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1、第1章 中国旅游饭店和饭店管理【教学目的和要求】1、 了解饭店的形成，掌握饭店业务特点和内涵。2、 熟悉饭店的管理形式3、 掌握饭店的框架概念【案例分析】企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。餐厅的服务生能准确地说出他的姓名且安排好他要的位置及其点餐，这些都并非A先生告诉的，而是通过客户记录实现的个性化服务。在三年后，A先生同时收到了该酒店的生日贺卡及其问候。第一节 中国饭店的概念和内涵一、中国饭店概念饭店是指能够接待公众，为其旅行提供住宿、饮食、购物、娱乐和其它服务的综合性、服务性的企业。中国饭店诞生于20世纪80年代。改革开放后，世界务国人士纷纷到中国，为了满足其
2、旅居需求，而不断发展。二、形成和发展三、饭店的功能1、住宿2、餐饮3、商务4、娱乐四、饭店经营的条件饭店作为一个企业，应拥有自身的企业产权。即：法定主体对其财产所拥有的占有权、使用权、收益权和处置权。第二节 饭店业务的特点一、饭店产品的无形性饭店产品：指饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。饭店产品是由饭店生产的。饭店利用后台设施提供宾客旅居所需的各种环境条件，利用前台设施提供宾客旅居直接需要的使用价值，还通过服务员的服务劳动向宾客提供劳务服务。由饭店职工追加劳动而形成的旅居生活物质性的使用价值和由服务员劳动提供的旅居劳务性使用价值，都是饭店自身生产的，它是一种生产品。饭
3、店跟商业服务不一样。其产品具有无形性。二、饭店业务的强文化性饭店是提供旅居需要的，饭店一宣是在特定的地域里。特定的地域有其特定的社会和文化背景，在这样背景下的饭店就会有特定的文化色彩。饭店接待的旅居者来自全国乃至世界各地，他们都带有本民族的文化色彩，适合他们的旅居，饭店也要有一定的文化色彩。文化：是由地域、民族、历史、政治所决定的人类知识、信仰和行为的整体，它包括语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技术、艺术、礼仪、仪式及其它有关成分。文化所包含的内容在饭店的各方面充分表现。通过硬件和软件综合表现硬件：设施设备、环境设计和布置、材料、CI设计软件：服务理念、行为规范、文化点缀、
4、服装、语言等。餐饮文化：餐厅类型、菜单的设计、餐饮原料选择、餐饮服务方式、餐饮文化氛围、餐具、菜馔烹调方式等。三、饭店业务的综合协调性宾客入住后，各部门的有机运转，共同完成接待任务。1、饭店业务的综合性饭店产品是许多个由饭店各部门在同一时间共同运转而产生的综合性的使用价值。宾客的需求多样化决定了服务的多样化。因此，多种使用价值和业务内容包容在一个整体中去满足一个对象的需要，这就带来了饭店业务的综合协调性。2、协调性第一，形式上由前台各部门生产的各种使用价值实际上是由前台各部门、前台和后台各部门的相互配合共同努力而产生的结果。它们之间的业务存在着广泛的联系性。第二，饭店务部门在业务进行和联系过程
5、中要保持和谐一臻在质量和水准上保持同一性。四、饭店业务中的情感内涵饭店生产的是无形产品，饭店产品的生产、交换、消费过程中有消费者和物的关系，但更多的是人与人的关系。饭店服务的对象是人，人有思维，有感情，有人性，有复杂的心理。饭店产品的生产过程包含着大量员工直接向宾客提供的劳务服务，这种劳务服务不是对一种产品的追加劳动，它是作为一种直接生产品供宾客消费的。这一劳务服务的特点，使宾客十分关注劳务服务本向。从而使宾客和员工之间有较多的接触和交流也就使饭店业务具有情感内涵。1、 归属感宾客入住，离开原来的居住地，对新所居住地产生陌生感和孤寂感。同时生活习惯也与原地有所不同，因此饭店就要在情感上、心理上
6、和生活上使宾客感到生活在饭店就像生活在家里一样，即“宾至如归”。要做到这点，就要在提供宾客优质产品的同时要给宾客情感上精神上的满足，使之在情感上融合，认同饭店。2、 利用情感，开拓市场饭店与市场竞争主要是服务质量的竞争，饭店服务质量概念和实物产品质量概念有着很大的不同。饭店服务质量主要是靠宾客对服务质量的感受而产生的主观评价来评判质量水平。因此，饭店要通过自身的努力，希望宾客对饭店服务质量评价是积极而肯定的，把宾客的偏见引向偏爱。3、 营造情感氛围饭店全体员工用满腔热情、真诚地对宾客对饭店的爱心，娴熟的技术技巧，主动周到的工作营造出情感氛围。五、饭店业务的适度超前性饭店是面对国际国内的窗口企业
7、，因此具有一定的超前性。适度超前性：指饭店在硬件设置、观念意识、管理服务、业务进行、服务质量、价格水平等方面都超载国内的生产力水平，超载国内的社会饭店水平，超载国一般的消费水平。1、饭店产品适度超前性是历史的社会的产物饭店的消费水准超载国内的一般不平。是文明礼貌、先进管理的象征，在人们心中期望值高。随着生产力所发展，促使了社会的发展。也促使了各种产品的寿命周期的缩短，人们生产的水平和质量也不断提高。因此，饭店要有更新换代的新产品来满足消费者不断发展的需要。2、表现第一，设施设备的超前性第二，管理和服务的国际化第三，树立市场经济的价值观念第四，价格和消费水平超载国内的一般水平。六、饭店作业的独立
8、性和员工行为的自我制约性饭店劳动是一个特点是手工劳动、脑力劳动相结合但以体力劳动为主，以单体操作独立进行为主要形式。员工跟着宾客和业务转，宾客和业务有很大的随机应变性，这就决定了员工在个对个服务劳动中，在按基本服务规程作业的前提下，要因人因事而随机应变，员工在作业中是以单体劳动为主，独立的单体劳动使员工有可能也有必要在一定程度上自由支配自己的行为，而这种自由支配及整个行为过程又必然服从对客服务的需要，服从作业的服务规程。1、饭店要培养和熏陶员工形成自我制约、克服自我的意识观念，以强烈的饭店意识克服自我意识，在业务进行中始终都能以规范行为和作业技巧克服自由主义和主观感情色彩。2、严格规程管理。4
9、、 培养员工的应变能力。第三节 饭店广泛的社会性一、饭店存在的客观性1、饭店存在的可能性。随社会经济的发展和社会分工，促进了饭店的的产生。 2、饭店的存在有其客观必然性。饭店由社会生活的需要和客观条件的可能而产生。 饭店是适应社会的需要而产生的，由经济的发展和社会性进步带来饭店功能逐步增加，经营范围逐步扩大，由原来的小客栈发展为今天的现代化大饭店。二、饭店的社会作用1、表率作用第一， 饭店在管理和服务方面起着表率作用。此表率作用是相对国内的其它行业而言的。饭店面对国际市场，饭店的经营理念、管理水平、服务质量都应和国际市场接轨而达到较高水准。饭店的管理和服务就应超越国内生产力的水平，具有先进性和
