、不管发生什么事决不能指责批评顾客.C C、牢牢抓住问题的结症、牢牢抓住问题的结症.3 3、告诉顾客处理问题的
18、办法、告诉顾客处理问题的办法.1 1 积极寻求解决办法积极寻求解决办法;尽量满足顾客要求尽量满足顾客要求.告诉顾客可能实施的解决办法告诉顾客可能实施的解决办法;如有如有可能提供几种方法让顾客选择可能提供几种方法让顾客选择.在解决问题的同时尽可能维护餐厅利益在解决问题的同时尽可能维护餐厅利益;不要轻不要轻易承担责任或许诺易承担责任或许诺.2 2 事实调查清楚事实调查清楚;提出处理办法后提出处理办法后;耐心转告顾客耐心转告顾客;征求顾客对处理的意见征求顾客对处理的意见;不得不得强迫顾客接受强迫顾客接受.3 3 按协商后双方认可的办法解决顾客问题按协商后双方认可的办法解决顾客问题.4 4 如属无效投
19、诉应耐心向顾客解释如属无效投诉应耐心向顾客解释;需要时作出相应的处理需要时作出相应的处理;在不损害餐厅利益在不损害餐厅利益的前提下“把对让给顾客”的前提下“把对让给顾客”.不要对无法办到的事做出承诺不要对无法办到的事做出承诺.5 5 如属有效投诉如属有效投诉;即餐厅方面原因引起的投诉即餐厅方面原因引起的投诉;要主动承担责任并表示歉意要主动承担责任并表示歉意;不使不使顾客情绪进一步恶化顾客情绪进一步恶化.投诉处理人在折扣权限下投诉处理人在折扣权限下;可以减免一定金额可以减免一定金额;如报损等如报损等;但如果超出权限金额但如果超出权限金额;需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿需要向更
20、高级别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候的时候;就会在送礼品等福利上考虑就会在送礼品等福利上考虑;尽量避免直接作折扣尽量避免直接作折扣.6 6 确定餐厅处理投诉的大致时间确定餐厅处理投诉的大致时间.告诉顾客多久可以采取纠正措施告诉顾客多久可以采取纠正措施.应确定具应确定具体、明确的时间体、明确的时间;但不能低估解决问题所需的时间但不能低估解决问题所需的时间.所有投诉尽量在顾客离店前所有投诉尽量在顾客离店前处理处理;不使顾客带着不良印象离店不使顾客带着不良印象离店.7 7 把将要采取的措施告诉投诉者把将要采取的措施告诉投诉者;并监督执行情况并监督执行情况.4 4、对处理问题的过程作追踪检
21、查、对处理问题的过程作追踪检查.一旦顾客选择了解决方法便即刻开始工作一旦顾客选择了解决方法便即刻开始工作;同时关注处理的进展情况同时关注处理的进展情况;如意外的如意外的耽搁应向客人通报复查处理结果耽搁应向客人通报复查处理结果.对事件的处理结果和顾客的反应作随访对事件的处理结果和顾客的反应作随访;即使即使所投诉的问题已由他人解决了所投诉的问题已由他人解决了;仍应和顾客联系仍应和顾客联系;征询顾客对餐厅处理投诉的结征询顾客对餐厅处理投诉的结果是否表示满意果是否表示满意.5 5、顾客投诉处理善后工作、顾客投诉处理善后工作餐厅值班经理应全程跟进、了解并掌握顾客对餐厅的各种有效投诉餐厅值班经理应全程跟进
22、、了解并掌握顾客对餐厅的各种有效投诉;并及时向餐并及时向餐厅领经理反映厅领经理反映.当采取了有效的纠正措施之后需主动回访顾客当采取了有效的纠正措施之后需主动回访顾客;并将回访情况如并将回访情况如实登记顾客投诉记录表上以备查实登记顾客投诉记录表上以备查.六、处理投诉授权六、处理投诉授权为了充分体现“尽管不是无所不能为了充分体现“尽管不是无所不能;一定要竭尽所能；每个员工都有义务和责任一定要竭尽所能；每个员工都有义务和责任帮助客人解决问题”的管理信条帮助客人解决问题”的管理信条;餐厅对各层级员工授予在实际工作有根据现场餐厅对各层级员工授予在实际工作有根据现场情况为解决客人提出的问题和投诉而给予一定
23、数额的免单和消费补偿的权限情况为解决客人提出的问题和投诉而给予一定数额的免单和消费补偿的权限.七、处罚七、处罚对于违反餐厅投诉处理制度的员工除了以上提及的处罚规定外对于违反餐厅投诉处理制度的员工除了以上提及的处罚规定外;还可参照员工手还可参照员工手册及餐厅相关制度册及餐厅相关制度.八、其他八、其他1 1、记住：顾客永远是对的、记住：顾客永远是对的.2 2、顾客不是给我们添麻烦的那个人顾客不是给我们添麻烦的那个人;是给我们工作机会的那个人是给我们工作机会的那个人.没有顾客我们没有顾客我们所有的工作将毫无意义所有的工作将毫无意义.3 3、和顾客争吵、和顾客争吵;永远没有赢的一方永远没有赢的一方.4 4、一次有效的投诉处理可以赢得更多回头客、一次有效的投诉处理可以赢得更多回头客.5 5、投诉可以让我们更好的改善设施以及提高服务质量和态度、投诉可以让我们更好的改善设施以及提高服务质量和态度.6 6、所有“问题到我为止”、所有“问题到我为止”;所有问题不是哪一个人或哪一个部门的事情所有问题不是哪一个人或哪一个部门的事情;都是包都是包天下的事情天下的事情.7 7、让不同背景的顾客在包天下体会到服务带来的惊喜、让不同背景的顾客在包天下体会到服务带来的惊喜.8 8、我们的工作是围绕顾客的需求展开的、我们的工作是围绕顾客的需求展开的.