10、超前性。1982年我国饭店业引进外资进行饭店建设和改造，1983年引进国外管理公司对饭店进行管理，或引进国外先进的饭店管理经验，并在全国饭店业推广岗位责任制和浮动工资制。同时，饭店大量吸收商品市场观念到饭店的实际经营管理中。因此，在其它行业提出“宾馆式的管理”“宾馆式的服务”。由此起到表率作用。第二， 文明礼貌方面的表率作用饭店是一个礼貌行业，饭店以自身的文明礼貌来沟通宾客，赢得市场树立形象。饭店将国外文明礼貌的内涵和形式引进，并充分吸收我国人民传统的文明礼貌美德，形成我国饭店业文明礼貌的规范和程序。2、经济作用 饭店业是旅游业的三大支柱之一。随着旅游业在国民生产总值中所占的比重越来越多，成为
11、国家的一个重要的经济部门和创汇渠道。旅游业中饭店占很大的比重，它直接带来大量的外汇收入。3、吸纳劳动力饭店是一个劳动密集型企业，我国人口众多，饭店业在一定程度上大量吸纳了社会劳动力，解决相当大一部分的就业问题。4、对外交流窗口旅游饭店能够接待国内外公众，来自不同地域的宾客，进入饭店后通过饭店了解该城市的精神风貌、民族文化、文明程度、经济发慌水平和生活水平。三、饭店的社会联系饭店是社会的一个组成部分，它对社会有着不可替代的重要作用。社会的性质和社会结构的形式决定了饭店和社会各个方面存在着广泛的各种形式的联系。1、和客源单位的联系饭店经营首先要有客源，客源旺，饭店的经营效益就越好。客源有两类：一是
12、由客源单位组织输送；一类是自己找上门的散客。2、和投资精度、上级主管部门的联系饭店绝大多数的经营者并不是投资者，饭店有投资的业主或上级主管部门。饭店的投资者拥有饭店的产权，因而拥有对饭店的决策权，但没有经营权。饭店经营者拥有饭店的法人财产权，拥有经营决策权，但没有所有权。投资者和经营在利益上是一致的。因此要互相沟通，共谋发展。3、和政府部门的联系饭店要与工商行政管理部门、税务局、卫生防疫部门、公安机关、消防、文化娱乐部门，及旅游局、交通管理部门、物价、劳动、城建、公用事业、电讯、邮政、外事、侨务街道等部门保持一定的联系。4、饭店和供应单位的联系供电、气、油公司，以及交通票务的单位进行业务联系5
13、、和新闻宣传单位的联系为了打响自己的品牌，就需要在电视台、电台、报纸、广告公司、形象企划公司等新闻、宣传、传播等单位有经常的联系。第四节 饭店的类别一、根据旅游饭店的特色及客人特点分类第一、商务型饭店 为从事商务活动的旅行者提供住宿、饮食和商务活动有关设施的饭店。 特点： （）一般位于城市中心和交通发达地区； （）各种设施齐全，务项目较多； （）档次较高。第二、度假型饭店 主要为度假旅游者提供服务的饭店。 特点 （）一般位于海滨、山区或温泉附近； （）有设施和服务较为齐全的康乐中心，如：保龄球、网球、游泳池、卡拉、酒吧，等。第三、长住型饭店 主要接待长住型商务客人、度假型客人或者家庭的饭店。
14、特点 （）客人要在饭店租用房间作为办公地点和场所，租期一般在半年或一年以上； （）客人一般不在饭店就餐、购买纪念品以及付出公共服务费用，因此，所失去的这部分营业收入需要加入到租金里，导致租用的费用较高。第四、会议型饭店特点 （）一般设在大都市和政治、经济中心以及交通方便的游览胜地； （）一般各个楼层都设有一个或多个会议厅或大型多功能厅； （）一般都配备有各种会议设备，如：投影仪、录放像设备、扩音设备，等；（）对接待人员的素质有较高要求。第五、汽车饭店 为使用自备汽车进行旅游的客人提供食宿的饭店。 特点 （）设在郊区并且紧靠公路； （）有较大规模的停车场、加油设施甚至汽车对汽车进行简易修理的设施
15、和人员； （）住宿、餐饮、停车场的价格一般都比较便宜。第六、式饭店 近几年来流行于欧洲的家庭式饭店，其形式是可向客人提供住宿和早餐。其流行的原因是：经济实惠、房价较低，客人可以自由自在、无拘无束，主人和客人都以友情为重。 特点经济实惠，价格便宜。二、按地理位置人划分类三、按客房价格分类四、根据饭店的规模分类 1、大型饭店客房总数在5间以上。 2、中型饭店客房总数在5间。 3、小型饭店客房总数在间以下。五、按饭店计价方式分类第五节 饭店的星级评定一、星级评定的意义二、星级评定标准随着全社会经济发展水平和对外开放程度迅速提高，旅游饭店业所面临的外部环境和市场结构发生了较大变化，其自身按不同客源类型
16、和消费层次所作市场定位和分工也益趋细化。为促进旅游饭店业的管理和服务更加规范化和专业化，使之既符合本国实际又与国际发展趋势保持一致，本标准尚需不时进行修订。 本标准与GBT 143081997相比主要变化如下：a) 用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按国际惯例明确了旅游饭店的定义；b) 规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级(见5.2)；c) 明确了星级的评定规则(见7.5)，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全旅游饭店星级评定机构申请星级的内容(见7.5.3)；d) 对餐饮且艮务的要求适当简化(原标准6.1.6，6.2.6，6.3.7c、e，6
17、.4.9b、d、e，6.5.9b、c、e、f)；e) 将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间(见6.1.8)；f) 将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等容(见6.7)；g) 对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容(见附录中的3.12、4.21和5.5)；h) 借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”(见3.2和6.6)。本标准的附录A、附录B和附录C为规范性附录，附录D为资料性附录。本标准由国家旅游局提出。本标
18、准由全国旅游标准化技术委员会(CSBTSTC 210)归口。本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。本标准主要起草人：张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌。本标准所代替标准的历次版本发布情况为：GBT 143081993；GBT 143081997。GBT 143082003 GBT 143082003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本
19、标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GBT10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号(GBT 10001.12000，neqISO7001：1990)GBT10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号(GBT10001.22002，neqISO 7001：1990)3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3. 1旅游饭店 tourist hotel能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱
20、乐部、大厦、中心等。3. 2星级 star-rating用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一早级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。3. 3预备星级 probationary star-rating作为星级的补充，其等级与星级相同。4 符号星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。5 总则5. 1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所
21、有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。5. 2 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。5. 3 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。GBT 1430820036 星级的划分条件6. 1 一星级6. 1. 1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。6. 1. 2 公共信息图形符号符合GBT10001.1和GBT10001.2的规定。6. 1. 3 有适应所在地气候
22、的采暖、制冷设备，各区域通风良好。6. 1. 4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。6. 1. 5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6. 1. 6 能够用普通话提供服务。6. 1. 7 前厅：a) 有前厅和总服务台；b) 总服务台位于前厅显着位置，有装饰、光线好，有中英文标志。前厅接待人员18h上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；c) 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表；d) 提供小件行李存放服务；e) 提供行李出入店服务。6. 1. 8 客房：a) 至少有15间(套)可供出租的客房；b) 门锁为暗锁，有防盗装置，显着位置张贴
23、应急疏散图及相关说明；c) 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；d) 至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24 h供应冷水，16 h供应热水；e) 照明充足，有遮光窗帘；f) 备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；g) 客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换； h) 16 h提供冷热饮用水。6. 1. 9 餐饮：a) 有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域；b) 能够提供早餐服务；
24、c) 餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。6. 1. 10 公共区域：a) 有男女分设的公共卫生间；b) 有公用电话；c) 有应急照明灯；d) 走廊墙面整洁、有装修，24 h光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。6. 2 二星级 6. 2. 1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。6. 2. 2 公共信息图形符号符合GBT10001.1和GBT10001.2的规定。6. 2. 3 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。6. 2. 4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。6. 2. 5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6. 2. 6 能够
25、用普通话提供服务。GBT 1430820036. 2. 7 前厅：a) 有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；b) 总服务台位于前厅显着位置，有装饰、光线好，有中英文标志。前厅接待人员24 hi)2普通话提供接待、问询、结账和留言服务；c) 提供传真服务；d) 总服务台提供饭店服务项目宣传晶、客房价目表、所在地旅游景IX(点)介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表；e) 有行李推车、提供行李出入房服务；f) 提供小件行李存放服务；g) 有管理人员24 h在岗值班；h) 设客人休息场所。6. 2. 8 客房，a) 至少有20间(套)可供出租的客房；b) 门锁为暗锁，有防盗装置，显着位置张
26、贴应急疏散图及相关说明；c) 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好；d) 至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24 h供应冷水，18 h供应热水；e) 照明充足，有遮光窗帘；f) 有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；g) 有彩色电视机，画面音质清晰；h) 具备防噪音及隔音措施；0 备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；” 设有至少两种规格的电源插座；k) 客房、卫生间每天
27、全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；1) 提供洗衣服务；m) 24 h提供冷热饮用水。6. 2. 9 餐饮：a) 有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套；b) 能够提供早餐服务；c) 应客人要求提供送餐服务；d) 餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生。6. 2. 10 公共区域：a) 提供回车线或停车场；b) 四层(含四层)以上的楼房有客用电梯；c) 有公用电话，并配备市内电话簿；d) 有男女分设的公共卫生间；e) 代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品； f) 有应急照明灯；g) 走廊墙面整洁、有装修，24 h光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。6. 3
28、 三星级6. 3. 1 饭店布局合理，方便客人在饭店内活动。6. 3. 2 指示用标志清晰，公共信息图形符号符合GBT100011和GBT100012的规定。6. 3. 3 有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。6. 3. 4 有与本星级相适应的计算机管理系统。6. 3. 5 设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。6. 3. 6 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。6. 3. 7 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6. 3. 8 各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。6. 3. 9 前厅：a) 有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级
29、相适应的总服务台；b) 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询、结帐和留言服务；c) 提供一次性总账单结账服务(商品除外)；d) 提供信用卡结算服务；e) 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表，所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；f) 24 h提供客房预订；g) 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；h) 设门卫应接员，16 h迎送客人；i) 设专职行李员，有专用行李车，18 h为客人提供行李服务。有小件行李存放处；j) 有管理人员24 h在岗值班；k) 设大堂经理，18 h在岗服务；1)
30、 在非经营区设客人休息场所；m) 提供代客预订和安排出租汽车服务；n) 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务。6. 3. 10 客房：a) 至少有30间(套)可供出租的客房；b) 有门窥镜和防盗装置，在显着位置张贴应急疏散图及相关说明；c) 装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或其它较高档材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好；d) 有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)
31、。采取有效的防滑措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，温湿度与客房适宜。有110 V220V不间断电源插座。24 h供应冷、热水；e) 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；f) 可以提供国际互联网接人服务，并有使用说明；g) 有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音质清晰，备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定；h) 具备有效的防噪音及隔音措施；i) 有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器；j) 有遮光窗帘；k) 有单人间；1) 有套房；m) 有与本星级相适应的文具
32、用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图。应客人要求提供相应报刊；n) 客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗晶补充齐全；o) 提供开夜床服务，放置晚安致意卡；p) 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被单等)及卫生间针织用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适；q) 24h提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡；r) 70%客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；s) 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；t) 提供留言和叫醒服务；u) 提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；v) 有送餐菜单和饮料单，
33、18 h提供送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；w) 提供擦鞋服务。6. 3. 11 餐厅及吧室：a) 有餐厅，提供早、中、晚餐服务；b) 有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；c) 有酒吧或茶室或其它供客人休息交流且提供饮品服务的场所；d) 餐具无破损，卫生、光洁；e) 菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于90。6. 3. 12 厨房：a) 位置合理，紧邻餐厅；b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；c) 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合食品卫生标准，内有空气消毒设施；d) 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜；e) 有必要的冷藏、冷冻设施；f) 洗碗
34、间位置合理，设施充裕；g) 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；h) 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；门 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6. 3. 13 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。6. 3. 14 公共区域：a) 提供回车线或停车场；b) 四层(含四层)以上的建筑物有足够的客用电梯；c) 有公用电话，并配备市内电话簿；d) 有男女分设、间隔式公共卫生间；e) 有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；) 代售邮票、代发信件，提供传真、复印、打字、国际长途电话等服务；g) 提供电脑出租服务；h) 有应急供电设施和
35、应急照明设施；j) 走廊地面满铺地毯或其它较高档材料，墙面整洁、有装修，24 h光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚，位置合理。6. 3 15 在选择项目中至少具备10项。6. 4 四星级6. 4. 1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。6. 4. 2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。6. 4. 3 指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GBT10001.1和GBT10001.2的规定。6. 4. 4 有中央空调(别墅式度假饭店除外)，各区域通风良好。6. 4. 5 有与本星级相适应的计算机管理系统。6. 4. 6 有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量适宜，音质良
36、好。6. 4. 7 设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。6. 4. 8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。6. 4. 9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6. 4. 10 能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。6. 4. 11 前厅：a) 面积宽敞，与接待能力相适应；b) 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；c) 有与饭店规模、星级相适应的总服务台；d) 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24 h提供接待、问询和结账服务； ；e) 提供留言服务； f) 提供一次性总账单结账服务(商品除外)； g) 提供信用卡结算服务；
37、h) 18h提供外币兑换服务； i) 提供饭店服务项目宣传晶、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介 绍、主要交通工具时刻表及相应报刊； j) 24h接受客房预订； k) 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； 1) 设门卫应接员，18h迎送客人； m) 设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务。有小件行李存放处； n) 有管理人员24h在岗值班； o) 设大堂经理，18h在岗服务； p) 在非经营区设客人休息场所； q) 提供代客预订和安排出租汽车服务； r) 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间
38、或厕位，能为残疾人提供必要的服务。 6. 4. 12 客房： a) 至少有40间(套)可供出租的客房； b) 70%客房的面积(不含卫生间)不小于20；c) 装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其它高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好；d) 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显着位置张贴应急疏散图及相关说明；e) 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷 头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标
39、识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110V220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24 h供应冷、热水；f) 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；g) 提供国际互联网接入服务，并有使用说明；h) 有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定；i) 有客人可以调控且音质良好的音响装置；j) 有防噪音及隔音措施，效果良好；k) 有至少两种规格的
40、电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；1) 有内窗帘及外层遮光窗帘；m) 有单人间；n) 有套房；o) 有至少三个开间的豪华套房；p) 有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；q) 客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；r) 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适；s) 提供开夜床服务，放置晚安致意品；t) 24 h提供冷热饮用水及冰块，并免
41、费提供茶叶或咖啡；u) 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；v) 提供留言及叫醒服务；w) 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；x) 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24 h内交还客人。16 h提供加急服务；y) 有送餐菜单和饮料单，24h提供中西餐送餐服务。送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的送餐牌；z) 提供擦鞋服务。6. 4. 13 餐厅及吧室：a) 有布局合理、装饰豪华的中餐厅；b) 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐；c) 有宴会单间或小宴会厅。
42、能提供宴会服务；d) 有专门的酒吧或茶室或其它供客人休息交流且提供饮晶服务的场所；e) 餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁； g) 菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90。6. 4. 14 厨房：a) 位置合理，布局科学，传菜路线不与其它公共区域交叉；b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；c) 冷莱间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；d) 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足；e) 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及时清理过期食品；f) 洗碗间位置合理；g) 有专门放置临时垃圾的
43、设施并保持其封闭，排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持清洁通畅；h) 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；i) 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6. 4. 15 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。6. 4. 16 公共区域：a) 有足够的停车场；b) 三层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；另配有服务电梯；c) 有公用电话，并配备市内电话簿；d) 各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；e) 有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；f) 有商务中心，代售邮票，代发信件，提供电报、传真、复印、打字、国际长途电话和电
44、脑出租等服务；g) 代购交通、影剧、参观等票务；h) 提供市内观光服务；i) 主要公共区域有闭路电视监控系统；j) 有应急供电系统和应急照明设施；k) 走廊地面满铺地毯或其它高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24 h光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。6. 4. 17 在选择项目中至少具备26项。6. 5 五星级6. 5. 1 饭店布局和功能划分合理，设施设备使用方便、安全。6. 5. 2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。6. 5. 3 指示用标志清晰、实用、美观，公共信息图形符号符合GBT 10001.1和GBT 10001.2的规定。6. 5. 4 有中央空调(
45、别墅式度假饭店除外)，各区域通风良好。6. 5. 5 有与本星级相适应的计算机管理系统。6. 5. 6 有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。6. 5. 7 设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效。 6. 5. 8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。6. 5. 9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6. 5. 10 能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提供服务。6. 5. 11 前厅：a) 空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感；b) 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；c) 有与饭店规模、星级相适应的总服务台
46、；d) 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24 h提供接待、问询和结账服务；e) 提供留言服务；) 提供一次性总账单结账服务(商品除外)；g) 提供信用卡结算服务； h) 18 h提供外币兑换服务；i) 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国 旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；j) 24 h接受客房预订；k) 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；1) 设门卫应接员，18 h迎送客人；m) 设专职行李员，有专用行李车，24 h提供行李服务。有小件行李存放处； n) 有管理人员24 h在岗值班；o) 设大堂经理，18 h在岗服务；p) 在非经营区设客人休息场所；q) 提供代客预订和安排出租汽车服务；r) 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生